전화 주세요! – @shutterstock | DisobeyArt
+++ 왜 전화 안 해보세요? +++ 소비자들이 대기하는 시간 +++ 독일인들이 매일 스마트폰으로 하는 일 +++ 독일인들이 소통하는 방식 +++ 통화와 인터넷 서핑이 이렇게 저렴했던 적은 없었습니다 +++ 비싼 요금 – 스위스의 휴대전화 요금 +++
밀레니엄 세대 – @shutterstock | 스마트포토랩
새로운 세대의 의사결정자들이 점점 더 강력하게 리더십 위치에 진출하고 있습니다. 이들은 밀레니엄 세대라고도 불리는 Y세대로, 디지털 세상에서 성장한 첫 번째 세대입니다. 이들의 행동과 사고방식은 이전 세대와 크게 다릅니다. 특히 스마트폰과 같은 모바일 환경과 공생 관계를 맺고 있으며, 궁금한 점은 스마트폰으로 즉시 해결하고, 검색과 의사결정 과정을 간소화하는 것을 목표로 합니다. 필요한 정보를 쉽게 찾을 수 없다면 거래를 포기하게 될 것입니다. 예를 들어, 모바일 친화적이지 않은 뉴스레터는 이탈률이 매우 높고, 문의 양식은 중세 시대의 유물로 여겨집니다. 구글은 2015년에 모바일 친화적이지 않은 웹사이트는 시대에 뒤떨어진 것으로 간주되어 검색 순위 경쟁에서 불리해질 것이라고 발표했으며, 이러한 추세는 이후 더욱 심화되었습니다. 장황한 제품 및 솔루션 페이지 대신 특정 주제에 집중한 랜딩 페이지가 필수적입니다. 디지털 세대의 마음을 사로잡으려면 핵심을 바로 전달해야 합니다.
그래요?
사생활을 살펴보면 상황은 상당히 다릅니다. 이는 디지털 세계에 대한 자신감 있는 접근 방식이 삶의 다양한 영역에서 매체를 더욱 섬세하게 활용하는 것을 의미한다는 것을 시사합니다. 업무상에서는 사람들이 빠르고 효율적으로 요점을 파악하기를 원합니다. 그렇지 않으면 시간 낭비이고 지루하다고 생각하기 때문입니다. 하지만 미디어 세계의 다기능적인 가능성은 언제 어디서든 누릴 수 있습니다. 예를 들어 집에서 가상현실(VR)을 통해 영화를 감상하든, 비즈니스 미팅 후 호텔 방에서 대화를 나누든, 어떤 장소에서든 최상의 경험을 찾을 수 있습니다. 사람들은 전화 통화를 줄이고 WhatsApp이나 다른 소셜 미디어 채널을 통해 문자 메시지로 조용히 소통하는 것을 선호합니다. 이제 모든 사람이 자신의 삶을 스스로 만들어가는 것입니다.
따라서 다음과 같은 주제들도 흥미롭습니다.
전화 주세요!
"전화 주세요!" - 이는 1990년대 초 텔레콤의 광고 슬로건으로 , 독일인들이 전화를 더 자주 사용하도록 장려하기 위한 것이었습니다. 물론, 오늘날 전화 통신으로 수익을 내기 어려운 현실을 고려할 때, 이러한 옛 광고가 다시 부활할 가능성은 희박해 보입니다. 하지만 전화 통화 자체는 이미지 개선 캠페인을 통해 긍정적인 변화를 가져올 수 있을 것입니다. 스마트폰이 제공하는 다양한 기능들 때문에 전화 통화의 본래 목적이 점점 퇴색하고 있기 때문입니다.
대부분의 사용자가 스마트폰의 핵심 기능을 잘 알고 있는 것으로 보이며, 독일의 휴대전화 사용률은 증가 추세이지만, 전체 통화량은 2010년 이후 꾸준히 감소하고 있습니다. WhatsApp과 같은 앱이 보편화되면서, 특히 젊은 층 사이에서 전화 통화는 점점 더 선호도가 떨어지고 있는 것으로 보입니다. 많은 사람들이 문자 메시지의 간편한 소통 방식을 선호하며, 일부 열성적인 스마트폰 사용자들은 자신이 아끼는 휴대전화의 벨소리가 울리면 깜짝 놀라기도 합니다.
연방 네트워크청(Federal Network Agency)의 자료를 바탕으로 작성된 다음 그래프는 전체 발신 통화량이 2010년 이후 지속적으로 감소해 왔음을 보여줍니다. 이러한 추세는 주로 유선 전화 통화량 감소에 기인하지만, 휴대전화 통화량 또한 2016년에 처음으로 정체되었습니다.
소비자들은 이렇게 오랫동안 대기 상태에 놓여 있습니다.
