返品管理: 倉庫物流の課題

導入

電子商取引市場は、長年にわたって売上が着実に増加しているという特徴があるため、売上の増加に伴って返品の量も増え続けていることは驚くべきことではありません。 オンライン小売業者にとって、顧客からの返品はますます大きな課題となっており、ターゲットを絞った返品管理が企業のビジネスの成功にとって重要な成功要因となっています。 返品管理を成功させるには、実際に発生した返品を最も効率的に処理することから始まるだけでなく、返品を回避するための購入プロセスに先立った予防計画も含まれます。 これには、たとえば、製品の説明を可能な限り詳細にすることや、顧客とのコミュニケーションを最適化して、実際の購入前、購入中、購入後に小売店に連絡する機会を与えることが含まれます。 適切な支払いオプション (PayPal、クレジット カードなど) の選択などの財務面も含まれます。

以下では、返品の増加によって生じる課題と、企業が倉庫物流をこれにどのように適応させているかについて概説します。

返品 – 特にドイツでは大きな問題

衣料品業界の小売業者は特に返品の影響を受けており、返品率は平均 35 ～ 40% です。 会社によって料率は大きく異なり、最悪の場合は最大60％の値に達することもあります。 アパレル業界における返品の主な理由は、商品が届いた後に試着しかできないことです。 レーゲンスブルク大学の調査によると、顧客 10 人中 4 人は購入時に返品を意識的に考慮しています。 同時に、この調査では、オンライン小売業者は返品ごとに最大 10 ユーロを費やす必要があり、コストのほぼ 70% が商品の加工と補充に費やされるという結論に達しました。

したがって、オンライン小売業者が競争に成功するには、効率的な返品処理が不可欠です。 その利点は、例を使用して簡単に説明できます。年間出荷量 150 万個のオンライン ショップの返品率は 40% です。 従業員 1 人当たりの年間人件費が 30,000 ユーロの場合、1 回の勤務で 1 分節約できることは、年間 180,000 ユーロの節約に相当します。

倉庫物流の分野では、これは一方で、輸送物流プロセス（効率的な立地戦略、取引しやすい梱包など）を最適化するという絶え間ないプレッシャーを意味します。 しかし、何よりも内部処理プロセスの最適な設計が必要であり、これには多くの場合、倉庫保管への多額の投資が伴います。

返品と保管

ヨーロッパ最大の返品会社のプロセスを管理するシャトル システム

返品の増加に伴い、返品に対する専門的な対応の重要性が高まっています。 オットー・ヴェルサンドの 100% 子会社であるエルメス フルフィルメント GmbH は 2010 年以来ハンブルクでの返品業務を継続的に拡大し、現在ではヨーロッパ最大の返品業務となっています。 約 1,200 人の従業員が、13,500 平方メートルの敷地内で 3 交代勤務で年間 5,000 万から 6,000 万個の返品部品を処理しています。 この目的を達成するために、同社は世界最大のシャトル保管システムの設置に投資しました。 新しい返品倉庫の中心となるのは、約 176,000 個の保管スペースを備えたダイナミック OSR シャトル システムです。 これにより、保管容量は約 100 万点となり、そのうちピーク時には 1 時間あたり最大 15,000 点の処理とピッキングが可能になります。 このようにして、通信販売会社は、再販に向けて返品商品の処理、確認、準備を迅速かつ高度な自動化で行うことができます。

完全に電子化された仕分けロボット (いわゆるソーター) の助けを借りて、商品の受け取りから再保管までの返品の自動搬送が可能です。 このシステムの導入以来、返品商品はさらに効率的に処理され、シャトルの高層倉庫により迅速に保管され、再出荷のためにより迅速にリリースされるようになりました。 コンピュータ支援カメラを介してインストールされた注文データと返品理由の完全自動記録も、さらなる生産性の向上につながります。 繊維製品返品の運用スループット時間は 1 時間に短縮され、品目の処理と再ピッキングにかかる​​コストが大幅に削減されました。

倉庫での返品プロセス

以下では、ハンブルクにあるエルメス フルフィルメント返品倉庫の例を使用してプロセスを説明します。 返品処理には次の手順が含まれます。

• レシート
• 商品の準備
• 製品評価
• 包装
• 再保管

すべてのステップの目標は、返品プロセスをできるだけ短くするために、使用されるリソースを最小限に抑えることです。

レシート
ハンブルク倉庫の商品受け取りエリアでは、柔軟な伸縮式コンベヤーにより、入荷したコンテナの荷降ろしが容易になります。 このエリアでは、従業員がすべての入荷した小包、バッグ、返品の入った小包をベルトコンベア上に等間隔で、返品ラベルのバーコードを上にして置きます。 このようにして、スキャナは非常に低いミス率で返品を個別にキャプチャします。 返品品は合計 6 つのベルトコンベアを介して商品準備段階に輸送されます。

商品の準備
ここでは、仕分け機が商品の流れと商品の準備におけるワークステーションの利用の両方を制御します。 返送された荷物を整理してシュート経由で個々のワークステーションに輸送します。そこに設置されたフォトセルが割り当てられた作業量を常に監視するため、各ワークステーションに荷物が積み込みすぎることはありません。

従業員は返品品を開梱し、顧客関連データの初期チェックを実行し、梱包材を処分します。 その後、個々のアイテムは製品評価のためにベルトコンベアで送られます。 開梱された商品は、コンピューター支援カメラを介して仕分け機に運ばれます。 カメラはすべての顧客および商品関連データを認識し、個々の商品が返品された理由も記録します。カメラが返品ラベルのデータを明確に識別できない場合、返品は自動リフト装置を経由して手動で特別に記録されます。

