소매업의 미래 / 설문조사: 디지털, 하이브리드, 그리고 인공지능까지 – 가상 상거래(VCommerce)와 전통적인 오프라인 매장 방문의 만남

Konrad Wolfenstein

1 년 전

소매업의 미래 / 설문조사: 디지털, 하이브리드, 그리고 인공지능까지 - 가상 상거래(VCommerce)와 전통적인 오프라인 매장 방문의 만남

소매업의 미래 / 설문조사: 디지털, 하이브리드, 그리고 인공지능을 접목한 가상 상거래(VCommerce)와 전통적인 오프라인 매장 방문의 만남 – 이미지: Xpert.Digital

🛍️ 상거래는 얼마나 디지털화되었을까요?

🛒🤖 소매업체 4곳 중 1곳은 인공지능(AI)을 일시적인 유행으로 여깁니다. 하지만 의견은 분분합니다. 현재 AI 기술을 활용하는 소매업체는 4%에 불과하지만, 56%는 AI가 미래 경쟁력에 필수적이라고 생각합니다.

쇼핑의 미래는 가상 쇼핑 투어와 전통적인 오프라인 매장 모두에 달려 있습니다. 고객은 매장에서 개인 맞춤형 조언을 받거나 온라인 쇼핑몰에서 AI 기반 추천을 활용하고, 번화한 도심을 거닐거나, 온라인에서 편리하게 상품을 비교하고 주문할 수 있습니다. 이러한 하이브리드 방식은 점점 더 보편화되고 있습니다. 독일 소매업체의 85%가 온라인과 오프라인 매장에서 모두 제품과 서비스를 제공하고 있습니다. 팬데믹 이전인 2019년에는 이 수치가 66%였지만, 2021년에는 77%로 증가했습니다. 현재 독일 소매업체 중 오프라인 매장만 운영하는 곳은 8%에 불과하며, 이는 2019년 25%, 2021년 16%와 비교됩니다. 이 수치는 디지털 협회인 비트콤(Bitkom)이 의뢰하여 독일 소매업체 503곳을 대상으로 실시한 설문조사 결과

비트콤의 CEO인 베른하르트 뢰더 박사는 “코로나19 팬데믹은 온라인 소매업에 상당한 활력을 불어넣었고 고객의 쇼핑 행태를 영구적으로 바꿔놓았습니다.”라고 설명합니다. “이러한 추세는 계속되고 있으며, 점점 더 많은 소매업체들이 온라인 사업을 확장하는 동시에 오프라인 매장 운영도 병행하고 있습니다.”

두 가지 판매 채널을 모두 활용하고 전체 매출의 절반 이상을 온라인에서 창출하는 기업의 비율이 올해 30%로 증가할 것으로 예상됩니다. 2018년에는 8%, 2020년에는 19%였습니다. 그러나 순수 온라인 판매는 안정적인 수준을 유지하고 있습니다. 2023년에도 온라인에서만 판매하는 소매업체는 5%에 불과하며, 이는 2021년과 2019년의 6%와 비슷한 수준입니다.

하이브리드 소매업체의 29%는 미래에 온라인 전용 판매를 상상할 수 있다고 답했습니다. 그러나 오프라인 소매업의 종말은 아직 요원해 보입니다. 소매업체 중 단 12%만이 오프라인 매장에 미래가 없다고 생각합니다. 반면 71%는 오프라인 소매업이 스스로를 재창조해야 한다고 믿습니다.

🏪 오프라인 소매업의 도전과 혁신

오프라인 소매업체들은 여러 가지 어려움에 직면해 있습니다. 소매업체의 68%는 온라인에서 제공되는 저렴한 가격과 경쟁할 수 없다고 답했으며, 54%는 증강 현실(AR)과 가상 현실(VR)을 활용한 가상 쇼핑 경험이 경쟁을 심화시킬 것으로 보고 있습니다.

그럼에도 불구하고 대다수의 소매업체는 이미 디지털 기술에 의존하고 있습니다. 오프라인 소매업체의 88%는 스마트폰이나 스마트워치를 통한 비현금 결제를 표준으로 제공하고 있으며, 6%는 도입을 계획하고 있습니다. 또한 고객의 79%는 이미 Wi-Fi에 접속할 수 있으며, 7%는 도입을 계획하거나 논의 중입니다.

