人工知能：SalesforceのAgentforceが（まだ）普及しない理由 – 独立した代替手段の方が優れている – 画像：Xpert.Digital
Salesforce Agentforce: AI時代のビジョンと現実の狭間
企業における自律エージェント：Salesforceが苦戦する理由
Salesforce Agentforceは、2024年9月の発表以来、エンタープライズ環境で自律型エージェントを構築する上で最も有望なAIプラットフォームの一つとみなされてきました。Salesforce CEOのマーク・ベニオフ氏による壮大な発表や野心的な目標（2025年末までに10億人のエージェントを稼働させるというビジョンを含む）にもかかわらず、現実はより微妙な状況にあります。従来のチャットボットの枠を超え、複雑なビジネスプロセスを自律的に管理することを目指すこのプラットフォームは、導入のハードルに苦戦しています。Salesforceは一定の成功を収めているものの、収益予測は依然として期待を下回っており、市場への広範な浸透はまだ実現していません。
Salesforce Agentforce とは何ですか?
Agentforceは、Salesforceの「AIの第三の波」、つまり予測AIとCopilotsに続くビジョンを体現しています。従来のチャットボットやアシスタントの能力を超える自律型AIエージェントを構築・導入できるプラットフォームです。これらのエージェントは、自律的に意思決定を行い、プロセスを最適化し、人間による継続的な監視を必要とせずに自律的に動作します。
に適し：
コア機能とアーキテクチャ
Agentforce プラットフォームは、強力なエコシステムを形成するいくつかの主要コンポーネントに基づいています。
- エージェント ビルダー: 企業が Flows、プロンプト テンプレート、Apex、API などの Salesforce ツールを使用して独自の AI エージェントを構成できるようにするローコード/ノーコード ツール。
- Atlas推論エンジン：Agentforceの「頭脳」として機能し、ユーザーはここで自然言語対話のパラメータを定義できます。このエンジンは複雑なタスクを小さなステップに分解し、各ステップを評価して、次のアクションプランを提案します。
- Einstein Trust Layer: Salesforce のデータを第三者による不正アクセスから効果的に保護し、さまざまな Large Language Models (LLM) の安全な使用を可能にします。
- Salesforce エコシステムとの統合: Agentforce は Salesforce Customer 360 全体とネイティブに統合されており、エージェントは CRM アプリケーションから完全な顧客コンテキストを活用できます。
AIエージェントは、カスタマーサービス、営業、マーケティング、コマースなど、様々なビジネス分野に導入できます。顧客からの問い合わせへの対応、セールスリードの選別、マーケティングキャンペーンの最適化といったタスクを処理できます。
課題と導入のハードル
Agentforceは大きな可能性を秘めているにもかかわらず、導入を遅らせるいくつかの課題に直面しています。これらの課題は、以下のいくつかのカテゴリーに分類できます。
複雑さと学習曲線
最大のハードルの一つは、プラットフォームの複雑さです。ユーザーからは、Agentforceの実装と習得には急峻な学習曲線が必要であるという報告が寄せられています。正しい指示を出しても、出力に不要な情報が多すぎることがよくあります。エージェントの設定は、必要な指示が多すぎるため、時間がかかると言われています。
パフォーマンスの問題
ユーザーからは、読み込み時間が遅く、応答が途切れることがあるという報告があります。ユーザーインターフェースは、機能やタブが多すぎるため、煩わしく感じる場合があり、効率性に悪影響を与える可能性があります。
カスタマイズオプションが限られている
高度なカスタマイズ機能は部分的にサポートされていないため、特定の要件を持つ企業にとってプラットフォームの魅力は限定的です。エージェントマーケットプレイスは競合他社と比較して「薄い」と評されており、チームは多くの機能をゼロから構築せざるを得ません。
統合の問題
サードパーティとの連携に問題が発生すると、データ同期エラーが発生する可能性があります。特に複雑な連携の場合、ドキュメントが不十分であることが多く、開発者は解決策を見つけるためにフォーラムに頼らざるを得ません。
コストと予測不可能な価格設定
中小企業にとって、総運用コストは法外な負担となる可能性があります。使用量の増加に伴い、請求額が予測不能になることがユーザーから報告されており、予算を2倍超える月もあるため、四半期ごとの計画が困難になっています。
ガバナンスとコンプライアンス
ガバナンスツールは、特に規制の厳しい業界の企業にとっては、平凡なレベルにとどまっていると評されています。コンプライアンスチームは、標準であるべき機能に対して、回避策を講じなければならないことがよくあります。
市場パフォーマンスと財務への影響
Agentforce の導入における課題は、Salesforce の財務予測に直接影響を及ぼします。
- 2025年2月、Salesforceは2026年度の売上高予測を405億ドルから409億ドルと発表しましたが、アナリスト予想の413.5億ドルを下回りました。この失望は主に、Agentforceプラットフォームの導入が遅れたことに起因しています。
