Shutterstock / Kuantitas Ho
perkenalan
Pasar e-commerce ditandai dengan peningkatan penjualan yang terus-menerus selama bertahun-tahun sehingga tidak mengherankan bahwa, seiring dengan peningkatan penjualan, volume pengembalian pun terus meningkat. Barang yang dikembalikan oleh pelanggan mewakili tantangan yang semakin besar bagi pengecer online, yang menjadikan manajemen pengembalian yang ditargetkan sebagai faktor keberhasilan yang penting bagi kesuksesan bisnis perusahaan. Manajemen pengembalian yang sukses tidak hanya dimulai dengan pemrosesan paling efisien atas pengembalian yang benar-benar terjadi, namun juga mencakup perencanaan preventif sebelum proses pembelian untuk menghindari pengembalian. Hal ini termasuk, misalnya, membuat deskripsi produk sedetail mungkin atau komunikasi yang optimal dengan pelanggan, yang memberi mereka kesempatan untuk menghubungi pengecer sebelum, selama, dan setelah pembelian sebenarnya. Aspek keuangan seperti memilih opsi pembayaran yang sesuai (PayPal, kartu kredit, dll.) juga disertakan.
Di bawah ini kami menguraikan tantangan yang timbul dari peningkatan pengembalian dan bagaimana perusahaan menyesuaikan logistik gudang mereka dengan hal ini.
Pengembalian – masalah besar, terutama di Jerman
Oleh karena itu, pemrosesan pengembalian yang efisien sangat penting bagi pengecer online agar dapat bersaing dengan sukses. Manfaatnya dapat dengan mudah diilustrasikan dengan menggunakan contoh: Sebuah toko online dengan volume pengiriman tahunan sebesar 1,5 juta pengiriman memiliki tingkat pengembalian sebesar 40%. Dengan biaya upah tahunan sebesar 30.000 euro per karyawan, setiap menit yang dihemat per pengembalian akan setara dengan penghematan tahunan sebesar 180.000 euro.
Untuk bidang logistik pergudangan, ini berarti, di satu sisi, tekanan terus-menerus untuk mengoptimalkan proses transportasi logistik (strategi lokasi yang efisien, pengemasan yang mudah diperdagangkan, dll.). Namun yang terpenting, hal ini memerlukan desain proses pemrosesan internal yang optimal, yang sering kali sejalan dengan investasi tinggi di pergudangan.
Pengembalian dan pergudangan
Sistem antar-jemput mengelola proses di perusahaan pengembalian terbesar di Eropa
Sejalan dengan peningkatan pengembalian, pentingnya penanganan barang yang dikembalikan secara profesional semakin meningkat. Anak perusahaan 100% Otto-Versand , Hermes Fulfillment GmbH, terus memperluas operasi pengembaliannya di Hamburg sejak tahun 2010 menjadi operasi pengembalian terbesar di Eropa. Sekitar 1.200 karyawan memproses antara 50 dan 60 juta suku cadang yang dikembalikan per tahun dalam operasi tiga shift di lahan seluas 13.500 meter persegi. Untuk mencapai tujuan ini, perusahaan berinvestasi dalam memasang sistem penyimpanan antar-jemput terbesar di dunia. Inti dari gudang pengembalian yang baru adalah sistem antar-jemput OSR yang dinamis dengan sekitar 176.000 ruang penyimpanan. Hal ini menghasilkan kapasitas penyimpanan sekitar 1 juta item, yang mana hingga 15.000 item per jam dapat diproses dan diambil pada jam sibuk. Dengan cara ini, perusahaan pesanan lewat pos dapat memproses, memeriksa, dan menyiapkan barang yang dikembalikan untuk dijual kembali dengan cepat dan dengan otomatisasi tingkat tinggi.
Dengan bantuan robot penyortir yang sepenuhnya elektronik (yang disebut penyortir ), pengangkutan pengembalian secara otomatis dari penerimaan barang ke penyimpanan kembali dapat dilakukan. Sejak diperkenalkannya sistem ini, barang yang dikembalikan dapat diproses dengan lebih efisien, disimpan lebih cepat di gudang shuttle high-bay, dan dikeluarkan untuk pengiriman ulang dengan lebih cepat. Perekaman data pesanan dan alasan pengembalian yang sepenuhnya otomatis yang dipasang melalui kamera berbantuan komputer juga menghasilkan peningkatan produktivitas tambahan. Waktu proses operasional pengembalian tekstil dikurangi menjadi satu jam, yang secara signifikan mengurangi biaya pemrosesan dan pemetikan ulang barang-barang tersebut.
Proses pengembalian di gudang
Di bawah ini kami mengilustrasikan prosesnya menggunakan contoh gudang pengembalian Hermes Fulfillment di Hamburg. Pemrosesan pengembalian mencakup langkah-langkah berikut:
- Penerimaan barang
- Persiapan barang
- Penilaian produk
- Kemasan
- Penyimpanan ulang
Sasaran dalam setiap langkah adalah mengurangi sumber daya yang digunakan seminimal mungkin untuk menjaga proses pengembalian sesingkat mungkin.
PENERIMAAN BARANG
PERSIAPAN BARANG
Di sini penyortir mengontrol aliran barang dan pemanfaatan tempat kerja dalam penyiapan barang. Ia mengatur dan mengangkut kiriman yang dikembalikan ke masing-masing stasiun kerja melalui saluran, dengan fotosel yang dipasang di sana secara terus-menerus memantau jumlah pekerjaan yang dialokasikan sehingga stasiun kerja masing-masing tidak mungkin kelebihan beban dengan paket.
PENILAIAN BARANG
Mayoritas retur yang diterima adalah tekstil. Barang-barang tersebut pertama kali diidentifikasi menggunakan label barcode di hampir 200 stasiun kerja berbantuan komputer. Karyawan memindai barang dan memeriksa apakah barang sesuai dengan data yang ditentukan. Karyawan yang terlibat dalam penilaian produk memiliki pengetahuan khusus yang terlatih untuk memeriksa semua item dengan cermat guna memastikan item tersebut baru.
Hingga 98 persen barang tekstil yang dikembalikan dijual kembali dan hanya sekitar dua persen yang masuk ke tahap pasca-pemrosesan. 80 persen di antaranya kemudian dapat diintegrasikan kembali ke dalam inventaris seperti baru.
Apabila barang yang dikembalikan dinyatakan tidak dalam kondisi baru, maka barang tersebut akan dikirim kembali ke produsen, dijual kembali dengan harga diskon, atau dimusnahkan.
KEMASAN
Jika barang dinilai dalam kondisi baru, biasanya barang tersebut akan dikemas ulang secara otomatis. Untuk melakukan hal ini, barang-barang tersebut diangkut melalui ban berjalan ke salah satu mesin pengemas film, tempat yang disebut polipacker secara otomatis menyegel barang-barang dalam film dan memberi label pada mereka dengan label barcode baru. Lebih dari 1.000 item per jam dapat dibungkus plastik per perangkat. Penyortir kemudian mengarahkan sebagian besar barang untuk disimpan kembali.
RESTORAGE
Barang dan sepatu yang lebih besar disortir secara manual. Namun, sisa barang secara otomatis dikumpulkan di tempat pengembalian dan disiapkan untuk segera dijual kembali. Dengan menggunakan kode batang barang, informasi volume, dan batasan kuantitas, penyortir dapat menyusun dan memanfaatkan bak ini secara optimal.
Ban berjalan mengangkut kontainer yang telah terisi ke departemen barang keluar dan ke titik pemuatan yang sesuai. Di sana mereka dimuat sepenuhnya secara otomatis untuk transportasi.
Menyederhanakan penyortiran ulang melalui buffer perantara dinamis
Namun, pengembalian yang dimaksudkan untuk dijual kembali tidak harus diangkut kembali ke gudang aslinya. Dalam keadaan tertentu, mungkin disarankan untuk menggunakan sistem ini dalam buffer perantara dinamis, di mana pengecer menyimpan barang-barang (terutama yang bergerak cepat) di lokasi-lokasi yang mudah diakses di gudang sampai barang-barang tersebut dijual. Keuntungan dari buffer perantara ini adalah, di satu sisi, waktu pemrosesan logistik menjadi lebih singkat dan ketersediaan barang untuk dijual menjadi lebih cepat. Di sisi lain, hal ini disertai dengan pengurangan upaya yang diperlukan untuk menyimpan hasil. Namun, penggunaannya tidak selalu masuk akal secara ekonomi, karena memerlukan ketersediaan barang dalam jumlah “kritis” agar dapat dioperasikan secara ekonomis. Oleh karena itu, dalam kasus khusus ini, peningkatan pengembalian dapat berguna untuk menyiapkan buffer perantara.
