सूक्ष्म संतुष्टि – संकट शायद ही कभी अकेले आते हैं

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प्रकाशित तिथि: 26 जनवरी, 2021 / अद्यतन तिथि: 26 जनवरी, 2021 – लेखक: Konrad Wolfenstein

बड़ी आपदाएँ शायद ही कभी अचानक आती हैं। इनके पहले से ही संकेत मिलते हैं, कुछ अशुभ संकेत दिखाई देते हैं, और समय रहते हस्तक्षेप करने के अवसर चूक जाते हैं। जटिल अंतर्संबंध अक्सर अपरिहार्य परिणाम की ओर ले जाते हैं: एक आर्थिक संकट या एक और आर्थिक बुलबुले का फटना। द्वितीय विश्व युद्ध के बाद से, पश्चिमी दुनिया बड़ी आपदाओं और विपत्तियों से काफी हद तक बची रही है। ब्रेक्सिट को भी प्रबंधनीय माना गया था, और इससे यूरोपीय संघ के लिए कोई बड़ी समस्या उत्पन्न नहीं हुई थी।.

सूक्ष्म संतुष्टि – संकट शायद ही कभी अकेले आते हैं – चित्र: विक्टर रुनोव|Shutterstock.com

कोरोना संकट

कोविड-19 महामारी ने सब कुछ अचानक बदल दिया। रसद व्यवस्था में मौजूदा समस्याएं और बाधाएं विशेष रूप से स्पष्ट हो गईं। आपूर्ति श्रृंखलाएं बाधित हो गईं और आबादी की जरूरतों को केवल आपातकालीन रसद समाधानों से ही पूरा किया जा सका। शिपिंग लॉजिस्टिक्स के लिए, 2020 में क्रिसमस के मौसम के बराबर काम का बोझ रहा, लगभग पूरे साल के कारोबार के बराबर।.

यह बात धीरे-धीरे सभी को स्पष्ट होती जा रही है कि वर्तमान स्थिति अस्थायी नहीं है। जो बदलाव पहले ही लागू किए जा चुके हैं, वे स्थायी होंगे और सामान्य स्थिति बन जाएंगे।.

हालांकि, कुछ लोग अब भी इस उम्मीद से चिपके हुए हैं कि यह महज़ एक अस्थायी संकट है जो गुज़र जाएगा और फिर सब कुछ पहले जैसा हो जाएगा। जो भी ऐसा सोचता है वह गलत है और प्रतिस्पर्धा में अपना बहुमूल्य समय गंवा रहा है।.

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सबसे बढ़कर, इस संकट में सबसे ज्यादा फायदा बड़े खिलाड़ियों, खासकर अमेज़न को हुआ है। छोटे और मध्यम आकार के ई-कॉमर्स व्यवसाय डिजिटल प्लेटफॉर्म पर तेजी से निर्भर होते जा रहे हैं। कई व्यवसाय अब कई डिजिटल बिक्री चैनलों का उपयोग करने के बजाय, लगभग पूरी तरह से इन्हीं प्लेटफॉर्म और प्रमुख सोशल मीडिया चैनलों के माध्यम से लीड प्राप्त कर रहे हैं। एसईओ की लंबे समय से उपेक्षा की जा रही है। निवेश प्रदर्शन विपणन को बढ़ाने के बजाय लीड प्रोसेसिंग को स्वचालित करने पर केंद्रित होता जा रहा है। नए, विशिष्ट दृष्टिकोण अब न तो विकसित किए जा रहे हैं और न ही उनकी खोज की जा रही है। उनका अपना डिजिटल संसार खोता जा रहा है। यह देखना भी चिंताजनक है कि स्थापित उद्योग नए और मौजूदा ग्राहकों को आकर्षित करने के लिए साल भर 20-30% छूट अभियानों के साथ एक-दूसरे से प्रतिस्पर्धा कर रहे हैं।.

विपणन संकट

बजट तेजी से गूगल और अन्य प्लेटफॉर्म पर सशुल्क विज्ञापनों की ओर बढ़ रहे हैं। ईमानदारी से कहें तो, सोशल मीडिया में विज्ञापन खर्च पर 600% रिटर्न (आरओएएस) कई लोगों के लिए एक दिवास्वप्न है। जब एजेंसियां 150% आरओएएस को सफलता मानती हैं, तो यह महज़ दिखावा होता है।.

यदि मैं €5,000 के विज्ञापन बजट (150% ROAS) से €7,500 का राजस्व अर्जित करता हूँ, तो इसमें विज्ञापन एजेंसी की फीस और मेरे अपने अन्य खर्च जैसे वेतन, किराया, आपूर्ति आदि शामिल नहीं हैं। 300% ROAS भी संतोषजनक नहीं है। इससे ऊपर का ROAS मिलना मुश्किल है। हमारे विज्ञापन अभियानों और लीड जनरेशन प्रयासों के अंततः सबसे बड़े विजेता सोशल मीडिया दिग्गज फेसबुक और अन्य हैं।.

