רשת חנויות הכלבו Galeria ו-Bütema AG בודקות את עוזרת הבינה המלאכותית "Verena" בחדרי ההלבשה של הסניף שלהן בבון – תמונה: Bütema AG
פרויקט הפיילוט של גלריה: AI סיוע בחדר ההלבשה
קניות חכמות: חדר ההלבשה הדיגיטלי בגלריה במבחן
חווית קנייה חדשה בגלריה: רשת בתי הכלבו הוותיקה גלריה פורצת דרך כדי להציע ללקוחותיה חווית קנייה מודרנית. בפרויקט פיילוט נוכחי, החברה בוחנת את השימוש בשירותים דיגיטליים מבוססי בינה מלאכותית בחדרי מדידה. משמעות הדבר היא שבחדרי מדידה נבחרים בחנות גלריה בבון, בינה מלאכותית בשם "ורנה" מסייעת ללקוחות בזמן מדידת בגדים. מה שנשמע בתחילה עתידני כבר נועד לשפר את השירות ולהפוך את הקניות לנוחות יותר. אבל מדוע גלריה משיקה את הניסוי הזה, כיצד הטכנולוגיה שמאחוריו פועלת, ואילו הזדמנויות וסיכונים קשורים אליו? מאמר זה בוחן בפירוט את הרקע של הפרויקט, את הפרטים הטכניים של חדר המדידה החכם, את היתרונות עבור הלקוחות, אתגרים פוטנציאליים ודוגמאות ליוזמות דומות בתחום הקמעונאות – ומציע הצצה אל העתיד.
מתאים לכך:
רקע: גלריה על קורס חדשנות
גלריה (לשעבר גלריה קארשטאדט קאופהוף) היא רשת חנויות הכלבו הגדולה ביותר בגרמניה, עם כ-80 חנויות ברחבי המדינה. לחברה מסורת ארוכה, אך – חנויות כלבו מסורתיות רבות – היא מתמודדת עם האתגר של להמציא את עצמה מחדש בעידן הקניות המקוונות ודרישות הלקוחות המשתנות. בשנים האחרונות, גלריה נקלעה ללחץ כלכלי ואף נאלצה לסגור חנויות ולעבור ארגון מחדש של חדלות פירעון. לאחר תקופה קשה זו, החברה מדווחת כעת על נתונים משופרים ועובדת על מודרניזציה של הקונספט שלה והתאמתו לצורכי השוק הנוכחיים.
מרכיב מרכזי בשינוי זה הוא השקעה בחדשנות דיגיטלית בנקודת המכירה. גלריה שואפת להגביר את האטרקטיביות של חנויותיה ולהחיות את הקמעונאות הפיזית באמצעות טכנולוגיות חדשות. יש לתת ללקוחות סיבות לבקר באופן מודע בחנות הכלבו במקום רק לקנות באינטרנט. בפרט, יש לשפר את חוויית הקנייה בחנות – באמצעות שירות שקמעונאים מקוונים אינם יכולים להציע. יש לראות את פרויקט הפיילוט עם בינה מלאכותית בחדר המדידה בהקשר זה. גלריה מקווה שתהיה לכך השפעה כפולה: ראשית, הלקוחות צריכים לחוות ערך מוסף מעשי בחנויות ולשמח לחזור. שנית, הטכנולוגיה יכולה להקל על הנטל על העובדים על ידי מענה אוטומטי לשאלות שגרתיות. בקיצור, גלריה מסתמכת על בינה מלאכותית בחדר המכירות כדי להגביר את איכות השירות ובמקביל לשפר את היעילות בחנות. פרויקט פיילוט זה הוא חלק מאסטרטגיית דיגיטציה מקיפה יותר שבאמצעותה גלריה שואפת למצוא איזון בין מסורת למודרניות.
שירותים הנתמכים על ידי AI בחדר ההלבשה: איך "ורנה" עובדת?
לב ליבו של פרויקט הפיילוט הוא עוזרת הבינה המלאכותית "ורנה", שפותחה במיוחד לשימוש בחדרי מדידה. ורנה הוא שירות דיגיטלי הנגיש באמצעות צ'אטבוט בטלפון החכם של הלקוח. היישום הטכני פשוט באופן מפתיע עבור המשתמשים: קודי QR הותקנו בחדרי המדידה של חנות Galeria בבון. אם לקוחות סורקים קוד זה באמצעות מצלמת הטלפון החכם שלהם, נפתח ממשק צ'אט המאפשר להם לתקשר ישירות עם ורנה. אין צורך באפליקציה נוספת – הכל פועל בנוחות בחלון הדפדפן של הטלפון.
