게시일: 2025년 5월 9일 / 업데이트일: 2025년 5월 9일 – 저자: Konrad Wolfenstein
인공지능: 세일즈포스 에이전트포스가 (아직) 성공하지 못하는 이유 – 독립적인 대안이 더 나은 이유 – 이미지: Xpert.Digital
Salesforce Agentforce: AI 시대의 비전과 현실 사이
기업 환경에서의 자율 에이전트: 세일즈포스가 어려움을 겪는 이유
2024년 9월 처음 공개된 이후, 세일즈포스 에이전트포스는 기업 환경에서 자율적인 에이전트를 구축하는 데 가장 유망한 AI 플랫폼 중 하나로 여겨져 왔습니다. 세일즈포스 CEO 마크 베니오프는 2025년 말까지 10억 명의 에이전트를 활성화하겠다는 야심찬 비전을 포함한 거창한 발표를 했지만, 현실은 다소 복잡합니다. 기존 챗봇을 뛰어넘어 복잡한 비즈니스 프로세스를 독립적으로 관리하는 것을 목표로 하는 이 플랫폼은 도입 과정에서 여러 난관에 부딪히고 있습니다. 세일즈포스는 일부 성과를 거두었지만, 매출 전망은 기대에 미치지 못하고 있으며, 시장 전반의 보급은 아직 이루어지지 않았습니다.
Salesforce Agentforce란 무엇인가요?
Agentforce는 Salesforce가 Predictive AI 및 Copilots에 이어 구상하는 "AI의 세 번째 물결"을 대표하는 플랫폼입니다. 이 플랫폼을 통해 기업은 기존 챗봇 및 어시스턴트의 기능을 뛰어넘는 자율적인 AI 에이전트를 구축하고 배포할 수 있습니다. 이러한 에이전트는 독립적인 의사 결정을 내리고, 프로세스를 최적화하며, 지속적인 사람의 감독 없이 자율적으로 운영됩니다.
적합:
핵심 기능 및 아키텍처
Agentforce 플랫폼은 여러 핵심 구성 요소로 이루어져 있으며, 이 구성 요소들이 함께 강력한 생태계를 형성합니다.
- 에이전트 빌더: Salesforce Flows, 프롬프트 템플릿, Apex 및 API와 같은 도구를 사용하여 기업이 자체 AI 에이전트를 구성할 수 있도록 하는 로우코드/노코드 도구입니다.
- Atlas 추론 엔진: Agentforce의 "두뇌" 역할을 하는 이 엔진은 사용자가 자연어 대화에 대한 매개변수를 정의할 수 있도록 합니다. 복잡한 작업을 더 작은 단계로 나누고, 각 단계를 평가하며, 다음 단계에 대한 계획을 제안합니다.
- Einstein Trust Layer: Salesforce의 데이터를 제3자의 무단 접근으로부터 효과적으로 보호하여 다양한 대규모 언어 모델(LLM)을 안전하게 사용할 수 있도록 지원합니다.
- Salesforce 생태계와의 통합: Agentforce는 Salesforce Customer 360 전체와 기본적으로 통합되어 상담원이 CRM 애플리케이션에서 제공하는 고객 컨텍스트 정보를 모두 활용할 수 있도록 지원합니다.
AI 에이전트는 고객 서비스, 영업, 마케팅, 전자상거래 등 다양한 비즈니스 영역에 배치될 수 있습니다. 고객 문의 응대, 잠재 고객 발굴, 마케팅 캠페인 최적화 등의 업무를 처리할 수 있습니다.
도전 과제 및 도입 장벽
Agentforce는 큰 잠재력에도 불구하고 도입을 늦추는 몇 가지 과제에 직면해 있습니다. 이러한 과제는 여러 범주로 나눌 수 있습니다.
복잡성과 학습 곡선
가장 큰 어려움 중 하나는 플랫폼의 복잡성입니다. 사용자들은 Agentforce를 구현하고 숙달하는 데 상당한 학습 곡선이 필요하다고 보고합니다. 올바른 지침을 입력하더라도 출력 결과에 불필요한 정보가 너무 많이 포함되는 경우가 많습니다. 에이전트 구성에 필요한 지침이 과도하게 많아 시간이 많이 소요된다는 지적도 있습니다.
