A Galeria áruházlánc és a Bütema AG teszteli a „Verena” mesterséges intelligencia asszisztenst bonni fiókjuk próbafülkéjében – Kép: Bütema AG
A Galeria kísérleti projektje: Mesterséges intelligencia segítség az öltözőben
Okos vásárlás: A Galeria digitális próbafülkéje teszten van
Új vásárlási élmény a Galeriában: A nagy múltú Galeria áruházlánc új utat tör, hogy modern vásárlási élményt nyújtson vásárlóinak. Egy jelenlegi kísérleti projektben a vállalat mesterséges intelligencia alapú digitális szolgáltatások használatát teszteli a próbafülkékben. Ez konkrétan azt jelenti, hogy a bonni Galeria áruház kiválasztott próbafülkéiben egy "Verena" nevű mesterséges intelligencia segíti a vásárlókat a ruhák felpróbálásában. Ami elsőre futurisztikusnak hangzik, az a szolgáltatás javítását és a mai vásárlás kényelmét hivatott szolgálni. De miért indítja el a Galeria ezt a kísérletet, hogyan működik a mögötte álló technológia, és milyen lehetőségek és kockázatok járnak vele? Ez a cikk részletesen megvizsgálja a projekt hátterét, az okos próbafülke technikai részleteit, a vásárlók számára nyújtott előnyöket, a lehetséges kihívásokat és a kiskereskedelmi szektorban zajló hasonló kezdeményezések példáit – és bepillantást enged a jövőbe.
Alkalmas:
Háttér: A Galeria az innováció útján
A Galeria (korábban Galeria Karstadt Kaufhof) Németország legnagyobb áruházlánca, mintegy 80 üzlettel országszerte. A vállalatnak hosszú hagyományai vannak, de – sok hagyományos áruházhoz hasonlóan – az online vásárlás és a változó vásárlói igények korában az újragondolás kihívásával néz szembe. Az elmúlt években a Galeria pénzügyi nyomás alá került, sőt üzleteket is be kellett zárnia, és csődeljárás miatti átszervezésen kellett átesnie. Ezt a nehéz időszakot követően a vállalat most javuló számokról számol be, és azon dolgozik, hogy modernizálja koncepcióját, és a jelenlegi piaci igényekhez igazítsa.
Ennek az átrendeződésnek kulcsfontosságú eleme a digitális innovációkba való befektetés az értékesítési ponton. A Galeria célja, hogy növelje üzletei vonzerejét, és új technológiákkal újjáélessze a hagyományos kiskereskedelmet. A vásárlóknak okot kell adni arra, hogy tudatosan válasszák az áruház felkeresését a kizárólag online vásárlás helyett. Különösen az üzletbeni vásárlási élményt kívánják javítani – olyan szolgáltatásokon keresztül, amelyeket az online kereskedők egyszerűen nem tudnak kínálni. A mesterséges intelligenciát alkalmazó kísérleti projektet az öltözőben ebben az összefüggésben kell tekinteni. A Galeria kettős hatásra számít: Először is, a vásárlók gyakorlati hozzáadott értéket tapasztalhatnak meg az üzletekben, és nagyobb valószínűséggel térnek vissza. Másodszor, a technológia tehermentesítheti az alkalmazottakat azáltal, hogy automatikusan válaszol a rutinkérdésekre. Röviden, a Galeria a mesterséges intelligenciára támaszkodik az értékesítési területen a szolgáltatás minőségének javítása, miközben egyidejűleg növeli az üzleten belüli hatékonyságot. Ez a kísérleti projekt egy szélesebb körű digitalizációs stratégia része, amellyel a Galeria célja, hogy áthidalja a szakadékot a hagyomány és a modernitás között.
Mesterséges intelligencia által vezérelt szolgáltatások az öltözőben: Hogyan működik a "Verena"?
A kísérleti projekt központi eleme a kifejezetten próbafülkékben való használatra tervezett, mesterséges intelligenciával vezérelt „Verena” asszisztens. A Verena egy digitális szolgáltatás, amely chatboton keresztül érhető el az ügyfelek okostelefonjain. A technikai megvalósítás meglepően egyszerű a felhasználók számára: QR-kódokat telepítettek a bonni Galeria áruház próbafülkéibe. Az ügyfelek ezeket a kódokat okostelefonjuk kamerájával szkennelik, megnyitva egy csevegőfelületet, amely lehetővé teszi számukra a közvetlen kommunikációt a Verenával. Nincs szükség további alkalmazás telepítésére – minden kényelmesen fut a telefon böngészőablakában.
A Verena fejlett mesterséges intelligencia technológián alapul. A háttérben az asszisztens egy nyelvi modellt használ (a Galeria szerint ez a ChatGPT technológiát használja), hogy megértse a felhasználói bevitelt természetes nyelven, és megfelelő válaszokat generáljon. A legfontosabb funkció: Normál kérdéseket tehetsz fel Verenának, vagy kéréseket intézhetsz hozzá, mintha egy értékesítési asszisztenssel beszélgetnél. Például: "Van ez a blúz nagyobb méretben?" vagy "Ez a ruha kékben is kapható?" A Verena felismeri a kérés mögötti szándékot, és hozzáfér a tárolt adatbázisokhoz és szolgáltatásokhoz, hogy segítséget nyújtson.
Milyen konkrét funkciókat kínál a Verena? A digitális asszisztens többek között a következőket tudja:
Cikkinformációk lekérése
Verena részletes információkat közöl a felpróbált termékekről. Ez magában foglalhatja az árat, az anyagra és ápolásra vonatkozó információkat, vagy az elérhető méreteket és színeket. A vásárlónak nem kell címkét keresnie vagy az eladókat kérdeznie – elég egy gyors beszélgetés Verenával.
Elérhetőség ellenőrzése
Ha egy vásárló más méretben vagy színben szeretne kipróbálni egy terméket, Verena azonnal ellenőrizheti, hogy az adott verzió raktáron van-e az üzletben. A mesterséges intelligencia hozzáfér a Galeria készletkezelő rendszeréhez. Másodperceken belül a vásárló megtudja például: „Ez a nadrág 40-es és 42-es méretben is kapható. A 42-es méret raktáron van.”