클릭앤콜렉트(Click & Collect) 서비스 또한 널리 보급되어 있습니다. 오프라인 매장의 73%가 이 서비스를 제공하고 있으며, 10%는 도입을 논의 중이거나 계획하고 있습니다. 또한, 소매업체의 52%가 태블릿이나 스마트폰 기반 시스템을 계산대에 사용하고 있으며, 23%는 도입을 계획하거나 논의 중입니다. 소매업체 3곳 중 1곳은 제품 정보 제공을 위해 태블릿 PC와 인터랙티브 디스플레이를 사용하고 있으며, 34%는 도입을 계획하거나 논의하고 있습니다.

오프라인 소매업체의 32%가 디지털 가격표를 사용하고 있으며, 37%는 도입을 계획하거나 논의 중입니다. 원활한 결제 솔루션을 제공하는 업체는 현재 10%에 불과하며, 19%는 도입을 계획하거나 논의하고 있습니다.

🤖 인공지능: 잠재력과 회의론

소매업체의 56%가 AI를 핵심 경쟁 우위 요소로 여기지만, 현재 이 기술을 활용하는 업체는 4%에 불과합니다. 15%는 AI 도입을 계획 중이거나 논의 중이며, 77%는 아직 도입을 고려조차 하지 않고 있습니다.

소매업체의 73%는 ChatGPT와 같은 AI 기술에 투자하기 전에 다른 업체들의 경험을 지켜보고 있습니다. 61%는 AI를 구현할 인력이 부족하다고 답했습니다. 로흘러 박사는 "지켜보는 것은 좋은 전략이 아닌 경우가 많습니다. 현재 AI 사용의 진입 장벽은 그 어느 때보다 낮습니다."라고 강조합니다. "고객 서비스부터 광고 캠페인, 구매 계획부터 제품 출시까지, AI는 소매업의 거의 모든 분야에서 효과적으로 활용될 수 있습니다."

하지만 우려도 여전히 남아 있습니다. 소매업체의 76%는 고객 서비스에 AI를 사용하는 것이 고객 이탈로 이어질 수 있다고 우려하고 있으며, 72%는 AI가 생성한 가짜 리뷰가 대량으로 발생하여 잠재적인 피해를 줄 수 있다고 걱정하고 있습니다.

소매업체들은 AI의 가장 큰 잠재력을 재고 관리(85%), 텍스트 생성(82%), 개인 맞춤형 추천(76%) 분야에서 보고 있습니다. 또한 많은 소매업체들이 고객 서비스 및 소통(69%), 가격 최적화 및 시각적 제품 검색(각 48%) 분야에서도 큰 잠재력을 보고 있습니다.

🛒 2030년 소매업: 미래 비전과 기술

미래의 소매 환경에서는 인공지능(AI)뿐만 아니라 다른 기술들도 핵심적인 역할을 할 것입니다. 소매업체의 77%는 2030년까지 오프라인 매장에서 계산대 시스템이 사라지고 매장을 나설 때 결제가 자동화될 것이라고 예상합니다. 또한 69%는 자율주행 차량이 고객의 집 앞까지 직접 제품을 배송할 것으로 예상합니다.

소매업체의 54%는 메타버스처럼 디지털 환경에서 쇼핑하고 다른 사람들과 소통할 수 있는 가상 쇼핑 공간이 널리 보급될 것이라고 생각합니다. 같은 비율의 소매업체가 소매점이 24시간 연중무휴로 운영되고 인공지능(AI)이 가정 내 제품을 인식하고 자동으로 재주문할 것이라고 예상합니다. 42%는 2030년까지 제품에 생산 조건 및 진위 여부에 대한 정보를 제공하는 실제와 같은 디지털 트윈이 탑재될 것으로 예상하며, 19%는 홀로그램 제품 프레젠테이션이 미래의 트렌드가 될 것이라고 전망합니다.

하지만 어려움도 존재합니다. 소매 기업의 3분의 2는 스스로를 디지털화에 뒤처진 기업으로 인식하고 있으며, 3%는 이미 기회를 놓쳤다고 답했습니다. 스스로를 선구자라고 생각하는 기업은 23%에 불과하고, 최전선에 있다고 평가하는 기업은 4%에 그칩니다.

