Visszaküldés kezelése: kihívás a raktári logisztikának
Közzétéve: 2014. május 16. / Frissítés: 2018. november 25. - Szerző: Konrad Wolfenstein
Shutterstock / Quant Ho
bevezetés
Az e-kereskedelmi piacot évek óta folyamatosan növekvő eladások jellemezték, így nem meglepő, hogy az eladások növekedésével párhuzamosan a megtérülések is egyre nagyobbak. Az ügyfelek által visszaküldött áruk egyre nagyobb kihívást jelentenek az online kiskereskedők számára, ami a célzott visszaküldést a vállalat üzleti sikerének kulcsfontosságú sikertényezőjévé teszi. A sikeres visszaküldések kezelése nemcsak a ténylegesen megtörtént visszaküldések leghatékonyabb feldolgozásával kezdődik, hanem magában foglalja a vásárlási folyamat előtti megelőző tervezést is a visszaküldések elkerülése érdekében. Ide tartozik például a termékleírás lehető legrészletesebbé tétele vagy a vásárlóval való optimalizált kommunikáció, amely lehetőséget ad a kereskedővel való kapcsolatfelvételre a tényleges vásárlás előtt, közben és után. A pénzügyi szempontok is szerepelnek, mint például a megfelelő fizetési módok kiválasztása (PayPal, hitelkártya stb.).
Az alábbiakban felvázoljuk a megtérülés növekedéséből adódó kihívásokat, és azt, hogy a cégek miként igazítják ehhez raktári logisztikáját.
A visszaküldés nagy probléma, különösen Németországban
A hatékony visszaküldések feldolgozása ezért elengedhetetlen az online kiskereskedők számára ahhoz, hogy sikeresen versenyezzenek. Előnyei könnyen szemléltethetők egy példán keresztül: Egy 1,5 millió szállítmány éves online boltja 40%-os visszaküldési rátával rendelkezik. Alkalmazottonként 30 000 eurós éves bérköltség mellett minden megspórolt perc hozamonként 180 000 eurós éves megtakarításnak felelne meg.
A raktári logisztika területén ez egyrészt folyamatos nyomást jelent a szállítási logisztikai folyamatok optimalizálására (hatékony helystratégia, könnyen kereshető csomagolás stb.). Ez azonban mindenekelőtt a belső feldolgozási folyamatok optimális megtervezését igényli, ami gyakran együtt jár a nagy raktározási befektetésekkel.
Visszaküldés és raktározás
Az ingajárati rendszerek irányítják a folyamatokat Európa legnagyobb visszaküldő vállalatánál
A visszaküldések növekedésével párhuzamosan növekszik a visszaküldött áruk szakszerű kezelésének jelentősége. Otto-Versand 100%-os leányvállalata , a Hermes Fulfillment GmbH 2010 óta folyamatosan bővítette visszaküldési tevékenységét Hamburgban, és mára Európa legnagyobb visszaküldési tevékenységévé vált. Körülbelül 1200 alkalmazott évente 50-60 millió visszaküldött alkatrészt dolgoz fel három műszakban 13 500 négyzetméteren. Ennek érdekében a cég befektetett a világ legnagyobb ingatároló rendszerének telepítésébe. Az új visszáraktár szíve egy dinamikus OSR shuttle rendszer, mintegy 176 000 tárolóhellyel. Ez körülbelül 1 millió darabos tárolókapacitást eredményez, amelyből óránként akár 15 000 darabot is lehet csúcsidőben feldolgozni és kiszedni. Így a csomagküldő cég gyorsan és magas fokú automatizáltsággal tudja feldolgozni, ellenőrizni és továbbértékesítésre előkészíteni a visszaküldött árut.
szortírozó segítségével lehetséges a visszaküldések automatikus szállítása az áru átvételétől az újratárolásig. A rendszer bevezetése óta a visszaküldött áruk még hatékonyabban dolgozhatók fel, gyorsabban tárolhatók a shuttle magasraktárban, és gyorsabban adhatók ki újraszállításra. A rendelési adatok és a visszaküldési okok számítógépes kamerákkal telepített, teljesen automatikus rögzítése szintén a termelékenység további növekedéséhez vezet. A textil-visszaküldés műveleti átfutási ideje egy órára csökkent, ami jelentősen csökkentette a tételek feldolgozási és átvételi költségeit.
