Manajemen retur: Sebuah tantangan bagi logistik pergudangan

Diterbitkan pada: 16 Mei 2014 / Diperbarui pada: 25 November 2018 – Penulis: Konrad Wolfenstein

Shutterstock / Quant Ho

perkenalan

Pasar e-commerce telah ditandai dengan peningkatan penjualan yang stabil selama bertahun-tahun, jadi tidak mengherankan jika jumlah pengembalian barang juga meningkat seiring dengan peningkatan tersebut. Pengembalian barang oleh pelanggan menimbulkan tantangan yang semakin besar bagi pengecer online, sehingga manajemen pengembalian yang tepat sasaran menjadi faktor keberhasilan yang krusial bagi bisnis. Manajemen pengembalian yang sukses tidak hanya berfokus pada pemrosesan pengembalian seefisien mungkin; tetapi juga mencakup perencanaan proaktif untuk mencegah pengembalian bahkan sebelum proses pembelian dimulai. Ini termasuk, misalnya, membuat deskripsi produk yang detail dan mengoptimalkan komunikasi pelanggan, memberi pelanggan kesempatan untuk menghubungi pengecer sebelum, selama, dan setelah pembelian mereka. Aspek keuangan, seperti memilih metode pembayaran yang sesuai (PayPal, kartu kredit, dll.), juga sangat penting.

Di bawah ini, kami menguraikan tantangan yang ditimbulkan oleh peningkatan pengembalian barang dan bagaimana perusahaan menyesuaikan logistik gudang mereka untuk menghadapinya.

Pengembalian barang – masalah besar, terutama di Jerman

Peritel di industri pakaian sangat terpengaruh oleh pengembalian barang, dengan tingkat pengembalian rata-rata 35-40%. Tingkat ini sangat bervariasi dari perusahaan ke perusahaan, bahkan mencapai 60% dalam skenario terburuk. Alasan utama pengembalian barang di sektor pakaian adalah karena pelanggan hanya dapat mencoba barang setelah pengiriman. Menurut sebuah studi oleh Universitas Regensburg, empat dari sepuluh pelanggan secara sadar mempertimbangkan kemungkinan pengembalian barang saat melakukan pembelian. Studi tersebut juga menemukan bahwa peritel daring menanggung biaya hingga €10 per pengembalian, dengan hampir 70% dari biaya tersebut disebabkan oleh pemrosesan dan pengisian kembali stok barang.

Oleh karena itu, pemrosesan pengembalian yang efisien sangat penting bagi pengecer online untuk tetap kompetitif. Manfaatnya dapat dengan mudah diilustrasikan dengan sebuah contoh: Sebuah toko online dengan volume pengiriman tahunan 1,5 juta memiliki tingkat pengembalian 40%. Dengan biaya tenaga kerja tahunan sebesar €30.000 per karyawan, setiap menit yang dihemat per pengembalian akan setara dengan penghematan tahunan sebesar €180.000.

Untuk bidang logistik pergudangan, ini berarti, di satu sisi, tekanan konstan untuk mengoptimalkan proses logistik transportasi (strategi lokasi yang efisien, pengemasan yang mudah ditangani, dll.). Namun yang terpenting, hal ini membutuhkan desain optimal dari prosedur pemrosesan internal, yang seringkali melibatkan investasi signifikan dalam pergudangan.

Pengembalian dan pergudangan

Sistem Shuttle mengelola proses dalam operasi pengembalian terbesar di Eropa

Seiring meningkatnya pengembalian barang, penanganan profesional terhadap barang yang dikembalikan juga semakin penting. Hermes Fulfilment GmbH , anak perusahaan sepenuhnya milik Otto Versand , terus memperluas fasilitas pengembalian barangnya di Hamburg sejak tahun 2010, menjadikannya pusat pengembalian barang terbesar di Eropa. Sekitar 1.200 karyawan bekerja di sana dalam tiga shift di area seluas 13.500 meter persegi, memproses antara 50 hingga 60 juta barang yang dikembalikan setiap tahunnya. Untuk mencapai hal ini, perusahaan berinvestasi dalam pemasangan sistem gudang ulang-alik terbesar di dunia. Inti dari gudang pengembalian barang yang baru ini adalah sistem ulang-alik OSR dinamis dengan sekitar 176.000 lokasi penyimpanan. Ini menyediakan kapasitas penyimpanan sekitar 1 juta barang, di mana hingga 15.000 barang dapat diproses dan diambil per jam selama periode puncak. Hal ini memungkinkan perusahaan pesanan melalui pos untuk memproses, memeriksa, dan mempersiapkan barang yang dikembalikan untuk dijual kembali dengan cepat dan dengan tingkat otomatisasi yang tinggi.