📦 전자상거래: 다양한 판매 채널

전자상거래 부문에서 온라인 소매업체의 93%는 자체 온라인 쇼핑몰을 운영하고 있습니다. 87%는 이메일을 통한 주문 방식을 제공하며, 69%는 온라인 마켓플레이스와 판매 플랫폼을 통해 제품을 판매합니다. 소셜 미디어 플랫폼을 활용하는 업체는 23%이며, 자체 회사 앱을 제공하는 업체는 13%입니다.

온라인 소매업이 급성장하고 있지만, 여전히 많은 소매업체들이 전통적인 주문 방식을 사용하고 있습니다. 63%는 팩스로, 57%는 전화나 우편으로 주문을 받고 있습니다. 이는 소매업이 아직 완전히 디지털화되지 않았으며 전통적인 방식이 여전히 중요한 역할을 하고 있음을 보여줍니다.

미래 소매업은 분명 디지털화될 것이지만, 동시에 하이브리드 형태가 될 것입니다. 인공지능, 혁신적인 기술, 그리고 새로운 판매 채널이 중요한 역할을 할 것입니다. 오프라인 소매업체들은 디지털 발전에 발맞춰 스스로를 재창조해야 할 것입니다. 도전 과제는 많지만, 기회 또한 무궁무진합니다. 미래의 소매업은 첨단 기술과 유연한 비즈니스 모델을 바탕으로 온라인과 오프라인 모두에서 이루어질 것입니다.

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🌟 고객 서비스 혁신: 전통적인 소매점에서 서비스 로봇과 인공지능의 역할

고객 서비스 혁신: 전통적인 소매점에서 서비스 로봇과 인공지능의 역할 – Xpert.Digital

🔍 끊임없이 발전하는 기술 시대에 소매업계는 놀라운 변화를 겪었습니다. 온라인 쇼핑이 시장을 주도하고 있지만, 전통적인 오프라인 매장 역시 여전히 중요한 역할을 하며 현대의 혁신에 발맞춰 나가고자 노력하고 있습니다. 그러한 혁신 중 하나가 바로 고객 서비스를 개선하고 특히 젊은 고객층에게 새롭고 매력적인 경험을 제공하기 위해 서비스 로봇과 인공지능(AI)을 통합하는 것입니다.

🤖 소매업에 로봇 기술을 접목하는 것

소매업 분야의 서비스 로봇은 더 이상 먼 미래의 이야기가 아니라 현실이 되었습니다. 이러한 첨단 로봇은 시각적으로 매력적일 뿐만 아니라 고객 경험을 적극적으로 개선하고 직원들의 업무 부담을 덜어줍니다. 대개 사람과 유사한 외형으로 디자인된 이 로봇들은 고객을 맞이하고, 매장 곳곳을 안내하며, 질문에 답하고, 제품을 추천할 수 있습니다.

한 예로 전 세계 여러 매장에서 사용되는 "페퍼" 로봇을 들 수 있습니다. 고객의 감정에 반응하고 제품을 제시하는 능력을 통해 상호작용적이고 개인화된 쇼핑 경험을 제공합니다. "소매점에 로봇 기술을 도입하는 것은 고객 서비스를 혁신할 뿐만 아니라 브랜드와 고객 간의 감정적 유대감을 강화합니다."

🔍 현대 고객 서비스의 핵심으로서의 인공지능

인공지능은 고객 서비스의 발전에 중요한 역할을 합니다. AI 기반 시스템은 방대한 양의 데이터를 분석하여 개인 맞춤형 추천과 서비스를 제공할 수 있습니다. 소매업에서 AI는 고객의 구매 습관과 선호도에 따라 개별적으로 서비스를 제공하는 데 활용될 수 있습니다.

인공지능 시스템은 고객 상호작용 및 구매 데이터를 분석하여 특정 고객이 관심을 가질 만한 제품을 정확하게 예측할 수 있습니다. 이는 인간 판매원이 제공할 수 있는 수준을 훨씬 뛰어넘는 개인 맞춤형 조언으로 이어집니다. "인공지능의 힘을 활용하면 소매업체는 쇼핑 경험을 개인화하여 고객 만족도와 충성도를 크게 높일 수 있습니다."