Ajánljon egyező termékeket
Verena stílustudatos vásárlási társként is működik. A mesterséges intelligencia képes kiegészítőket vagy kombinációkat javasolni a felpróbált termékekhez. Például, ha valaki felpróbál egy ruhát, Verena javasolhatja: „Ez a fekete kardigán, ami nekünk is van raktáron, tökéletesen illik hozzá.” vagy „Szeretnéd kiegészíteni a megjelenést egy hozzá illő övvel? Van egy javaslatom.” Ezek a javaslatok részben előre meghatározott szortiment logikán (pl. mely termékek tartoznak össze), és potenciálisan a többi vásárló által vásárolt termékek mesterséges intelligencia általi elemzésén alapulnak. Az asszisztens nemcsak a segítségnyújtásra, hanem az inspirálásra is szolgál – hasonlóan ahhoz, ahogy egy emberi eladó összeállít egy komplett szettet.
Értékesítési képviselők hívják
Különösen praktikus funkció az értékesítési személyzet integrációja. Ha egy vásárlónak olyanra van szüksége, amit a mesterséges intelligencia önmagában nem tud biztosítani – például egy másik ruhadarabra a próbafülkében –, közvetlenül a Verenán keresztül kérhet segítséget. A chat felület tartalmaz egy opciót vagy promptot, például a „Kérjen segítséget az értékesítési asszisztenstől”. Erre kattintva (vagy a chatben beírva) azonnal jelzést küld az értékesítési csapatnak, hogy segítségre van szükség az adott próbafülkében.
A Verena (a vevőt képviselő) és az alkalmazottak közötti kommunikáció egy külön alkalmazáson, a „Karl”-on keresztül történik. A Karl az az alkalmazotti alkalmazás, amelyet a Galeria a projekt kiegészítéseként vezet be. Karlra úgy gondolhatunk, mint Verena megfelelőjére – míg Verena a vevővel beszélget, Karl az üzlet eladóival tartja a kapcsolatot. Amikor Karl kérést kap (például: „A 3-as próbafülkében lévő vevő fel szeretné próbálni ezt a ruhát M méretben”), az illetékes alkalmazottak azonnal értesítést kapnak. Az üzenet megjelenik a munkahelyi okostelefonjukon, beleértve a releváns információkat, például a cikkszámot, a kívánt méretet és a színt. A Karl alkalmazás praktikus funkciókat kínál az eladóknak a gyors válaszadás érdekében: Egy pillantással megjeleníti a kért cikk készletszintjét és árát, sőt azt is jelezheti, hogy a cikk egy másik emeleten vagy egy másik raktárhelyiségben található-e. Ez megspórolja az alkalmazottnak a raktárba való utazást az ellenőrzéshez – Karlnak köszönhetően már előre tudják.
Amint egy csapattag felveszi a kérést, rövid értesítést is küldhet az ügyfélnek az alkalmazáson keresztül, például: „42-es méretet viszek a próbafülkébe.” Ez az üzenet közvetlenül Verena chaten jelenik meg, így az ügyfél értesül arról, hogy úton van a segítség. Érdekes módon Karl gondoskodik arról, hogy minden kérést csak egy csapattag kezeljen – amint valaki válaszol, a feladat „folyamatban lévőként” lesz megjelölve, és a többi csapattag már nem látja. Ez megakadályozza, hogy két alkalmazott véletlenül ugyanazt a kérést kezelje, vagy zavart okozzon.
Technikailag a Verena egy chatbot felület, adatkapcsolat és egy mesterséges intelligencia által vezérelt nyelvi modell kombinációja. A mesterséges intelligenciát „megtáplálták” a szükséges termékadatokkal és szabályokkal. Például a Verena ismeri a termékkatalógusokat, mérettartományokat, színneveket és az aktuális készletszinteket. Amikor egy ügyfél kérdést tesz fel, a mesterséges intelligencia modell értelmezi a lekérdezést, és a releváns információkat kinyeri az adatbázisból, hogy pontos választ adjon. A ChatGPT technológia használata azt jelenti, hogy a válaszok természetes nyelven fogalmazódnak meg, ahelyett, hogy merevnek és előre programozottnak hangzanak. Tehát egy egyszerű információ, például az „M méret: igen, elérhető” helyett Verena barátságosan válaszolhat: „Jó hírem van – a blúz M méretben is raktáron van. Szeretnéd felpróbálni? Szívesen megkérhetek valakit, hogy hozza el neked.” Ez a hangnem azt a benyomást hivatott kelteni, hogy valójában egy segítőkész értékesítővel beszélgetsz.
A ChatGPT integráció további előnye a többnyelvű képesség. A Verena nem korlátozódik németre. Azok az ügyfelek, akik kevés németül beszélnek, egyszerűen írhatnak a kívánt nyelven – legyen az angol, francia, vagy akár orosz vagy török. A mesterséges intelligencia megérti a kérést, és ugyanazon a nyelven válaszol. A Galeria bonni fiókja számára, amely nemzetközi ügyfélkörrel rendelkező város, ez nagy előny: a turisták vagy a külföldiek kényelmesen vásárolhatnak a helyi fiókban, és teljes körű szolgáltatást élvezhetnek a nyelvi akadályok ellenére. Még ha az eladók nem is beszélnek minden nyelven, a Verena áthidalhatja ezt a szakadékot. A háttérben Karl továbbra is németül (vagy egy szabványosított nyelven) jeleníti meg a kérést, hogy az alkalmazottak tudják, mit kell tenniük – a mesterséges intelligencia a fordítást kezeli.
A Galeria extra jelzéseket helyezett el bonni fiókjában, hogy felhívja a vásárlók figyelmét az új szolgáltatásra. Például a női fehérnemű osztály bejáratánál egy digitális információs kijelzőn (LED plakát) egy barátságos rajzfilmfigura (egy stilizált „Verena”) látható, aki elmagyarázza az új szolgáltatást: „Üdvözlöm, Verena vagyok. Segíthetek a próbafülkében – próbálja ki!” A próbafülkékben rövid utasításokat tartalmazó táblák és kijelzők is találhatók: „Egyszerűen olvassa be a QR-kódot, és tegyen fel kérdéseket!” Ez biztosítja, hogy a lehető legtöbb vásárló megismerje a digitális asszisztenst, és könnyen hozzáférhessen hozzá.
