Diterbitkan pada: 6 Maret 2025 / Diperbarui pada: 6 Maret 2025 – Penulis: Konrad Wolfenstein
Jaringan department store Galeria dan Bütema AG sedang menguji asisten AI “Verena” di ruang ganti cabang mereka di Bonn – Gambar: Bütema AG
Proyek percontohan Galeria: Bantuan AI di ruang ganti
Belanja Cerdas: Ruang ganti digital di Galeria diuji coba
Pengalaman belanja baru di Galeria: Jaringan department store ternama Galeria sedang berinovasi untuk menawarkan pengalaman belanja modern kepada pelanggannya. Dalam proyek percontohan yang sedang berjalan, perusahaan ini menguji penggunaan layanan digital berbasis AI di ruang ganti. Secara spesifik, ini berarti bahwa di ruang ganti tertentu di toko Galeria di Bonn, kecerdasan buatan bernama "Verena" membantu pelanggan saat mencoba pakaian. Apa yang awalnya terdengar futuristik dimaksudkan untuk meningkatkan layanan dan membuat belanja lebih nyaman saat ini. Tetapi mengapa Galeria meluncurkan eksperimen ini, bagaimana teknologi di baliknya bekerja, dan apa peluang serta risiko yang terkait dengannya? Artikel ini mengkaji latar belakang proyek secara detail, detail teknis ruang ganti pintar, keuntungan bagi pelanggan, potensi tantangan, dan contoh inisiatif serupa di sektor ritel – dan juga melihat ke masa depan.
Cocok untuk:
Latar Belakang: Galeria dalam perjalanan inovasi
Galeria (sebelumnya Galeria Karstadt Kaufhof) adalah jaringan department store terbesar di Jerman dengan sekitar 80 toko di seluruh negeri. Perusahaan ini memiliki tradisi yang panjang, tetapi – seperti banyak department store tradisional – menghadapi tantangan untuk berinovasi di era belanja online dan perubahan permintaan pelanggan. Dalam beberapa tahun terakhir, Galeria mengalami tekanan keuangan dan bahkan harus menutup beberapa toko serta menjalani restrukturisasi kepailitan. Setelah periode sulit ini, perusahaan kini melaporkan angka yang lebih baik dan berupaya memodernisasi konsepnya serta menyesuaikannya dengan kebutuhan pasar saat ini.
Komponen kunci dari penataan ulang ini adalah investasi dalam inovasi digital di titik penjualan. Galeria bertujuan untuk meningkatkan daya tarik tokonya dan merevitalisasi ritel fisik dengan teknologi baru. Pelanggan harus memiliki alasan untuk secara sadar memilih mengunjungi toko tersebut daripada berbelanja secara eksklusif online. Secara khusus, pengalaman berbelanja di toko akan ditingkatkan – melalui layanan yang tidak dapat ditawarkan oleh pengecer online. Proyek percontohan yang menggunakan AI di ruang ganti harus dilihat dalam konteks ini. Galeria mengharapkan dampak ganda: Pertama, pelanggan akan merasakan nilai tambah praktis di toko dan lebih cenderung untuk kembali. Kedua, teknologi dapat mengurangi beban kerja karyawan dengan secara otomatis menjawab pertanyaan rutin. Singkatnya, Galeria mengandalkan kecerdasan buatan di area penjualan untuk meningkatkan kualitas layanan sekaligus meningkatkan efisiensi di dalam toko. Proyek percontohan ini merupakan bagian dari strategi digitalisasi yang lebih luas yang bertujuan untuk menjembatani kesenjangan antara tradisi dan modernitas.
Layanan berbasis AI di ruang ganti: Bagaimana cara kerja "Verena"?
Inti dari proyek percontohan ini adalah asisten AI "Verena," yang dirancang khusus untuk digunakan di ruang ganti. Verena adalah layanan digital yang dapat diakses melalui chatbot di ponsel pintar pelanggan. Implementasi teknisnya sangat sederhana bagi pengguna: kode QR telah dipasang di ruang ganti toko Galeria di Bonn. Pelanggan memindai kode-kode ini dengan kamera ponsel pintar mereka, membuka antarmuka obrolan yang memungkinkan mereka berkomunikasi langsung dengan Verena. Tidak perlu menginstal aplikasi tambahan – semuanya berjalan dengan mudah di jendela browser ponsel.
Verena didasarkan pada teknologi AI canggih. Di latar belakang, asisten ini menggunakan model bahasa (menurut Galeria, ini menggunakan teknologi ChatGPT) untuk memahami masukan pengguna dalam bahasa alami dan menghasilkan respons yang sesuai. Fitur utamanya: Anda dapat mengajukan pertanyaan biasa kepada Verena atau membuat permintaan, seperti halnya Anda sedang mengobrol dengan asisten penjualan. Misalnya: "Apakah Anda memiliki blus ini dalam ukuran yang lebih besar?" atau "Apakah gaun ini juga tersedia dalam warna biru?" Verena mengenali maksud di balik permintaan tersebut dan mengakses basis data dan layanan yang tersimpan untuk membantu.
Apa saja fungsi spesifik yang ditawarkan Verena? Antara lain, asisten digital ini dapat:
Mengambil informasi artikel
Verena memberikan detail tentang barang yang baru saja dicoba. Ini bisa mencakup harga, informasi tentang bahan dan perawatan, atau ukuran dan warna yang tersedia. Pelanggan tidak perlu mencari label atau bertanya kepada staf penjualan – cukup dengan mengobrol singkat dengan Verena.
Periksa ketersediaan
Jika pelanggan ingin mencoba suatu barang dengan ukuran atau warna yang berbeda, Verena dapat langsung memeriksa apakah versi tersebut tersedia di toko. AI mengakses sistem manajemen inventaris Galeria. Dalam hitungan detik, pelanggan akan mengetahui, misalnya: "Celana ini juga tersedia dalam ukuran 40 dan 42. Ukuran 42 tersedia."