ורנה מבוססת על טכנולוגיית AI מתקדמת. ברקע העוזר משתמש במודל קול (על פי גלריה, משתמשים כאן בטכנולוגיית Chatt) על מנת להבין את רשומות המשתמשים בשפה טבעית ולייצר תשובות מתאימות. גולת הכותרת: אתה יכול לשאול שאלות רגילות של Verena או לנסח בקשות כאילו אתה משוחח עם מוכר. לדוגמא: "האם יש לך גם החולצה הזו גדולה יותר?" או "גם השמלה בכחול?". ורנה מכירה בכוונה שמאחורי הבקשה ומשתמשת במאגרי המידע והשירותים המאוחסנים כדי לעזור.
אילו פונקציות ספציפיות מציעה ורנה? העוזר הדיגיטלי יכול בין היתר:
מידע על פריט
ורנה מספקת פרטים על הפריטים שזה עתה מדדה. זה יכול לכלול את המחיר, מידע על חומרים ותחזוקה, או מידות וצבעים זמינים. לקוחות לא צריכים לחפש תווית או לשאול את צוות המכירות – שיחה קצרה עם ורנה מספיקה.
בדוק את הזמינות
אם אתה רוצה לנסות מאמר בגודל או בצבע אחר, ורנה יכולה לראות מייד אם גרסה זו נמצאת במלאי בחנות. ה- AI ניגש למערכת ניהול הסחורות של גלריה. תוך שניות ספורות, למשל, הלקוח נודע: "המכנסיים זמינים גם בגודל 40 ו -42. גודל 42 נמצא במלאי."
ממליץ על פריטים מתאימים
ורנה משמשת גם כבת לוויה מנוסה בקניות. הבינה המלאכותית מסוגלת להמליץ על אביזרים או שילובים לפריטים הנמדדים. לדוגמה, אם מישהו מודד שמלה, ורנה עשויה להציע: "הקרדיגן השחור הזה, שיש לנו גם בקולקציה שלנו, משתלב היטב איתה." או "האם תרצי להשלים את המראה עם חגורה תואמת? יש לי הצעה." המלצות אלו מבוססות בחלקן על לוגיקת מבחר מוגדרת מראש (למשל, אילו פריטים שייכים זה לזה) ואולי גם על ניתוחי בינה מלאכותית של מה שלקוחות אחרים רכשו. העוזר נועד לא רק לעזור אלא גם לעורר השראה – בדומה לאיש מכירות אנושי שמרכיב תלבושת שלמה.
עובדי מכירות מתקשרים
מאפיין פרקטי במיוחד הוא שילוב צוות המכירות. אם הלקוח זקוק למשהו שהבינה המלאכותית לבדה אינה יכולה לספק – לדוגמה, פריט לבוש אחר בחדר המדידה – הוא יכול לבקש עזרה ישירות דרך Verena. ממשק הצ'אט מציע אפשרות או הנחיה כגון "בקש עזרה מאיש מכירות". לחיצה על כך (או הקלדתו בצ'אט) שולחת מיד איתות לצוות המכירות שדרוש סיוע בחדר המדידה זה.
התקשורת בין ורנה (צד הלקוח) לעובדים מתבצעת באמצעות אפליקציה נפרדת בשם "Karl". Karl היא אפליקציית העובדים שגלריה מציגה כחלק מהפרויקט הזה. אפשר לחשוב על קארל כמקבילה של ורנה – בזמן שוורנה משוחחת עם הלקוח, קארל שומר על קשר עם צוות המכירות בחנות. אם קארל מקבל בקשה (למשל, "לקוח בחדר ההלבשה 3 רוצה למדוד את השמלה הזו במידה M"), העובדים האחראים מקבלים הודעה מיידית. ההודעה מופיעה בטלפונים החכמים שלהם בעבודה, כולל מידע רלוונטי כמו מספר הפריט, המידה הרצויה או הצבע. אפליקציית קארל מציעה לצוות המכירות תכונות מעשיות המאפשרות להם להגיב במהירות: היא מציגה את רמת המלאי והמחיר של הפריט הרצוי במבט חטוף ואף יכולה לספק מידע האם הפריט עשוי להיות בקומה אחרת או בחדר אחסון. זה חוסך לעובד נסיעה למחסן כדי לבדוק – בזכות קארל, הם כבר יודעים מראש.