Összefoglalva, a technikai folyamat a következőképpen működik: Az ügyfél beolvas egy kódot –> megnyílik egy csevegés Verenával –> a mesterséges intelligencia megérti a kérést és válaszol rá, vagy értesíti az alkalmazottat –> a Karl nevű alkalmazotti alkalmazás koordinálja az emberi segítséget. Ez a rendszer ötvözi a digitális világ erősségeit (sebesség, információ, 24/7 elérhetőség a próbafülkében) a hagyományos kiskereskedelem erősségeivel (személyes kiszolgálás hozzáértő eladóktól). Ez egy példa arra, hogyan tudnak az emberek és a gépek kéz a kézben működni a kiskereskedelemben egy jobb általános élmény megteremtése érdekében.
Előnyök a vásárlók és a vásárlási élmény számára
A mesterséges intelligencia által nyújtott szolgáltatások integrálása a próbafülkékbe számos előnnyel jár a vásárlók számára, kellemesebbé és hatékonyabbá téve a vásárlást. Íme a kísérleti projekt által ígért főbb előnyök:
kényelem
A vásárlóknak többé nem kell félmeztelenül kikukucskálniuk a próbafülkéből, vagy megszakítaniuk a próbaidőszakot, hogy más méretet kapjanak. A Verena gondoskodik erről – egyetlen szkennelés és néhány kattintás, és máris úton van a segítség. Megszűnik a bosszantó oda-vissza írás vagy a próbafülke előtti várakozás. Különösen a nagy áruházakban lehet hosszú az út egy elérhető eladóhoz vagy a raktárba; ez a mesterséges intelligencia által vezérelt gyorsbillentyű időt és energiát takarít meg.
Azonnali információ
A felpróbálás során gyakran feltett kérdések – „Mennyibe került ez megint?”, „Piros színű?”, „Ez illik az X-hez?” – azonnal megválaszolhatók. Az ügyfelek gyorsan hozzáférnek a termékinformációkhoz anélkül, hogy meg kellene fejteni a címkét, vagy az eladóra kellene várniuk. Ez növeli az átláthatóságot: Az ügyfelek azonnal megismerik az árakat, az anyagokat és a kezelési utasításokat, és megalapozottabb döntéseket hozhatnak.
Több választási lehetőség az utastérben
A további méretek vagy színek kérésének lehetősége növeli annak valószínűségét, hogy a tökéletes darabbal távozzunk a próbafülkéből. Gyakran előfordul, hogy a vásárlók azért nem vásárolnak semmit, mert a felpróbált méret nem jó, és más lehetőség nem volt elérhető. A Verena biztosítja, hogy azonnal rendelkezésre álljanak alternatív lehetőségek. Ez növeli a vásárlói elégedettséget – nagyobb valószínűséggel találnak olyat, ami valóban illik rájuk – és végső soron fellendíti a Galeria eladásait.
Egyéni tanácsadás és inspiráció
Bár Verena nem rendelkezik emberi érzékkel a divathoz, mégis képes személyre szabott javaslatokat tenni. A mesterséges intelligencia megfelelő darabokat ajánl, amelyek kiegészítik az öltözéket. Ezáltal a vásárló olyan termékekhez is eljuthat, amelyekre korábban nem is gondolt – hasonlóan ahhoz, ahogy egy jó eladó azt mondja: „Egyébként van egy övem, ami tökéletesen illik ehhez a nadrághoz.” Ezek a további javaslatok gazdagíthatják a vásárlási élményt, és azt az érzést kelthetik a vásárlóban, hogy átfogó tanácsot kapott.
Diszkréció és kényelem
Vannak, akik haboznak aktívan segítséget kérni az üzletekben – legyen szó akár félénkségről, nyelvi akadályokról, vagy arról, hogy nincs a közelben eladó. Verena csökkenti ezt az akadályt: a vásárlók névtelenül begépelhetik kérdéseiket anélkül, hogy észrevennék őket. Ez különösen hasznos lehet olyan érzékeny részlegeken, mint például a fehérnemű részleg, ha valakinek olyan kérdése van a mérettel vagy az elérhetőséggel kapcsolatban, amelyet inkább nem tenne fel hangosan az üzletben. A digitális kommunikáció a privát próbafülkében kontrollt és adatvédelmet biztosít a vásárlóknak.
Többnyelvű szolgáltatás
Ahogy említettük, a különböző nyelveken való kommunikáció képessége nagy előnyt jelent. A turisták, a külföldi diákok és a külföldiek teljes mértékben kihasználhatják a szolgáltatást a nyelvi akadályok okozta félreértések nélkül. Ezáltal ezek a vásárlók értékesnek érzik magukat, és segíthet a Galeriának abban, hogy nemzetközileg vásárlóbarát áruházként hírnevet szerezzen.
Folytonosság és memóriafunkció
Mivel a Verena egy digitális szolgáltatás, a jövőben potenciálisan összekapcsolható az ügyfelek fiókjaival (feltéve, hogy az ügyfelek hozzájárulnak). Elképzelhető, hogy a mesterséges intelligencia megjegyezné, hogy az ügyfél mely méreteket vagy márkákat részesíti előnyben, vagy mit próbált fel utoljára. Ez lehetővé tenné a Verena számára, hogy még célzottabb segítséget nyújtson a jövőbeli látogatások során (például: „Legutóbb a 38-as méret jól passzolt; kérjek most is 38-as méretet?”). Az ügyfelek elmenthetik a csevegési előzményeiket is, hogy később online megvásárolhassák az üzletben látott termékeket. Bár ezek a funkciók nem mindegyike él a kísérleti programban, a lehetséges jövőbeli irányt mutatják.
Az értékesítő, és a vállalat egésze szempontjából is vannak olyan előnyök, amelyek közvetve a vevő javát szolgálják. Az értékesítők hatékonyabban tudnak dolgozni: pontosan tudják, mire van szüksége az egyes próbafülkéknek, és potenciálisan több kérést is teljesíthetnek egyetlen út során (pl. két kért méret felvétele a raktárba menet). Ez csökkenti az állásidőt és a frusztrációt mindkét fél számára. Továbbá az alkalmazottak a konzultációs idejüket azoknak szentelhetik, akiknek valóban személyre szabott segítségre van szükségük, míg a rutinkérdéseket (ár, méret, elérhető szín?) a mesterséges intelligencia kezeli. Ideális esetben ez jobb munkakörnyezetet teremt: kevesebb a rohanás, kevesebb egyszerű kérdésre kapunk folyamatosan választ – ehelyett célzott tanácsokat adunk ott, ahol igazán számít. Az elégedett értékesítők viszont barátságosabbak, ami minden vásárló számára javítja a vásárlási élményt.