Sarankan barang yang serasi
Verena juga berperan sebagai pendamping belanja yang paham gaya. AI ini mampu menyarankan aksesori atau kombinasi untuk barang-barang yang sedang dicoba. Misalnya, jika seseorang mencoba gaun, Verena mungkin menyarankan: "Kardigan hitam ini, yang juga kami miliki, akan sangat cocok dengan gaun ini." atau "Apakah Anda ingin melengkapi penampilan dengan ikat pinggang yang serasi? Saya punya saran." Rekomendasi ini sebagian didasarkan pada logika pemilihan barang yang telah ditentukan sebelumnya (misalnya, barang mana yang cocok dipadukan) dan berpotensi pada analisis AI tentang apa yang telah dibeli pelanggan lain. Asisten ini dirancang tidak hanya untuk membantu tetapi juga untuk menginspirasi – seperti halnya seorang pramuniaga yang menyusun pakaian lengkap.
Perwakilan penjualan menelepon
Salah satu fitur yang sangat praktis adalah integrasi staf penjualan. Jika pelanggan membutuhkan sesuatu yang tidak dapat disediakan oleh AI saja—misalnya, pakaian lain di ruang ganti—ia dapat meminta bantuan langsung melalui Verena. Antarmuka obrolan menyertakan opsi atau perintah seperti "Minta bantuan asisten penjualan." Mengklik ini (atau mengetiknya di obrolan) akan langsung mengirimkan sinyal ke tim penjualan bahwa bantuan dibutuhkan di ruang ganti tersebut.
Komunikasi antara Verena (mewakili pelanggan) dan karyawan berlangsung melalui aplikasi terpisah bernama "Karl." Karl adalah aplikasi karyawan yang diperkenalkan Galeria sebagai pelengkap proyek ini. Anda dapat menganggap Karl sebagai pendamping Verena – sementara Verena mengobrol dengan pelanggan, Karl menjaga kontak dengan staf penjualan di toko. Ketika Karl menerima permintaan (misalnya, "Pelanggan di ruang ganti 3 ingin mencoba gaun ini ukuran M"), karyawan yang bertanggung jawab akan segera diberi tahu. Pesan tersebut muncul di ponsel pintar kerja mereka, termasuk informasi yang relevan seperti nomor barang, ukuran yang diinginkan, dan warna. Aplikasi Karl menawarkan fungsi praktis bagi staf penjualan untuk respons cepat: Aplikasi ini menampilkan tingkat stok dan harga barang yang diminta secara sekilas dan bahkan dapat menunjukkan apakah barang tersebut mungkin berada di lantai yang berbeda atau di ruang penyimpanan yang berbeda. Ini menghemat perjalanan karyawan ke gudang untuk memeriksa – berkat Karl, mereka sudah mengetahuinya sebelumnya.
Begitu anggota tim menerima permintaan, mereka juga dapat memberikan pembaruan singkat kepada pelanggan melalui aplikasi, misalnya: "Saya akan membawakan ukuran 42 ke ruang ganti." Pesan ini muncul langsung di obrolan Verena, sehingga pelanggan diberitahu bahwa bantuan sedang dalam perjalanan. Menariknya, Karl memastikan bahwa setiap permintaan hanya ditangani oleh satu anggota tim – begitu seseorang merespons, tugas tersebut ditandai sebagai "sedang diproses" dan tidak lagi terlihat oleh anggota tim lainnya. Hal ini mencegah dua karyawan secara tidak sengaja menangani permintaan yang sama atau menyebabkan kebingungan.
Secara teknis, Verena adalah kombinasi dari antarmuka chatbot, konektivitas data, dan model bahasa AI. AI tersebut telah "diberi makan" data produk dan aturan yang diperlukan. Misalnya, Verena mengetahui katalog produk, rentang ukuran, nama warna, dan tingkat stok saat ini. Ketika pelanggan mengajukan pertanyaan, model AI menginterpretasikan pertanyaan tersebut dan mengambil informasi yang relevan dari basis data untuk merumuskan jawaban yang tepat. Penggunaan teknologi ChatGPT berarti bahwa jawaban dirumuskan dalam bahasa alami, bukan terdengar kaku dan terprogram. Jadi, alih-alih informasi mentah seperti "Ukuran M: ya, tersedia," Verena dapat memberikan respons yang ramah: "Saya punya kabar baik – blus ini juga tersedia dalam ukuran M. Apakah Anda ingin mencobanya? Saya dengan senang hati dapat meminta seseorang untuk membawanya kepada Anda." Nada ini dimaksudkan untuk menciptakan kesan bahwa Anda benar-benar sedang mengobrol dengan seorang tenaga penjualan yang membantu.
Keunggulan lain dari integrasi ChatGPT adalah kemampuan multibahasanya. Verena tidak terbatas pada bahasa Jerman. Pelanggan yang kurang fasih berbahasa Jerman dapat dengan mudah menulis dalam bahasa pilihan mereka – baik itu bahasa Inggris, Prancis, atau bahkan Rusia atau Turki. AI memahami permintaan tersebut dan merespons dalam bahasa yang sama. Bagi cabang Galeria di Bonn, sebuah kota dengan pelanggan internasional, ini merupakan nilai tambah yang besar: wisatawan atau ekspatriat dapat berbelanja dengan nyaman di cabang lokal dan menikmati layanan penuh meskipun ada kendala bahasa. Bahkan jika staf penjualan tidak berbicara semua bahasa, Verena dapat menjembatani kesenjangan ini. Di latar belakang, Karl akan tetap menampilkan permintaan dalam bahasa Jerman (atau bahasa standar) sehingga karyawan tahu apa yang harus dilakukan – AI menangani terjemahannya.
Untuk menarik perhatian pelanggan pada layanan baru ini, Galeria telah menambahkan papan petunjuk tambahan di cabang Bonn-nya. Misalnya, layar informasi digital (poster LED) di area pintu masuk departemen pakaian dalam wanita menampilkan karakter kartun yang ramah (Verena versi yang distilisasi) yang menjelaskan layanan baru tersebut: "Halo, saya Verena. Saya dapat membantu Anda di ruang ganti – cobalah!" Papan petunjuk dan tampilan dengan instruksi singkat juga ditempatkan langsung di ruang ganti: "Cukup pindai kode QR dan ajukan pertanyaan!" Hal ini memastikan bahwa sebanyak mungkin pelanggan mengetahui tentang asisten digital dan dapat mengaksesnya dengan mudah.