यह देखना भी चिंताजनक है कि कई कंपनियां सोशल मीडिया के माध्यम से अपने मार्केटिंग प्रयासों को तेज कर रही हैं और अपने ग्राहकों को वहां भेज रही हैं। इसका सीधा मतलब है कि वे अपने ग्राहकों को फेसबुक और अन्य प्लेटफॉर्म पर साझा कर रहे हैं, जिससे वे प्रतिस्पर्धियों के सामने आ रहे हैं। कई लोग इस गलती से अनजान हैं और फ़नल मार्केटिंग को बिल्कुल गलत तरीके से लागू कर रहे हैं। कई लोग भूल जाते हैं कि यही डेटा—ग्राहक डेटा, उनके संपर्क, उनका व्यवहार और बातचीत—वह पूंजी है जिसका उपयोग सोशल मीडिया के वैश्विक खिलाड़ी अपने लाभ के लिए करना जानते हैं: विज्ञापन के माध्यम से, जिसमें हमारे प्रतिस्पर्धियों के विज्ञापन भी शामिल हैं।.

अमेज़न में पूर्ति संकट

व्यक्तिगत ऑर्डर और डिलीवरी महंगी, समय लेने वाली और शायद ही लाभदायक होती हैं, जब तक कि आप उनमें विशेषज्ञता हासिल न कर लें। इसलिए, कई कंपनियां अपने ई-कॉमर्स व्यवसाय को आउटसोर्स करती हैं और पूर्ति सेवा प्रदाताओं का उपयोग करती हैं। लेकिन सभी पूर्ति सेवाएं एक जैसी नहीं होतीं। Amazon, Arvato, DHL, Fiege, Hermes, XPO Logistics और Kühne + Nagel जैसे बड़े और प्रसिद्ध पूर्ति सेवा प्रदाता अपनी विशेषज्ञता के क्षेत्रों में भिन्न होते हैं।.

उदाहरण के लिए, अमेज़न अपने डिजिटल प्लेटफॉर्म के साथ-साथ एक बिक्री चैनल भी प्रदान करता है। अमेज़न अपने रिटर्न प्रबंधन में विशेष रूप से उदार है, खासकर अपने साझेदारों के खर्च पर। शिपिंग त्रुटियों के लिए साझेदार और व्यापारी दोनों ही जिम्मेदार होते हैं।.

ऐसा भी हो सकता है कि अमेज़न एकतरफा और स्वतंत्र रूप से भुगतान की शर्तों को बढ़ा दे, कुछ वस्तुओं और पहले से प्राप्त भुगतानों को ब्लॉक कर दे और उन्हें लिस्टिंग से हटा दे। अमेज़न प्लेटफॉर्म पर आइटम को पुनः सक्रिय करना आमतौर पर संभव होता है (लेकिन हमेशा नहीं) एक जटिल प्रक्रिया के माध्यम से।.

हर किसी को यह स्पष्ट होना चाहिए कि वे किस चीज में शामिल हो रहे हैं और किस हद तक वे पूर्ति सेवाओं पर निर्भर हो रहे हैं।.

अमेज़न पर खरीदारी करते समय बाज़ार की स्थिति से अवगत रहना महत्वपूर्ण है। चीनी ऑनलाइन खुदरा विक्रेता इस प्लेटफॉर्म पर लगातार हावी होते जा रहे हैं। जर्मन अमेज़न मार्केटप्लेस पर भी चीनी विक्रेताओं की संख्या में उल्लेखनीय वृद्धि हो रही है। अमेरिकी कंपनी मार्केटप्लेस पल्स के हालिया विश्लेषण के अनुसार, अमेज़न डॉट कॉम पर चीनी ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं की संख्या पहली बार चीनी विक्रेताओं से अधिक हो गई है। अमेज़न के शीर्ष 10,000 विक्रेताओं में से 49 प्रतिशत चीन में स्थित हैं, जबकि केवल 47 प्रतिशत अमेरिका में स्थित हैं।.

जर्मनी में, अमेज़न पर चीनी विक्रेताओं की संख्या में भी 10 प्रतिशत की वृद्धि हुई है, जिससे उनकी हिस्सेदारी वर्तमान में 38% हो गई है। पिछले वर्ष यह 28% थी। हालांकि, शीर्ष 100,000 विक्रेताओं में, चीनी विक्रेताओं ने जर्मन विक्रेताओं को पीछे छोड़ दिया है, जिनकी हिस्सेदारी 41% है जबकि जर्मन विक्रेताओं की हिस्सेदारी 33% है। फ्रांस में, शीर्ष 10,000 विक्रेताओं में चीनी विक्रेताओं की हिस्सेदारी 55%, इटली में 53% और स्पेन में 58% है। रुझान ऊपर की ओर है।.