Végül, de nem utolsósorban, a Galeria kínálata azt bizonyítja, hogy a hagyományos kiskereskedelem is lehet modern és innovatív. Egy kissé régimódinak tűnő áruházlánc számára a technológiai úttörő imázsa értékes. A vásárlók, különösen a fiatalabbak, kellemesen meglepődhetnek, ha rájönnek, hogy a Galeria, minden hely közül, kínál ilyen digitális asszisztenst. Ez új vásárlói csoportokat vonzhat, vagy legalábbis beszélgetést indíthat el („Próbáltátok már a Galeriában a mesterséges intelligenciával hajtott próbafülkét?”). Összességében a kezdeményezés hozzájárul ahhoz, hogy a bolti vásárlás vonzóbbá váljon – a kiszolgálás, a gyorsaság és a tech-hozzáértő vásárlók számára nyújtott bizonyos szórakoztató tényező révén.
Alkalmas:
A technológia kihívásai és lehetséges kockázatai
Bármennyire is ígéretesnek hangzik a koncepció, a Galeriának kihívásokkal és kockázatokkal is szembe kell néznie ezzel a kísérleti projekttel. Az új technológiák ritkán tökéletesek – íme néhány szempont, amelyek kritikusak lehetnek:
Minden ügyfél elfogadása
Egy áruház ügyfélköre nagyon sokszínű. Nem mindenki érzi jól magát, ha előveszi az okostelefonját átöltözés és egy mesterséges intelligenciával való csevegés közben. Az idősebb vagy a kevésbé tech-hozzáértő vásárlók esetleg haboznak, vagy nem látják a hozzáadott értéket. Előnyben részesíthetik a klasszikus „függönyhívást”: „Elnézést, hozna nekem egy számmal nagyobbat?” A Galeriának ezért figyelemmel kell kísérnie, hogy a Verena valójában mennyire jól használható. Szükség lehet képzésre – például az eladóknak aktívan rámutatniuk: „Tudta, hogy QR-kóddal is felhívhat minket, ha valamire szüksége van?” A használati arány döntő tényező lesz annak eldöntésében, hogy megéri-e a befektetés. Ha sok QR-kódot nem szkennelnek be, a koncepciót újra kell gondolni, vagy másképp kell népszerűsíteni.
Műszaki megbízhatóság
Nincs rosszabb annál, mint amikor a technológia a döntő pillanatban meghibásodik. Egy instabil Wi-Fi kapcsolat a próbafülkében, egy szerverkiesés vagy egy szoftverhiba használhatatlanná teheti a szolgáltatást. Azok az ügyfelek, akik kipróbálják a Verenát, majd esetleg perceket várnak a válaszra, vagy hibaüzenetekkel találkoznak, inkább frusztráltak, mintsem lenyűgözve lesznek. Ezért a Galeriának robusztus infrastruktúrát kell biztosítania: megfelelő mobil vétel vagy üzleten belüli Wi-Fi a próbafülkében, gyors háttérrendszerek és egy hibamentes mesterséges intelligencia platform. Az ilyen kezdeti problémák a kísérleti fázisban azonosíthatók. Mindazonáltal mindig fennáll annak a kockázata, hogy a technológia meghibásodik – ebben az esetben szükség van egy „B tervre” (azaz elegendő személyzetre a beavatkozáshoz).
Adatminőség és mesterséges intelligencia pontossága
Verena csak annyira okos, mint a számára elérhető adatok. Ha például a rendszerben lévő készlet helytelen (klasszikus probléma: a rendszer „1 elérhető tételt” mutat, de már eladták, és még nem foglaltak le), a mesterséges intelligencia helytelenül ígérhet olyan elérhetőséget, amely valójában nem létezik. Az ilyen eltérések csalódást okoznának az ügyfeleknek, és csökkentenék a szolgáltatásba vetett bizalmat. A mesterséges intelligenciának a helyes válaszokat is meg kell adnia – bár a ChatGPT nagyon erős a beszéd generálásában, hibákat is véthet, vagy „hallucinálhat”. A Galeriának és a Bütemának (a technológiai partnernek) gondosan betanítania és tesztelnie kell a rendszert, hogy biztosítsa, hogy a Verena például ne adjon meg helytelen termékinformációkat, vagy ne tegyen értelmetlen ajánlásokat. A mesterséges intelligencia válaszainak pontosaknak és hasznosaknak kell lenniük; különben a felhasználók frusztráltak lesznek. A folyamatos minőségellenőrzés elengedhetetlen, különösen a kezdeti időszakban. Szükséges lehet néhány olyan kérdést automatikusan továbbítani egy emberi alkalmazottnak, amelyre a Verena nem tud megbízhatóan válaszolni, hogy elkerüljük a helytelen válaszokat.
Adatvédelem és adatvédelem
Amint a digitális szolgáltatások megjelennek, az adatvédelem sürgető kérdéssé válik Németországban. Az ügyfeleknek bízniuk kell abban, hogy a Verenával folytatott interakcióikat nem használják fel visszaéléssel. Bár a csevegési előzmények, ha tárolják is őket, általában nem tartalmaznak kiemelten érzékeny adatokat (mivel az ügyfelek általában csak a méretekről, árakról stb. kérdeznek), a vásárlási preferenciák vagy az esetlegesen személyes megjegyzések továbbra is érzékenynek tekinthetők. A Galeriának átláthatóan kell kommunikálnia arról, hogy milyen adatokat gyűjt és hogyan használja fel azokat. Ideális esetben a csevegéseket névtelenül vagy csak ideiglenesen kell tárolni, kivéve, ha az ügyfél hozzájárul a szélesebb körű adatmegosztáshoz (pl. egy ügyfélfiókhoz való kapcsolódás a jövőbeni ajánlatokhoz). Az AI platform (ChatGPT) szintén kérdéseket vet fel: Az ügyfelek által megadott adatokat elküldik-e az Egyesült Államokban található szerverekre? A folyamatok megfelelnek-e a GDPR-nak? Az informatikai részlegeknek alaposan meg kell vizsgálniuk ezeket a szempontokat. Egy adatvédelmi hiba negatív fényt vethet az egész projektre.
