रिटर्न प्रबंधन: गोदाम रसद के लिए एक चुनौती

प्रकाशित: 16 मई, 2014 / अद्यतन: 25 नवंबर, 2018 - लेखक: कोनराड वोल्फेंस्टीन

शटरस्टॉक / क्वांट हो

परिचय

ई-कॉमर्स बाज़ार की विशेषता वर्षों से लगातार बढ़ती बिक्री रही है और इसलिए यह आश्चर्य की बात नहीं है कि बढ़ती बिक्री के साथ-साथ, रिटर्न की मात्रा में भी लगातार वृद्धि दर्ज की जा रही है। ग्राहकों द्वारा लौटाए गए सामान ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं के लिए एक बड़ी चुनौती का प्रतिनिधित्व करते हैं, जो लक्षित रिटर्न प्रबंधन को कंपनी की व्यावसायिक सफलता के लिए एक महत्वपूर्ण सफलता कारक बनाता है। सफल रिटर्न प्रबंधन न केवल वास्तव में हुए रिटर्न के सबसे कुशल प्रसंस्करण से शुरू होता है, बल्कि इसमें रिटर्न से बचने के लिए खरीद प्रक्रिया से पहले निवारक योजना भी शामिल होती है। इसमें, उदाहरण के लिए, उत्पाद विवरण को यथासंभव विस्तृत बनाना या ग्राहक के साथ संचार को अनुकूलित करना शामिल है, जो उन्हें वास्तविक खरीदारी से पहले, उसके दौरान और बाद में खुदरा विक्रेता से संपर्क करने का अवसर देता है। उपयुक्त भुगतान विकल्प (पेपैल, क्रेडिट कार्ड, आदि) चुनना जैसे वित्तीय पहलू भी शामिल हैं।

नीचे हम रिटर्न में वृद्धि से उत्पन्न होने वाली चुनौतियों की रूपरेखा देते हैं और कंपनियां अपने गोदाम लॉजिस्टिक्स को इसके लिए कैसे अनुकूलित कर रही हैं।

रिटर्न – एक बड़ी समस्या, खासकर जर्मनी में

कपड़ा उद्योग के खुदरा विक्रेता विशेष रूप से रिटर्न से प्रभावित होते हैं, जहां रिटर्न दर औसतन 35-40% है। कंपनी के आधार पर, दरें बहुत भिन्न होती हैं, ताकि सबसे खराब स्थिति में, 60% तक के मूल्यों तक पहुंचा जा सके। कपड़ा उद्योग में रिटर्न का मुख्य कारण यह है कि ग्राहक डिलीवरी के बाद ही सामान को आज़मा सकते हैं। रेगेन्सबर्ग विश्वविद्यालय के एक अध्ययन के अनुसार, 10 में से 4 ग्राहक जानबूझकर सामान खरीदते समय उसकी वापसी को ध्यान में रखते हैं। साथ ही, अध्ययन इस निष्कर्ष पर पहुंचा कि ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं को प्रति रिटर्न 10 यूरो तक खर्च करना पड़ता है, जिसमें लगभग 70% लागत प्रसंस्करण और माल को फिर से स्टॉक करने पर खर्च होती है।

इसलिए, सफलतापूर्वक प्रतिस्पर्धा करने में सक्षम होने के लिए ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं के लिए कुशल रिटर्न प्रोसेसिंग आवश्यक है। इसके लाभों को एक उदाहरण का उपयोग करके आसानी से चित्रित किया जा सकता है: 1.5 मिलियन शिपमेंट की वार्षिक मात्रा वाली एक ऑनलाइन दुकान की रिटर्न दर 40% है। प्रति कर्मचारी 30,000 यूरो की वार्षिक वेतन लागत के साथ, प्रति रिटर्न बचाया गया प्रत्येक मिनट 180,000 यूरो की वार्षिक बचत के बराबर होगा।

वेयरहाउस लॉजिस्टिक्स के क्षेत्र के लिए, इसका मतलब है, एक ओर, परिवहन लॉजिस्टिक्स प्रक्रियाओं (कुशल स्थान रणनीति, व्यापार में आसान पैकेजिंग, आदि) को अनुकूलित करने के लिए निरंतर दबाव। हालाँकि, सबसे ऊपर, इसके लिए आंतरिक प्रसंस्करण प्रक्रियाओं के इष्टतम डिजाइन की आवश्यकता होती है, जो अक्सर भंडारण में उच्च निवेश के साथ-साथ चलता है।

रिटर्न और भंडारण

शटल सिस्टम यूरोप की सबसे बड़ी रिटर्न कंपनी में प्रक्रियाओं का प्रबंधन करता है

रिटर्न में वृद्धि के साथ-साथ, लौटाए गए माल की पेशेवर हैंडलिंग का महत्व भी बढ़ रहा है। ओटो-वर्सैंड की 100% सहायक कंपनी , हर्मीस फुलफिलमेंट जीएमबीएच ने 2010 से हैम्बर्ग में अपने रिटर्न ऑपरेशन का लगातार विस्तार किया है जो अब यूरोप में सबसे बड़ा रिटर्न ऑपरेशन है। लगभग 1,200 कर्मचारी 13,500 वर्ग मीटर पर तीन-शिफ्ट ऑपरेशन में प्रति वर्ष 50 से 60 मिलियन के बीच लौटे भागों की प्रक्रिया करते हैं। इस उद्देश्य से, कंपनी ने दुनिया की सबसे बड़ी शटल भंडारण प्रणाली स्थापित करने में निवेश किया। नए रिटर्न वेयरहाउस का केंद्र लगभग 176,000 भंडारण स्थानों के साथ एक गतिशील ओएसआर शटल प्रणाली है। इसके परिणामस्वरूप लगभग 1 मिलियन वस्तुओं की भंडारण क्षमता होती है, जिनमें से अधिकतम समय के दौरान प्रति घंटे 15,000 वस्तुओं को संसाधित और उठाया जा सकता है। इस तरह, मेल ऑर्डर कंपनी पुनर्विक्रय के लिए लौटाए गए सामान को जल्दी और उच्च स्तर के स्वचालन के साथ संसाधित करने, जांचने और तैयार करने में सक्षम है।

पूरी तरह से इलेक्ट्रॉनिक सॉर्टिंग रोबोट (तथाकथित सॉर्टर ) की मदद से, माल की प्राप्ति से लेकर पुनः भंडारण तक रिटर्न का स्वचालित परिवहन संभव है। इस प्रणाली की शुरुआत के बाद से, लौटाए गए सामान को और भी अधिक कुशलता से संसाधित किया जा सकता है, शटल हाई-बे गोदामों में अधिक तेज़ी से संग्रहीत किया जा सकता है और अधिक तेज़ी से पुन: शिपमेंट के लिए जारी किया जा सकता है। कंप्यूटर-सहायता प्राप्त कैमरों के माध्यम से स्थापित ऑर्डर डेटा और रिटर्न कारणों की पूरी तरह से स्वचालित रिकॉर्डिंग से उत्पादकता में अतिरिक्त वृद्धि होती है। कपड़ा रिटर्न के लिए परिचालन थ्रूपुट समय को घटाकर एक घंटा कर दिया गया, जिससे प्रसंस्करण और वस्तुओं को फिर से चुनने की लागत में काफी कमी आई।

गोदाम में रिटर्न प्रक्रिया

नीचे हम हैम्बर्ग में हर्मीस फुलफिलमेंट रिटर्न गोदाम के उदाहरण का उपयोग करके प्रक्रिया का वर्णन करते हैं। रिटर्न प्रोसेसिंग में निम्नलिखित चरण शामिल हैं:

• सामग्री रसीद
• माल की तैयारी
• उत्पाद मूल्यांकन
• पैकेजिंग
• पुनः भंडारण

प्रत्येक चरण में लक्ष्य रिटर्न प्रक्रिया को यथासंभव छोटा रखने के लिए उपयोग किए जाने वाले संसाधनों को न्यूनतम तक कम करना है।