एक समस्या यह है कि न केवल सभी चीनी उत्पाद यूरोपीय या जर्मन नियमों का पालन नहीं करते हैं, बल्कि यह भी स्पष्ट नहीं है कि लागू कर का सही भुगतान किस हद तक किया जाता है।.

अमेज़न मुश्किल दौर से गुज़र रहा है। यह, हालांकि एकमात्र कारण नहीं है, अमेज़न की डिलीवरी विश्वसनीयता और ग्राहक सेवा में आई गिरावट का कारण बताता है। कोविड-19 महामारी ने निश्चित रूप से इसमें महत्वपूर्ण भूमिका निभाई है, और अमेज़न एक नए माइक्रो-फुलफिलमेंट प्रोजेक्ट सहित पूरी ताकत से इसका मुकाबला कर रहा है।.

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पूर्ति संबंधी समस्याएं

कोविड-19 महामारी से पहले ही एक नया चलन उभर रहा था। तकनीकी प्रगति और ई-कॉमर्स के अधीर ग्राहकों की बढ़ती मांग के कारण, उसी दिन डिलीवरी की अवधारणा और इसकी व्यावहारिकता दोनों ही तेजी से चर्चा में आ रही हैं। उसी दिन डिलीवरी एक प्रकार की कूरियर एक्सप्रेस पार्सल सेवा है जो पैकेजों को तेजी से, आदर्श रूप से एक कैलेंडर दिन या निर्धारित समय सीमा के भीतर पहुंचाती है। हालांकि पश्चिमी यूरोप में उसी दिन डिलीवरी का कारोबार 2020 तक तीन अरब यूरो तक पहुंचने का अनुमान था, लेकिन बढ़ती लागत और ग्राहकों की मितव्ययिता के कारण, शुरू में इसे एक सीमित बाजार ही माना जा रहा था। हालांकि, कोविड-19 महामारी से इसमें महत्वपूर्ण बदलाव आने और इसकी वृद्धि में तेजी आने की उम्मीद है।.

उदाहरण के लिए, कोविड-19 महामारी ने वीडियो कॉन्फ्रेंसिंग को लेकर एक निर्णायक कदम आगे बढ़ाने पर मजबूर कर दिया है। कंपनियां अपने दृष्टिकोण पर पुनर्विचार कर रही हैं। व्यावसायिक यात्रा, विशेषकर आंतरिक अंतरराष्ट्रीय यात्रा, जितनी अधिक वीडियो मीटिंग के माध्यम से की जाएगी और उससे सीखी जाएगी, उतनी ही लंबी दूरी की उड़ानों की आवश्यकता कम होती जाएगी।.

घर से काम करना इसका एक और अच्छा उदाहरण है। जो पहले लगभग असंभव था, वह अचानक आम बात हो गई है, और हैरानी होती है कि इसमें इतना समय क्यों लगा। बेशक, हर चमकने वाली चीज सोना नहीं होती, लेकिन फिर भी इसने अधिक लचीले कार्य वातावरण की संभावनाओं को बढ़ाया और सरल बनाया है।.

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महामारी के दौरान दुकानों के बंद होने से हमारे ई-कॉमर्स सिस्टम की बड़ी कमियां तुरंत उजागर हो गईं। हालांकि कई रोज़मर्रा की चीज़ें ऑनलाइन ऑर्डर की जा सकती हैं, लेकिन उनकी "तेज़" डिलीवरी की सुविधा मिलना बहुत मुश्किल है। कई दिन लगना आम बात है। स्थानीय पिकअप सेवाएं, अगर मौजूद भी हैं, तो वे भी बहुत ही साधारण हैं। चाहे ड्राइव-थ्रू हो, क्लिक एंड कलेक्ट हो या वेंडिंग मशीनें, सब कुछ रिकॉर्ड समय में शुरू करना पड़ा। यह हमेशा कारगर नहीं रहा। मेरे इलाके में एक जूते बेचने वाले ने बिना अनुमति के एक पड़ोसी को उसके घर के दरवाज़े पर जूते बेच दिए। उसे देख लिया गया और पुलिस को सूचना दी गई। उस पर जुर्माना लगेगा। आर्थिक रूप से देखा जाए तो यह बिल्कुल भी फ़ायदेमंद नहीं था, भले ही यह माना जा सकता है कि तुरंत मदद पहुंचाना ही मुख्य मकसद था।.