Kiberbiztonság
Ahol új digitális kapcsolódási pontok jelennek meg, elméletileg új támadási vektorok is felmerülhetnek. Egy QR-kódot például manipulálhatnak rosszindulatú szereplők (elméletileg, de a gyakorlatban nehéz, mivel egy üzletben található). Vagy valaki megpróbálhatja „feltörni” a mesterséges intelligenciát, vagy kibillenteni az egyensúlyából a bevitelével. A Galeriának biztosítania kell, hogy a Verena csak a kívánt adatokhoz férhessen hozzá, és ne adjon ki semmilyen nem kívánt információt. Elképzelhető, hogy a felhasználók szándékosan megpróbálják elterelni a mesterséges intelligenciát a tényleges témától – a ChatGPT arról ismert, hogy minden lehetséges kérdésre megpróbál választ generálni. Ha például egy vásárló az időjárásról vagy politikai kérdésekről kezdene kérdezősködni Verenától, érdekes lenne látni, hogyan reagál a rendszer. Ideális esetben a Verena udvarias, de határozott maradna a vásárlás témájában, és kiszűrné a többi témát a visszaélések megelőzése érdekében.
Alkalmazotti elfogadás és szerepváltás
Az is kulcsfontosságú, hogy figyelembe vegyük, hogyan reagálnak az alkalmazottak a Verena bevezetésére. Egyrészt az asszisztens leveszi a vállukról a rutinfeladatokat; másrészt egyes értékesítési munkatársak attól tarthatnak, hogy egy sikeres mesterséges intelligencia veszélyeztetheti az állásukat. A Galeriának világosan kommunikálnia kell, hogy a Verena egy támogató eszköz, nem pedig az emberi konzultáció helyettesítője. Ideális esetben az alkalmazottak készségesen átveszik Karlt (az alkalmazást), mert felismerik, hogy az strukturálja a munkanapjukat. Mindazonáltal elengedhetetlen az alapos képzés: a személyzetnek meg kell tanulnia az új rendszer használatát, és meg kell értenie, mikor kell beavatkozni, és mikor tudja a Verena önállóan kezelni a dolgokat. A csapatnak abban is meg kell egyeznie, hogy ki a felelős a bejövő chat-megkeresésekért, hogy senki se maradjon le a fontos jelekről. Kockázatot jelent, ha az alkalmazottak figyelmen kívül hagyják a Verenát, vagy egy zavaró pluszfeladatnak tekintik – ebben az esetben a szolgáltatás hatástalan lenne. Ehhez képzésre, motivációra és talán még új irányelvekre is szükség van a szolgáltatási folyamathoz.
Költség-haszon kérdés
Végső soron minden technikai kísérleti projekt szembesül azzal a kérdéssel, hogy megéri-e az erőfeszítés. Egy MI-asszisztens fejlesztése és integrálása nem olcsó. A MI-szolgáltatások licencei, az alkalmazásprogramozás, az alkalmazottak felszerelése, a karbantartás – mindez pénzbe kerül. A Galeria ezért gondosan felméri, hogy a bonni kísérleti projekt mérhető előnyöket biztosít-e: Növeli-e az eladásokat a fehérnemű osztályon? Többet vásárolnak-e a vásárlók, vagy gyakrabban látogatják-e őket? Pozitív visszajelzések vannak-e, és kevesebb az elhagyott vásárlás? Csak akkor valószínűsíthető, hogy a rendszert más üzletekben is bevezetik, ha ezek a KPI-k meggyőzőek. Ellenkező esetben csak egy kellemes kísérlet maradhat. Ezért fennáll annak a veszélye, hogy minden erőfeszítés ellenére a befektetés megtérülése nem lesz elég magas – például azért, mert a vásárlóknak csak kisebb része veszi igénybe a szolgáltatást, vagy mert az ajánlásokon keresztül generált többletértékesítés alacsony marad. A projektnek ezért gazdaságilag is életképesnek kell lennie, nem csak technikailag izgalmasnak.
Mindezek a kihívások azt mutatják, hogy a technológia bevezetése a kiskereskedelemben gondos tervezést és kivitelezést igényel. A Galeria ésszerű megközelítést választott a korlátozott kísérleti projektjével (egy részleg egy üzletben), hogy kis léptékben teszteljen és tanuljon a teljes bevezetés előtt. Ez lehetővé teszi számukra, hogy a kezdeti problémákat kiküszöböljék és a folyamatokat a teljes lánc befolyásolása nélkül módosítsák. Az elkövetkező hetekben és hónapokban kiderül, hogyan reagálnak az ügyfelek és az alkalmazottak a Verenára – és hol lehetnek szükség módosításokra.
Összehasonlítás más kiskereskedelmi vállalatok hasonló kezdeményezéseivel
A Galeria ötlete a próbafülkék digitális korszerűsítésére innovatív – de nem teljesen előzmények nélküli. Valójában számos kiskereskedő már évek óta kísérletezik intelligens próbafülke-koncepciókkal és mesterséges intelligencia szolgáltatásokkal a vásárlási élmény javítása érdekében. Néhány hasonló kezdeményezés áttekintése megmutatja, hogyan bontakozik ki a trend, és hol rejlenek a különbségek:
Adler Divatüzletek (Németország, 2015)
Az Adler divatlánc Németországban az elsők között tesztelt egy „intelligens próbafülkét”. Egy erfurti fióktelepén az Adler RFID-technológiával és érintőképernyőkkel szerelte fel a próbafülkéket. A ruhadarabokat RFID-chipekkel látták el, így a próbafülke felismerte, hogy a vásárló mely ruhadarabokat vitte be. Minden ruhadarab termékinformációi megjelentek egy képernyőn – ár, elérhető méretek, színek, sőt javaslatok a megfelelő darabokra is. Az ügyfelek érintőképernyőn keresztül további méreteket is kérhettek, amelyeket a személyzet ezután elküldött nekik. Ez a koncepció hasonló volt a Galeria koncepciójához, de chatbot nélkül: az interakció elsősorban a képernyőn megjelenő termékek kiválasztását jelentette, nem pedig a szabadon áramló hangbevitelt. A pozitív visszajelzések ellenére az intelligens próbafülke továbbra is kísérleti projekt maradt az Adlernél; akkoriban még nem terjedt el széles körben – feltehetően a próbafülkénkénti magas hardverköltségek és a néhány évvel ezelőtti korlátozott elfogadottság miatt.