ברגע שעובד מקבל את הבקשה, הוא יכול גם לספק ללקוח תשובה קצרה דרך האפליקציה, לדוגמה: "אני אביא לך מידה 42 לחדר ההלבשה". הודעה זו מופיעה ישירות בצ'אט של ורנה, ומודיעה ללקוח שעזרה בדרך. מעניין לציין, שקרל מוודא שכל בקשה מעובדת רק על ידי עובד אחד – ברגע שמישהו ענה, המשימה מסומנת כ"בתהליך" ולא תהיה גלויה עוד לחברי צוות אחרים. זה מונע משני עובדים לעבד בטעות את אותה בקשה, או לגרום לבלבול.
מבחינה טכנית, ורנה היא שילוב של ממשק צ'אטבוט, חיבור נתונים ומודל שפת בינה מלאכותית. הבינה המלאכותית "הוזנה" בנתוני המוצר והכללים הדרושים. לדוגמה, ורנה מכירה את קטלוגי המוצרים, טווחי המידות, שמות הצבעים ורמות המלאי הנוכחיות. אם לקוח שואל שאלה, מודל הבינה המלאכותית מפרש את השאילתה ומושך את העובדות הרלוונטיות ממסד הנתונים כדי לגבש תשובה מדויקת. השימוש בטכנולוגיית ChatGPT פירושו שהתשובות מנוסחות בשפה טבעית במקום להיראות נוקשות ומתוכנתות מראש. לדוגמה, במקום הצהרה פשוטה כמו "מידה M: כן, זמין", ורנה יכולה לתת תשובה ידידותית: "יש לי חדשות טובות – החולצה גם במלאי במידה M. תרצה למדוד אותה? אני יכול בשמחה לבקש ממישהו להביא אותה אליך". טון זה נועד ליצור את הרושם שאתה בעצם משוחח עם איש מכירות מועיל.
יתרון נוסף של שילוב ChatGPT הוא תמיכה רב-לשונית. ורנה אינה מוגבלת לגרמנית. לקוחות שאינם דוברים גרמנית רבים יכולים פשוט לכתוב בשפה המועדפת עליהם – בין אם אנגלית, צרפתית, או אפילו רוסית או טורקית. הבינה המלאכותית מבינה את השאילתה ועונה באותה שפה. זהו יתרון עצום עבור חנות Galeria בבון, עיר עם לקוחות בינלאומיים: תיירים או גולים יכולים לקנות בנוחות בחנות המקומית וליהנות משירות מלא למרות מחסומי השפה. גם אם צוות המכירות באתר אינו דובר את כל השפות, ורנה יכולה לגשר על הפער הזה. ברקע, קארל עדיין יציג את השאילתה בגרמנית (או בשפה סטנדרטית) כדי שהעובדים ידעו מה לעשות – הבינה המלאכותית מטפלת בתרגום.
כדי להעלות את מודעות הלקוחות לשירות החדש, גלריה התקינה מידע נוסף בחנות שלה בבון. לדוגמה, באזור הכניסה של מחלקת ההלבשה התחתונה, ישנה תצוגת מידע דיגיטלית (פוסטר LED) הכוללת דמות מצוירת ידידותית ("ורנה") המעוצבת ומפרסמת את השירות החדש: "שלום, אני ורנה. אני יכולה לעזור לך בחדר המדידה – נסו!" שלטים או תצוגות עם הוראות קצרות מוצבים גם ישירות בחדרי המדידה: "פשוט סרקו את קוד ה-QR ושאלו שאלות!" זה מבטיח שכמה שיותר לקוחות ילמדו על קיומה של העוזרת הדיגיטלית וימצאו את דרכם.