सामग्री रसीद
हैम्बर्ग गोदाम के माल प्राप्त करने वाले क्षेत्र में, लचीले टेलीस्कोपिक कन्वेयर आने वाले कंटेनरों को उतारना आसान बनाते हैं। इस क्षेत्र में, कर्मचारी सभी आने वाले पार्सल, बैग और पार्सल को समान अंतराल पर कन्वेयर बेल्ट पर रिटर्न के साथ रखते हैं और रिटर्न लेबल पर बारकोड ऊपर की ओर रखते हैं। इस तरह, स्कैनर व्यक्तिगत रूप से और बहुत कम चूक दर के साथ रिटर्न कैप्चर करते हैं। रिटर्न को कुल छह कन्वेयर बेल्ट के माध्यम से माल तैयारी चरण तक पहुंचाया जाता है।

माल की तैयारी
यहां सॉर्टर माल के प्रवाह और माल की तैयारी में कार्यस्थानों के उपयोग दोनों को नियंत्रित करता है। यह लौटे हुए शिपमेंट को च्यूट के माध्यम से अलग-अलग कार्यस्थानों तक व्यवस्थित और परिवहन करता है, वहां स्थापित फोटोकल्स लगातार आवंटित कार्य की मात्रा की निगरानी करते हैं, ताकि संबंधित कार्यस्थानों पर पैकेजों का अतिभार होना असंभव हो।

कर्मचारी रिटर्न को अनपैक करते हैं, ग्राहक से संबंधित डेटा की प्रारंभिक जांच करते हैं और पैकेजिंग सामग्री का निपटान करते हैं। फिर व्यक्तिगत वस्तुओं को उत्पाद मूल्यांकन के लिए कन्वेयर बेल्ट द्वारा भेजा जाता है। अनपैक की गई वस्तुओं को कंप्यूटर-सहायता प्राप्त कैमरों के माध्यम से सॉर्टर तक पहुंचाया जाता है। कैमरे सभी ग्राहक और सामान से संबंधित डेटा को पहचानते हैं और उन कारणों को भी रिकॉर्ड करते हैं कि अलग-अलग आइटम क्यों लौटाए गए। यदि कैमरे रिटर्न लेबल पर डेटा को स्पष्ट रूप से नहीं पहचान सकते हैं, तो मैन्युअल विशेष रिकॉर्डिंग के लिए रिटर्न को स्वचालित लिफ्टिंग डिवाइस के माध्यम से रूट किया जाता है।

वस्तुओं का मूल्यांकन
प्राप्त रिटर्न में अधिकांश हिस्सा कपड़ा क्षेत्र का है। वस्तुओं की पहचान सबसे पहले लगभग 200 कंप्यूटर-सहायता प्राप्त कार्यस्थानों पर उनके बारकोड लेबल का उपयोग करके की जाती है। कर्मचारी आइटम को स्कैन करते हैं और जांचते हैं कि सामान निर्दिष्ट डेटा से मेल खाता है या नहीं। उत्पाद मूल्यांकन में शामिल कर्मचारियों के पास सभी वस्तुओं की सावधानीपूर्वक जांच करने के लिए विशेष रूप से प्रशिक्षित विशेषज्ञ ज्ञान होता है ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि वे नए हैं।

लौटाए गए कपड़ा सामानों का 98 प्रतिशत तक वापस बिक्री के लिए रख दिया जाता है और केवल दो प्रतिशत ही पोस्ट-प्रोसेसिंग में जाते हैं। फिर उनमें से 80 प्रतिशत को नए के रूप में इन्वेंट्री में पुनः एकीकृत किया जा सकता है।

ऐसे मामलों में जहां लौटाई गई वस्तु नई स्थिति में नहीं होने की घोषणा की जाती है, उसे या तो निर्माता को वापस भेज दिया जाएगा, छूट पर फिर से बेच दिया जाएगा, या नष्ट कर दिया जाएगा।

पैकेजिंग
यदि वस्तुओं को नई स्थिति में आंका जाता है, तो ज्यादातर मामलों में उन्हें स्वचालित रूप से दोबारा पैक किया जाएगा। ऐसा करने के लिए, उन्हें एक कन्वेयर बेल्ट के माध्यम से फिल्म पैकेजिंग मशीनों में से एक में ले जाया जाता है, जहां तथाकथित पॉलीपैकर स्वचालित रूप से फिल्म में वस्तुओं को सील कर देते हैं और उन्हें नए बारकोड लेबल के साथ लेबल करते हैं। प्रति उपकरण प्रति घंटे 1,000 से अधिक वस्तुओं को सिकोड़कर लपेटा जा सकता है। फिर सॉर्टर अधिकांश वस्तुओं को पुनः भंडारण के लिए निर्देशित करता है।

पुनर्स्थापन
बड़ी वस्तुओं और जूतों को मैन्युअल रूप से क्रमबद्ध किया जाता है। हालाँकि, बाकी वस्तुएँ स्वचालित रूप से रिटर्न बिन में एकत्र की जाती हैं और तत्काल पुनर्विक्रय के लिए तैयार की जाती हैं। आइटम बारकोड, वॉल्यूम जानकारी और मात्रा प्रतिबंधों का उपयोग करके, सॉर्टर इन टबों को बेहतर ढंग से एक साथ रख सकता है और उनका उपयोग कर सकता है।

कन्वेयर बेल्ट भरे हुए कंटेनरों को आउटगोइंग माल विभाग और संबंधित लोडिंग पॉइंट तक पहुंचाते हैं। वहां वे परिवहन के लिए पूरी तरह से स्वचालित रूप से लोड किए जाते हैं।

गतिशील मध्यवर्ती बफ़र्स के माध्यम से पुनः छँटाई को सरल बनाना

हालाँकि, पुनर्विक्रय के लिए इच्छित रिटर्न को मूल गोदाम में वापस ले जाना आवश्यक नहीं है। कुछ परिस्थितियों में, इसे एक गतिशील बफर में उपयोग करना संभव हो सकता है, जिसमें खुदरा विक्रेता (मुख्य रूप से तेजी से बढ़ने वाले) सामान को गोदाम में विशेष रूप से आसानी से सुलभ स्थानों पर तब तक रखते हैं जब तक कि वे बेचे न जाएं। इन मध्यवर्ती बफ़र्स का लाभ, एक ओर, कम लॉजिस्टिक प्रसंस्करण समय और परिणामस्वरूप बिक्री के लिए माल की तेजी से पुन: उपलब्धता है। दूसरी ओर, यह रिटर्न को स्टोर करने के लिए आवश्यक प्रयास को भी कम कर देता है। हालाँकि, उनका उपयोग हमेशा आर्थिक अर्थ में नहीं होता है, क्योंकि इसे आर्थिक रूप से संचालित करने में सक्षम होने के लिए उपलब्ध वस्तुओं के "महत्वपूर्ण" द्रव्यमान की आवश्यकता होती है। इसलिए, इस विशेष मामले में, रिटर्न में वृद्धि एक मध्यवर्ती बफर की स्थापना को उपयोगी बना सकती है।

रिटर्न से बचने की रणनीतियाँ

असाधारण रूप से उच्च रिटर्न दरों की समस्या पूरी तरह से जर्मन नहीं है, लेकिन इस क्षेत्र में स्थिति इस देश में विशेष रूप से तनावपूर्ण है। लेकिन फ़्रांस या इंग्लैंड की स्थिति इतनी भिन्न क्यों दिखती है? वहां के ऑनलाइन बाज़ारों की विशेषता यह है कि ग्राहक अपने साथी जर्मन खरीदारों की तुलना में चार गुना कम उत्पाद लौटाते हैं।

रिटर्न से बचना सबसे पहले इस तथ्य से शुरू हो सकता है कि हमारे यूरोपीय पड़ोसी अपना भुगतान क्रेडिट कार्ड या अग्रिम भुगतान और कभी-कभी चेक (फ्रांस में) द्वारा भी करना पसंद करते हैं। डीलर के बयानों के अनुसार, रिटर्न दर सीधे तौर पर प्रस्तावित भुगतान विधियों से संबंधित है। जर्मनी में, लगभग दो तिहाई अंतिम ग्राहक खाते पर ऑर्डर करते हैं। वे सामान रखने तक उसका भुगतान नहीं करने के आदी हैं। यह अंतिम ग्राहक को उससे अधिक ऑर्डर करने के लिए प्रोत्साहित करता है जितना वे वास्तव में रखना चाहते हैं। परिणाम: उद्योग के आंकड़ों के अनुसार, ऑर्डर की गई दस वस्तुओं में से औसतन चार वस्तुएँ प्रेषक को वापस कर दी जाती हैं। यह सामान लौटाने में जर्मनों को यूरोपीय चैंपियन बनाता है। उदाहरण के लिए, फ्रांस में, 90 प्रतिशत खुदरा विक्रेता अग्रिम भुगतान के बाद ही जहाज भेजते हैं, जिससे खरीदी गई वस्तु को वापस करने में अवरोध सीमा बढ़ जाती है।

क्रेडिट कार्ड भुगतान जोड़ना और साथ ही चालान भुगतान कम करना कंपनियों के लिए रिटर्न दर में सुधार करने के लिए पहला कदम दर्शाता है।

इसके अलावा, भाग लेने वाले खुदरा विक्रेताओं के बीच सर्वेक्षण बार-बार इस निष्कर्ष पर पहुंचते हैं कि विस्तृत उत्पाद विवरण और सटीक उत्पाद प्रस्तुति कम रिटर्न का आधार बनती है। इसलिए प्रदाता अपने ग्राहकों को पहले से यथासंभव अधिक जानकारी प्रदान करना शुरू कर रहे हैं: ज़ूम फ़ंक्शन, 360° दृश्य या विस्तृत उत्पाद विवरण के साथ-साथ ग्राहक समीक्षाएँ पहले से ही रिटर्न दर पर सकारात्मक प्रभाव डालती हैं। आकार तालिकाएँ रिटर्न की संख्या को यथासंभव कम रखने में भी मदद कर सकती हैं। जब तकनीकी उपकरणों की बात आती है, तो विस्तृत उत्पाद जानकारी प्रदान करने के अलावा, ग्राहकों को यदि आवश्यक हो तो डीलर से संपर्क करने का अवसर देना महत्वपूर्ण है।

ग्राहक के क्रय व्यवहार के प्रति अपील करने से भी मदद मिलती है। वेंटे प्रिवी प्रेस और यूरोप में अपने 17 मिलियन से अधिक ग्राहकों को रिटर्न की दुविधा के बारे में बताते हैं कंपनी के सीईओ जीन-मिशेल बताते हैं: “हम अपने सदस्यों को बताते हैं: हम बहुत ही उचित कीमतों पर ब्रांडेड आइटम पेश करते हैं। अगर आप ऐसा करना जारी रखना चाहते हैं, तो हम दोनों को खेल के नियमों का पालन करना होगा।'' ग्वारनेरी के मुताबिक, कंपनी को इस रणनीति से बड़ी सफलता मिली है।

निष्कर्ष

ऑनलाइन खुदरा विक्रेताओं की लाभप्रदता रिटर्न के कुशल प्रबंधन पर निर्भर करती है। इसलिए वे लागत पर नियंत्रण पाने के लिए अपने रिटर्न लॉजिस्टिक्स को यथासंभव कुशल बनाने के लिए मजबूर हैं। कोटा कम करने के प्रारंभिक उपायों के अलावा, लौटाए गए माल को यथाशीघ्र इन्वेंट्री में एकीकृत करना और उन्हें बिक्री के लिए तैयार करना महत्वपूर्ण है। यह उन कंपनियों द्वारा सबसे अच्छा हासिल किया जाता है जिनके पास रिटर्न वेयरहाउस में व्यापक स्वचालन के साथ परिष्कृत लॉजिस्टिक्स है। नए के रूप में वर्गीकृत वस्तुओं को कम से कम समय में बाजार में वापस लाने का यही एकमात्र तरीका है।