Pubblicato il: 9 maggio 2025 / Aggiornato il: 9 maggio 2025 – Autore: Konrad Wolfenstein
Intelligenza artificiale: perché Agentforce di Salesforce non sta (ancora) decollando – le alternative indipendenti sono migliori – Immagine: Xpert.Digital
Salesforce Agentforce: tra visione e realtà nell'era dell'intelligenza artificiale
Agenti autonomi in azienda: perché Salesforce è in difficoltà
Fin dal suo lancio iniziale nel settembre 2024, Salesforce Agentforce è stata considerata una delle piattaforme di intelligenza artificiale più promettenti per la creazione di agenti autonomi in ambito aziendale. Nonostante i grandi annunci e gli obiettivi ambiziosi del CEO di Salesforce, Marc Benioff, tra cui la visione di attivare un miliardo di agenti entro la fine del 2025, la realtà dipinge un quadro più sfumato. La piattaforma, che mira ad andare oltre i chatbot tradizionali e a gestire in modo indipendente processi aziendali complessi, sta incontrando ostacoli nella sua adozione. Sebbene Salesforce abbia ottenuto alcuni successi, le previsioni di fatturato rimangono al di sotto delle aspettative e la penetrazione capillare sul mercato deve ancora concretizzarsi.
Che cos'è Salesforce Agentforce?
Agentforce rappresenta la visione di Salesforce di una "terza ondata di IA", dopo Predictive AI e Copilots. È una piattaforma che consente alle aziende di creare e implementare agenti di IA autonomi che vanno oltre le capacità dei chatbot e degli assistenti tradizionali. Questi agenti prendono decisioni indipendenti, ottimizzano i processi e operano in modo autonomo senza richiedere una supervisione umana costante.
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Funzioni principali e architettura
La piattaforma Agentforce si basa su diversi componenti chiave che insieme formano un potente ecosistema:
- Agent Builder: uno strumento low-code/no-code che consente alle aziende di configurare i propri agenti AI utilizzando strumenti Salesforce come Flows, Prompt Templates, Apex e API.
- Atlas Reasoning Engine: funge da "cervello" di Agentforce, dove gli utenti possono definire i parametri per i dialoghi in linguaggio naturale. Il motore scompone le attività complesse in passaggi più piccoli, valuta ogni passaggio e propone un piano per le azioni successive.
- Einstein Trust Layer: protegge efficacemente i dati di Salesforce dall'accesso non autorizzato da parte di terzi, consentendo così l'uso sicuro di vari Large Language Model (LLM).
- Integrazione con l'ecosistema Salesforce: Agentforce è integrato in modo nativo con l'intero Salesforce Customer 360, consentendo agli agenti di sfruttare il contesto completo del cliente dalle applicazioni CRM.
Gli agenti di intelligenza artificiale possono essere impiegati in diversi ambiti aziendali, tra cui assistenza clienti, vendite, marketing e commercio. Possono gestire attività come rispondere alle richieste dei clienti, qualificare i lead di vendita e ottimizzare le campagne di marketing.
Sfide e ostacoli all'adozione
Nonostante il suo grande potenziale, Agentforce deve affrontare diverse sfide che ne rallentano l'adozione. Queste possono essere suddivise in diverse categorie:
Complessità e curva di apprendimento
Uno dei maggiori ostacoli è la complessità della piattaforma. Gli utenti segnalano che l'implementazione e la padronanza di Agentforce richiedono una curva di apprendimento ripida. Anche dopo aver impartito istruzioni corrette, l'output spesso contiene troppe informazioni non necessarie. La configurazione di un agente è descritta come dispendiosa in termini di tempo a causa dell'eccessivo numero di istruzioni richieste.
Problemi di prestazioni
Gli utenti segnalano tempi di caricamento lenti e occasionali problemi di risposta. L'interfaccia utente a volte viene percepita come troppo complessa, con troppe funzionalità e schede, il che può influire negativamente sull'efficienza.
Opzioni di personalizzazione limitate
Le funzionalità di personalizzazione avanzate non sono supportate in modo completo, limitando l'appeal della piattaforma per le aziende con esigenze specifiche. Il marketplace degli agenti è descritto come "snello" rispetto ai concorrenti, costringendo i team a sviluppare molte funzionalità da zero.
Problemi di integrazione
Problemi con le integrazioni di terze parti possono causare errori di sincronizzazione dei dati. La documentazione è spesso percepita come inadeguata, soprattutto per le integrazioni complesse, costringendo gli sviluppatori a fare affidamento sui forum per trovare soluzioni.
Costi e prezzi imprevedibili
I costi operativi totali possono essere proibitivi per le piccole imprese. Gli utenti segnalano bollette imprevedibili all'aumentare dell'utilizzo, con alcuni mesi in cui il budget viene superato del doppio, rendendo difficile la pianificazione trimestrale.
Governance e conformità
Gli strumenti di governance sono descritti come mediocri, soprattutto per le aziende che operano in settori regolamentati. I team di compliance devono spesso creare soluzioni alternative per funzioni che dovrebbero essere standard.
Performance di mercato e impatto finanziario
Le sfide nell'adozione di Agentforce hanno un impatto diretto sulle previsioni finanziarie di Salesforce:
- Nel febbraio 2025, Salesforce ha annunciato che le sue previsioni di fatturato per l'anno fiscale 2026, comprese tra 40,5 e 40,9 miliardi di dollari, erano inferiori alle aspettative degli analisti, che si attestavano sui 41,35 miliardi di dollari. Questa delusione è stata attribuita principalmente alla lenta adozione della piattaforma Agentforce.
- Rebecca Wettemann, CEO della società di analisi Valoir, ha commentato la situazione affermando che, dopo le brutte esperienze con gli esperimenti di intelligenza artificiale generativa, le aziende non sono disposte a "firmare assegni in bianco finché Salesforce non dimostrerà che Agentforce funziona davvero". Il prossimo trimestre o i prossimi due saranno cruciali per Salesforce.
- Parker Snook, analista senior di ricerca presso M Science, ha osservato che la monetizzazione di Agentforce "forse sta iniziando più lentamente di quanto molti si aspettassero".
Sviluppi positivi e storie di successo
Nonostante le sfide, ci sono anche segnali positivi per Agentforce:
Base clienti in crescita
Entro febbraio 2025, Salesforce aveva concluso 5.000 accordi Agentforce, di cui oltre 3.000 a pagamento con clienti noti come Singapore Air, Equinox e Jacuzzi.
Implementazioni di successo
Alcune aziende segnalano risultati positivi con Agentforce:
- OpenTable: entro tre settimane dall'implementazione di Agentforce, l'azienda gestisce il 73% delle query web dei ristoranti, con un aumento del 50% rispetto allo strumento precedente.
- Goodyear: con Agentforce per l'assistenza sul campo, lo specialista dei pneumatici punta a ridurre i tempi di riparazione fornendo ai tecnici informazioni dettagliate sui veicoli e automatizzando la pianificazione degli appuntamenti.
- Pfizer: l'azienda medtech utilizza Agentforce per migliorare i suoi processi incentrati sul cliente e supporta 20.000 dipendenti nelle vendite e nel coinvolgimento.
Successi interni in Salesforce
Salesforce utilizza Agentforce anche internamente. Dal lancio della piattaforma a ottobre, Agentforce ha risolto autonomamente l'84% delle 380.000 richieste di assistenza, con solo il 2% che ha richiesto l'intervento umano. Inoltre, i cicli di generazione dei preventivi sono stati accelerati di oltre il 75%.
Strategie per accelerare l'adozione
Per accelerare l'adozione di Agentforce, Salesforce ha implementato diverse strategie:
Integrazione con piattaforme esistenti
Salesforce ha integrato Agentforce con le sue piattaforme esistenti, come CRM, Slack, MuleSoft e Tableau, per ridurre la barriera all'ingresso.
Opzioni di personalizzazione e flessibilità
La piattaforma offre opzioni di personalizzazione che consentono alle aziende di creare agenti di intelligenza artificiale su misura per le loro esigenze specifiche.
Modello di prezzo basato sull'utilizzo
Salesforce ha introdotto un modello di tariffazione basato sull'utilizzo per Agentforce, in cui ogni conversazione costa 2 dollari. Questo approccio mira a incoraggiare gli utenti a interagire con la piattaforma più frequentemente.
Miglioramenti continui
Nel dicembre 2024, Salesforce ha annunciato Agentforce 2.0, che offre innovazioni significative, come una libreria di competenze chiavi in mano, l'integrazione di agenti AI in Slack e funzionalità di ragionamento avanzate e funzioni RAG.
Agentforce avrà successo?
Il futuro di Agentforce dipende da quanto Salesforce riuscirà a superare le sfide attuali. Gli esperti concordano sul fatto che il ritorno di Salesforce a tassi di crescita a due cifre dipenderà dal successo della piattaforma Agentforce.
I prossimi uno o due trimestri saranno cruciali per dimostrare che Agentforce può effettivamente offrire i vantaggi promessi. Se Salesforce riuscirà a risolvere con successo le problematiche relative a complessità, prestazioni, integrazione e costi, la piattaforma ha il potenziale per rivoluzionare il campo degli agenti di intelligenza artificiale autonomi.
La visione di Marc Benioff di attivare un miliardo di agenti con Agentforce entro la fine del 2025 resta ambiziosa, ma non impossibile se l'adozione prenderà slancio nei prossimi mesi.
Adatto a:
Agenti AI autonomi: perché le aziende sono ancora esitanti a introdurli
Salesforce Agentforce rappresenta un significativo passo avanti nell'evoluzione delle piattaforme di intelligenza artificiale per le aziende. La combinazione di capacità decisionali autonome, profonda integrazione nell'ecosistema Salesforce e un approccio di sviluppo low-code offre una proposta di valore convincente.
Tuttavia, l'adozione più lenta del previsto dimostra che il percorso verso un'implementazione diffusa di agenti di intelligenza artificiale autonomi è irto di sfide. Le aziende sono restie a investire in nuove tecnologie di intelligenza artificiale senza una chiara evidenza della loro efficacia e del ritorno sull'investimento.
Per Salesforce, questo significa non solo superare gli ostacoli tecnici, ma anche conquistare la fiducia dei clienti presentando storie di successo convincenti e risultati misurabili. I prossimi mesi dimostreranno se Agentforce riuscirà a raggiungere il suo pieno potenziale e a realizzare la svolta promessa.
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