Gestione dei resi: una sfida per la logistica di magazzino

introduzione

Il mercato dell'e-commerce è caratterizzato da un costante aumento delle vendite da anni, quindi non sorprende che anche il numero di resi stia aumentando di pari passo con questi incrementi. I resi dei clienti rappresentano una sfida crescente per i rivenditori online, rendendo la gestione mirata dei resi un fattore di successo cruciale per le aziende. Una gestione efficace dei resi non si concentra solo sull'elaborazione dei resi nel modo più efficiente possibile, ma include anche una pianificazione proattiva per prevenire i resi ancor prima dell'inizio del processo di acquisto. Ciò include, ad esempio, la creazione di descrizioni dettagliate dei prodotti e l'ottimizzazione della comunicazione con i clienti, offrendo loro l'opportunità di contattare il rivenditore prima, durante e dopo l'acquisto. Anche gli aspetti finanziari, come la scelta di metodi di pagamento adeguati (PayPal, carta di credito, ecc.), sono cruciali.

Di seguito, illustriamo le sfide poste dall'aumento dei resi e il modo in cui le aziende stanno adattando la logistica dei propri magazzini per farvi fronte.

Resi: un problema importante, soprattutto in Germania

I rivenditori del settore dell'abbigliamento sono particolarmente colpiti dai resi, con tassi di reso che si attestano in media sul 35-40%. Questi tassi variano notevolmente da azienda ad azienda, raggiungendo fino al 60% nel peggiore dei casi. Il motivo principale dei resi nel settore dell'abbigliamento è che i clienti possono provare la merce solo dopo la consegna. Secondo uno studio dell'Università di Ratisbona, quattro clienti su dieci considerano consapevolmente la possibilità di un reso al momento dell'acquisto. Lo studio ha inoltre rilevato che i rivenditori online sostengono costi fino a 10 euro per reso, di cui quasi il 70% attribuibile all'elaborazione e al riassortimento della merce.

Un'elaborazione efficiente dei resi è quindi essenziale per i rivenditori online per rimanere competitivi. I suoi vantaggi possono essere facilmente illustrati con un esempio: un negozio online con un volume annuo di 1,5 milioni di spedizioni ha un tasso di resi del 40%. Con un costo del lavoro annuo di 30.000 euro per dipendente, ogni minuto risparmiato per reso equivarrebbe a un risparmio annuo di 180.000 euro.

Per il settore della logistica di magazzino, ciò significa, da un lato, la costante pressione per ottimizzare i processi logistici dei trasporti (strategia di localizzazione efficiente, imballaggi facili da gestire, ecc.). Ma soprattutto, richiede la progettazione ottimale dei processi di lavorazione interni, che spesso comporta investimenti significativi nell'immagazzinamento.

Resi e stoccaggio

I sistemi navetta gestiscono i processi nella più grande operazione di reso in Europa

Con l'aumento dei resi, cresce anche l'importanza di una gestione professionale della merce restituita. Otto Versand, Hermes Fulfilment GmbH ha ampliato costantemente il suo centro resi di Amburgo dal 2010, rendendolo il più grande centro resi d'Europa. Circa 1.200 dipendenti lavorano su tre turni in una superficie di 13.500 metri quadrati, gestendo tra i 50 e i 60 milioni di articoli resi all'anno. Per raggiungere questo obiettivo, l'azienda ha investito nell'installazione del più grande sistema di magazzino a navetta al mondo. Il fulcro del nuovo magazzino resi è un sistema di navetta dinamico OSR con circa 176.000 postazioni di stoccaggio. Ciò garantisce una capacità di stoccaggio di circa 1 milione di articoli, di cui fino a 15.000 possono essere elaborati e prelevati all'ora durante i periodi di punta. Questo permette all'azienda di vendita per corrispondenza di elaborare, ispezionare e preparare la merce restituita per la rivendita in modo rapido e con un elevato grado di automazione.

Grazie a un robot di smistamento completamente elettronico (il cosiddetto sorter), è possibile automatizzare il trasporto dei resi dal ricevimento merci al riassortimento. Dall'introduzione di questo sistema, la merce restituita può essere elaborata in modo ancora più efficiente, stoccata più rapidamente nei magazzini a scaffalatura alta e rispedita in tempi più brevi. La registrazione completamente automatizzata dei dati dell'ordine e delle motivazioni del reso tramite telecamere computerizzate contribuisce inoltre a un ulteriore aumento della produttività. Di conseguenza, il tempo di transito operativo per i resi di articoli tessili si è ridotto a un'ora, con una significativa diminuzione dei costi di elaborazione e prelievo degli articoli.