לסיכום, התהליך הטכני עובד כך: הלקוח סורק קוד – \> נפתח צ'אט עם ורנה – \> בינה מלאכותית מבינה את הבעיה ועונה עליה או מתריעה לעובדים – \> אפליקציית העובדים קארל מתאם את הסיוע האנושי. מערכת זו משלבת את נקודות החוזק של העולם הדיגיטלי (מהירות, מידע, זמינות 24/7 בנתיב הקופה) עם נקודות החוזק של קמעונאות פיזית (שירות אישי מאנשי מכירות בעלי ידע). זוהי דוגמה לאופן שבו בני אדם ומכונות יכולים לעבוד יד ביד בקמעונאות כדי ליצור חוויה כוללת טובה יותר.
יתרונות ללקוחות וחוויית הקנייה
שילוב שירותי AI בחדר ההלבשה מציע מספר יתרונות ללקוחות והופך את הרכישה לנעימה ויעילה יותר. להלן נקודות הפלוס החשובות ביותר שפרויקט הפיילוט מבטיח:
נוֹחוּת
לקוחות כבר לא צריכים להציץ מחדר המדידה חצי עירומים או להפסיק את המדידה שלהם כדי לבחור מידה אחרת. ורנה מטפלת במשימה הזו – סריקה וכמה לחיצות, והעזרה בדרך. הריצה המייגעת הלוך ושוב או ההמתנה מול חדר המדידה מתבטלים. במיוחד בחנויות כלבו גדולות, המסע למוכר פנוי או למחסן יכול להיות ארוך; קיצור הדרך באמצעות בינה מלאכותית חוסך זמן ומאמץ.
מידע מיידי
שאלות נפוצות במהלך תהליך ההתאמה - "כמה זה – שוב?", "האם זה מגיע באדום?", "האם זה מתאים ל-X?" – ניתנות למענה מיידי. ללקוחות יש גישה מהירה למידע על המוצר מבלי לפענח תווית או לחכות למוכר. זה מגביר את השקיפות: הם יודעים מיד על מחירים, חומרים או הוראות טיפול, מה שמאפשר להם לקבל החלטות מושכלות יותר.
בחירה נוספת בתא הנוסעים
האפשרות לבקש מידות או צבעים נוספים מגדילה את הסיכוי לצאת מחדר המדידה עם הפריט הנכון. לקוחות לעיתים קרובות לא קונים כלום מכיוון שהמידה שמדדנו לא התאימה ולא הייתה אחרת זמינה. ורנה מבטיחה שאפשרויות חלופיות יהיו זמינות באופן מיידי. זה מגביר את שביעות הרצון – אנשים נוטים יותר למצוא משהו שבאמת מתאים – ובסופו של דבר, את הזדמנויות המכירה של גלריה.
עצות והשראה אינדיבידואליות
למרות שוורנה אין חוש אופנה אנושי, היא עדיין יכולה להציע הצעות מותאמות אישית. הבינה המלאכותית ממליצה על פריטים תואמים שמשלימים את התלבושת. זה עשוי להוביל את הלקוח לגלות מוצרים שלא חשב עליהם – בדומה לאיש מכירות טוב שאומר, "אגב, יש לי חגורה שמתאימה בצורה מושלמת למכנסיים האלה". השראה נוספת זו יכולה להעשיר את חוויית הקנייה ולתת ללקוח את התחושה שהוא מקבל ייעוץ מקיף.
שיקול דעת ונוחות
יש אנשים שמהססים לבקש עזרה באופן פעיל בחנות – בין אם זה בגלל ביישנות, מחסומי שפה, או פשוט בגלל שאין מוכר בקרבת מקום. ורנה מורידה את המחסום: אתם יכולים להקליד את השאלות שלכם באופן אנונימי מבלי להרגיש שצופים בכם. זה יכול להיות מועיל במיוחד במחלקות רגישות כמו מחלקת ההלבשה התחתונה, למשל, אם למישהו יש שאלה לגבי התאמה או זמינות שהוא מעדיף לא לשאול בקול רם בחנות. תקשורת דיגיטלית בתא פרטי מעניקה ללקוחות שליטה ופרטיות.
שירות רב לשוני
כאמור, היכולת לדבר בשפות שונות היא יתרון גדול. תיירים, סטודנטים זרים או גולים יכולים להשתמש בשירות המלא ללא אי הבנה באמצעות מכשולים בשפה. זה מרגיש מעריך מאוד עבור קבוצת לקוחות זו ויכול לתת לגלריה מוניטין כחנות כלבו בינלאומית -ידידותית ללקוח.