Galeria Kaufhof (Németország, 2007)
Érdekes módon a Galeria jelenlegi projektje nem a vállalat első próbálkozása ezen a területen. 2007-ben – akkor még a Kaufhofban, a Metro Group Future Store Initiative programjának részeként – egy kísérleti projektet hajtottak végre az esseni fióktelepen, amelyben RFID-alapú próbafülkéket teszteltek a férfiosztályon. Az ügyfelek RFID és egy képernyő segítségével férhettek hozzá a termékekkel kapcsolatos információkhoz, és a szolgáltatás segítségével alternatívákat kaphattak. Ez a nagyon korai kísérlet, több mint egy évtizeddel ezelőtt, megmutatta, mi az, ami most újra relevanciává válik. A technológiák azonban akkoriban sokkal kevésbé voltak fejlettek (az RFID gyerekcipőben járt a divatiparban, az érintőképernyők drágák voltak, és a ma ismert mesterséges intelligencia nem létezett). A projekt a feledés homályába vész, de a megszerzett ismeretek valószínűleg befolyásolták a jelenlegi fejlesztéseket.
Ralph Lauren & Oak Labs (USA, 2015-től)
A prémium szegmensben az amerikai divatmárka, a Ralph Lauren néhány évvel ezelőtt nagy port kavart a próbafülkékben elhelyezett high-tech tükreivel. New York-i zászlóshajó üzletében a Ralph Lauren úgynevezett „intelligens tükröket” telepített, amelyeket az Oak Labs startup fejlesztett ki. Ezek a tükrök kezdetben úgy néznek ki, mint a normál, nagyméretű próbafülke-tükrök, de integrált érintőképernyős funkciókkal és RFID-olvasókkal rendelkeznek. Így működik: A vásárló által a próbafülkébe hozott ruhát a tükör automatikusan felismeri (RFID-címkék segítségével). Ezután egy intuitív menü jelenik meg a tükör kijelzőjén: A vásárló megváltoztathatja a próbafülke világítását (például a nappali vagy esti fény szimulálására, és megnézheti, hogyan néz ki a ruha), és egyetlen érintéssel kérhet különböző méreteket vagy színeket. A tükör ajánlásokat is megjelenít („Ez az ing ezekben a színekben is kapható, és nézd, ez a nadrág jól illene hozzá.”). A zseniális funkció az volt, hogy a vásárló kiválaszthatta a nyelvet – a kezelőfelület például spanyolra vagy kínaira válthatott, hogy segítsen a nemzetközi vásárlóknak. Amint segítséget kértek, az eladók értesítést kaptak, és a kívánt ruhadarabokat bevitték a próbafülkébe. Ez a koncepció kedvező fogadtatásban részesült a vásárlók körében, mivel zökkenőmentesen integrálódott a szokásos folyamatba (tükör előtti ruhapróbálás). A költségek azonban magasak, és az ilyen okos tükrök kezdetben csak néhány zászlóshajó üzletben voltak elérhetőek.
Mango és Vodafone (Spanyolország, 2020-tól)
A Mango divatkereskedő együttműködött a Vodafone-nal, hogy digitális próbafülkéket vezessen be több üzletében. Ez egy „Digitális próbafülke” nevű okostükör használatát jelentette. Funkciója hasonló a fent említett rendszerekhez: az RFID-chipek azonosítják a ruházatot, a termékinformációk és a keverési tippek megjelennek a tükör képernyőjén, a vásárlók pedig egyetlen érintéssel kérhetnek különböző méreteket vagy darabokat a személyzettől. A Mango azt tervezte, hogy szélesebb körben is bevezeti ezt a technológiát az üzleteiben az okos kiskereskedelmi koncepció előmozdítására irányuló stratégiájának részeként. Az egyik legfontosabb értékesítési pont az volt, hogy minden adat és kép csak a vásárló okostelefonján jelenik meg (ha csatlakozik), biztosítva a magánélet védelmét – a kereskedő nem kap élő képet a próbafülkéből. Ez a projekt azt mutatja, hogy az európai kereskedők is magáévá teszik ezt a trendet, és kísérleteznek a kiterjesztett valósággal és az összekapcsolt próbafülkékkel.
Amazon Style Store (USA, 2022-től)
Az online óriás, az Amazon, innovatív megközelítéseket mutatott be a hagyományos üzletekben is divatoffenzívájával. 2022-ben az Amazon megnyitotta első "Amazon Style" üzletét Los Angelesben, egy olyan ruházati üzletet, amelyet erősen támogat a digitális technológia. A vásárlás ott a következőképpen működik: A vásárlók minden ruhadarabból csak egy darabot látnak kiállítva. Ha valami tetszik nekik, az Amazon alkalmazással beolvassák a termék QR-kódját. Az alkalmazáson belül ezután kiválaszthatják a kívánt méretet és színt. Egy automatizált rendszer a háttérben összegyűjti az összes kiválasztott darabot, és előkészíti a személyes próbafülkét. Az alkalmazás értesíti a vásárlót, hogy melyik próbafülkében van a választéka, amint az elérhető. Amikor a vásárló belép a próbafülkébe, az összes kiválasztott darab már ott van. Ezenkívül a próbafülkében van egy érintőképernyő is: az Amazon mesterséges intelligenciája ezt használja, hogy személyre szabott javaslatokat tegyen a vásárló által esetleg kedvelt további termékekre (az online vásárlási előzményei és a jelenleg kiválasztott termékek alapján). A vásárlók további termékeket is rendelhetnek a képernyőn keresztül, amelyeket aztán gyorsan a próbafülkébe visznek anélkül, hogy újra át kellene keresniük az üzletet. Bár nincs chatbot, az Amazon koncepciója mesterséges intelligenciát használ a preferenciák felismerésére és a próbafülke bemutatóteremmé alakítására a személyre szabott ajánlások érdekében. Ez az omnichannel megközelítés (az alkalmazás és az üzlet összekapcsolása) jelentős figyelmet kapott.
