शटरस्टॉक / क्वांट हो
परिचय
ई-कॉमर्स बाजार में पिछले कई वर्षों से बिक्री में लगातार वृद्धि देखी जा रही है, इसलिए इसमें कोई आश्चर्य नहीं कि रिटर्न की संख्या भी इसी वृद्धि के साथ बढ़ रही है। ग्राहकों द्वारा लौटाए गए उत्पाद ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं के लिए एक बढ़ती हुई चुनौती हैं, इसलिए लक्षित रिटर्न प्रबंधन व्यवसायों की सफलता का एक महत्वपूर्ण कारक बन गया है। सफल रिटर्न प्रबंधन का मतलब केवल रिटर्न को यथासंभव कुशलतापूर्वक संसाधित करना ही नहीं है; इसमें खरीद प्रक्रिया शुरू होने से पहले ही रिटर्न को रोकने के लिए सक्रिय योजना बनाना भी शामिल है। उदाहरण के लिए, इसमें विस्तृत उत्पाद विवरण तैयार करना और ग्राहक संचार को बेहतर बनाना शामिल है, जिससे ग्राहकों को अपनी खरीद से पहले, खरीद के दौरान और खरीद के बाद खुदरा विक्रेता से संपर्क करने का अवसर मिलता है। उपयुक्त भुगतान विधियों (पेपाल, क्रेडिट कार्ड आदि) का चयन जैसे वित्तीय पहलू भी महत्वपूर्ण हैं।.
नीचे, हम रिटर्न में वृद्धि से उत्पन्न चुनौतियों और कंपनियों द्वारा उनसे निपटने के लिए अपने वेयरहाउस लॉजिस्टिक्स को अनुकूलित करने के तरीकों की रूपरेखा प्रस्तुत करते हैं।.
वापसी – एक बड़ी समस्या, खासकर जर्मनी में
इसलिए, ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं के लिए प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए कुशल रिटर्न प्रोसेसिंग अत्यंत आवश्यक है। इसके लाभों को एक उदाहरण से आसानी से समझाया जा सकता है: एक ऑनलाइन दुकान जिसका वार्षिक शिपमेंट वॉल्यूम 15 लाख है, उसकी रिटर्न दर 40% है। प्रति कर्मचारी 30,000 यूरो की वार्षिक श्रम लागत के साथ, प्रत्येक रिटर्न पर बचाए गए प्रत्येक मिनट से 180,000 यूरो की वार्षिक बचत होगी।.
वेयरहाउस लॉजिस्टिक्स के क्षेत्र में, इसका अर्थ है एक ओर तो परिवहन लॉजिस्टिक्स प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने का निरंतर दबाव (कुशल स्थान निर्धारण रणनीति, आसानी से संभाली जाने वाली पैकेजिंग आदि)। लेकिन सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि इसके लिए आंतरिक प्रसंस्करण प्रक्रियाओं का इष्टतम डिज़ाइन आवश्यक है, जिसमें अक्सर वेयरहाउसिंग में महत्वपूर्ण निवेश शामिल होता है।.