🎮 게임화: 고객 충성도를 높이는 재미있는 접근 방식

고객 서비스 분야의 또 다른 혁신적인 접근 방식은 게임화입니다. 이는 쇼핑 과정에 게임과 같은 요소와 기법을 통합하는 것을 의미합니다. 게임화는 쇼핑 경험을 더욱 상호작용적이고 재미있게 만들 뿐만 아니라, 고객이 매장에 더 오래 머물고 더 자주 방문하도록 동기를 부여합니다.

예를 들어, 고객은 증강 현실(AR)과 가상 현실(VR)을 활용하여 제품을 재미있게 탐색하고 체험할 수 있습니다. 게임에서 가상 보상을 모으면 이를 실제 할인이나 혜택으로 교환할 수 있습니다. 이러한 유형의 상호작용은 특히 기술에 능숙하고 디지털 경험에 관심이 많은 젊은 고객층에게 매력적입니다.

👍 전통적인 오프라인 매장의 장점

서비스 로봇, 인공지능, 게임화의 결합은 기존 오프라인 매장에 다양한 이점을 제공합니다

1. 효율성 및 생산성 향상

서비스 로봇은 반복적인 작업을 대신 수행하여 직원들의 업무 부담을 줄이고, 직원들이 더욱 복잡한 고객 요청에 집중할 수 있도록 해줍니다.

2. 개인 맞춤형 고객 경험

인공지능 기반 분석 및 추천을 통해 쇼핑 경험을 더욱 개인화하고 각 고객의 필요와 욕구에 맞춘 맞춤형 서비스로 만들어줍니다.

3. 고객 충성도 증가

게임화 전략은 더욱 재미있고 몰입도 높은 쇼핑 경험을 만들어내며, 특히 젊은 고객층의 관심을 끌고 매장을 더 자주 방문하도록 유도합니다.

4. 혁신적인 경쟁 우위

소매업에서 최첨단 기술을 활용하면 경쟁에서 두각을 나타내고 혁신적인 기업으로 인식될 수 있습니다.

🛠️ 과제와 솔루션

수많은 장점에도 불구하고, 이러한 기술을 소매업에 통합하는 데에는 어려움도 따릅니다. 가장 큰 장애물 중 하나는 고객과 직원의 수용입니다. 많은 사람들이 처음에는 새로운 기술에 대해 회의적인 태도를 보입니다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 새로운 시스템의 이점과 사용 편의성을 명확하게 전달하고 직원들을 적절히 교육하는 것이 중요합니다.

또 다른 중요한 점은 데이터 보안입니다. AI를 활용하려면 대량의 고객 데이터를 처리해야 하므로 개인정보 보호 문제가 발생할 수 있습니다. 기업은 모든 데이터가 안전하게 저장 및 처리되고 관련 데이터 보호 규정을 준수하는지 확인해야 합니다.

🌐 소매업의 미래

새로운 기술의 지속적인 발전은 미래 소매업계를 끊임없이 변화시킬 것입니다. 증강현실, 가상현실 등 첨단 기술은 고객 서비스 향상과 차별화된 쇼핑 경험 창출에 엄청난 잠재력을 지니고 있습니다. 이러한 기술을 성공적으로 도입한 매장은 효율성을 높일 뿐만 아니라 고객과의 더욱 깊은 유대감을 형성할 수 있습니다.

소매업이 전통적인 쇼핑 경험과 디지털 쇼핑 경험을 결합하여 양쪽의 장점을 모두 활용하는 하이브리드 모델로 진화하고 있다는 점이 분명해지고 있습니다. 성공의 열쇠는 항상 고객의 요구에 귀 기울이고 이를 충족할 혁신적인 방법을 모색하는 데 있습니다.

기술 혁신이 끊임없이 새로운 가능성을 열어주는 세상에서 소매업체는 이러한 기회를 포착하고 활용해야 합니다. 서비스 로봇, 인공지능, 게임화 요소를 통해 오프라인 매장은 경쟁력을 유지할 뿐만 아니라 고객에게 완전히 새롭고 흥미로운 방식으로 다가갈 수 있습니다. 소매업의 미래는 흥미롭고 유망합니다. 기술 혁신과 전통적 가치가 조화를 이루어 특별한 쇼핑 경험을 만들어내는 미래입니다.