मौजूदा पूर्ति समाधान इसकी अनुमति नहीं देते हैं।

ए) छोटे ऑर्डर और
बी) त्वरित डिलीवरी (उसी दिन डिलीवरी)

लागत के लिहाज से सर्वोत्तम नहीं।.

विशेषकर खाद्य क्षेत्र में, जहां वस्तुओं की शीघ्र खराब होने की प्रकृति के कारण तेजी से डिलीवरी की आवश्यकता होती है, माइक्रो-फुलफिलमेंट अगला आवश्यक कदम है।.

सूक्ष्म पूर्ति

इंट्रालॉजिस्टिक्स में विश्व बाजार की अग्रणी कंपनी डाइफुकु ने पहले ही इस तरह की प्रणाली को सफलतापूर्वक लागू कर दिया है:

स्वायत्त खुदरा प्रणाली (एआरएस)

सामान्य तौर पर, इस मामले में जापान हमसे कुछ कदम आगे है। इस बारे में और अधिक जानकारी यहाँ देखें:

स्थानीय विकेन्द्रीकृत केंद्र – रसद केंद्र

इसके लिए एक मूलभूत आवश्यकता स्वचालित गोदाम प्रणाली है। माइक्रो-फुलफिलमेंट गोदामों में, पिकर्स और ग्राहक एक-दूसरे के काम में बाधा नहीं डालते। स्वचालित पिकर्स (रोबोट) चौबीसों घंटे, साल भर काम करते रहते हैं।.

मानवीय कारक महत्वपूर्ण है

माइक्रो-फुलफिलमेंट में लागत बहुत अधिक होती है, इसलिए स्वचालन, स्वचालित प्रक्रियाओं और रोबोटिक्स के माध्यम से इसकी भरपाई करना आवश्यक है। केवल एक स्वायत्त गोदाम से काम नहीं चलेगा। स्वीकृति और सफलता के लिए परामर्श और सेवाएं अत्यंत महत्वपूर्ण हैं।.

यह केवल कोरोना महामारी के कारण बिक्री कर्मचारियों और ग्राहकों के बीच संपर्क कम करने के बारे में नहीं है।.

इसका मतलब है कि सामान को स्थानीय स्तर पर, मोबाइल डिवाइस के माध्यम से या घर बैठे ऑर्डर करने की पूरी स्वतंत्रता होना। इसमें यह भी शामिल है कि सामान की डिलीवरी कहाँ और कैसे की जा सकती है, या यदि चाहें तो उसे स्वयं आकर ले जाया जा सकता है और यहाँ तक कि मौके पर ही खरीदारी जारी रखी जा सकती है।.

आज की आर्थिक सोच की एक प्रमुख विशेषता संभावनाओं में लचीलापन है।.

अगर हम ग्राहक-संचालित दुकानों को स्वायत्त बिक्री केंद्रों में बदल देते हैं, जहां पारस्परिक प्रश्नोत्तर और सलाह, शिकायतें और पत्र एवं पार्सल पहुंचाने जैसी कई अन्य सेवाओं के लिए कोई जगह नहीं रह जाती है, तो यह प्रगति नहीं है, और इसलिए यह एक स्पष्ट रूप से पिछड़ा कदम है।.

ग्राहक के दृष्टिकोण से सूक्ष्म पूर्ति की शर्तें

होम शॉपिंग

सामान इकट्ठा करें
साइट पर खरीदारी जारी रखें
डिलीवरी सेवा

मोबाइल शॉपिंग

सामान इकट्ठा करें
साइट पर खरीदारी जारी रखें

हब शॉपिंग

मीटिंग एरिया में ऑनलाइन शॉपिंग (उदाहरण के लिए, किसी कैफे में, हबस्पॉट पर)
वास्तविक खरीदारी का अनुभव

भुगतान प्रणालियाँ

कैशलेस
संपर्क रहित भुगतान
गैर-स्वायत्त चेकआउट काउंटर पर भुगतान करना (जहां कैशियर मौजूद हों)

विशेष लक्षण

24/7 सेवा – चौबीसों घंटे खरीदारी करें और अपना सामान प्राप्त करें
चौबीसों घंटे उपलब्ध मीटिंग एरिया – कैफे, स्नैक्स आदि चौबीसों घंटे उपलब्ध हैं।

विशेषज्ञ सलाह और सहायता के लिए डाइफुकु का व्यवसाय विकास विभाग एक उत्कृष्ट संपर्क बिंदु है। बाज़ार में अग्रणी स्थान, वर्षों का अनुभव और व्यक्तिगत संपर्क, डाइफुकु टीम के लिए अपने ग्राहकों की चिंताओं और समस्याओं को समझने और समाधान प्रदान करने में महत्वपूर्ण कारक हैं।.

या फिर आप यहां दिए गए संपर्क फ़ॉर्म को भर सकते हैं: