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introduzione
Il mercato dell'e-commerce è caratterizzato da anni da vendite in costante aumento e quindi non sorprende che, di pari passo con l'aumento delle vendite, si registrino volumi di resi sempre maggiori. Le merci restituite dai clienti rappresentano una sfida sempre più grande per i rivenditori online, il che rende la gestione mirata dei resi un fattore cruciale per il successo commerciale dell'azienda. Una gestione efficace dei resi non inizia solo con l'elaborazione più efficiente dei resi effettivamente avvenuti, ma include anche una pianificazione preventiva prima del processo di acquisto per evitare resi. Ciò include, ad esempio, una descrizione del prodotto quanto più dettagliata possibile o una comunicazione ottimizzata con il cliente, che gli dia la possibilità di contattare il rivenditore prima, durante e dopo l'acquisto vero e proprio. Sono inclusi anche gli aspetti finanziari come la scelta delle opzioni di pagamento adeguate (PayPal, carta di credito, ecc.).
Di seguito descriviamo le sfide derivanti dall’aumento dei resi e il modo in cui le aziende stanno adattando la logistica di magazzino a questo.
Resi – un grosso problema, soprattutto in Germania
Un’efficiente elaborazione dei resi è quindi essenziale per i rivenditori online per poter competere con successo. I suoi vantaggi possono essere facilmente illustrati con un esempio: un negozio online con un volume annuo di 1,5 milioni di spedizioni ha un tasso di reso del 40%. Con un costo salariale annuo di 30.000 euro per dipendente, ogni minuto risparmiato per ritorno equivarrebbe a un risparmio annuo di 180.000 euro.
Per il settore della logistica di magazzino ciò significa, da un lato, la costante pressione per ottimizzare i processi logistici di trasporto (strategia di localizzazione efficiente, imballaggi facili da commerciare, ecc.). Ma richiede soprattutto la progettazione ottimale dei processi di lavorazione interni, che spesso va di pari passo con elevati investimenti in magazzini.
Resi e magazzinaggio
I sistemi shuttle gestiscono i processi nella più grande azienda di resi d'Europa
Di pari passo con l’aumento dei resi, aumenta anche l’importanza di una gestione professionale della merce restituita. La filiale al 100% di Otto-Versand , Hermes Fulfillment GmbH dal 2010 ha costantemente ampliato la sua operazione di reso ad Amburgo in quella che oggi è la più grande operazione di restituzione in Europa. Circa 1.200 dipendenti trattano tra 50 e 60 milioni di pezzi restituiti all'anno in un'attività su tre turni su 13.500 metri quadrati. A tal fine, l'azienda ha investito nell'installazione del più grande sistema di stoccaggio a navetta del mondo. Il cuore del nuovo magazzino resi è un dinamico sistema shuttle OSR con circa 176.000 posti di stoccaggio. Ciò si traduce in una capacità di stoccaggio di circa 1 milione di articoli, di cui nelle ore di punta possono essere elaborati e prelevati fino a 15.000 articoli all'ora. In questo modo la società di vendita per corrispondenza è in grado di elaborare, controllare e preparare la merce restituita per la rivendita in modo rapido e con un elevato grado di automazione.
Con l'aiuto di un robot di smistamento completamente elettronico (il cosiddetto sorter ), è possibile il trasporto automatico dei resi dal ricevimento della merce al nuovo stoccaggio. Dall'introduzione di questo sistema, la merce restituita può essere elaborata in modo ancora più efficiente, immagazzinata più rapidamente nei magazzini a scaffalature verticali e rilasciata per la rispedizione più rapidamente. Anche la registrazione completamente automatica dei dati dell'ordine e dei motivi del reso installata tramite telecamere assistite da computer porta ad un ulteriore aumento della produttività. Il tempo di elaborazione operativa per i resi tessili è stato ridotto a un'ora, il che ha ridotto significativamente i costi per la lavorazione e il nuovo prelievo degli articoli.
Il processo di reso nel magazzino
Di seguito illustriamo il processo utilizzando l'esempio del magazzino resi di Hermes Fulfillment ad Amburgo. L'elaborazione dei resi comprende i seguenti passaggi:
- Ricevuta Merci
- Preparazione delle merci
- Valutazione del prodotto
- Confezione
- Ripristino
L'obiettivo in ogni fase è ridurre le risorse utilizzate al minimo indispensabile per mantenere il processo di reso il più breve possibile.
RICEZIONE MERCE
PREPARAZIONE MERCE
Qui lo smistatore controlla sia il flusso delle merci che l'utilizzo delle postazioni di lavoro nella preparazione delle merci. Organizza e trasporta le spedizioni di reso alle singole postazioni di lavoro tramite scivoli, dove fotocellule installate monitorano costantemente la quantità di lavoro assegnato, in modo che sia impossibile sovraccaricare di pacchi le rispettive postazioni di lavoro.
VALUTAZIONE DELLA MERCE
La maggior parte dei resi ricevuti sono tessili. Gli articoli vengono innanzitutto identificati tramite le etichette con codice a barre su quasi 200 postazioni di lavoro assistite da computer. I dipendenti scansionano l'articolo e controllano se la merce corrisponde ai dati specificati. I dipendenti coinvolti nella valutazione del prodotto dispongono di conoscenze specialistiche appositamente formate per controllare attentamente tutti gli articoli per assicurarsi che siano nuovi.
Fino al 98% dei prodotti tessili restituiti viene rimesso in vendita e solo il 2% circa viene sottoposto a successiva lavorazione. L'80% di essi potrà poi essere reintegrato nell'inventario come nuovo.