वापसी और भंडारण
शटल सिस्टम यूरोप के सबसे बड़े रिटर्न ऑपरेशन में प्रक्रियाओं का प्रबंधन करते हैं।
जैसे-जैसे रिटर्न की संख्या बढ़ती है, वैसे-वैसे लौटाए गए सामानों के पेशेवर प्रबंधन का महत्व भी बढ़ता जाता है। ओटो वर्सैंड, हर्मेस फुलफिलमेंट जीएमबीएच ने 2010 से हैम्बर्ग में अपनी रिटर्न सुविधा का लगातार विस्तार किया है, जिससे यह यूरोप का सबसे बड़ा रिटर्न केंद्र बन गया है। लगभग 1,200 कर्मचारी 13,500 वर्ग मीटर में फैले इस केंद्र में तीन शिफ्टों में काम करते हैं और सालाना 50 से 60 मिलियन लौटाए गए सामानों को प्रोसेस करते हैं। इसे हासिल करने के लिए, कंपनी ने दुनिया के सबसे बड़े शटल वेयरहाउस सिस्टम की स्थापना में निवेश किया। नए रिटर्न वेयरहाउस का मुख्य आकर्षण लगभग 176,000 स्टोरेज स्थानों वाला एक डायनामिक ओएसआर शटल सिस्टम है। यह लगभग 1 मिलियन वस्तुओं की भंडारण क्षमता प्रदान करता है, जिनमें से व्यस्त समय के दौरान प्रति घंटे 15,000 तक वस्तुओं को प्रोसेस और पिक किया जा सकता है। इससे मेल-ऑर्डर कंपनी को लौटाए गए सामानों को तेजी से और उच्च स्तर के स्वचालन के साथ प्रोसेस करने, जांचने और पुनर्विक्रय के लिए तैयार करने में मदद मिलती है।
पूरी तरह से इलेक्ट्रॉनिक सॉर्टिंग रोबोट (जिसे सॉर्टर कहा जाता है) की मदद से , माल प्राप्ति से लेकर पुनः स्टॉक करने तक, रिटर्न किए गए माल का स्वचालित परिवहन संभव हो गया है। इस प्रणाली के लागू होने के बाद से, रिटर्न किए गए माल को और भी अधिक कुशलता से संसाधित किया जा सकता है, शटल हाई-बे वेयरहाउस में तेजी से संग्रहीत किया जा सकता है और पुनः शिपमेंट के लिए तेजी से जारी किया जा सकता है। कंप्यूटर-सहायता प्राप्त कैमरों के माध्यम से ऑर्डर डेटा और रिटर्न के कारणों की पूरी तरह से स्वचालित रिकॉर्डिंग से उत्पादकता में और भी वृद्धि होती है। परिणामस्वरूप, वस्त्र रिटर्न के लिए परिचालन समय घटकर एक घंटा रह गया है, जिससे वस्तुओं के प्रसंस्करण और पुनः चयन की लागत में काफी कमी आई है।
गोदाम में वापसी प्रक्रिया
नीचे दिए गए उदाहरण में हैम्बर्ग स्थित हर्मेस फुलफिलमेंट के रिटर्न वेयरहाउस का उपयोग करके प्रक्रिया को दर्शाया गया है। रिटर्न प्रोसेसिंग में निम्नलिखित चरण शामिल हैं:
- माल प्राप्त हुआ
- उत्पाद की तैयारी
- उत्पाद मूल्यांकन
- पैकेजिंग
- मरम्मत
प्रत्येक चरण का लक्ष्य संसाधनों के उपयोग को न्यूनतम स्तर तक कम करना है ताकि वापसी की प्रक्रिया यथासंभव संक्षिप्त रहे।.
सामग्री रसीद
माल तैयार करना:
यहाँ, सॉर्टर माल के प्रवाह और माल तैयार करने वाले वर्कस्टेशनों के कार्यभार दोनों को नियंत्रित करता है। यह लौटाए गए शिपमेंट को छाँटता है और chutes के माध्यम से अलग-अलग वर्कस्टेशनों तक पहुँचाता है, जहाँ स्थापित फोटोसेल लगातार आवंटित कार्यभार की निगरानी करते हैं, जिससे संबंधित वर्कस्टेशनों पर पैकेजों का अत्यधिक भार पड़ने से रोका जा सके।
मूल्यांकन
: वापसी में आने वाले अधिकांश सामान वस्त्रों के होते हैं। लगभग 200 कंप्यूटर-आधारित वर्कस्टेशनों पर, वस्तुओं की पहचान सबसे पहले उनके बारकोड लेबल का उपयोग करके की जाती है। कर्मचारी वस्तु को स्कैन करते हैं और जांचते हैं कि क्या सामान निर्दिष्ट डेटा से मेल खाता है। माल मूल्यांकन में शामिल कर्मचारियों को सभी वस्तुओं की नवीनता की सावधानीपूर्वक जांच करने के लिए विशेष रूप से प्रशिक्षित किया जाता है।
लौटाए गए वस्त्रों में से 98 प्रतिशत तक को पुनः बेचा जाता है, जिनमें से केवल लगभग दो प्रतिशत को ही पुनः प्रसंस्करण की आवश्यकता होती है। इसके बाद, इनमें से 80 प्रतिशत को नए वस्त्रों के रूप में इन्वेंट्री में पुनः शामिल किया जा सकता है।.
यदि लौटाई गई वस्तु को नई स्थिति में नहीं घोषित किया जाता है, तो उसे या तो निर्माता को वापस कर दिया जाता है, छूट पर दोबारा बेच दिया जाता है, या नष्ट कर दिया जाता है।.
पैकेजिंग:
यदि वस्तुओं को लगभग नई स्थिति में पाया जाता है, तो अधिकांश मामलों में उन्हें स्वचालित रूप से पुनः पैक किया जाता है। उन्हें कन्वेयर बेल्ट के माध्यम से फिल्म पैकेजिंग मशीनों में से एक में ले जाया जाता है, जहां पॉलीपैकर स्वचालित रूप से वस्तुओं को फिल्म में सील कर देते हैं और नए बारकोड लेबल चिपका देते हैं। प्रत्येक मशीन प्रति घंटे 1,000 से अधिक वस्तुओं को सील कर सकती है। इसके बाद, सॉर्टर अधिकांश वस्तुओं को पुनः स्टॉक में भेज देता है।
पुनः भंडारण:
बड़ी वस्तुओं और जूतों को मैन्युअल रूप से छांटा जाता है। शेष वस्तुओं को स्वचालित रूप से वापसी डिब्बों में एकत्र किया जाता है और तत्काल पुनर्विक्रय के लिए तैयार किया जाता है। आइटम बारकोड, मात्रा विनिर्देशों और मात्रा सीमाओं का उपयोग करके, सॉर्टर इन डिब्बों को कुशलतापूर्वक व्यवस्थित और उपयोग कर सकता है।
कन्वेयर बेल्ट भरे हुए कंटेनरों को माल प्रेषण क्षेत्र और संबंधित लोडिंग बिंदुओं तक पहुंचाते हैं। वहां, उन्हें परिवहन के लिए पूरी तरह से स्वचालित रूप से लोड किया जाता है।.
गतिशील मध्यवर्ती बफ़र्स के माध्यम से पुनः छँटाई प्रक्रिया को सरल बनाना
हालांकि, पुनर्विक्रय के लिए लौटाए गए सामान को अनिवार्य रूप से मूल गोदाम में वापस भेजना आवश्यक नहीं है। कुछ मामलों में, इन्हें एक गतिशील बफर में संग्रहीत किया जा सकता है, जहां खुदरा विक्रेता (मुख्य रूप से तेजी से बिकने वाले) सामान को गोदाम के भीतर आसानी से सुलभ स्थानों पर तब तक रखते हैं जब तक कि वे बिक न जाएं। इन बफरों का लाभ, पहला, लॉजिस्टिक्स में लगने वाले समय को कम करना और परिणामस्वरूप बिक्री के लिए सामान की त्वरित उपलब्धता सुनिश्चित करना है। दूसरा, इससे लौटाए गए सामान को संग्रहीत करने में लगने वाला प्रयास कम हो जाता है। हालांकि, इनका उपयोग हमेशा आर्थिक रूप से व्यवहार्य नहीं होता है, क्योंकि लाभ कमाने के लिए सामान की एक निश्चित मात्रा की आवश्यकता होती है। इसलिए, इस विशिष्ट मामले में, अधिक मात्रा में लौटाए गए सामान ही बफर स्थापित करने को सार्थक बना सकते हैं।.
रिटर्न से बचने की रणनीतियाँ
अत्यधिक उच्च उत्पाद वापसी दर की समस्या केवल जर्मनी तक ही सीमित नहीं है, हालांकि यहाँ स्थिति विशेष रूप से तनावपूर्ण है। लेकिन फ्रांस या इंग्लैंड में स्थिति इतनी अलग क्यों है? वहाँ के ऑनलाइन बाज़ारों में जर्मन ग्राहकों की तुलना में चार गुना कम उत्पाद वापस किए जाते हैं।.