- アナリティクス企業ValoirのCEO、レベッカ・ウェッテマン氏は、この状況についてコメントし、生成AI実験での苦い経験を経て、企業は「SalesforceがAgentforceの実用性を証明するまでは白紙小切手を切る」準備ができていないと述べた。Salesforceにとって、今後1～2四半期は極めて重要な時期となるだろう。
- M Science のシニアリサーチアナリスト、パーカー・スヌーク氏は、Agentforce の収益化は「おそらく多くの人が予想していたよりもゆっくりと始まっている」と指摘した。
前向きな展開と成功事例
課題にもかかわらず、Agentforce には前向きな兆候もあります。
拡大する顧客基盤
2025 年 2 月までに、Salesforce は 5,000 件の Agentforce 取引を完了しました。これには、シンガポール航空、Equinox、Jacuzzi などの有名顧客との 3,000 件を超える有料取引が含まれます。
成功した実装
いくつかの企業は Agentforce で肯定的な結果を報告しています。
- OpenTable: Agentforce を導入してから 3 週間以内に、同社はレストランの Web クエリの 73% を管理できるようになりました。これは以前のツールと比べて 50% の増加です。
- Goodyear: フィールド サービス用の Agentforce を使用することで、タイヤ専門業者は技術者に車両の情報を提供し、予約スケジュールを自動化することで修理時間を短縮することを目指しています。
- ファイザー: この医療技術企業は Agentforce を使用して顧客中心のプロセスを改善し、販売とエンゲージメントに携わる 20,000 人の従業員をサポートしています。
Salesforce における社内の成功
Salesforceは社内でもAgentforceを活用しています。10月のプラットフォーム導入以来、Agentforceは38万件のサービスリクエストのうち84%を自律的に解決し、人によるエスカレーションが必要になったのはわずか2%でした。さらに、見積作成サイクルは75%以上短縮されました。
導入を加速するための戦略
Agentforce の導入を加速するために、Salesforce はいくつかの戦略を実施しました。
既存のプラットフォームとの統合
Salesforce は、参入障壁を下げるために、Agentforce を CRM、Slack、MuleSoft、Tableau などの既存のプラットフォームと統合しました。
カスタマイズオプションと柔軟性
このプラットフォームは、企業が特定のニーズに合わせた AI エージェントを作成できるようにするカスタマイズ オプションを提供します。
使用量ベースの価格モデル
SalesforceはAgentforceに使用量ベースの価格モデルを導入しました。1回の会話につき2ドルの料金がかかります。このアプローチは、ユーザーがプラットフォームをより頻繁に利用することを促すことを目的としています。
継続的な改善
Salesforce は 2024 年 12 月に Agentforce 2.0 を発表しました。これは、ターンキー スキルのライブラリ、Slack への AI エージェントの統合、高度な推論機能と RAG 機能などの重要なイノベーションを提供します。
Agentforce は成功するでしょうか?
Agentforceの将来は、Salesforceが現在の課題をどれだけ克服できるかにかかっています。専門家は、Salesforceが2桁成長率を回復できるかどうかは、Agentforceプラットフォームの成功にかかっていると認めています。
今後1～2四半期は、Agentforceが約束されたメリットを実際に実現できることを証明するために極めて重要になるでしょう。Salesforceが複雑さ、パフォーマンス、統合、そしてコストに関する懸念をうまく解決できれば、このプラットフォームは自律型AIエージェントの分野においてゲームチェンジャーとなる可能性を秘めています。
2025年末までにAgentforceで10億人のエージェントを活性化するというマーク・ベニオフのビジョンは依然として野心的ですが、今後数か月で導入が加速すれば不可能ではありません。
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自律型AIエージェント：企業が導入に躊躇する理由
Salesforce Agentforceは、企業向けAIプラットフォームの進化における大きな前進です。自律的な意思決定機能、Salesforceエコシステムへの緊密な統合、そしてローコード開発アプローチの組み合わせにより、魅力的な価値提案を実現します。
しかし、予想よりも導入が遅れていることは、自律型AIエージェントの普及への道のりが多くの課題を抱えていることを示しています。企業は、その有効性と投資収益率の明確な証拠がなければ、新しいAI技術への投資を躊躇しています。
Salesforceにとって、これは技術的なハードルを克服するだけでなく、説得力のある成功事例と測定可能な成果を示すことで顧客の信頼を獲得する必要があることを意味します。今後数ヶ月で、Agentforceがその潜在能力を最大限に発揮し、約束された画期的な成果を実現できるかどうかが明らかになるでしょう。
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