Singkatnya, proses teknisnya bekerja sebagai berikut: Pelanggan memindai kode –> obrolan dengan Verena terbuka –> AI memahami permintaan dan menjawabnya atau memberi tahu karyawan –> aplikasi karyawan, Karl, mengoordinasikan bantuan manusia. Sistem ini menggabungkan kekuatan dunia digital (kecepatan, informasi, ketersediaan 24/7 di ruang ganti) dengan kekuatan ritel fisik (layanan pribadi dari staf penjualan yang berpengetahuan). Ini adalah contoh bagaimana manusia dan mesin dapat bekerja sama dalam ritel untuk menciptakan pengalaman keseluruhan yang lebih baik.
Manfaat bagi pelanggan dan pengalaman berbelanja
Mengintegrasikan layanan AI ke dalam ruang ganti menawarkan berbagai manfaat bagi pelanggan, membuat belanja lebih menyenangkan dan efisien. Berikut adalah keuntungan utama yang dijanjikan oleh proyek percontohan ini:
kenyamanan
Pelanggan tidak perlu lagi mengintip setengah telanjang dari ruang ganti atau mengganggu proses mencoba pakaian untuk mendapatkan ukuran yang berbeda. Verena menangani hal ini – satu pemindaian dan beberapa klik, dan bantuan pun segera datang. Bolak-balik yang menjengkelkan atau menunggu di depan ruang ganti pun dihilangkan. Terutama di department store besar, berjalan menuju asisten penjualan yang tersedia atau gudang bisa memakan waktu lama; jalan pintas AI ini menghemat waktu dan tenaga.
Informasi terkini
Pertanyaan yang sering diajukan saat mencoba pakaian – “Berapa harganya lagi?”, “Apakah tersedia warna merah?”, “Apakah ini cocok dengan X?” – dapat dijawab dengan segera. Pelanggan mendapatkan akses cepat ke informasi produk tanpa harus menguraikan label atau menunggu tenaga penjualan. Hal ini meningkatkan transparansi: Pelanggan langsung mengetahui harga, bahan, dan petunjuk perawatan serta dapat membuat keputusan yang lebih tepat.
Lebih banyak pilihan di dalam kabin
Menawarkan opsi untuk meminta ukuran atau warna tambahan meningkatkan kemungkinan pelanggan keluar dari ruang ganti dengan barang yang sempurna. Seringkali, pelanggan tidak membeli apa pun karena ukuran yang mereka coba tidak pas dan tidak ada pilihan lain yang tersedia. Verena memastikan bahwa pilihan alternatif segera tersedia. Hal ini meningkatkan kepuasan pelanggan—mereka lebih mungkin menemukan sesuatu yang benar-benar pas—dan pada akhirnya meningkatkan penjualan untuk Galeria.
Saran dan inspirasi individual
Meskipun Verena tidak memiliki selera mode seperti manusia, ia tetap dapat memberikan saran yang dipersonalisasi. AI merekomendasikan barang-barang yang sesuai dan melengkapi pakaian. Hal ini dapat membuat pelanggan menemukan produk yang belum mereka pertimbangkan – mirip dengan seorang penjual yang baik yang mengatakan, "Ngomong-ngomong, saya punya ikat pinggang yang akan sangat cocok dengan celana itu." Saran tambahan ini dapat memperkaya pengalaman berbelanja dan membuat pelanggan merasa telah menerima saran yang komprehensif.
Kerahasiaan dan kenyamanan
Sebagian orang ragu untuk secara aktif meminta bantuan di toko – entah karena malu, kendala bahasa, atau karena tidak ada asisten penjualan di dekatnya. Verena menurunkan hambatan ini: pelanggan dapat mengetikkan pertanyaan mereka secara anonim tanpa merasa diawasi. Ini bisa sangat membantu di departemen yang sensitif seperti bagian pakaian dalam, misalnya, jika seseorang memiliki pertanyaan tentang ukuran atau ketersediaan yang lebih suka tidak mereka tanyakan secara lisan di toko. Komunikasi digital di ruang ganti pribadi memberi pelanggan kendali dan privasi.
Layanan multibahasa
Seperti yang telah disebutkan, kemampuan berkomunikasi dalam berbagai bahasa merupakan keuntungan utama. Wisatawan, mahasiswa internasional, dan ekspatriat dapat memanfaatkan layanan ini sepenuhnya tanpa kesalahpahaman yang disebabkan oleh kendala bahasa. Hal ini membuat pelanggan merasa dihargai dan dapat membantu Galeria membangun reputasi sebagai department store yang ramah pelanggan internasional.
Fungsi kontinuitas dan memori
Karena Verena adalah layanan digital, layanan ini berpotensi dihubungkan ke akun pelanggan di masa mendatang (dengan persetujuan pelanggan). Dapat dibayangkan bahwa AI dapat mengingat ukuran atau merek apa yang disukai pelanggan, atau apa yang terakhir mereka coba. Hal ini memungkinkan Verena untuk memberikan bantuan yang lebih tepat sasaran pada kunjungan berikutnya (misalnya, "Terakhir kali, ukuran 38 pas; haruskah saya meminta ukuran 38 lagi kali ini?"). Pelanggan juga dapat menyimpan riwayat obrolan mereka untuk kemudian membeli barang yang mereka lihat di toko secara online. Meskipun tidak semua fitur ini aktif dalam program percontohan, fitur-fitur ini menunjukkan potensi arah pengembangan di masa depan.
Dari perspektif tenaga penjualan, dan bagi perusahaan secara keseluruhan, ada keuntungan yang secara tidak langsung menguntungkan pelanggan. Staf penjualan dapat bekerja lebih efisien: mereka tahu persis apa yang dibutuhkan setiap ruang ganti dan berpotensi memenuhi beberapa permintaan dalam satu perjalanan (misalnya, mengambil dua ukuran yang diminta dalam perjalanan ke gudang). Hal ini mengurangi waktu henti dan frustrasi bagi kedua belah pihak. Lebih lanjut, karyawan dapat mendedikasikan waktu konsultasi mereka kepada mereka yang benar-benar membutuhkan bantuan yang dipersonalisasi, sementara pertanyaan rutin (harga, ukuran, warna yang tersedia?) ditangani oleh AI. Idealnya, ini menciptakan lingkungan kerja yang lebih baik: tidak terburu-buru, tidak banyak pertanyaan sederhana yang terus-menerus dijawab – sebaliknya, saran yang terfokus pada hal yang penting. Tenaga penjualan yang puas, pada gilirannya, akan lebih ramah, yang meningkatkan pengalaman berbelanja bagi semua pelanggan.
Terakhir namun tak kalah penting, penawaran Galeria menunjukkan bahwa ritel fisik dapat menjadi modern dan inovatif. Bagi jaringan department store yang mungkin tampak agak kuno, citra sebagai pelopor teknologi sangat berharga. Pelanggan, terutama yang lebih muda, mungkin akan terkejut mengetahui bahwa Galeria, di antara semua tempat, menawarkan asisten digital seperti itu. Ini dapat menarik kelompok pelanggan baru atau setidaknya memicu percakapan ("Sudahkah Anda mencoba ruang ganti AI di Galeria?"). Secara keseluruhan, inisiatif ini berkontribusi untuk membuat belanja di toko lebih menarik – melalui layanan, kecepatan, dan faktor hiburan tertentu bagi pelanggan yang melek teknologi.
Cocok untuk:
Tantangan dan potensi risiko teknologi tersebut
Sebagus apa pun konsepnya, ada juga tantangan dan risiko yang harus diperhatikan Galeria dalam proyek percontohan ini. Teknologi baru jarang sempurna – berikut beberapa aspek yang bisa menjadi kritis:
Diterima oleh semua pelanggan
Pelanggan di sebuah department store sangat beragam. Tidak semua orang merasa nyaman mengeluarkan ponsel pintar mereka saat berganti pakaian dan mengobrol dengan AI. Pelanggan yang lebih tua atau yang kurang paham teknologi mungkin ragu-ragu atau tidak melihat nilai tambah yang ditawarkan. Mereka mungkin lebih menyukai cara klasik: "Permisi, bisakah Anda membawakan saya ukuran yang lebih besar?" Oleh karena itu, Galeria perlu memantau seberapa baik Verena benar-benar digunakan. Pelatihan mungkin diperlukan – misalnya, asisten penjualan secara aktif menunjukkan: "Tahukah Anda bahwa Anda dapat menghubungi kami melalui kode QR jika Anda membutuhkan sesuatu?" Tingkat penggunaan akan menjadi faktor penting dalam menentukan apakah investasi tersebut bermanfaat. Jika banyak kode QR yang tidak dipindai, konsep tersebut perlu dipertimbangkan kembali atau dipromosikan dengan cara yang berbeda.
Keandalan teknis
Tidak ada yang lebih buruk daripada kegagalan teknologi pada saat yang krusial. Koneksi Wi-Fi yang tidak stabil di ruang ganti, pemadaman server, atau bug perangkat lunak dapat membuat layanan tidak dapat digunakan. Pelanggan yang mencoba Verena dan kemudian berpotensi menunggu beberapa menit untuk mendapatkan respons atau menemui pesan kesalahan akan lebih cenderung merasa frustrasi daripada terkesan. Oleh karena itu, Galeria harus memastikan infrastruktur yang kuat: penerimaan sinyal seluler yang memadai atau Wi-Fi di dalam toko di ruang ganti, sistem backend yang cepat, dan platform AI yang tahan terhadap kegagalan. Masalah-masalah awal seperti ini dapat diidentifikasi selama fase uji coba. Meskipun demikian, selalu ada risiko residual bahwa teknologi mungkin gagal – dalam hal ini, diperlukan "Rencana B" (yaitu, memiliki cukup staf yang tersedia untuk turun tangan).
Kualitas data dan akurasi AI
Kecerdasan Verena hanya sebanding dengan data yang tersedia baginya. Misalnya, jika inventaris dalam sistem tidak akurat (masalah klasik: sistem menunjukkan "1 item tersedia," tetapi item tersebut sudah terjual dan belum dipesan), AI dapat secara keliru menjanjikan ketersediaan yang sebenarnya tidak ada. Ketidaksesuaian seperti itu akan mengecewakan pelanggan dan mengurangi kepercayaan pada layanan. AI juga perlu memberikan jawaban yang tepat – meskipun ChatGPT sangat ampuh dalam menghasilkan ucapan, ia juga dapat membuat kesalahan atau "berhalusinasi." Galeria dan Bütema (mitra teknologi) harus melatih dan menguji sistem dengan cermat untuk memastikan bahwa Verena tidak, misalnya, memberikan informasi produk yang salah atau membuat rekomendasi yang tidak masuk akal. Jawaban AI harus tepat dan bermanfaat; jika tidak, pengguna akan frustrasi. Kontrol kualitas berkelanjutan sangat penting, terutama di awal. Mungkin perlu untuk secara otomatis meneruskan beberapa pertanyaan yang tidak dapat dijawab Verena dengan andal kepada karyawan manusia untuk mencegah respons yang salah.
Perlindungan data dan privasi
Begitu layanan digital mulai diterapkan, perlindungan data menjadi isu mendesak di Jerman. Pelanggan harus dapat mempercayai bahwa interaksi mereka dengan Verena tidak akan disalahgunakan. Meskipun riwayat obrolan, jika disimpan, umumnya tidak mengandung data yang sangat sensitif (karena pelanggan biasanya hanya bertanya tentang ukuran, harga, dll.), preferensi belanja atau komentar pribadi berpotensi tetap dapat dianggap sensitif. Galeria harus berkomunikasi secara transparan tentang data apa yang dikumpulkan dan bagaimana data tersebut digunakan. Idealnya, obrolan harus disimpan secara anonim atau hanya sementara, kecuali pelanggan menyetujui pembagian data yang lebih luas (misalnya, menghubungkan ke akun pelanggan untuk penawaran di masa mendatang). Platform AI (ChatGPT) juga menimbulkan pertanyaan: Apakah masukan pelanggan dikirim ke server di AS? Apakah prosesnya sesuai dengan GDPR? Departemen TI perlu meneliti aspek-aspek ini dengan cermat. Kesalahan perlindungan data dapat mencoreng seluruh proyek.
Keamanan Siber
Di mana titik kontak digital baru muncul, secara teoritis vektor serangan baru juga dapat muncul. Kode QR, misalnya, dapat dimanipulasi oleh pelaku jahat (secara teoritis, tetapi sulit dalam praktiknya, karena terletak di dalam toko). Atau seseorang dapat mencoba untuk "meretas" AI atau mengganggu keseimbangannya dengan input mereka. Galeria harus memastikan bahwa Verena hanya dapat mengakses data yang dimaksudkan dan tidak mengungkapkan informasi yang tidak diinginkan. Ada kemungkinan pengguna sengaja mencoba mengalihkan AI dari topik sebenarnya – ChatGPT dikenal karena mencoba menghasilkan jawaban untuk setiap pertanyaan yang mungkin. Jika seorang pelanggan, misalnya, mulai bertanya kepada Verena tentang cuaca atau masalah politik, akan menarik untuk melihat bagaimana sistem bereaksi. Idealnya, Verena akan tetap sopan tetapi tegas pada topik belanja dan menyaring topik lain untuk mencegah penyalahgunaan.
Penerimaan karyawan dan perubahan peran
Penting juga untuk mempertimbangkan bagaimana karyawan bereaksi terhadap pengenalan Verena. Di satu sisi, asisten tersebut meringankan tugas-tugas rutin mereka; di sisi lain, beberapa staf penjualan mungkin khawatir bahwa AI yang sukses dapat membahayakan pekerjaan mereka. Galeria harus mengkomunikasikan dengan jelas bahwa Verena adalah alat pendukung, bukan pengganti konsultasi manusia. Idealnya, karyawan akan dengan mudah mengadopsi Karl (aplikasi) karena mereka menyadari bahwa aplikasi tersebut mengatur hari kerja mereka. Meskipun demikian, pelatihan yang menyeluruh sangat penting: Staf harus belajar cara menggunakan sistem baru dan memahami kapan harus turun tangan dan kapan Verena dapat menangani hal-hal secara mandiri. Tim juga perlu menyepakati siapa yang bertanggung jawab atas pertanyaan obrolan yang masuk untuk memastikan tidak ada yang melewatkan sinyal penting. Risikonya adalah jika karyawan mengabaikan Verena atau menganggapnya sebagai tugas tambahan yang merepotkan – dalam hal ini layanan tersebut akan tidak efektif. Hal ini membutuhkan pelatihan, motivasi, dan mungkin bahkan pedoman baru untuk proses layanan.
Pertanyaan biaya-manfaat
Pada akhirnya, setiap proyek percontohan teknologi menghadapi pertanyaan apakah upaya tersebut bermanfaat. Mengembangkan dan mengintegrasikan asisten AI bukanlah hal yang murah. Lisensi untuk layanan AI, pemrograman aplikasi, peralatan karyawan, pemeliharaan – semua ini membutuhkan biaya. Oleh karena itu, Galeria akan dengan cermat mengukur apakah proyek percontohan di Bonn memberikan manfaat yang terukur: Apakah meningkatkan penjualan di departemen pakaian dalam? Apakah pelanggan membeli lebih banyak atau berkunjung lebih sering? Apakah ada umpan balik positif dan lebih sedikit pembelian yang dibatalkan? Hanya jika KPI ini meyakinkan, sistem tersebut kemungkinan akan diterapkan ke toko-toko lain. Jika tidak, itu mungkin hanya akan tetap menjadi eksperimen yang bagus. Oleh karena itu, ada risiko bahwa terlepas dari semua upaya, pengembalian investasi tidak akan cukup tinggi – misalnya, karena hanya sebagian kecil pelanggan yang menggunakan layanan tersebut atau karena penjualan tambahan yang dihasilkan melalui rujukan tetap rendah. Oleh karena itu, proyek tersebut harus layak secara ekonomi, bukan hanya menarik secara teknis.
Semua tantangan ini menunjukkan bahwa memperkenalkan teknologi di sektor ritel membutuhkan perencanaan dan pelaksanaan yang cermat. Galeria telah memilih pendekatan yang bijaksana dengan proyek percontohan terbatasnya (satu departemen di satu toko) untuk menguji dan belajar dalam skala kecil sebelum peluncuran penuh. Hal ini memungkinkan mereka untuk mengatasi masalah awal dan menyesuaikan proses tanpa memengaruhi seluruh jaringan. Beberapa minggu dan bulan mendatang akan menunjukkan bagaimana pelanggan dan karyawan bereaksi terhadap Verena – dan di mana penyesuaian mungkin diperlukan.
Perbandingan dengan inisiatif serupa di perusahaan ritel lainnya
Ide Galeria untuk meningkatkan ruang ganti secara digital memang inovatif – tetapi bukan tanpa preseden sama sekali. Faktanya, berbagai peritel telah bereksperimen dengan konsep ruang ganti pintar dan layanan AI selama beberapa tahun untuk meningkatkan pengalaman berbelanja. Melihat beberapa inisiatif serupa menunjukkan bagaimana tren ini muncul dan di mana letak perbedaannya:
Toko Pakaian Adler (Jerman, 2015)
Rantai mode Adler adalah salah satu yang pertama di Jerman yang menguji "ruang ganti pintar." Di cabang Erfurt, Adler melengkapi ruang ganti dengan teknologi RFID dan layar sentuh. Pakaian diberi label dengan chip RFID, memungkinkan ruang ganti untuk mengenali barang mana yang telah diambil pelanggan. Informasi produk untuk setiap pakaian kemudian ditampilkan di layar – harga, ukuran yang tersedia, warna, dan bahkan saran untuk barang yang cocok. Pelanggan juga dapat meminta ukuran tambahan melalui layar sentuh, yang kemudian dibawakan oleh staf. Konsep ini mirip dengan Galeria, tetapi tanpa chatbot: Interaksi terutama melibatkan pemilihan barang di layar, bukan input suara yang mengalir bebas. Terlepas dari umpan balik positif, ruang ganti pintar tetap menjadi proyek percontohan di Adler; (pada saat itu) tidak meluas – mungkin karena biaya perangkat keras yang tinggi per ruang ganti dan penerimaan yang terbatas beberapa tahun yang lalu.
Galeria Kaufhof (Jerman, 2007)
Menariknya, proyek Galeria saat ini bukanlah upaya pertama perusahaan di bidang ini. Pada tahun 2007 – saat itu masih bernama Kaufhof, sebagai bagian dari Inisiatif Future Store Metro Group – sebuah proyek percontohan dilakukan di cabang Essen, menguji ruang ganti RFID di departemen pria. Pelanggan dapat mengakses informasi tentang barang melalui RFID dan layar, dan menggunakan layanan tersebut untuk meminta alternatif barang yang diinginkan. Eksperimen awal ini, lebih dari satu dekade lalu, menunjukkan apa yang kini kembali relevan. Namun, teknologi saat itu jauh kurang canggih (RFID masih dalam tahap awal di industri mode, layar sentuh mahal, dan AI seperti yang kita kenal sekarang belum ada). Proyek tersebut kemudian terlupakan, tetapi wawasan yang diperoleh kemungkinan telah memengaruhi perkembangan saat ini.
Ralph Lauren & Oak Labs (AS, sejak 2015)
Di segmen premium, merek fesyen Amerika Ralph Lauren beberapa tahun lalu membuat heboh dengan cermin berteknologi tinggi di ruang ganti. Di toko utama mereka di New York, Ralph Lauren memasang apa yang disebut "Cermin Pintar," yang dikembangkan oleh perusahaan rintisan Oak Labs. Cermin ini awalnya tampak seperti cermin ruang ganti besar biasa, tetapi memiliki fungsi layar sentuh terintegrasi dan pembaca RFID. Begini cara kerjanya: Pakaian yang dibawa pelanggan ke ruang ganti secara otomatis dikenali oleh cermin (melalui tag RFID). Kemudian, menu intuitif muncul di layar cermin: Pelanggan dapat mengubah pencahayaan di ruang ganti (untuk mensimulasikan cahaya siang atau malam hari, misalnya, dan melihat bagaimana tampilan pakaian tersebut) dan meminta ukuran atau warna yang berbeda hanya dengan sentuhan. Cermin juga menampilkan rekomendasi ("Kemeja ini juga tersedia dalam warna-warna ini, dan lihat, celana ini akan cocok dengan kemeja ini."). Fitur yang cerdik adalah pelanggan dapat memilih bahasa – antarmuka dapat diubah ke bahasa Spanyol atau Mandarin, misalnya, untuk membantu pelanggan internasional. Segera setelah bantuan diminta, staf penjualan akan diberitahu dan membawa barang yang diinginkan ke ruang ganti. Konsep ini diterima dengan baik oleh pelanggan, karena terintegrasi dengan mulus ke dalam proses biasa (mencoba pakaian di depan cermin). Namun, biayanya tinggi, dan cermin pintar semacam itu awalnya hanya terbatas pada beberapa toko unggulan.
Mango & Vodafone (Spanyol, sejak 2020)
Peritel fesyen Mango bermitra dengan Vodafone untuk memperkenalkan ruang ganti digital di beberapa toko. Hal ini melibatkan penggunaan cermin pintar yang disebut "Ruang Ganti Digital". Fungsinya mirip dengan sistem yang disebutkan sebelumnya: chip RFID mengidentifikasi pakaian, informasi produk dan tips padu padan ditampilkan di layar cermin, dan pelanggan dapat meminta ukuran atau barang yang berbeda dari staf hanya dengan sentuhan jari. Mango berencana untuk meluncurkan teknologi ini secara lebih luas di toko-tokonya sebagai bagian dari strateginya untuk memajukan konsep ritel pintar. Salah satu poin penjualan utamanya adalah semua data dan gambar hanya ditampilkan ke ponsel pintar pelanggan (jika terhubung), sehingga menjamin privasi – peritel tidak menerima gambar langsung dari dalam ruang ganti. Proyek ini menunjukkan bahwa peritel di seluruh Eropa merangkul tren ini dan bereksperimen dengan realitas tertambah dan ruang ganti yang terhubung.
Amazon Style Store (AS, mulai 2022)
Raksasa online Amazon juga telah menunjukkan pendekatan inovatif di toko fisik dengan strategi fesyennya. Pada tahun 2022, Amazon membuka toko "Amazon Style" pertamanya di Los Angeles, sebuah toko pakaian yang sangat didukung oleh teknologi digital. Cara berbelanja di sana seperti ini: Pelanggan hanya melihat satu item dari setiap pakaian yang dipajang. Jika mereka menyukai sesuatu, mereka memindai kode QR item tersebut dengan aplikasi Amazon. Di dalam aplikasi, mereka kemudian dapat memilih ukuran dan warna yang ingin mereka coba. Sistem otomatis di latar belakang mengumpulkan semua item yang dipilih dan menyiapkan ruang ganti pribadi. Aplikasi memberi tahu pelanggan ruang ganti mana yang memiliki pilihan mereka yang siap segera setelah tersedia. Ketika pelanggan memasuki ruang ganti, semua item yang dipilih sudah ada di sana. Selain itu, ada layar sentuh di ruang ganti: AI Amazon menggunakannya untuk memberikan saran yang dipersonalisasi untuk item lain yang mungkin disukai pelanggan (berdasarkan riwayat belanja online mereka dan item yang saat ini dipilih). Pelanggan juga dapat memesan item tambahan melalui layar, yang kemudian dengan cepat dibawa ke ruang ganti tanpa harus mencari di toko lagi. Meskipun tidak melibatkan chatbot, konsep Amazon menggunakan AI untuk mengenali preferensi dan mengubah ruang ganti menjadi ruang pamer untuk rekomendasi yang dipersonalisasi. Pendekatan omnichannel ini (menghubungkan aplikasi dan toko) telah menarik perhatian yang signifikan.
Layanan On-Call Macy's (AS, 2016)
Contoh yang sedikit berbeda adalah inisiatif dari jaringan department store AS, Macy's. Macy's menguji asisten AI seluler berbasis IBM Watson di beberapa tokonya, yang mereka sebut "On Call." Pelanggan dapat mengakses halaman khusus di toko menggunakan browser ponsel cerdas mereka (atau meminta tautan melalui SMS) dan mengetikkan pertanyaan mereka, seperti: "Di mana saya dapat menemukan sepatu pria?" atau "Apakah Anda memiliki gaun koktail merah?" Chatbot Watson merespons dengan petunjuk arah di dalam toko atau informasi produk dasar. Layanan ini terutama bertujuan untuk mempermudah navigasi di dalam department store yang besar dan menjawab pertanyaan umum yang sederhana. Proyek ini merupakan pendahulu yang menarik, tetapi juga mengungkapkan keterbatasan: Banyak pelanggan masih lebih suka bertanya langsung kepada karyawan, dan AI pada saat itu tidak sekompleks chatbot saat ini. Oleh karena itu, Macy's On Call tetap menjadi uji coba terbatas dan tidak diterapkan secara menyeluruh.
Contoh-contoh ini mengilustrasikan dua hal: Pertama, ada tren luas di sektor ritel untuk menjembatani kesenjangan antara kenyamanan online dan pengalaman offline. Baik melalui cermin pintar, RFID, atau chatbot, banyak pendekatan bertujuan untuk memberikan pelanggan di toko tingkat informasi dan kenyamanan yang serupa dengan yang biasa mereka dapatkan dari belanja online (misalnya, "Pelanggan yang membeli produk ini juga tertarik pada…" atau tampilan ketersediaan secara real-time). Kedua, beragam solusi menunjukkan bahwa tidak ada solusi yang cocok untuk semua. Setiap jaringan ritel bereksperimen secara berbeda, tergantung pada anggaran, target audiens, dan konsep toko. Pendekatan Galeria dengan solusi chatbot berbasis smartphone relatif baru, karena banyak yang sebelumnya mengandalkan tampilan terintegrasi atau instalasi tetap. Menggunakan smartphone pelanggan sebagai antarmuka (melalui kode QR) memiliki kelebihan dan kekurangan: Lebih hemat biaya (tidak diperlukan perangkat keras cermin yang mahal), dan kode QR sudah familiar bagi banyak orang setelah pandemi; di sisi lain, hal ini mengharuskan pelanggan untuk secara aktif menggunakan perangkat mereka sendiri. Galeria kini akan mencari tahu apakah metode yang terakhir lebih berhasil daripada layar sentuh yang sudah disediakan.
Prospek masa depan dan kemungkinan perkembangan lebih lanjut
Proyek ruang ganti bertenaga AI Galeria masih dalam tahap awal – tetapi melihat ke masa depan mengungkapkan potensi jangka panjang dari solusi semacam itu. Jika proyek percontohan di Bonn terbukti berhasil, berbagai pengembangan lebih lanjut dapat dibayangkan:
Peluncuran ke cabang-cabang lain
Langkah paling logis adalah memperkenalkan Verena (dan aplikasi Karl) di lebih banyak toko Galeria. Peluncuran kemungkinan akan dilakukan secara bertahap, dimulai dengan cabang yang lebih besar atau yang memiliki lalu lintas wisatawan tinggi (di mana dukungan multibahasa sangat menarik). Secara bertahap, semua departemen fesyen di toko dapat dilengkapi dengan kode QR dan layanan tersebut. Dalam beberapa tahun, akan menjadi hal biasa untuk menemukan tanda yang menunjukkan keberadaan asisten digital di setiap ruang ganti Galeria. Verena berpotensi diperluas ke kategori produk lain, seperti pakaian olahraga, pakaian pria, atau departemen anak-anak – di mana pun ruang ganti digunakan. Pertanyaan yang diajukan di departemen lain mungkin sedikit berbeda, tetapi fungsi dasarnya (ketersediaan ukuran, informasi produk, meminta bantuan) tetap sama.
Ekspansi fungsi
Verena bisa menjadi lebih cerdas dan serbaguna seiring waktu. Misalnya, AI dapat belajar dari percakapan tentang pertanyaan mana yang paling sering diajukan dan selanjutnya mengoptimalkan jawabannya. Verena juga dapat dihubungkan ke akun pelanggan Galeria: Jika pelanggan tetap masuk (misalnya, melalui nomor kartu loyalitas atau login aplikasi mereka), Verena dapat memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian sebelumnya ("Blus yang Anda coba akan cocok dengan celana yang Anda beli dari kami tahun lalu."). Kupon diskon eksklusif atau poin loyalitas juga dapat ditawarkan melalui obrolan untuk mendorong penggunaan.
Dari sudut pandang teknis, asisten AI suatu hari nanti dapat berfungsi tidak hanya berbasis teks tetapi juga dikendalikan suara. Banyak orang sekarang terbiasa dengan asisten suara berkat Siri, Alexa, dan sistem serupa. Kita dapat membayangkan antarmuka suara yang dipasang di ruang ganti (misalnya, sistem mikrofon/speaker atau melalui mikrofon ponsel) sehingga pelanggan dapat mengatakan, "Verena, saya butuh celana jeans ini ukuran 32." AI akan mengubah permintaan suara menjadi teks dan memprosesnya sesuai kebutuhan. Ini akan lebih alami, tetapi juga menuntut privasi data yang lebih tinggi (mikrofon di ruang ganti sensitif) dan kebisingan sekitar.