Dengan bantuan robot penyortir elektronik sepenuhnya (yang disebut sorter), pengangkutan otomatis barang retur dari penerimaan barang hingga pengisian stok dimungkinkan. Sejak diperkenalkannya sistem ini, barang retur dapat diproses dengan lebih efisien, disimpan lebih cepat di gudang bertingkat tinggi, dan dikirim kembali dengan lebih cepat. Pencatatan data pesanan dan alasan retur yang sepenuhnya otomatis melalui kamera yang dibantu komputer juga menghasilkan peningkatan produktivitas tambahan. Akibatnya, waktu pemrosesan operasional untuk retur tekstil telah berkurang menjadi satu jam, sehingga secara signifikan menurunkan biaya pemrosesan dan pengambilan kembali barang.

Proses pengembalian di gudang

Berikut ini ilustrasi prosesnya menggunakan contoh gudang pengembalian barang Hermes Fulfilment di Hamburg. Pemrosesan pengembalian barang meliputi langkah-langkah berikut:

• Barang diterima
• Persiapan produk
• Evaluasi produk
• Kemasan
• Restorasi

Tujuan di setiap langkah adalah untuk mengurangi sumber daya yang digunakan seminimal mungkin agar proses pengembalian tetap sesingkat mungkin.

PENERIMAAN BARANG
Di area penerimaan gudang Hamburg, konveyor teleskopik fleksibel memfasilitasi pembongkaran kontainer yang masuk. Di sini, karyawan menempatkan semua paket, tas, dan kemasan berisi barang retur ke atas sabuk konveyor dengan interval yang sama, dengan barcode label retur menghadap ke atas. Hal ini memungkinkan pemindai untuk mencatat retur secara individual dengan tingkat kesalahan yang sangat rendah. Retur kemudian bergerak melalui total enam sabuk konveyor ke area persiapan barang.

PERSIAPAN BARANG
Di sini, mesin sortir mengontrol aliran barang dan beban kerja stasiun kerja dalam persiapan barang. Mesin ini menyortir dan mengangkut kiriman yang dikembalikan melalui saluran ke masing-masing stasiun kerja, di mana sensor fotolistrik yang terpasang di sana terus memantau beban kerja yang dialokasikan, sehingga mencegah kelebihan beban pada stasiun kerja masing-masing dengan paket.

Karyawan membongkar barang yang dikembalikan, melakukan pengecekan awal data pelanggan, dan membuang kemasan. Barang-barang tersebut kemudian dikirim melalui ban berjalan untuk penilaian produk. Barang-barang yang telah dibongkar kemudian dimasukkan ke mesin sortir oleh kamera yang dikendalikan komputer. Kamera-kamera ini mengenali semua data pelanggan dan produk, serta mencatat alasan pengembalian. Jika kamera tidak dapat mengidentifikasi data pada label pengembalian dengan jelas, pengembalian tersebut dialihkan melalui alat pengangkat otomatis untuk diproses secara manual.

PENILAIAN BARANG DAGANGAN
Tekstil merupakan mayoritas barang retur yang masuk. Di hampir 200 stasiun kerja yang dibantu komputer, barang-barang tersebut pertama-tama diidentifikasi menggunakan label kode batangnya. Karyawan memindai barang tersebut dan memeriksa apakah barang tersebut sesuai dengan data yang ditentukan. Karyawan yang terlibat dalam penilaian barang dagangan memiliki keahlian khusus yang terlatih untuk memeriksa semua barang dengan cermat untuk memastikan kondisinya masih baru.

Hingga 98 persen tekstil yang dikembalikan dijual kembali, dengan hanya sekitar dua persen yang memerlukan pemrosesan ulang. Selanjutnya, 80 persen dari tekstil tersebut dapat diintegrasikan kembali ke dalam persediaan sebagai barang baru.

Dalam kasus di mana barang yang dikembalikan dinyatakan tidak dalam kondisi baru, barang tersebut akan dikembalikan ke produsen, dijual kembali dengan harga diskon, atau dimusnahkan.

PENGEMASAN
Jika barang dinilai dalam kondisi seperti baru, dalam kebanyakan kasus barang tersebut akan dikemas ulang secara otomatis. Barang-barang tersebut diangkut melalui ban berjalan ke salah satu mesin pengemasan film, di mana yang disebut polypacker secara otomatis menyegel barang-barang tersebut dalam film dan menempelkan label barcode baru. Setiap mesin dapat menyegel lebih dari 1.000 barang per jam. Setelah itu, mesin penyortir mengarahkan sebagian besar barang ke tempat penyimpanan ulang.

PENGISIAN ULANG
Barang-barang berukuran besar dan sepatu disortir secara manual. Namun, barang-barang yang tersisa secara otomatis dikumpulkan dalam wadah pengembalian dan disiapkan untuk segera dijual kembali. Dengan menggunakan kode batang barang, spesifikasi volume, dan batasan kuantitas, mesin sortir dapat menyusun dan memanfaatkan wadah-wadah ini secara optimal.

Sabuk konveyor mengangkut kontainer yang telah terisi ke area pengiriman barang dan titik pemuatan yang sesuai. Di sana, kontainer dimuat sepenuhnya secara otomatis untuk diangkut.