המשכיות ופונקציית זיכרון
מכיוון שרנה היא שירות דיגיטלי, הוא יכול להיות מחובר גם לחשבונות לקוחות בפרספקטיבה (בתנאי שלקוחות רוצים את זה). ניתן להעלות על הדעת כי ה- AI זוכר אילו גדלים או ממותגים הלקוח מעדיף או את מה שנוסה לבסוף. אז ורנה יכולה לעזור ביתר שאת בביקורים עתידיים ("בפעם האחרונה בגודל 38 היה בכושר היטב, האם עלי להביא את 38 שוב הפעם?"). אתה יכול גם לחסוך בעצמך את קורס הצ'אט כדי לקנות את מה שגילית ברשת בהמשך. פונקציות כאלה לא כולן מתגוררות בטייס, אלא מראות לאן המסע יכול ללכת.
ישנם גם יתרונות מנקודת מבטו של איש המכירות ועבור החברה, אשר בעקיפין מועילים ללקוחות. צוות המכירות יכול לעבוד בצורה יעילה יותר: הם יודעים בדיוק איזה חדר הלבשה צריך מה ויכולים למלא מספר בקשות בבת אחת (למשל, להחזיר שתי מידות מבוקשות בדרך למחסן). זה מפחית זמן חוסר פעילות ותסכול משני הצדדים. בנוסף, העובדים יכולים להקדיש את זמן הייעוץ שלהם לאלו שבאמת זקוקים לייעוץ אישי, בעוד ששאלות שגרתיות (מחיר, מידה, צבע זמין?) מטופלות על ידי בינה מלאכותית. באופן אידיאלי, זה יוצר סביבת עבודה טובה יותר: פחות חיפזון, פחות שאלות פשוטות שנענות כל הזמן – במקום זאת, ייעוץ ממוקד היכן שחשוב. צוות מכירות מרוצה, בתורו, ידידותי יותר, מה שמשפר את חוויית הקנייה עבור כל הלקוחות.
לבסוף חביב, עם היצע כזה, גלריה מדגימה שקמעונאות פיזית יכולה להיות מודרנית וחדשנית. עבור רשת חנויות כלבו מיושנת במקצת, תדמית של חלוצה טכנולוגית היא בעלת ערך. לקוחות, במיוחד צעירים יותר, עשויים להיות מופתעים לטובה אם גלריה, מכל המקומות, תציע עוזר דיגיטלי כזה. זה יכול למשוך קבוצות לקוחות חדשות או לפחות לעורר שיחה ("ניסיתם כבר את חדר המדידה מבוסס הבינה המלאכותית בגלריה?"). בסך הכל, היוזמה תורמת להפיכת הקניות בחנויות לאטרקטיביות יותר – באמצעות שירות, מהירות ואפילו גורם בידור מסוים עבור לקוחות בעלי ידע טכנולוגי.
מתאים לכך:
אתגרים וסיכונים אפשריים של טכנולוגיה
למרות שהקונספט נשמע מבטיח, ישנם גם אתגרים וסיכונים שגלריה חייבת לזכור בפרויקט פיילוט זה. טכנולוגיות חדשות הן לעתים רחוקות מושלמות – הנה כמה היבטים שעשויים להיות קריטיים:
קבלה עם כל הלקוחות
בסיס הלקוחות של חנות כלבו מגוון מאוד. לא כולם מרגישים מיד בנוח לשלוף את הסמארטפון שלהם תוך כדי החלפת קוד וצ'אט עם בינה מלאכותית. לקוחות מבוגרים או כאלה שאינם בקיאים בטכנולוגיה עשויים להסס או לא לזהות את הערך המוסף. הם עשויים להעדיף את "קריאת המסך" הקלאסית: "סליחה, תוכל להשיג לי מידה גדולה יותר?" לכן, Galeria צריכה לבחון עד כמה ורנה נמצאת בשימוש בפועל. ייתכן שיהיה צורך בהכשרה – לדוגמה, אנשי מכירות שיצביעו באופן פעיל: "האם ידעתם שאתם יכולים להתקשר אלינו באמצעות קוד QR אם אתם צריכים משהו?" שיעור השימוש יהיה גורם מכריע בשאלה האם ההשקעה כדאית. אם קודי QR רבים יישארו לא סרוקים, יש לשקול מחדש את הקונספט או לשווק אותו בצורה שונה.
אמינות טכנית
אין דבר גרוע יותר מאשר כשלים טכנולוגיים ברגע מכריע. חיבור Wi-Fi לא יציב בחדר ההלבשה, הפסקת שרת או באג תוכנה עלולים להפוך את השירות לבלתי שמיש. לקוחות שמנסים את Verena ואז אולי ממתינים דקות לתגובה או רואים הודעות שגיאה יהיו מתוסכלים יותר מאשר מרוצים. לכן, Galeria חייבת להבטיח שהתשתית שלה חזקה: קליטה סלולרית נאותה או Wi-Fi בחנות בחדרי ההלבשה, מערכות backend מהירות ופלטפורמת בינה מלאכותית בטוחה מפני כשל. בעיות התחלתיות כאלה ניתנות לזיהוי במהלך פעולות פיילוט. עם זאת, תמיד קיים סיכון שיורי שהטכנולוגיה עלולה להיכשל בשלב מסוים – במקרה זה, נדרשת "תוכנית ב'" (כלומר, מספיק צוות כדי להיכנס לתמונה).
איכות נתונים ודיוק AI
ורנה חכמה רק כמספר הנתונים העומדים לרשותה. אם, לדוגמה, המלאי במערכת שגוי (בעיה קלאסית: המערכת אומרת "נשאר פריט אחד", אך הוא כבר נמכר ואינו מלא בתפוסה), הבינה המלאכותית עלולה להבטיח זמינות כוזבת שאינה קיימת בפועל. פערים כאלה יאכזבו את הלקוחות ויפגעו באמון בשירות. הבינה המלאכותית חייבת גם לספק את התשובות הנכונות – בעוד ש-ChatGPT חזק מאוד ביצירת דיבור, הוא יכול גם לעשות טעויות או "להזות". Galeria ו-Bütema (שותפת הטכנולוגיה) חייבות לאמן ולבדוק בקפידה את המערכת כדי להבטיח שוורנה לא, למשל, תספק מידע שגוי על המוצר או תציע המלצות חסרות משמעות. תשובות הבינה המלאכותית צריכות להיות מדויקות ומועילות, אחרת המשתמשים יעצבנו. נדרשת כאן בקרת איכות מתמדת, במיוחד בהתחלה. ייתכן שיהיה צורך להעביר באופן אוטומטי שאילתות שוורנה לא יכולה לענות עליהן באופן אמין לעובד אמיתי כדי למנוע תשובות שגויות.
הגנת נתונים ופרטיות
ברגע שהשירותים הדיגיטליים נכנסים לפעולה, הגנת המידע קיימת בגרמניה. על הלקוחות להיות מסוגלים לסמוך על כך שהאינטראקציות שלהם עם ורנה לא ישתמשו לרעה. קורסי צ'אט, אם הם נשמרים, בדרך כלל אינם מכילים נתונים רגישים במיוחד (בדרך כלל אתה מבקש רק גדלים, מחירים וכו '), אך למשל, רכישת מקרנים או אולי הערות אישיות יכולות להיות שווה להגן. גלריה צריכה לתקשר בשקיפות, אילו נתונים אוספים וכיצד משתמשים בהם. זה אידיאלי אם הצ'אטים מאוחסנים באופן אנונימי או רק באופן זמני, אלא אם כן הלקוח מסכים יותר (למשל קישור עם חשבון לקוח להצעות מאוחרות יותר). פלטפורמת AI (CHATGPT) מעלה גם שאלות: האם קלט הלקוחות נשלח לשרתים בארה"ב? תואמים את תהליכי ה- GDPR? כאן מחלקות ה- IT יצטרכו להסתכל מקרוב. פס פו מבחינת הגנת המידע יכול להכניס את כל הפרויקט לאור לקוי.