성능 문제
사용자들은 로딩 속도가 느리고 간헐적으로 응답하지 않는다고 보고합니다. 사용자 인터페이스가 너무 많은 기능과 탭으로 인해 복잡하게 느껴져 효율성에 부정적인 영향을 미칠 수 있다는 의견도 있습니다.
제한된 사용자 지정 옵션
고급 맞춤 설정 기능이 부분적으로 지원되지 않아 특정 요구 사항을 가진 기업에게는 플랫폼의 매력이 제한적입니다. 에이전트 마켓플레이스는 경쟁사에 비해 "부족"하여 개발팀이 많은 기능을 처음부터 직접 구축해야 합니다.
통합 문제
타사 연동 관련 문제는 데이터 동기화 오류로 이어질 수 있습니다. 특히 복잡한 연동의 경우 문서가 불충분하다고 여겨지는 경우가 많아 개발자들이 해결책을 찾기 위해 포럼에 의존해야 하는 경우가 많습니다.
비용 및 예측 불가능한 가격 책정
총 운영 비용은 소규모 사업체에게는 부담이 될 수 있습니다. 사용자들은 사용량 증가에 따라 청구서 금액이 예측 불가능하며, 어떤 달에는 예산을 두 배 이상 초과하는 경우도 있어 분기별 계획 수립이 어렵다고 보고합니다.
지배구조 및 규정 준수
거버넌스 도구는 특히 규제 산업에 속한 기업의 경우 그다지 효과적이지 못하다는 평가를 받고 있습니다. 규정 준수 팀은 표준화되어야 할 기능들을 위해 종종 편법을 사용해야 합니다.
시장 성과 및 재정적 영향
Agentforce 도입의 어려움은 Salesforce의 재무 예측에 직접적인 영향을 미칩니다.
- 2025년 2월, 세일즈포스는 2026 회계연도 매출 전망치인 405억 달러~409억 달러가 애널리스트들의 예상치인 413억 5천만 달러에 미치지 못한다고 발표했습니다. 이러한 부진은 주로 에이전트포스 플랫폼의 도입 속도가 더딘 데 기인한 것으로 분석됩니다.
- 분석 회사 발루아(Valoir)의 CEO인 레베카 베테만은 이번 상황에 대해 논평하면서, 과거 생성형 AI 실험에서 좋지 않은 경험을 한 기업들은 "세일즈포스가 에이전트포스(Agentforce)가 실제로 효과가 있다는 것을 증명하기 전까지는 무조건적인 투자를 하지 않을 것"이라고 말했습니다. 향후 1~2분기는 세일즈포스에게 매우 중요한 시기가 될 것입니다.
- M Science의 선임 연구 분석가인 파커 스누크는 에이전트포스의 수익 창출이 "많은 사람들이 예상했던 것보다 더디게 시작되고 있는 것 같다"고 언급했습니다.
긍정적인 발전과 성공 사례
여러 어려움에도 불구하고 에이전트포스에게는 긍정적인 신호도 있습니다.
고객 기반 확대
2025년 2월까지 세일즈포스는 싱가포르 항공, 이퀴녹스, 자쿠지 등 유명 고객과의 3,000건 이상의 유료 계약을 포함하여 총 5,000건의 에이전트포스 계약을 완료했습니다.
성공적인 구현
일부 기업들은 Agentforce를 통해 긍정적인 결과를 얻었다고 보고하고 있습니다.
- OpenTable: Agentforce를 도입한 지 3주 만에 이 회사는 레스토랑 웹 문의의 73%를 처리하게 되었으며, 이는 이전 도구 대비 50% 증가한 수치입니다.
- 굿이어: 타이어 전문 기업인 굿이어는 현장 서비스 솔루션인 에이전트포스(Agentforce)를 통해 기술자에게 차량 관련 정보를 제공하고 예약 일정을 자동화함으로써 수리 시간을 단축하는 것을 목표로 합니다.