商品の評価
受け取った返品の大部分は繊維製品です。 品目は、約 200 台のコンピューター支援ワークステーションでバーコード ラベルを使用して最初に識別されます。 従業員は商品をスキャンし、商品が指定されたデータと一致するかどうかを確認します。 製品の査定に携わる従業員は、特別に訓練された専門知識を持ち、すべての商品が新品であることを注意深くチェックします。

返品された繊維製品の最大 98 パーセントは販売に戻され、後処理に入るのはわずか約 2 パーセントです。 そのうちの 80% は、新しいものとして在庫に再統合できます。

返品された商品が新品の状態ではないと宣言された場合、商品はメーカーに返送されるか、割引価格で再販されるか、破棄されます。

梱包
商品が新品の状態であると判断された場合、ほとんどの場合、自動的に再梱包されます。 これを行うために、商品はベルトコンベアを介してフィルム包装機の 1 つに輸送され、そこでいわゆるポリパッカーが自動的に商品をフィルムに封入し、新しいバーコード ラベルを貼り付けます。 デバイスごとに 1 時間あたり 1,000 個を超えるアイテムをシュリンク包装できます。 その後、仕分け担当者はアイテムの大部分を再保管するように指示します。

RESTORAGE
大きな商品や靴などは手作業で仕分けされます。 ただし、残りのアイテムは自動的に返品箱に回収され、すぐに再販できるように準備されます。 仕分け作業者は、アイテムのバーコード、容量情報、数量制限を使用して、これらのタブを最適に組み合わせて使用​​できます。

コンベヤー ベルトは、充填されたコンテナを出荷部門と対応する積み込みポイントに輸送します。 そこで、輸送のために全自動で積み込まれます。

動的中間バッファーによる再ソートの簡素化

ただし、再販を目的とした返品は、必ずしも元の倉庫に返送する必要はありません。 特定の状況下では、これを動的バッファーで使用できる場合があります。動的バッファーでは、小売業者は (主に動きの速い) 商品を、販売されるまで倉庫内の特にアクセスしやすい場所に保管します。 これらの中間バッファーの利点は、一方では物流処理時間が短縮され、その結果として販売用商品の再利用が迅速化されることです。 その一方で、返品の保管に必要な労力も軽減されます。 ただし、経済的に運営するには「臨界」量の入手可能な商品が必要となるため、それらの使用は必ずしも経済的に意味があるわけではありません。 したがって、この特殊なケースでは、収益が増加するため、中間バッファーのセットアップが役立つ可能性があります。

返品を避けるための戦略

異常に高い返品率の問題は純粋にドイツだけの問題ではありませんが、この分野の状況はこの国で特に緊迫しています。 しかし、フランスやイギリスの状況がこれほど異なるのはなぜでしょうか? そこのオンライン市場の特徴は、顧客が返品する商品が他のドイツの購入者に比べて最大 4 倍少ないという事実です。

返品を避けるためには、まず第一に、ヨーロッパの近隣諸国がクレジット カードまたは前払い、そして場合によっては小切手 (フランスの場合) で支払いを行うことを好むという事実から始まります。 ディーラーの声明によると、返品率は提供される支払い方法に直接関係しています。 ドイツでは、最終顧客のほぼ 3 分の 2 がアカウントに基づいて注文しています。 彼らは、商品を保管するまでは商品の代金を支払わないことに慣れています。 これにより、最終顧客は実際に保持したい以上の注文をするようになります。 その結果: 業界の統計によると、注文した商品 10 個のうち平均 4 個が送り主に返送されます。 これによりドイツ人は返品の欧州チャンピオンとなった。 たとえばフランスでは、小売業者の 90% が事前支払い後にのみ発送しているため、購入した商品の返品禁止の基準値が高くなります。

クレジット カードによる支払いを追加し、同時に請求書による支払いを減らすことは、企業にとって返品率を向上させるための第一歩となります。

さらに、参加小売業者間の調査では、詳細な製品説明と正確な製品プレゼンテーションが低収益の基礎を形成しているという結論が繰り返し得られています。 そのため、プロバイダーは事前にできる限り多くの情報を顧客に提供し始めています。ズーム機能、360° ビュー、詳細な製品説明、顧客レビューはすでに返品率にプラスの影響を与えています。 サイズ表は、返品数を最小限に抑えるのにも役立ちます。 技術的な機器に関しては、詳細な製品情報を提供することに加えて、必要に応じて販売店に連絡する機会を顧客に提供することが重要です。

顧客の購買行動にアピールすることも効果的です。 Vente Privee は、返品のジレンマをプレスとヨーロッパの 1,700 万人以上の顧客に伝えています 同社の CEO、ジャン・ミッシェルは次のように説明しています。 これを続けたいのであれば、私たち二人ともゲームのルールに従わなければなりません。」Guarneri 氏によると、同社はこの戦略で大きな成功を収めています。

結論

オンライン小売業者の収益性は、返品を効率的に処理できるかどうかにかかっています。 したがって、コストを管理するために返品物流を可能な限り効率的にする必要があります。 割り当てを減らすための準備措置に加えて、返品された商品をできるだけ早く在庫に戻し、販売できる状態にすることが重要です。 これは、返品倉庫の広範な自動化を備えた高度な物流を備えた企業によって最もよく実現されます。 これが、新品として分類された商品をできるだけ短期間で市場に戻す唯一の方法です。