Nei casi in cui un articolo restituito viene dichiarato non come nuovo, verrà rispedito al produttore, rivenduto con uno sconto o distrutto.
IMBALLAGGIO
Se gli articoli vengono giudicati come nuovi, nella maggior parte dei casi verranno automaticamente riconfezionati. A tale scopo vengono trasportati tramite un nastro trasportatore a una delle confezionatrici con film, dove i cosiddetti polypacker sigillano automaticamente gli articoli nella pellicola e li etichettano con nuove etichette con codice a barre. È possibile confezionare più di 1.000 articoli all'ora per dispositivo. Lo smistatore indirizza quindi la maggior parte degli articoli al re-immagazzinamento.
RESTOCCAGGIO
Gli articoli e le scarpe più grandi vengono smistati manualmente. Tuttavia, il resto degli articoli viene automaticamente raccolto nei contenitori per la restituzione e preparato per la rivendita immediata. Utilizzando i codici a barre degli articoli, le informazioni sul volume e le restrizioni sulla quantità, lo smistatore può assemblare e utilizzare in modo ottimale queste vaschette.
I nastri trasportatori trasportano i contenitori pieni al reparto merci in uscita e ai corrispondenti punti di carico. Lì vengono caricati in modo completamente automatico per il trasporto.
Semplificazione del riordinamento tramite buffer intermedi dinamici
Tuttavia, i resi destinati alla rivendita non devono necessariamente essere trasportati al magazzino originale. In determinate circostanze, può essere consigliabile utilizzarlo in un buffer intermedio dinamico, in cui i rivenditori conservano le merci (principalmente in rapido movimento) in luoghi particolarmente facilmente accessibili del magazzino fino alla vendita. Il vantaggio di questi buffer intermedi è da un lato la riduzione dei tempi di elaborazione logistica e la conseguente più rapida disponibilità della merce per la vendita. D’altro canto, si accompagna a una riduzione dello sforzo necessario per immagazzinare i resi. Tuttavia, il loro utilizzo non ha sempre senso dal punto di vista economico, poiché richiede una massa “critica” di beni disponibili per essere gestito economicamente. Pertanto, in questo caso particolare, un aumento dei rendimenti può rendere utile la costituzione di un buffer intermedio.
Strategie per evitare i resi
Il problema dei tassi di rendimento straordinariamente elevati non è un problema puramente tedesco, ma in questo paese la situazione è particolarmente tesa. Ma perché la situazione in Francia o in Inghilterra appare così diversa? I mercati online sono caratterizzati dal fatto che i clienti restituiscono fino a quattro volte meno prodotti rispetto ai loro colleghi acquirenti tedeschi.
Per evitare i resi si può innanzitutto ricorrere al fatto che i nostri vicini europei preferiscono effettuare i pagamenti con carta di credito o pagamento anticipato e talvolta anche con assegno (in Francia). Secondo le dichiarazioni del rivenditore, il tasso di rendimento è direttamente correlato ai metodi di pagamento offerti. In Germania quasi due terzi dei clienti finali ordinano su fattura. Sono abituati a non pagare la merce finché non la tengono. Ciò incoraggia il cliente finale a ordinare più di quanto effettivamente desidera trattenere. Il risultato: secondo i dati del settore, in media quattro articoli ordinati su dieci vengono rispediti al mittente. Ciò rende i tedeschi campioni d'Europa nella restituzione delle merci. In Francia, ad esempio, il 90% dei rivenditori spedisce solo previo pagamento anticipato, il che aumenta la soglia di inibizione alla restituzione dell'articolo acquistato.
L'aggiunta dei pagamenti con carta di credito e la contemporanea riduzione dei pagamenti delle fatture rappresenta un primo passo per le aziende per migliorare il tasso di reso.
Inoltre, i sondaggi tra i rivenditori partecipanti giungono ripetutamente alla conclusione che una descrizione dettagliata del prodotto e una presentazione accurata del prodotto costituiscono la base per rendimenti bassi. Così i fornitori iniziano a fornire in anticipo ai propri clienti quante più informazioni possibili: le funzioni di zoom, le visualizzazioni a 360° o le descrizioni dettagliate dei prodotti così come le recensioni dei clienti hanno già un effetto positivo sul tasso di reso. Le tabelle delle taglie possono anche aiutare a mantenere il numero di resi il più basso possibile. Quando si tratta di dispositivi tecnici, oltre a fornire informazioni dettagliate sul prodotto, è importante dare la possibilità al cliente di contattare il rivenditore in caso di necessità.
Anche fare appello al comportamento d’acquisto del cliente aiuta. Vente Privee comunica il dilemma dei rendimenti alla stampa e ai suoi oltre 17 milioni di clienti in Europa. Jean-Michel, amministratore delegato dell'azienda, spiega: “Diciamo ai nostri membri: offriamo articoli di marca a prezzi molto ragionevoli. Se si vuole continuare a fare così, dobbiamo attenerci entrambi alle regole del gioco”. Secondo Guarneri, con questa strategia l'azienda ha avuto un grande successo.
Conclusione
La redditività dei rivenditori online dipende dalla gestione efficiente dei resi. Sono quindi costretti a rendere la logistica dei resi il più efficiente possibile per tenere sotto controllo i costi. Oltre alle misure preparatorie per ridurre la quota, è fondamentale reintegrare la merce restituita nell’inventario il più rapidamente possibile e renderla pronta per la vendita. Ciò viene realizzato al meglio da quelle aziende che dispongono di una logistica sofisticata con ampia automazione nel magazzino dei resi. Questo è l'unico modo per riportare sul mercato la merce classificata come nuova nel più breve tempo possibile.
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