Il processo di reso in magazzino

Di seguito viene illustrato il processo utilizzando l'esempio del magazzino resi di Hermes Fulfilment ad Amburgo. L'elaborazione dei resi comprende le seguenti fasi:

• Merce ricevuta
• Preparazione del prodotto
• Valutazione del prodotto
• Confezione
• Restauro

L'obiettivo di ogni fase è ridurre al minimo indispensabile le risorse utilizzate per rendere il processo di reso il più breve possibile.

RICEVUTA MERCE
Nell'area di ricevimento merci del magazzino di Amburgo, nastri trasportatori telescopici flessibili facilitano lo scarico dei contenitori in arrivo. Qui, i dipendenti posizionano tutti i pacchi, i sacchi e i pacchi in arrivo contenenti resi sui nastri trasportatori a intervalli regolari, con i codici a barre delle etichette di reso rivolti verso l'alto. Ciò consente agli scanner di registrare i resi singolarmente con un tasso di errore molto basso. I resi vengono quindi trasportati tramite un totale di sei nastri trasportatori fino all'area di preparazione merci.

PREPARAZIONE MERCI
In questa fase, il sistema di smistamento controlla sia il flusso delle merci che il carico di lavoro delle postazioni di preparazione. Smista e trasporta le spedizioni di reso tramite scivoli alle singole postazioni di lavoro, dove le fotocellule installate monitorano costantemente il carico di lavoro assegnato, impedendo così il sovraccarico delle rispettive postazioni con i pacchi.

Gli operatori disimballano gli articoli restituiti, eseguono un controllo iniziale dei dati relativi al cliente e smaltiscono il materiale di imballaggio. I singoli articoli vengono quindi inviati tramite nastro trasportatore per la valutazione del prodotto. Gli articoli disimballati vengono quindi introdotti nella selezionatrice tramite telecamere controllate da computer. Queste telecamere riconoscono tutti i dati relativi al cliente e al prodotto e registrano anche i motivi del reso. Se le telecamere non riescono a identificare chiaramente i dati sulle etichette di reso, i resi vengono instradati tramite un dispositivo di sollevamento automatico per l'elaborazione manuale.

VALUTAZIONE DELLA MERCE
I prodotti tessili costituiscono la maggior parte dei resi in entrata. Presso quasi 200 postazioni di lavoro computerizzate, gli articoli vengono innanzitutto identificati tramite le etichette con codice a barre. Gli addetti scansionano l'articolo e verificano che la merce corrisponda ai dati specificati. Gli addetti alla valutazione della merce possiedono competenze specifiche per controllare attentamente tutti gli articoli e accertarne la novità.

Fino al 98% dei tessuti restituiti viene rivenduto, e solo il 2% circa necessita di rilavorazione. Successivamente, l'80% di questi può essere reintegrato nell'inventario come nuovo.

Nei casi in cui un articolo restituito viene dichiarato non nuovo, viene restituito al produttore, rivenduto a un prezzo scontato o distrutto.

IMBALLAGGIO
Se gli articoli vengono valutati come in condizioni pari al nuovo, nella maggior parte dei casi vengono riconfezionati automaticamente. Vengono trasportati tramite nastro trasportatore a una delle macchine confezionatrici a film, dove le cosiddette confezionatrici in polietilene sigillano automaticamente gli articoli nella pellicola e applicano nuove etichette con codice a barre. Ogni macchina può sigillare più di 1.000 articoli all'ora. Successivamente, il sistema di smistamento indirizza la maggior parte degli articoli al riassortimento.

RIASSORTIMENTO
Gli articoli più grandi e le scarpe vengono smistati manualmente. Gli articoli rimanenti, invece, vengono raccolti automaticamente in appositi contenitori per i resi e preparati per la rivendita immediata. Grazie ai codici a barre degli articoli, alle specifiche di volume e ai limiti di quantità, il sistema di smistamento può assemblare e utilizzare questi contenitori in modo ottimale.

I nastri trasportatori trasportano i contenitori pieni all'area di spedizione merci e ai relativi punti di carico, dove vengono caricati in modo completamente automatico per il trasporto.

Semplificazione del processo di riordinamento tramite buffer intermedi dinamici

Tuttavia, i resi destinati alla rivendita non devono necessariamente essere restituiti al magazzino originale. In alcuni casi, possono essere immagazzinati in un buffer dinamico, dove i rivenditori conservano la merce (principalmente ad alta rotazione) in posizioni facilmente accessibili all'interno del magazzino fino alla vendita. Il vantaggio di questi buffer risiede, in primo luogo, nella riduzione dei tempi di consegna logistici e nella conseguente più rapida disponibilità della merce per la vendita. In secondo luogo, riducono lo sforzo richiesto per lo stoccaggio dei resi. Tuttavia, il loro utilizzo non è sempre economicamente sostenibile, poiché richiede una quantità "critica" di merce per essere redditizio. Pertanto, in questo caso specifico, un volume maggiore di resi potrebbe essere ciò che rende conveniente l'istituzione di un buffer.

Strategie per evitare i resi

Il problema dei tassi di reso eccezionalmente elevati non è un'esclusiva della Germania, sebbene la situazione sia particolarmente tesa. Ma perché la situazione è così diversa in Francia o in Inghilterra? I loro marketplace online sono caratterizzati da clienti che restituiscono prodotti fino a quattro volte meno rispetto ai loro omologhi tedeschi.

La prevenzione dei resi può iniziare dal fatto che i nostri vicini europei preferiscono pagare con carta di credito o con pagamento anticipato, e talvolta persino con assegno (in Francia). Secondo i rivenditori, il tasso di resi è direttamente correlato ai metodi di pagamento offerti. In Germania, quasi due terzi dei clienti finali ordinano con pagamento anticipato. Sono abituati a pagare la merce solo dopo averla ricevuta. Questo induce i clienti a ordinare più di quanto effettivamente intendano tenere. Di conseguenza, in media quattro articoli ordinati su dieci vengono restituiti al mittente, secondo i dati del settore. Questo rende i tedeschi i campioni europei nella restituzione della merce. In Francia, ad esempio, i rivenditori spediscono il 90% degli ordini solo dopo il pagamento anticipato, il che aumenta significativamente la riluttanza a restituire gli articoli acquistati.

Per le aziende, aggiungere i pagamenti con carta di credito e ridurre contemporaneamente i pagamenti in conto rappresenta un primo passo verso il miglioramento del tasso di reso.

Inoltre, i sondaggi condotti tra i rivenditori partecipanti dimostrano costantemente che descrizioni dettagliate e presentazioni accurate dei prodotti sono alla base di bassi tassi di reso. Di conseguenza, i rivenditori forniscono sempre più ai propri clienti quante più informazioni possibili in anticipo: funzioni di zoom, viste a 360°, descrizioni dettagliate dei prodotti e recensioni dei clienti hanno già un impatto positivo sui tassi di reso. Anche le tabelle delle taglie possono contribuire a ridurre al minimo il numero di resi. Per i dispositivi tecnologici, è inoltre importante offrire ai clienti la possibilità di contattare il rivenditore in caso di necessità, oltre a informazioni dettagliate sul prodotto.

Anche intervenire sul comportamento d'acquisto dei clienti si rivela utile. Ad esempio, il rivenditore francese di beni di lusso Vente Privée comunica apertamente alla stampa e ai suoi oltre 17 milioni di clienti in Europa il dilemma dei resi. Jean-Michel, CEO dell'azienda, spiega: "Diciamo ai nostri clienti: offriamo prodotti di marca a prezzi molto competitivi. Se vogliamo continuare a farlo, entrambi dobbiamo rispettare le regole". Secondo Guarneri, l'azienda ha ottenuto un grande successo con questa strategia.

Conclusione

La redditività dei rivenditori online dipende dalla gestione efficiente dei resi. Sono quindi costretti a ottimizzare la logistica dei resi per tenere sotto controllo i costi. Oltre alle misure preparatorie per ridurre il tasso di resi, è fondamentale reintegrare i beni resi nell'inventario il più rapidamente possibile e prepararli per la rivendita. Questo obiettivo può essere raggiunto al meglio dalle aziende dotate di una logistica sofisticata e di un'elevata automazione nei magazzini dei resi. Solo in questo modo i beni classificati come nuovi possono essere reimmessi sul mercato nel più breve tempo possibile.