Macy's On-Call (USA, 2016)
Egy kicsit más példa volt az amerikai Macy's áruházlánc kezdeményezése. A Macy's néhány üzletében tesztelt egy IBM Watson alapú mobil mesterséges intelligencia asszisztenst, amelyet "On Call"-nak neveztek el. A vásárlók okostelefonjuk böngészőjével egy speciális oldalhoz férhettek hozzá az üzletben (vagy SMS-ben kérhettek linket), és beírhatták kérdéseiket, például: "Hol találok férfi cipőket?" vagy "Van piros koktélruhájuk?". A Watson chatbot útbaigazítással vagy alapvető termékinformációkkal válaszolt. Ez a szolgáltatás elsősorban a nagy áruházban való eligazodás megkönnyítését és az egyszerű GYIK lefedését célozta. A projekt érdekes előfutára volt, de korlátokat is feltárt: Sok vásárló még mindig szívesebben kérdezett közvetlenül egy alkalmazotttól, és az akkori mesterséges intelligencia nem volt olyan társalgási jellegű, mint a mai chatbotok. A Macy's On Call ezért korlátozott teszt maradt, és nem vezették be mindenhol.
Ezek a példák két dolgot illusztrálnak: Először is, a kiskereskedelemben széles körben elterjedt trend az online kényelem és az offline élmény közötti szakadék áthidalása. Akár okos tükrök, RFID vagy chatbotok révén, számos megközelítés célja, hogy az üzletben a vásárlóknak hasonló szintű információt és kényelmet biztosítson, mint amihez az online vásárlás során hozzászoktak (például: „Azok a vásárlók, akik ezt a terméket megvették, a következők iránt is érdeklődtek…” vagy valós idejű elérhetőség kijelzők). Másodszor, a sokféle megoldás azt mutatja, hogy nincs egyetlen, mindenkire érvényes megoldás. Minden üzletlánc másképp kísérletezik, a költségvetéstől, a célközönségtől és az üzlet koncepciójától függően. A Galeria okostelefon-alapú chatbot megoldással való megközelítése viszonylag új, mivel sokan korábban beépített kijelzőkre vagy fix telepítésekre támaszkodtak. Az ügyfél okostelefonjának interfészként való használata (QR-kódon keresztül) előnyökkel és hátrányokkal is jár: Költséghatékonyabb (nincs szükség drága tükör hardverre), és a QR-kódok sokak számára ismerősek a világjárvány után; másrészt megköveteli az ügyféltől, hogy aktívan használja a saját eszközét. A Galeria most kideríti, hogy az utóbbi sikeresebb-e, mint egy biztosított érintőképernyő.
Jövőbeli kilátások és lehetséges további fejlesztések
A Galeria mesterséges intelligenciával vezérelt öltözőprojektje még korai szakaszban van – de a jövőbe tekintés feltárja az ilyen megoldások hosszú távú potenciálját. Amennyiben a bonni kísérleti projekt sikeresnek bizonyul, további fejlesztések is elképzelhetők:
Bevezetés más fiókokba
A leglogikusabb lépés a Verena (és a Karl alkalmazás) bevezetése lenne több Galeria üzletben. A bevezetés valószínűleg fokozatosan történne, kezdve a nagyobb vagy nagy turisztikai forgalmú fiókokkal (ahol a többnyelvű támogatás különösen vonzó). Fokozatosan az üzletek összes divatosztályát fel lehetne szerelni QR-kódokkal és a szolgáltatással. Néhány éven belül megszokottá válhatna, hogy minden Galeria próbafülkében megtalálható lenne egy tábla, amely egy digitális asszisztens jelenlétét jelzi. A Verena potenciálisan kiterjeszthető más termékkategóriákra is, például sportruházat, férfi ruházat vagy gyermekosztályokra – bárhol, ahol próbafülkéket használnak. A más osztályokon feltett kérdések kissé eltérhetnek, de az alapvető funkciók (méret elérhetőség, termékinformációk, segítségkérés) változatlanok maradnak.
Funkcióbővítés
A Verena idővel még intelligensebbé és sokoldalúbbá válhat. Például a mesterséges intelligencia megtanulhatja a beszélgetésekből, hogy mely kérdéseket teszik fel a leggyakrabban, és tovább optimalizálhatja a válaszait. A Verena összekapcsolható a Galeria ügyfélfiókkal is: Ha egy törzsvásárló be van jelentkezve (például a törzsvásárlói kártyaszámával vagy az alkalmazásba való bejelentkezéssel), a Verena személyre szabott ajánlásokat adhat a korábbi vásárlások alapján ("A blúz, amit felpróbál, jól menne a nadrághoz, amit tavaly vettél tőlünk."). Exkluzív kedvezménykuponokat vagy hűségpontokat is kínálhatnak a chaten keresztül a használat ösztönzése érdekében.
Technikai szempontból a mesterséges intelligencia által vezérelt asszisztens egy napon nemcsak szövegalapú, hanem hangvezérelt is működhet. Sokan már hozzászoktak a hangasszisztensekhez a Siri, Alexa és hasonló rendszereknek köszönhetően. El lehet képzelni egy hangalapú interfészt, amelyet a próbafülkében állítanak be (pl. mikrofon/hangszóró rendszeren vagy a telefon mikrofonján keresztül), hogy a vásárló azt mondhassa: "Verena, szükségem van ezekre a farmernadrágokra 32-es méretben." A mesterséges intelligencia szöveggé alakítaná a hangkérést, és ennek megfelelően dolgozná fel. Ez még természetesebb lenne, de magasabb követelményeket támaszt az adatvédelemmel (a próbafülkékben lévő mikrofonok érzékenyek) és a környezeti zajjal szemben.