אבטחת סייבר
היכן שצצות נקודות מגע דיגיטליות חדשות, יכולות תיאורטית להיווצר הזדמנויות חדשות לתקיפה. קוד QR, לדוגמה, יכול להיות מנוצל על ידי גורמים זדוניים (תיאורטית, אך קשה בפועל, מכיוון שזה מתרחש בתוך חנות). או שמישהו יכול לנסות "לפרוץ" את הבינה המלאכותית או לבלבל אותה עם קלט. גלריה צריכה לוודא שוורנה יכולה לגשת רק לנתונים המיועדים ולא לחשוף מידע לא רצוי. סביר להניח שמשתמשים מנסים במכוון להסיח את דעתה של הבינה המלאכותית מהנושא המקורי – ChatGPT ידועה בניסיון לייצר תשובה לכל שאלה אפשרית. אם לקוח, למשל, מתחיל לשאול את ורנה על מזג האוויר או על עניינים פוליטיים, יהיה מעניין לראות כיצד המערכת תגיב. במקרה הטוב, ורנה נשארת בנימוס אך בתקיפות בנושא הקניות וחוסמת נושאים אחרים כדי למנוע שימוש לרעה.
קבלת עובדים ושינוי הרים
אין לזלזל גם בתגובת העובדים להכנסת ורנה. מצד אחד, העוזר משחרר אותם ממשימות שגרתיות, אך מצד שני, חלק מאנשי המכירות עשויים לחשוש שבינה מלאכותית מוצלחת תסכן את מקום עבודתם. גלריה חייבת להעביר בבירור שוורנה היא כלי תמיכה, ולא תחליף לייעוץ אנושי. באופן אידיאלי, העובדים יאמצו בשמחה את קארל (האפליקציה) משום שהם שמים לב שהיא מבנייה את עבודתם היומיומית. עם זאת, הכשרה יסודית נחוצה: על הצוות ללמוד כיצד להתמודד עם המערכת החדשה ולהבין מתי עליהם להתערב ומתי ורנה יכולה להסתדר בכוחות עצמה. על הצוות גם להסכים מי אחראי על בקשות צ'אט נכנסות כדי שאף אחד לא יפספס אותות חשובים. סיכון יהיה אם העובדים יתעלמו מוורנה או יראו בה משימה נוספת ומייגעת – ובמקרה כזה, השירות יהיה לא יעיל. זה דורש הכשרה, מוטיבציה ואולי אפילו הנחיות חדשות לתהליך השירות.
שאלת עלות-תועלת
בסופו של דבר, השאלה שעולה על כל פרויקט פיילוט טכני היא האם המאמץ שווה את זה. פיתוח ושילוב של עוזר בינה מלאכותית אינו זול. רישיונות לשירותי בינה מלאכותית, תכנות אפליקציות, מכשירי עובדים, תחזוקה – כל זה עולה כסף. לכן, גלריה תמדוד בקפידה האם פרויקט הפיילוט בבון יספק יתרונות מדידים: האם הוא יגדיל את המכירות במחלקת ההלבשה התחתונה? האם לקוחות קונים יותר או מגיעים לעתים קרובות יותר? האם יש משוב חיובי ופחות עגלות נטושות? רק אם מדדי ה-KPI הללו יהיו משכנעים, המערכת תושק לחנויות נוספות. אחרת, זה עלול להישאר ניסוי נחמד. לכן, קיים סיכון שלמרות כל המאמצים, התשואה על ההשקעה לא תהיה גבוהה מספיק – למשל, מכיוון שרק מיעוט מהלקוחות אכן משתמשים בשירות או מכיוון שהמכירות הנוספות באמצעות המלצות נותרות נמוכות. לכן, הפרויקט חייב להיות בר-קיימא מבחינה כלכלית, לא רק מלהיב מבחינה טכנית.
כל האתגרים הללו מדגימים כי הטמעת טכנולוגיה בקמעונאות דורשת תכנון ויישום קפדניים. גלריה בחרה בגישה הגיונית עם הפיילוט המוגבל (מחלקה אחת בחנות) כדי לבדוק וללמוד בקנה מידה קטן לפני הפריסה. זה מאפשר פתרון בעיות התחלתיות והתאמת תהליכים מבלי להשפיע באופן מיידי על כל השרשרת. השבועות והחודשים הקרובים יראו כיצד לקוחות ועובדים יגיבו ל-Verena – והיכן ייתכן שיהיה צורך בהתאמות.