Menyederhanakan proses penyortiran ulang melalui buffer perantara dinamis

Namun, barang retur yang ditujukan untuk dijual kembali tidak harus dikembalikan ke gudang asalnya. Dalam beberapa kasus, barang tersebut dapat disimpan dalam buffer dinamis, di mana pengecer menyimpan barang (terutama barang yang cepat terjual) di lokasi yang mudah diakses di dalam gudang hingga terjual. Keuntungan dari buffer ini terletak, pertama, pada pengurangan waktu tunggu logistik dan ketersediaan barang yang lebih cepat untuk dijual. Kedua, hal ini mengurangi upaya yang diperlukan untuk menyimpan barang retur. Namun, penggunaannya tidak selalu menguntungkan secara ekonomi, karena membutuhkan jumlah barang yang "kritis" agar menguntungkan. Oleh karena itu, dalam kasus khusus ini, volume retur yang lebih tinggi mungkin menjadi faktor yang membuat pengaturan buffer menjadi bermanfaat.

Strategi untuk menghindari pengembalian

Masalah tingkat pengembalian barang yang sangat tinggi bukanlah hal yang unik di Jerman, meskipun situasinya sangat tegang di sana. Tetapi mengapa situasinya sangat berbeda di Prancis atau Inggris? Pasar online mereka dicirikan oleh pelanggan yang mengembalikan produk hingga empat kali lebih sedikit daripada rekan-rekan mereka di Jerman.

Pencegahan pengembalian barang dapat dimulai dari fakta bahwa negara-negara tetangga kita di Eropa lebih suka membayar dengan kartu kredit atau pembayaran di muka, dan terkadang bahkan dengan cek (di Prancis). Menurut para pengecer, tingkat pengembalian barang berhubungan langsung dengan metode pembayaran yang ditawarkan. Di Jerman, hampir dua pertiga pelanggan akhir memesan dengan sistem pembayaran di muka. Mereka terbiasa hanya membayar barang setelah menerimanya. Hal ini menggoda pelanggan untuk memesan lebih banyak daripada yang sebenarnya ingin mereka simpan. Akibatnya, rata-rata empat dari sepuluh barang yang dipesan dikembalikan ke pengirim, menurut angka industri. Hal ini menjadikan Jerman sebagai juara Eropa dalam hal pengembalian barang. Di Prancis, misalnya, pengecer mengirimkan 90 persen pesanan hanya setelah pembayaran di muka, yang secara signifikan meningkatkan keengganan untuk mengembalikan barang yang dibeli.

Bagi perusahaan, menambahkan pembayaran kartu kredit sekaligus mengurangi pembayaran secara kredit merupakan langkah pertama menuju peningkatan tingkat pengembalian investasi.

Selain itu, survei di antara peritel yang berpartisipasi secara konsisten menunjukkan bahwa deskripsi produk yang detail dan presentasi produk yang akurat merupakan dasar untuk tingkat pengembalian yang rendah. Akibatnya, peritel semakin memberikan informasi sebanyak mungkin kepada pelanggan mereka di awal: fungsi zoom, tampilan 360°, deskripsi produk yang detail, dan ulasan pelanggan sudah berdampak positif pada tingkat pengembalian. Bagan ukuran juga dapat membantu meminimalkan jumlah pengembalian. Untuk perangkat teknologi, penting juga untuk memberikan pelanggan pilihan untuk menghubungi peritel jika diperlukan, selain informasi produk yang detail.

Memperhatikan perilaku pembelian pelanggan juga membantu. Misalnya, pengecer barang mewah Prancis Vente Privée secara terbuka mengkomunikasikan dilema pengembalian barang kepada pers dan lebih dari 17 juta pelanggannya di Eropa. Jean-Michel, CEO perusahaan, menjelaskan: "Kami memberi tahu anggota kami: Kami menawarkan barang bermerek dengan harga yang sangat kompetitif. Jika Anda ingin terus melakukannya, kita berdua harus mengikuti aturan." Menurut Guarneri, perusahaan sangat sukses dengan strategi ini.

Kesimpulan

Keuntungan peritel daring bergantung pada penanganan pengembalian barang yang efisien. Oleh karena itu, mereka wajib mengoptimalkan logistik pengembalian barang untuk menjaga biaya tetap terkendali. Yang terpenting, selain langkah-langkah persiapan untuk mengurangi tingkat pengembalian, sangat penting untuk mengintegrasikan kembali barang yang dikembalikan ke dalam persediaan secepat mungkin dan mempersiapkannya untuk dijual kembali. Hal ini paling baik dicapai oleh perusahaan dengan logistik yang canggih dan otomatisasi yang ekstensif di gudang pengembalian barang mereka. Hanya dengan cara ini barang yang diklasifikasikan sebagai barang baru dapat dikembalikan ke pasar dalam waktu sesingkat mungkin.