Vizuális technológiák és kiterjesztett valóság
Egy másik izgalmas lehetőség a mesterséges intelligencia és a képfeldolgozás kombinációja. Már léteznek olyan alkalmazások, amelyek okostelefon-kamerát használnak az előtted lévő ruhadarab azonosítására, vagy virtuálisan felöltöztetnek (AR-szűrők). A jövőben a Verena potenciálisan felhasználhatja az okostelefon-kamera képét vásárlói visszajelzések adására: Például lefilmezheted magad egy tükör előtt, és megkérdezheted Verenától: "Hogyan illik ez a kabát?" – a mesterséges intelligencia ezután a videóelemzés alapján azt válaszolhatja: "A vállak kicsit szűknek tűnnek; talán egy számmal nagyobb kényelmesebb lenne." Ez egy nagyon fejlett alkalmazás lenne, amely még jelentős kutatást igényel, de néhány éven belül nem kizárt. Hasonlóképpen, az AR lehetővé teheti a Verena számára, hogy virtuálisan alternatív színeket vagy tárgyakat jelenítsen meg a testeden anélkül, hogy át kellene öltöznöd: Piros ruhát viselsz, megkérdezed: "Hogy néz ki kékben?", és egy szimulált kék verziót látsz a telefonodon vagy egy okostükörben. Az ilyen virtuális próbadarabokat már fejlesztik online vásárláshoz – az üzletekben kiegészíthetik a hagyományos próbafülke-élményt (például a színek gyors kiválasztásához, mielőtt mindent felpróbálnál).
A próbafülkén túl: A Verena hosszú távon a próbafülkén kívül is hasznos lehet. Képzelje el, hogy a mesterséges intelligencia az egész üzletben elérhető – például a Galeria alkalmazáson keresztül, amelyet vásárlás közben nyitva tart. A vásárlók ezután kérdéseket tehetnének fel az eladótéren, például: „Ez a modell az Alexanderplatz üzletben is kapható?” vagy „Hol találom a háztartási cikkek osztályát?” – lényegében egy digitális portásként az egész üzlet számára. A helymeghatározási technológiával (okostelefon-követés az üzletben) kombinálva a Verena navigálhatna az üzletben: „Sétáljon egyenesen 20 métert, majd forduljon jobbra – ott van a cipőosztály.” Ily módon a mesterséges intelligencia a vásárlási élmény teljes értékű asszisztensévé válna.
Továbbá a Verena csevegéseiből nyert információk értékes adatokkal szolgálhatnak a termékkínálat és a szolgáltatás fejlesztéséhez. A Galeria például megtudhatná, hogy mely méreteket kérik a leggyakrabban (és esetleg gyakran nincsenek raktáron – ez jelzésértékű lehet a készletgazdálkodás számára). Vagy mely termékekről kérdeznek gyakran kombinációban – ez tájékoztatást nyújthatna a termékkínálattal kapcsolatos ajánlásokhoz. Az olyan visszajelzéseket is gyűjteni lehetne, mint például: „Ez a termék viszkető”, amennyiben az ügyfelek megemlítik. Természetesen az ilyen csevegési adatokat névtelenül kellene elemezni, de ez egy kincsesbánya a vásárlói trendek azonosításához.
A Galeria kísérleti projektjét valószínűleg az egész iparág szorosan figyelemmel fogja kísérni. Ha jól megy, hullámhatása lehet: más kiskereskedők – különösen a divatházak vagy a nagy textilláncok – gyorsabban adaptálhatnak hasonló megoldásokat. A mesterséges intelligencia technológia egyre elérhetőbbé válik, és az olyan szolgáltatások, mint a ChatGPT, lehetővé teszik még a kisebb vállalatok számára is, hogy saját adatelemző csapat nélkül fejlesszenek ki intelligens asszisztenseket. A közeljövőben iparági szabványok vagy platformok jelenhetnek meg az ilyen üzleten belüli asszisztensek számára, hasonlóan a ma létező POS rendszerek szabványos szoftveréhez. A Galeriának ezért lehetősége van arra, hogy úttörő legyen Németországban. Ugyanakkor a vállalatnak rugalmasnak kell maradnia, mivel a fejlesztések dinamikusak: ami ma egy QR-kódon keresztüli chatbot, az öt év múlva teljesen másképp nézhet ki. Kulcsfontosságú, hogy továbbra is a vásárló számára hozzáadott érték legyen a középpontban. A technológia önmagában hosszú távon nem lesz sikeres – de a valódi szolgáltatást kínáló technológia tartós pozitív változást hozhat a kiskereskedelmi szektorban.
A Galeria bonni kísérleti projektje a klasszikus vásárlási kultúrát a legmodernebb mesterséges intelligencia technológiával ötvözi. Ez egy merész lépés, amelynek célja annak bizonyítása, hogy még egy hagyományos kiskereskedő is lehet innovatív. Az ügyfelek gyorsabb segítséget és több információt kapnak közvetlenül a próbafülkében, míg az alkalmazottak a rutinfeladatokban kapnak támogatást. Természetesen még mindig vannak akadályok, amelyeket le kell küzdeni, az ügyfelek elfogadásától a technológia finomhangolásáig. De ha a Galeria bölcsen felhasználja a teszt során szerzett tapasztalatokat, a "Verena" lehet a kiindulópontja egy új szabványnak a mindennapi vásárlásban. A próbafülke – amely gyakran az üzlet "vakfoltja", ahol a kiszolgálás a függöny felhúzásával azonnal véget ér – digitális párbeszéd terévé alakul át. Még nem tudni, hogy a vásárlók elfogadják-e ezt az ajánlatot. A kiskereskedelem jövőjét minden bizonnyal az ilyen projektek alakítják – és a Galeria most már aktívan részt vesz ezekben. Számos jel utal arra, hogy a jövőben gyakrabban fogunk találkozni ilyen segítőkész mesterséges intelligencia asszisztensekkel, akár a Galeriában, akár máshol, és hogy ennek eredményeként a vásárlás egy kicsit kellemesebbé és okosabbá válik.
Alkalmas:
Az Ön globális marketing- és üzletfejlesztési partnere
☑️ Üzleti nyelvünk angol vagy német
☑️ ÚJ: Levelezés az Ön nemzeti nyelvén!
Konrad Wolfenstein
Szívesen szolgálok Önt és csapatomat személyes tanácsadóként.
Felveheti velem a kapcsolatot az itt található kapcsolatfelvételi űrlap kitöltésével , vagy egyszerűen hívjon a +49 89 89 674 804 (München) . Az e-mail címem: wolfenstein ∂ xpert.digital
Nagyon várom a közös projektünket.
