Visszáru-kezelés: Kihívás a raktárlogisztika számára

bevezetés

Az e-kereskedelmi piacot évek óta folyamatosan növekvő eladások jellemzik, így nem meglepő, hogy a visszaküldések száma is ezzel a növekedéssel párhuzamosan emelkedik. A vásárlói visszaküldések egyre nagyobb kihívást jelentenek az online kereskedők számára, így a célzott visszaküldéskezelés kulcsfontosságú sikertényező a vállalkozások számára. A sikeres visszaküldéskezelés nem csak a visszaküldések lehető leghatékonyabb feldolgozására összpontosít; magában foglalja a proaktív tervezést is, amely már a vásárlási folyamat megkezdése előtt megakadályozza a visszaküldéseket. Ez magában foglalja például a részletes termékleírások létrehozását és az ügyfélkommunikáció optimalizálását, lehetőséget adva az ügyfeleknek arra, hogy a vásárlás előtt, alatt és után is kapcsolatba lépjenek a kereskedővel. A pénzügyi szempontok, például a megfelelő fizetési módok (PayPal, hitelkártya stb.) kiválasztása is kulcsfontosságú.

Az alábbiakban felvázoljuk a visszaküldések növekedése által okozott kihívásokat, és azt, hogy a vállalatok hogyan alakítják át raktári logisztikájukat ezekhez.

Visszaküldések – komoly probléma, különösen Németországban

A ruházati iparban működő kiskereskedőket különösen érinti a visszaküldés, átlagosan 35-40%-os visszaküldési arányuk. Ezek az arányok vállalatonként jelentősen eltérnek, a legrosszabb esetben akár 60%-ot is elérhetnek. A ruházati szektorban a visszaküldések elsődleges oka az, hogy a vásárlók csak a kézbesítés után tudják felpróbálni az árut. A Regensburgi Egyetem tanulmánya szerint a vásárlók tízből négye tudatosan figyelembe veszi a visszaküldés lehetőségét vásárláskor. A tanulmány azt is megállapította, hogy az online kiskereskedők visszaküldésenként akár 10 eurós költségeket is elszenvednek, amelyek közel 70%-a az áruk feldolgozására és újrakészletezésére hárul.

A hatékony visszaküldés-feldolgozás ezért elengedhetetlen az online kiskereskedők számára a versenyképesség megőrzése érdekében. Előnyei könnyen szemléltethetők egy példával: Egy online áruház, amelynek éves volumene 1,5 millió szállítmány, 40%-os visszaküldési arányt biztosít. Az alkalmazottankénti 30 000 eurós éves munkaerőköltséggel számolva minden visszaküldésenként megtakarított perc évi 180 000 eurós megtakarítást jelent.

A raktárlogisztika területén ez egyrészt a szállítási logisztikai folyamatok optimalizálására irányuló állandó nyomást jelenti (hatékony helymeghatározási stratégia, könnyen kezelhető csomagolás stb.). Mindenekelőtt azonban a belső feldolgozási eljárások optimális kialakítását igényli, ami gyakran jelentős raktározási beruházásokkal jár.

Visszaküldés és raktározás

Transzferrendszerek kezelik a folyamatokat Európa legnagyobb visszaküldési műveletében

A visszaküldések számának növekedésével a visszaküldött áruk professzionális kezelésének fontossága is növekszik. A Hermes Fulfilment GmbH , az Otto Versand teljes tulajdonú leányvállalata , 2010 óta folyamatosan bővíti hamburgi visszaküldési létesítményét, így Európa legnagyobb visszaküldési központjává vált. Körülbelül 1200 alkalmazott dolgozik ott három műszakban, 13 500 négyzetméteren, és évente 50-60 millió visszaküldött terméket dolgoznak fel. Ennek elérése érdekében a vállalat a világ legnagyobb ingajáratos raktárrendszerének telepítésébe fektetett be. Az új visszaküldési raktár központi eleme egy dinamikus OSR ingajáratos rendszer, amely körülbelül 176 000 tárolóhellyel rendelkezik. Ez körülbelül 1 millió tétel tárolási kapacitását biztosítja, amelyből csúcsidőszakokban óránként akár 15 000 tétel is feldolgozható és komissiózható. Ez lehetővé teszi a csomagküldő cég számára, hogy gyorsan és magas fokú automatizálással feldolgozza, ellenőrizze és előkészítse a visszaküldött árukat az viszonteladásra.