- 화이자: 이 의료기기 회사는 Agentforce를 사용하여 고객 중심 프로세스를 개선하고 2만 명의 직원의 영업 및 고객 참여를 지원합니다.
세일즈포스 내부의 성공 사례
Salesforce는 내부적으로 Agentforce를 사용하고 있습니다. 10월 플랫폼 출시 이후 Agentforce는 38만 건의 서비스 요청 중 84%를 자체적으로 해결했으며, 사람의 개입이 필요한 경우는 2%에 불과했습니다. 또한 견적 생성 주기가 75% 이상 단축되었습니다.
도입 가속화를 위한 전략
Salesforce는 Agentforce 도입을 가속화하기 위해 다음과 같은 여러 전략을 실행했습니다.
기존 플랫폼과의 통합
Salesforce는 Agentforce를 CRM, Slack, MuleSoft, Tableau와 같은 기존 플랫폼과 통합하여 진입 장벽을 낮췄습니다.
맞춤 설정 옵션 및 유연성
이 플랫폼은 기업이 특정 요구 사항에 맞춰 AI 에이전트를 만들 수 있도록 맞춤 설정 옵션을 제공합니다.
사용량 기반 가격 모델
Salesforce는 Agentforce에 사용량 기반 가격 모델을 도입하여 대화 한 건당 2달러의 비용을 부과합니다. 이러한 접근 방식은 사용자들이 플랫폼을 더 자주 이용하도록 유도하기 위한 것입니다.
지속적인 개선
2024년 12월, Salesforce는 즉시 사용 가능한 스킬 라이브러리, Slack에 AI 에이전트 통합, 고급 추론 기능 및 RAG 기능과 같은 중요한 혁신을 제공하는 Agentforce 2.0을 발표했습니다.
에이전트포스는 성공할 수 있을까요?
Agentforce의 미래는 Salesforce가 현재의 어려움을 얼마나 잘 극복하느냐에 달려 있습니다. 전문가들은 Salesforce가 두 자릿수 성장률로 복귀하려면 Agentforce 플랫폼이 성공해야 한다는 데 동의합니다.
향후 1~2분기는 Agentforce가 약속한 이점을 실제로 제공할 수 있음을 입증하는 데 매우 중요할 것입니다. Salesforce가 복잡성, 성능, 통합 및 비용과 관련된 우려를 성공적으로 해결할 수 있다면, 이 플랫폼은 자율 AI 에이전트 분야에서 판도를 바꾸는 게임 체인저가 될 잠재력을 가지고 있습니다.
마크 베니오프가 2025년 말까지 에이전트포스를 통해 10억 명의 상담원을 확보하겠다는 비전은 야심차지만, 향후 몇 달 동안 도입 속도가 빨라진다면 불가능한 것은 아닙니다.
적합:
자율형 AI 에이전트: 기업들이 여전히 도입을 주저하는 이유
Salesforce Agentforce는 기업용 AI 플랫폼의 진화에 있어 중요한 진전을 나타냅니다. 자율적인 의사 결정 기능, Salesforce 생태계와의 긴밀한 통합, 그리고 로우코드 개발 방식의 조합은 매력적인 가치를 제공합니다.
하지만 예상보다 더딘 도입 속도는 자율형 AI 에이전트의 광범위한 배포로 가는 길이 험난함을 보여줍니다. 기업들은 효과와 투자 수익에 대한 명확한 증거가 없으면 새로운 AI 기술에 투자하는 것을 주저합니다.
세일즈포스에게 있어 이는 기술적 난관을 극복하는 것뿐만 아니라, 설득력 있는 성공 사례와 측정 가능한 결과를 제시하여 고객의 신뢰를 얻어야 한다는 것을 의미합니다. 에이전트포스가 잠재력을 최대한 발휘하고 약속된 돌파구를 마련할 수 있을지는 앞으로 몇 달 동안 드러날 것입니다.
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Konrad Wolfenstein
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