シャッターストック / クォン・ホー
導入
電子商取引市場は長年にわたり売上が着実に増加しており、それに伴い返品数も増加しているのも当然のことです。顧客からの返品はオンライン小売業者にとってますます大きな課題となっており、的確な返品管理は企業にとって重要な成功要因となっています。返品管理を成功させるには、返品処理を可能な限り効率的に行うことだけでなく、購入プロセスが始まる前から返品を防ぐための積極的な計画も必要です。これには、例えば、詳細な製品説明の作成や顧客とのコミュニケーションの最適化などがあり、購入前、購入中、購入後に顧客が小売業者に連絡できる機会を提供します。適切な支払い方法（PayPal、クレジットカードなど）の選択といった財務面も重要です。.
以下では、返品の増加によってもたらされる課題と、企業がその課題に対処するために倉庫物流をどのように適応させているかについて概説します。.
返品は特にドイツで大きな問題となっている
したがって、オンライン小売業者が競争力を維持するためには、効率的な返品処理が不可欠です。そのメリットは、例えば年間150万件の発送を行うオンラインショップの返品率は40%です。従業員1人当たりの年間人件費が3万ユーロの場合、返品1件あたり1分の節約は、年間18万ユーロの節約に相当します。.
倉庫物流の分野において、これは一方では輸送物流プロセスの最適化（効率的な立地戦略、取り扱いやすい梱包など）への絶え間ないプレッシャーを意味します。しかし、何よりも重要なのは、内部処理手順の最適な設計であり、多くの場合、倉庫への多額の投資を伴います。.
返品と倉庫保管
シャトルシステムがヨーロッパ最大の返品業務のプロセスを管理
返品が増加するにつれ、返品商品の専門的な取り扱いの重要性も高まっています。オットー・フェルサンドの完全子会社であるHermes Fulfilment GmbHは 、 2010年以来ハンブルクの返品センターを継続的に拡張し、ヨーロッパ最大の返品センターへと成長させました。約1,200人の従業員が13,500平方メートルの敷地で3交代制で働き、年間5,000万～6,000万点の返品商品を処理しています。これを実現するために、同社は世界最大のシャトル倉庫システムの導入に投資しました。新しい返品倉庫の中核となるのは、約176,000の保管場所を備えたダイナミックなOSRシャトルシステムです。これにより、約100万点の保管容量が確保され、ピーク時には1時間あたり最大15,000点の処理とピッキングが可能になります。これにより、同社は返品商品を迅速かつ高度に自動化して処理、検査、再販準備することができます。
完全電子式仕分けロボット（いわゆる ソーター）の導入により、返品商品の受入から再入荷までの自動搬送が可能になりました。このシステムの導入以来、返品商品の処理効率が向上し、シャトル式高層倉庫への保管も迅速化され、再出荷もより迅速に行えるようになりました。コンピュータ支援カメラによる注文データと返品理由の完全自動記録も、生産性の向上に貢献しています。その結果、繊維製品の返品処理時間は1時間に短縮され、商品の処理と再ピッキングにかかるコストが大幅に削減されました。
倉庫での返品手続き
以下は、ハンブルクにあるHermes Fulfillmentの返品倉庫を例に、プロセスを説明するものです。返品処理は以下のステップで構成されます。
- 受領した商品
- 製品の準備
- 製品評価
- パッケージ
- 復元
各ステップの目標は、返品プロセスを可能な限り短くするために、使用されるリソースを最小限に抑えることです。.
商品受領書
商品準備工程
では、仕分け機が商品の流れと商品準備作業ステーションの作業負荷の両方を制御します。仕分け機は返品された商品を仕分け、シュートを通して各作業ステーションに搬送します。各作業ステーションに設置された光電センサーが割り当てられた作業負荷を継続的に監視し、各作業ステーションへの荷物の過負荷を防ぎます。
繊維
製品です。約200台のコンピュータ支援ワークステーションで、まずバーコードラベルを使用して商品が識別されます。従業員は商品をスキャンし、指定されたデータと一致するかどうかを確認します。商品評価を担当する従業員は、すべての商品が新品かどうかを注意深くチェックするための特別な訓練を受けた専門知識を有しています。
返品された繊維製品の最大98%が再販され、再加工が必要なのは約2%のみです。その後、これらのうち80%は新品として在庫に再投入されます。.
返品された商品が新品ではないと判断された場合、その商品はメーカーに返品されるか、割引価格で再販売されるか、破棄されます。.