2018년 핫라인 테스트 결과, 12개 업종의 141개 기업 고객센터에 약 8,700건의 전화가 걸려왔습니다. Statista와 CHIP 매거진은 이동통신/전화 서비스부터 온라인 약국, 다이렉트 뱅크에 이르기까지 독일 기업들의 전화 고객 서비스를 다시 한번 평가했습니다. 어떤 고객센터가 특히 좋은 상담을 제공하는지, 고객센터 연결은 얼마나 쉬운지, 그리고 대기 시간은 어디가 가장 짧은지 알아봤습니다.
인포그래픽에서 보시다시피, 올해 가장 빠른 연결 속도를 보인 곳은 스마트폰 수리 서비스 핫라인이었습니다. 상담원과 연결되는 데 걸린 시간은 평균 1분 5초에 불과했습니다. 온라인 안경점과 전기 공급업체 역시 빠른 응답 속도를 보였으며, 대기 시간은 스마트폰 수리 서비스보다 단 4초밖에 길지 않았습니다. 이에 비해, 테스트에 참여한 사람들은 평균 1분 54초 동안 대기해야 했습니다.
하지만 소비자 관점에서 보면, 가장 빠르게 성장하는 산업들은 이전에는 훨씬 더 빠른 속도로 성장했었다는 점을 알 수 있습니다.
독일인들은 이를 위해 매일 스마트폰을 사용합니다.
독일인들은 스마트폰으로 실제로 무엇을 할까요? comScore 통해 이 질문에 대한 답을 찾아보았습니다. 결과는 다음과 같습니다. 문자 메시지와 통화 외에도 스마트폰은 주로 소통 목적으로 사용됩니다. 예를 들어, 응답자 3명 중 1명은 이메일이나 인스턴트 메시지를 주고받는 데 스마트폰을 사용합니다. 날씨 정보는 일일 사용률이 26.7%로 3위를 차지했으며, 소셜 네트워크(26.1%)가 그 뒤를 이었습니다.
이것이 독일인들이 소통하는 방식입니다.
미디어 활동 가이드 에 따르면, 독일에서 가장 많이 사용되는 커뮤니케이션 채널은 전화입니다 . 이 가이드에 따르면 독일인은 하루 평균 39분을 전화 통화에 할애합니다. 이메일을 읽고 쓰는 데는 36분, 메시지 서비스 이용에는 24분이 소요됩니다. 커뮤니케이션 시간과 방식은 연령대에 따라 상당한 차이를 보입니다. 예를 들어, 14세에서 29세 사이의 젊은 층은 하루 평균 155분을 통화, 타이핑, 독서에 소비하는데, 이는 65세 이상 노년층보다 3배나 많은 시간입니다. 또한, 메시지 서비스를 가장 많이 사용하는 연령대는 젊은 층뿐인 것으로 나타났습니다.
전화 통화와 인터넷 검색이 지금처럼 저렴했던 적은 없었습니다.
1990년 이전에 태어난 사람들은 전화 통화와 인터넷 서핑이 한때는 통장 잔고를 빠르게 깎아먹는 활동이었다는 것을 기억할 것입니다. 1990년대에 15분짜리 휴대전화 통화는 사실상 투자와 다름없었지만, 정액제 시대에 접어든 지금은 통신 서비스 비용이 상대적으로 저렴해졌습니다. 연방 통계청 자료에 따르면 독일의 유선 전화, 인터넷, 휴대전화 서비스 요금은 수년간 지속적으로 하락해 왔으며, 이러한 추세가 역전될 가능성은 현재로서는 낮아 보입니다.
휴대전화와 유선전화 이용률이 감소하고 있다.
VATM , 독일에서 휴대전화를 통한 발신 음성 통화량은 하루 평균 3억 900만 분으로 집계되었습니다. 이는 2년 연속 감소세를 기록한 것입니다. 스카이프, 페이스타임과 같은 OTT(Over-the-Top) 서비스 제공업체들이 이러한 감소세의 원인 중 하나로 지목되고 있습니다. 현재 소프트웨어 기반 OTT 전화 서비스를 통한 통화량은 하루 평균 2억 6천만 분에 달합니다. 유선 전화 통화량의 감소세 또한 지속되고 있습니다. 하지만 유선 전화는 3억 4천 5백만 분의 통화량을 기록하며 여전히 독일 전체 음성 통화량의 38%를 차지하고 있습니다.
비싼 관세
스위스 국민의 76%가 휴대전화 요금제가 너무 비싸다고 생각하는 것으로 나타났습니다. 이는 비교 웹사이트 bonus.ch가 작년에 실시한 스위스 휴대전화 고객 만족도 조사 결과입니다. 나머지 24%는 전반적인 물가 수준이나 서비스 품질 등을 고려할 때 휴대전화 요금이 합리적이라고 생각하는 것으로 조사되었습니다.
약정 계약 가입자의 약 71%가 월 40스위스프랑 이상을 지불하는 것으로 나타났습니다. 반면, 선불 서비스를 이용하는 휴대전화 사용자 중 절반 이상(58.4%)은 월 15스위스프랑 미만을 지불하고 있으며, 약 42%는 월 15스위스프랑 이상을 지불하고 있습니다.
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