सामान वापस करने की प्रवृत्ति को कम करने की शुरुआत इस तथ्य से हो सकती है कि हमारे यूरोपीय पड़ोसी क्रेडिट कार्ड या अग्रिम भुगतान को प्राथमिकता देते हैं, और कभी-कभी चेक से भी (फ्रांस में)। खुदरा विक्रेताओं के अनुसार, सामान वापस करने की दर सीधे तौर पर भुगतान विधियों से संबंधित है। जर्मनी में, लगभग दो-तिहाई ग्राहक उधार पर सामान खरीदते हैं। उन्हें सामान मिलने के बाद ही भुगतान करने की आदत है। इससे ग्राहक अपनी ज़रूरत से ज़्यादा सामान खरीदने के लिए प्रेरित होते हैं। नतीजतन, उद्योग के आंकड़ों के अनुसार, औसतन दस में से चार ऑर्डर किए गए सामान वापस भेज दिए जाते हैं। इससे सामान वापस करने के मामले में जर्मन यूरोप में सबसे आगे हैं। उदाहरण के लिए, फ्रांस में, खुदरा विक्रेता 90 प्रतिशत ऑर्डर अग्रिम भुगतान के बाद ही भेजते हैं, जिससे खरीदे गए सामान को वापस करने की अनिच्छा काफी बढ़ जाती है।.
कंपनियों के लिए, क्रेडिट कार्ड से भुगतान को शामिल करना और साथ ही खाते में भुगतान को कम करना, उनकी प्रतिफल दर में सुधार की दिशा में पहला कदम है।.
इसके अलावा, भाग लेने वाले खुदरा विक्रेताओं के बीच किए गए सर्वेक्षणों से लगातार यह पता चलता है कि विस्तृत उत्पाद विवरण और सटीक उत्पाद प्रस्तुति कम रिटर्न दर का आधार हैं। परिणामस्वरूप, खुदरा विक्रेता अपने ग्राहकों को पहले से ही अधिक से अधिक जानकारी प्रदान कर रहे हैं: ज़ूम फ़ंक्शन, 360° दृश्य, विस्तृत उत्पाद विवरण और ग्राहक समीक्षाओं का रिटर्न दर पर सकारात्मक प्रभाव पड़ रहा है। साइज़ चार्ट भी रिटर्न की संख्या को न्यूनतम रखने में सहायक हो सकते हैं। तकनीकी उपकरणों के लिए, विस्तृत उत्पाद जानकारी के साथ-साथ ग्राहकों को आवश्यकता पड़ने पर खुदरा विक्रेता से संपर्क करने का विकल्प प्रदान करना भी महत्वपूर्ण है।.
ग्राहकों के खरीदारी व्यवहार को समझना भी कारगर साबित होता है। उदाहरण के लिए, फ्रांसीसी लग्जरी सामान विक्रेता वेंटे प्रिवी यूरोप में अपने 17 मिलियन से अधिक ग्राहकों और प्रेस के सामने रिटर्न की समस्या को खुलकर बताता है। कंपनी के सीईओ जीन-मिशेल बताते हैं: "हम अपने ग्राहकों से कहते हैं: हम ब्रांडेड सामान बहुत ही प्रतिस्पर्धी कीमतों पर पेश करते हैं। अगर आप ऐसा करना जारी रखना चाहते हैं, तो हम दोनों को नियमों का पालन करना होगा।" गुआरनेरी के अनुसार, कंपनी इस रणनीति से काफी सफल रही है।
निष्कर्ष
ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं की लाभप्रदता रिटर्न प्रबंधन की दक्षता पर निर्भर करती है। इसलिए, लागत को नियंत्रण में रखने के लिए उन्हें अपने रिटर्न लॉजिस्टिक्स को अनुकूलित करना अनिवार्य है। महत्वपूर्ण रूप से, रिटर्न दर को कम करने के लिए प्रारंभिक उपायों के अलावा, लौटाए गए सामान को यथाशीघ्र इन्वेंट्री में पुनः शामिल करना और उन्हें पुनर्विक्रय के लिए तैयार करना आवश्यक है। यह उन कंपनियों द्वारा सबसे अच्छी तरह से हासिल किया जा सकता है जिनके पास परिष्कृत लॉजिस्टिक्स और अपने रिटर्न गोदामों में व्यापक स्वचालन है। केवल इसी तरह से नए के रूप में वर्गीकृत सामान को कम से कम समय में बाजार में वापस लाया जा सकता है।.
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