Egy teljesen elektronikus válogatórobot (az úgynevezett válogató ) segítségével lehetővé válik a visszáruk automatizált szállítása az áruátvételtől az újrakészletezésig. A rendszer bevezetése óta a visszáruk még hatékonyabban dolgozhatók fel, gyorsabban tárolhatók a ingajáratos magasraktárakban, és gyorsabban adhatók ki újraszállításra. A rendelési adatok és a visszáru okainak teljesen automatizált rögzítése számítógéppel segített kamerák segítségével a termelékenység további növekedéséhez is vezet. Ennek eredményeként a textil visszáruk átfutási ideje egy órára csökkent, ami jelentősen csökkenti a feldolgozás és az újragyűjtés költségeit.

A visszaküldési folyamat a raktárban

A következő példa a folyamatot mutatja be a Hermes Fulfilment hamburgi visszáruraktárának példáján keresztül. A visszáru feldolgozása a következő lépésekből áll:

• Áruk beérkezése
• Termék előkészítése
• Termékértékelés
• Csomagolás
• Felújítás

A cél minden lépésben az, hogy a felhasznált erőforrásokat a lehető legkevesebbre csökkentsük, hogy a visszaküldési folyamat a lehető legrövidebb legyen.

ÁRUBEVÉTEL
A hamburgi raktár átvételi területén rugalmas teleszkópos szállítószalagok segítik a beérkező konténerek kirakodását. Itt az alkalmazottak az összes beérkező csomagot, zsákot és visszárut tartalmazó csomagot egyenlő időközönként helyezik a szállítószalagokra, a visszárucímke vonalkódjai felfelé nézzenek. Ez lehetővé teszi a szkennerek számára, hogy a visszárukat egyenként, nagyon alacsony hibaszázalékkal rögzítsék. A visszáruk ezután összesen hat szállítószalagon keresztül jutnak el az áruelőkészítő területre.

ÁRUELŐKÉSZÍTÉS
Itt a válogatógép az áruáramlást és az áruelőkészítés során a munkaállomások munkaterhelését is szabályozza. A visszaküldött szállítmányokat válogatja és csúszdákon keresztül az egyes munkaállomásokra szállítja, ahol az ott telepített fotocellák folyamatosan figyelik a kiosztott munkaterhelést, így megakadályozva az egyes munkaállomások csomagokkal való túlterhelését.

Az alkalmazottak kicsomagolják a visszaküldött termékeket, elvégzik az ügyféladatok előzetes ellenőrzését, majd megsemmisítik a csomagolóanyagot. Az egyes tételeket ezután futószalagon továbbítják termékértékelésre. A kicsomagolt tételeket ezután számítógéppel vezérelt kamerák vezetik a válogatóba. Ezek a kamerák felismerik az összes ügyfél- és termékadatot, és regisztrálják a visszaküldés okát is. Ha a kamerák nem tudják egyértelműen azonosítani a visszaküldési címkéken található adatokat, a visszaküldött termékeket egy automatikus emelőberendezésen keresztül manuális feldolgozásra továbbítják.

ÁRUCIKKELÉS A
bejövő visszáruk nagy részét textíliák teszik ki. Közel 200 számítógéppel támogatott munkaállomáson a termékeket először vonalkódcímkék alapján azonosítják. Az alkalmazottak beolvassák a terméket, és ellenőrzik, hogy az áru megfelel-e a megadott adatoknak. Az áruértékelésben részt vevő alkalmazottak speciálisan képzett szakértelemmel rendelkeznek, hogy minden terméket gondosan ellenőrizzenek újdonság szempontjából.

A visszaküldött textíliák akár 98 százalékát is újraértékesítik, és csak körülbelül két százalékuk igényel újrafeldolgozást. Ezt követően ezek 80 százaléka újként visszailleszthető a készletbe.

Azokban az esetekben, amikor egy visszaküldött terméket nem új állapotúnak nyilvánítanak, azt vagy visszaküldik a gyártónak, vagy kedvezményesen továbbértékesítik, vagy megsemmisítik.

CSOMAGOLÁS
Ha a tételek újszerű állapotban vannak, a legtöbb esetben automatikusan újracsomagolják őket. Szállítószalagon keresztül az egyik fóliacsomagoló géphez szállítják őket, ahol az úgynevezett policsomagolók automatikusan fóliába zárják a tételeket, és új vonalkódcímkéket ragasztanak rájuk. Minden gép óránként több mint 1000 tételt képes lezárni. Ezt követően a válogató a tételek nagy részét újrakészletezésre irányítja.

ÚJRAKÉSZLET
A nagyobb tételeket és cipőket manuálisan válogatják. A fennmaradó tételeket azonban automatikusan visszavételi ládákba gyűjtik, és azonnali viszonteladásra készítik elő. A tételek vonalkódjainak, mennyiségi adatainak és mennyiségi korlátainak segítségével a válogató optimálisan össze tudja állítani és kihasználni ezeket a ládákat.

Szállítószalagok szállítják a megtöltött konténereket az árukiadási területre és a megfelelő rakodási pontokra. Ott teljesen automatikusan megtörténik a szállítás.

Az újrarendezési folyamat egyszerűsítése dinamikus köztes pufferek segítségével

Az viszonteladásra szánt visszárukat azonban nem feltétlenül kell visszaszállítani az eredeti raktárba. Bizonyos esetekben dinamikus pufferben is tárolhatók, ahol a kiskereskedők (elsősorban a gyorsan forgó) árukat a raktáron belül könnyen hozzáférhető helyeken tartják, amíg azokat el nem adják. Ezeknek a puffereknek az előnye egyrészt a logisztikai átfutási idő lerövidülése és az ebből fakadó gyorsabb áruelérhetőség. Másrészt csökkenti a visszáruk tárolásához szükséges erőfeszítést. Használatuk azonban nem mindig gazdaságos, mivel a nyereségességhez „kritikus” mennyiségű árura van szükség. Ezért ebben a konkrét esetben a nagyobb mennyiségű visszáru lehet az, ami megéri egy puffer létrehozását.

Stratégiák a visszaküldések elkerülésére

A kiugróan magas visszaküldési arányok problémája nem csak Németországra jellemző, bár a helyzet itt különösen feszült. De miért más a helyzet Franciaországban vagy Angliában? Online piactereikre jellemző, hogy az ügyfelek akár négyszer kevesebb terméket küldenek vissza, mint német társaik.

A visszaküldés megakadályozása azzal kezdődhet, hogy európai szomszédaink szívesebben fizetnek hitelkártyával vagy előrefizetéssel, sőt néha csekkel is (Franciaországban). A kiskereskedők szerint a visszaküldési arány közvetlenül összefügg a kínált fizetési módokkal. Németországban a végfelhasználók közel kétharmada számlára rendel. Hozzászoktak, hogy csak akkor fizetnek az árukért, ha már megkapták azokat. Ez arra csábítja a vásárlókat, hogy többet rendeljenek, mint amennyit valójában megtartani szándékoznak. Ennek eredményeként az iparági adatok szerint átlagosan tízből négy megrendelt tétel kerül vissza a feladóhoz. Ez teszi a németeket Európa-bajnokokká az áruk visszaküldésében. Franciaországban például a kiskereskedők a megrendelések 90 százalékát csak előrefizetés után szállítják ki, ami jelentősen növeli a megvásárolt termékek visszaküldésének vonakodását.

A vállalatok számára a hitelkártyás fizetések bevezetése és az előlegfizetések egyidejű csökkentése az első lépés a megtérülési arány javítása felé.

Továbbá a részt vevő kiskereskedők körében végzett felmérések következetesen azt mutatják, hogy a részletes termékleírások és a pontos termékbemutatók az alacsony visszaküldési arányok alapját képezik. Ennek eredményeként a kiskereskedők egyre inkább a lehető legtöbb információt adják meg vásárlóiknak előre: a zoom funkciók, a 360°-os nézetek, a részletes termékleírások és a vásárlói vélemények már most is pozitív hatással vannak a visszaküldési arányokra. A mérettáblázatok is segíthetnek a visszaküldések számának minimalizálásában. A műszaki eszközök esetében a részletes termékinformációk mellett fontos, hogy a vásárlóknak lehetőségük legyen szükség esetén felvenni a kapcsolatot a kereskedővel.

A vásárlói magatartásra való felhívás is segít. Például a francia luxuscikk-kiskereskedő, a Vente Privée nyíltan kommunikálja a sajtónak és több mint 17 millió európai ügyfelének a visszatérítések dilemmáját. Jean-Michel, a cég vezérigazgatója így magyarázza: „Azt mondjuk tagjainknak: Márkás termékeket kínálunk nagyon versenyképes áron. Ha ezt továbbra is folytatni akarják, mindkettőnknek be kell tartania a szabályokat.” Guarneri szerint a vállalat nagyon sikeres volt ezzel a stratégiával.

Következtetés

Az online kiskereskedők jövedelmezősége a visszaküldések hatékony kezelésétől függ. Ezért kénytelenek optimalizálni a visszaküldési logisztikát a költségek kordában tartása érdekében. A visszaküldési arány csökkentésére irányuló előkészítő intézkedések mellett elengedhetetlen a visszaküldött áruk mielőbbi visszavétele a készletbe, és az értékesítésre való előkészítése. Ezt a legjobban azok a vállalatok tudják elérni, amelyek kifinomult logisztikával és a visszaküldési raktáraikban kiterjedt automatizálással rendelkeznek. Csak így lehet az újként besorolt ​​árukat a lehető legrövidebb időn belül visszavinni a piacra.