A visszaküldési folyamat a raktárban
Az alábbiakban a folyamatot a hamburgi Hermes Fulfillment visszaküldési raktár példáján mutatjuk be. A visszaküldések feldolgozása a következő lépéseket tartalmazza:
- Árubeérkezés
- Áruk előkészítése
- Termékértékelés
- Csomagolás
- Újratárolás
A cél minden lépésben a felhasznált erőforrások minimálisra csökkentése annak érdekében, hogy a visszaküldési folyamat a lehető legrövidebb legyen.
ÁRUBEÉRKEZÉS
ÁRUK ELŐKÉSZÍTÉS
Itt a válogató ellenőrzi mind az áruk áramlását, mind a munkaállomások kihasználását az áruk előkészítésében. A visszaküldött küldeményeket csúszdákon keresztül szervezi és szállítja az egyes munkaállomásokra, az oda telepített fotocellákkal folyamatosan figyeli a kiosztott munka mennyiségét, így az adott munkaállomások csomaggal való túlterhelése elkerülhető.
ÁRUK ÉRTÉKELÉSE
A beérkezett visszaküldések többsége textil. A tételeket először csaknem 200 számítógéppel támogatott munkaállomáson azonosítják vonalkódos címkéik alapján. Az alkalmazottak beszkennelik az árut és ellenőrzik, hogy az áru megfelel-e a megadott adatoknak. A termékértékelésben részt vevő alkalmazottak speciálisan képzett szaktudással rendelkeznek ahhoz, hogy gondosan ellenőrizzék az összes elemet, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy újak.
A visszaküldött textiláruk legfeljebb 98 százaléka kerül újra értékesítésre, és mindössze két százaléka kerül utófeldolgozásra. Ezek 80 százaléka ezután újként beépíthető a készletbe.
Abban az esetben, ha a visszaküldött termékről bejelentik, hogy nem új állapotú, azt vagy visszaküldik a gyártónak, kedvezményesen értékesítik, vagy megsemmisítik.
CSOMAGOLÁS
Ha a tételeket új állapotúnak ítélik meg, a legtöbb esetben automatikusan újracsomagolják. Ehhez szállítószalagon szállítják az egyik fóliacsomagoló géphez, ahol az úgynevezett policsomagolók automatikusan fóliába zárják a tételeket, és új vonalkódos címkékkel látják el. Eszközönként óránként több mint 1000 tétel zsugorfóliázható. A válogató ezután a tételek többségét újratárolásra irányítja.
VISSZAÁLLÍTÁS
A nagyobb tárgyak és cipők kézi válogatása történik. A többi elemet azonban automatikusan visszagyűjtik, és azonnali továbbértékesítésre készítik elő. A tételvonalkódok, a mennyiségi információk és a mennyiségi korlátozások segítségével a válogató optimálisan tudja összeállítani és hasznosítani ezeket a kádakat.
Szállítószalagok szállítják a megtöltött konténereket a kimenő áruosztályra és a megfelelő rakodási pontokra. Ott teljesen automatikusan berakodnak a szállításhoz.
Az újrarendezés egyszerűsítése dinamikus köztes pufferek segítségével
A továbbértékesítésre szánt visszaküldéseket azonban nem feltétlenül kell visszaszállítani az eredeti raktárba. Bizonyos körülmények között célszerű lehet ezt egy dinamikus köztes pufferben használni, amelyben a kiskereskedők (főleg gyorsan mozgó) árukat a raktár különösen könnyen elérhető helyein tartják az eladásig. Ezeknek a köztes puffereknek az előnye egyrészt a lerövidült logisztikai feldolgozási idő és az ebből adódóan az áruk gyorsabb elérhetősége. Másrészt a bevallások tárolásához szükséges erőfeszítések csökkenésével jár. Használatuk azonban nem mindig gazdaságos, hiszen a gazdaságos üzemeltetéshez a rendelkezésre álló áruk „kritikus” tömegére van szükség. Ezért ebben a speciális esetben a hozamok növekedése hasznossá teheti egy köztes puffer felállítását.
Stratégiák a megtérülés elkerülésére
A kiugróan magas visszatérési arányok problémája nem tisztán német probléma, de a helyzet ezen a területen különösen feszült ebben az országban. De miért néz ki ennyire más a helyzet Franciaországban vagy Angliában? Az ottani online piacokra jellemző, hogy a vásárlók akár négyszer kevesebb terméket adnak vissza, mint német vásárlótársaik.
A visszaküldés elkerülése mindenekelőtt azzal kezdődhet, hogy európai szomszédaink szívesebben fizetnek hitelkártyával vagy előleggel, illetve néha csekkel is (Franciaországban). A kereskedői nyilatkozatok szerint a visszaküldési arány közvetlenül kapcsolódik a kínált fizetési módokhoz. Németországban a végfelhasználók csaknem kétharmada rendel számlára. Megszokták, hogy addig nem fizetnek az árukért, amíg meg nem tartják. Ez arra ösztönzi a végfelhasználót, hogy többet rendeljen, mint amennyit el akar tartani. Az eredmény: Az iparági adatok szerint tíz megrendelt cikkből átlagosan négy kerül vissza a feladóhoz. Ezzel a németek Európa-bajnokok az áruvisszaküldés terén. Franciaországban például a kiskereskedők 90 százaléka csak előre fizetés után szállít, ami megnöveli a megvásárolt áru visszaküldésének gátlási küszöbét.
A hitelkártyás fizetések hozzáadása és ezzel egyidejűleg a számlafizetések csökkentése jelenti az első lépést a vállalatok számára a megtérülési ráta javítása érdekében.
Emellett a részt vevő kiskereskedők körében végzett felmérések ismételten arra a következtetésre jutottak, hogy a részletes termékleírás és a pontos termékbemutató az alacsony megtérülés alapját képezi. A szolgáltatók tehát már előre elkezdik a lehető legtöbb információval ellátni vásárlóikat: a zoom funkciók, a 360°-os nézetek vagy a részletes termékleírások, valamint a vásárlói vélemények már pozitívan befolyásolják a megtérülési arányt. A mérettáblázatok segíthetnek abban is, hogy a visszaküldések száma a lehető legalacsonyabb legyen. Ami a műszaki eszközöket illeti, a részletes termékinformációk megadása mellett fontos, hogy a vásárlók lehetőséget kapjanak arra, hogy szükség esetén kapcsolatba léphessenek a kereskedővel.
A vásárló vásárlási magatartására való hivatkozás is segít. , a Vente Privee kommunikálja a sajtónak és több mint 17 millió európai vásárlójának a visszaküldés dilemmáját. Jean-Michel, a cég vezérigazgatója így nyilatkozott: „Megmondjuk tagjainknak: Márkás termékeket kínálunk nagyon kedvező áron. Ha folytatni akarja ezt, mindkettőnknek ragaszkodnunk kell a játékszabályokhoz.” Guarneri szerint a cég nagy sikereket ért el ezzel a stratégiával.
Következtetés
Az online kiskereskedők jövedelmezősége a visszaküldések hatékony kezelésétől függ. Ezért kénytelenek a lehető leghatékonyabbá tenni a visszaküldési logisztikát, hogy ellenőrizzék a költségeket. A kvóta csökkentését célzó előkészítő intézkedések mellett kiemelten fontos a visszaküldött áruk mielőbbi leltárba történő visszaépítése és értékesítésre készsé tétele. Ezt a legjobban azok a cégek érhetik el, amelyek kifinomult logisztikával és kiterjedt automatizálással rendelkeznek a visszaküldési raktárban. Ez az egyetlen módja annak, hogy az újnak minősített árukat a lehető legrövidebb időn belül visszahozzuk a piacra.
Maradj kapcsolatban