Strategi untuk menghindari pengembalian
Masalah tingkat pengembalian yang luar biasa tinggi ini bukan hanya masalah Jerman saja, namun situasi di bidang ini sangat tegang di negara ini. Namun mengapa situasi di Perancis atau Inggris terlihat sangat berbeda? Pasar online di sana dicirikan oleh fakta bahwa pelanggan mengembalikan produk hingga empat kali lebih sedikit dibandingkan pembeli Jerman lainnya.
Menghindari pengembalian barang dapat dimulai dari fakta bahwa tetangga kita di Eropa lebih memilih melakukan pembayaran dengan kartu kredit atau pembayaran di muka, dan terkadang juga dengan cek (di Perancis). Menurut pernyataan dealer, tingkat pengembalian berhubungan langsung dengan metode pembayaran yang ditawarkan. Di Jerman, hampir dua pertiga pelanggan akhir memesan secara akun. Mereka terbiasa tidak membayar barang sampai mereka menyimpannya. Hal ini mendorong konsumen akhir untuk memesan lebih banyak daripada yang sebenarnya ingin mereka simpan. Hasilnya: Menurut angka industri, rata-rata empat dari sepuluh barang yang dipesan dikembalikan ke pengirimnya. Hal ini membuat Jerman menjadi juara Eropa dalam pengembalian barang. Di Perancis, misalnya, 90 persen pengecer hanya melakukan pengiriman setelah pembayaran di muka, sehingga meningkatkan ambang batas pengembalian barang yang dibeli.
Menambahkan pembayaran kartu kredit dan sekaligus mengurangi pembayaran faktur merupakan langkah awal bagi perusahaan untuk meningkatkan tingkat pengembalian.
Selain itu, survei terhadap pengecer yang berpartisipasi berulang kali sampai pada kesimpulan bahwa deskripsi produk yang terperinci dan presentasi produk yang akurat menjadi dasar rendahnya pengembalian. Jadi penyedia mulai memberikan informasi sebanyak mungkin kepada pelanggannya terlebih dahulu: fungsi zoom, tampilan 360° atau deskripsi produk terperinci serta ulasan pelanggan sudah memiliki pengaruh positif pada tingkat pengembalian. Tabel ukuran juga dapat membantu menjaga jumlah pengembalian serendah mungkin. Terkait perangkat teknis, selain memberikan informasi produk secara mendetail, penting untuk memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menghubungi dealer jika diperlukan.
Menarik perilaku pembelian pelanggan juga membantu. , Vente Privee, mengomunikasikan dilema pengembalian kepada pers dan lebih dari 17 juta pelanggannya di Eropa. Jean-Michel, CEO perusahaan, menjelaskan: “Kami memberi tahu anggota kami: Kami menawarkan barang-barang bermerek dengan harga yang sangat wajar. Jika Anda ingin terus melakukan ini, kami berdua harus berpegang pada aturan mainnya.” Menurut Guarneri, perusahaan telah sukses besar dengan strategi ini.
Kesimpulan
Profitabilitas pengecer online bergantung pada penanganan pengembalian yang efisien. Oleh karena itu, mereka terpaksa membuat logistik pengembalian mereka seefisien mungkin agar biaya dapat dikendalikan. Selain langkah-langkah persiapan untuk mengurangi kuota, sangat penting untuk mengintegrasikan kembali barang-barang yang dikembalikan ke dalam inventaris secepat mungkin dan membuatnya siap untuk dijual. Hal ini paling baik dicapai oleh perusahaan yang memiliki logistik canggih dengan otomatisasi ekstensif di gudang pengembalian. Ini adalah satu-satunya cara untuk membawa barang yang tergolong baru kembali ke pasar dalam waktu sesingkat-singkatnya.
Tetap berhubungan