Teknologi visual dan realitas tertambah
Aspek menarik lainnya adalah kombinasi AI dengan pemrosesan gambar. Aplikasi yang sudah ada dapat menggunakan kamera ponsel pintar untuk mengidentifikasi pakaian di depan Anda atau secara virtual mendandani Anda dengan pakaian (filter AR). Di masa depan, Verena berpotensi menggunakan gambar dari kamera ponsel pintar untuk memberikan umpan balik kepada pelanggan: Misalnya, Anda dapat merekam diri sendiri di depan cermin dan bertanya kepada Verena, "Bagaimana ukuran jaket ini?" – AI kemudian, berdasarkan analisis video, dapat menjawab, "Bahu terlihat agak sempit; mungkin ukuran yang lebih besar akan lebih nyaman." Ini akan menjadi aplikasi yang sangat canggih yang masih membutuhkan penelitian yang cukup besar, tetapi bukan tidak mungkin dalam beberapa tahun ke depan. Demikian pula, AR dapat memungkinkan Verena untuk secara virtual menampilkan warna atau item alternatif pada tubuh Anda tanpa Anda harus berganti pakaian: Anda mengenakan gaun merah, tanyakan, "Bagaimana tampilannya dalam warna biru?", dan Anda melihat versi biru yang disimulasikan di ponsel Anda atau di cermin pintar. Fitur uji coba virtual semacam ini sudah dikembangkan untuk belanja online – di toko fisik, fitur ini dapat melengkapi pengalaman ruang ganti tradisional (misalnya, untuk memilih warna dengan cepat sebelum mencoba semua pakaian).
Di luar ruang ganti: Verena juga bisa bermanfaat di luar ruang ganti dalam jangka panjang. Bayangkan AI dapat diakses di seluruh toko – misalnya, melalui aplikasi Galeria yang Anda buka saat berbelanja. Pelanggan kemudian dapat mengajukan pertanyaan di area penjualan, seperti "Apakah model ini juga tersedia di toko Alexanderplatz?" atau "Di mana saya dapat menemukan departemen peralatan rumah tangga?" – pada dasarnya sebagai asisten digital untuk seluruh toko. Dikombinasikan dengan teknologi lokasi (pelacakan smartphone di dalam toko), Verena dapat memandu Anda melalui toko: "Berjalan lurus sejauh 20 meter, lalu belok kanan – departemen sepatu ada di sana." Dengan cara ini, AI akan menjadi asisten serba bisa untuk pengalaman berbelanja.
Selain itu, wawasan yang diperoleh dari obrolan Verena dapat memberikan data berharga untuk meningkatkan jangkauan produk dan layanan. Galeria, misalnya, dapat mengetahui ukuran mana yang paling sering diminta (dan mungkin sering kehabisan stok – sebuah sinyal untuk manajemen inventaris). Atau item mana yang sering ditanyakan dalam kombinasi – ini dapat menjadi informasi untuk rekomendasi jangkauan produk. Umpan balik seperti "Item ini membuat gatal," jika pelanggan menyebutkannya, juga dapat dikumpulkan. Tentu saja, data obrolan tersebut harus dianalisis secara anonim, tetapi ini merupakan harta karun untuk mengidentifikasi tren pelanggan.
Proyek percontohan Galeria kemungkinan akan dipantau secara ketat oleh industri secara keseluruhan. Jika berjalan dengan baik, hal itu dapat menimbulkan efek domino: pengecer lain – terutama rumah mode atau rantai tekstil besar – dapat mengadopsi solusi serupa dengan lebih cepat. Teknologi AI semakin mudah diakses, dan layanan seperti ChatGPT memungkinkan perusahaan yang lebih kecil sekalipun untuk mengembangkan asisten pintar tanpa tim ilmu data mereka sendiri. Standar atau platform industri untuk asisten di dalam toko semacam itu mungkin akan muncul dalam waktu dekat, mirip dengan perangkat lunak standar untuk sistem point-of-sale yang ada saat ini. Oleh karena itu, Galeria memiliki kesempatan untuk menjadi pelopor di Jerman. Pada saat yang sama, perusahaan harus tetap fleksibel, karena perkembangan bersifat dinamis: apa yang menjadi chatbot melalui kode QR saat ini dapat terlihat sangat berbeda dalam lima tahun ke depan. Sangat penting bahwa fokus tetap pada nilai tambah bagi pelanggan. Teknologi demi teknologi itu sendiri tidak akan berhasil dalam jangka panjang – tetapi teknologi yang menawarkan layanan yang tulus dapat membawa perubahan positif yang berkelanjutan di sektor ritel.
Proyek percontohan Galeria di Bonn menggabungkan budaya belanja klasik dengan teknologi AI mutakhir. Ini adalah langkah berani yang bertujuan untuk menunjukkan bahwa bahkan peritel tradisional pun dapat berinovasi. Pelanggan mendapatkan manfaat dari bantuan yang lebih cepat dan informasi lebih banyak langsung di ruang ganti, sementara staf menerima dukungan untuk tugas-tugas rutin. Tentu saja, masih ada beberapa kendala yang harus diatasi, mulai dari penerimaan pelanggan hingga penyempurnaan teknologi. Tetapi jika Galeria dengan bijak memanfaatkan pengalaman yang diperoleh dari uji coba tersebut, "Verena" dapat menjadi titik awal untuk standar baru dalam belanja sehari-hari. Ruang ganti – yang seringkali menjadi "titik buta" di toko di mana layanan berakhir segera setelah tirai dibuka – diubah menjadi ruang untuk dialog digital. Masih harus dilihat apakah pelanggan akan menerima tawaran ini. Masa depan ritel tentu saja dibentuk oleh proyek-proyek seperti ini – dan Galeria sekarang secara aktif terlibat. Ada banyak indikasi bahwa kita akan lebih sering menjumpai asisten AI yang membantu seperti ini di masa depan, baik di Galeria maupun di tempat lain, dan belanja akan menjadi sedikit lebih menyenangkan dan lebih cerdas sebagai hasilnya.
Cocok untuk:
Mitra pemasaran global dan pengembangan bisnis Anda
☑️ Bahasa bisnis kami adalah Inggris atau Jerman
☑️ BARU: Korespondensi dalam bahasa nasional Anda!
Konrad Wolfenstein
Saya akan dengan senang hati melayani Anda dan tim saya sebagai penasihat pribadi.
Anda dapat menghubungi saya dengan mengisi formulir kontak atau cukup hubungi saya di +49 89 89 674 804 (Munich) . Alamat email saya adalah: wolfenstein ∂ xpert.digital
Saya menantikan proyek bersama kita.