梱包
商品が新品同様の状態と判断された場合、ほとんどの場合、自動的に再梱包されます。商品はコンベアベルトでフィルム包装機に運ばれ、そこでポリパッカーと呼ばれる機械が商品を自動的にフィルムで密封し、新しいバーコードラベルを貼付します。各機械は1時間に1,000個以上の商品を密封できます。その後、仕分け機が商品の大部分を補充用倉庫に送ります。
補充作業：
大型商品や靴は手作業で仕分けされます。残りの商品は自動的に返品用コンテナに集められ、すぐに再販できるよう準備されます。仕分け機は、商品のバーコード、容量仕様、数量制限に基づいて、これらのコンテナを最適に組み立てて活用します。
ベルトコンベアは、充填されたコンテナを貨物出荷エリアと対応する積載ポイントまで搬送します。そこで、コンテナは輸送のために全自動で積み込みされます。.
動的中間バッファによる再ソートプロセスの簡素化
しかし、再販目的の返品は必ずしも元の倉庫に返送する必要はありません。場合によっては、ダイナミックバッファに保管されることもあります。ダイナミックバッファとは、小売業者が（主に動きの速い）商品を、販売されるまで倉庫内のアクセスしやすい場所に保管する仕組みです。このようなバッファの利点は、第一に物流リードタイムの短縮と、その結果として商品の迅速な販売開始にあります。第二に、返品商品の保管にかかる労力を軽減できます。しかし、利益を上げるには一定量の商品が必要となるため、バッファの使用は必ずしも経済的に合理的とは限りません。したがって、この特定のケースでは、返品量が多いほどバッファを設定する価値があると言えるでしょう。.
返品を回避するための戦略
返品率が非常に高いという問題はドイツに限ったことではありませんが、特に深刻な状況にあります。しかし、なぜフランスやイギリスでは状況がこれほど異なるのでしょうか？これらの国のオンラインマーケットプレイスでは、顧客が商品を返品する割合がドイツの4分の1にも達するのです。.
返品防止の第一歩は、欧州の近隣諸国ではクレジットカードや前払い、時には小切手（フランスなど）での支払いを好むという事実にあります。小売業者によると、返品率は提供されている支払い方法と直接関係しています。ドイツでは、最終顧客のほぼ3分の2が前払いで注文しています。彼らは商品を受け取ってから代金を支払うことに慣れています。そのため、顧客は実際に保管するつもりよりも多く注文してしまう傾向があります。その結果、業界統計によると、注文された商品の平均10件中4件が送り主に返品されています。そのため、ドイツ人は欧州で商品の返品に関してチャンピオンとなっています。例えばフランスでは、小売業者は注文の90％を前払いでのみ発送しており、購入商品の返品に対する抵抗感が大幅に高まっています。.
企業にとって、クレジットカード決済を増やしながら同時に口座振替の支払いを減らすことは、返品率を向上させる第一歩となります。.
さらに、参加小売業者を対象とした調査では、詳細な製品説明と正確な製品プレゼンテーションが返品率の低さの基盤であることが一貫して示されています。その結果、小売業者は顧客に可能な限り多くの情報を事前に提供する傾向が強まっています。ズーム機能、360°ビュー、詳細な製品説明、顧客レビューなどは、すでに返品率にプラスの影響を与えています。サイズ表も返品数を最小限に抑えるのに役立ちます。技術機器の場合、詳細な製品情報に加えて、必要に応じて小売業者に問い合わせるオプションを顧客に提供することも重要です。.
顧客の購買行動に訴えることも有効です。例えば、フランスの高級品小売業者である Vente Privéeは 、返品に関するジレンマを報道機関やヨーロッパにいる1700万人以上の顧客に率直に伝えています。同社のCEOであるジャン＝ミシェル氏は、「私たちは会員の皆様にこう伝えています。『私たちはブランド品を非常に競争力のある価格で提供しています。今後もそうあり続けたいのであれば、お互いにルールを守らなければなりません』と」と説明しています。グアルネリ氏によると、同社はこの戦略で大きな成功を収めているとのことです。
結論
オンライン小売業者の収益性は、返品処理の効率性にかかっています。そのため、コストを抑制するために返品ロジスティクスを最適化することが不可欠です。返品率を下げるための準備措置に加え、返品された商品をできるだけ早く在庫に戻し、再販できるように準備することが不可欠です。これは、高度なロジスティクスと返品倉庫の高度な自動化を備えた企業によって最も効果的に実現されます。この方法によってのみ、新品と分類された商品を可能な限り短時間で市場に戻すことができます。.
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