השוואה עם יוזמות דומות בחברות קמעונאיות אחרות
הרעיון של גלריה לשדרג את חדר המדידה שלה באופן דיגיטלי הוא חדשני – אך לא חסר תקדים לחלוטין. למעשה, חברות קמעונאיות שונות ניסו במשך מספר שנים קונספטים של חדרי מדידה חכמים ושירותי בינה מלאכותית כדי לשפר את חוויית הקנייה. מבט על כמה יוזמות דומות מראה כיצד המגמה מתפתחת והיכן טמונים ההבדלים:
שוקי האופנה של אדלר (גרמניה, 2015)
רשת האופנה אדלר הייתה בין הראשונות בגרמניה שבדקו "תא מדידה חכם". בחנות בארפורט, אדלר ציידה חדרי הלבשה בטכנולוגיית RFID ומסכי מגע. פריטי לבוש צוידו בשבבי RFID, שאפשרו לחדר ההלבשה לזהות אילו פריטים הלקוח הביא עמו. מסך הציג לאחר מכן מידע על המוצר עבור כל פריט לבוש – מחיר, מידות זמינות, צבעים ואפילו שילובים מוצעים לפריטים תואמים. לקוחות יכלו גם לבקש מידות נוספות באמצעות מגע, שהיו מובאות להם לאחר מכן על ידי הצוות. קונספט זה היה דומה לזה של גלריה, אך ללא צ'אטבוט: האינטראקציה התרחשה בעיקר באמצעות בחירה על המסך, ולא באמצעות קלט קולי. למרות משוב חיובי, חדר ההלבשה החכם נותר פרויקט פיילוט באדלר; הוא עדיין לא הפך לנפוץ (באותו זמן) – בשל עלויות החומרה הגבוהות לכל חדר הלבשה והקבלה המוגבלת לפני מספר שנים.
גלריה קאופוף (גרמניה, 2007)
מעניין לציין, שהפרויקט הנוכחי של גלריה אינו הצעד הראשון של החברה בכיוון זה. בשנת 2007 – אז עדיין ידועה בשם Kaufhof, כחלק מיוזמת חנויות העתיד של קבוצת מטרו – נערך פרויקט פיילוט בסניף באסן, שבדק תאי הלבשה מבוססי RFID במחלקת הגברים. לקוחות יכלו לקבל מידע על פריטים באמצעות RFID ומסך, וכן להשתמש בשירות כדי לבקש חלופות. ניסוי מוקדם מאוד זה הדגים לפני למעלה מעשור מה צובר רלוונטיות שוב כיום. עם זאת, הטכנולוגיות היו פחות בשלות אז (RFID היה בחיתוליו בתעשיית קמעונאות האופנה, מסכי מגע היו יקרים, ובינה מלאכותית כמו אלו של היום לא הייתה קיימת). הפרויקט נעלם שוב אל תוך האלמוניות, אך התובנות שהתקבלו ככל הנראה השפיעו על ההתפתחויות של ימינו.
מעבדות ראלף לורן ואוק (ארה"ב, משנת 2015)
בפלח הפרימיום, מותג האופנה האמריקאי ראלף לורן עורר סערה לפני מספר שנים עם מראות היי-טק בחדרי ההלבשה. בחנות הדגל שלו בניו יורק, ראלף לורן התקין מה שנקרא "מראות חכמות", שפותחו על ידי הסטארט-אפ Oak Labs. מראות אלו נראות בתחילה כמו מראות גדולות רגילות לחדר הלבשה, אך כוללות פונקציות מסך מגע משולבות וקוראי RFID. איך זה עובד: הבגדים המובאים לחדר ההלבשה על ידי הלקוח מזוהים אוטומטית על ידי המראה (באמצעות RFID על התגיות). לאחר מכן מופיע תפריט אינטואיטיבי על גבי תצוגת המראה: הלקוח יכול לשנות את אווירת התאורה בחדר ההלבשה (למשל, כדי לדמות אור יום או אור ערב ולראות איך התלבושת נראית) ולבקש מידות או צבעים אחרים באמצעות מגע. המראה מציגה גם המלצות ("חולצה זו זמינה גם בצבעים אלה, ותראו, המכנסיים האלה יתאימו לה טוב"). גולת כותרת נוספת הייתה שהלקוח יכול היה לבחור את השפה – ניתן היה לעבור לממשק לספרדית או סינית, למשל, כדי לסייע ללקוחות בינלאומיים. ברגע שמישהו ביקש עזרה, אנשי המכירות קיבלו הודעה והביאו את הפריטים הרצויים לחדר ההלבשה. קונספט זה התקבל יפה על ידי הלקוחות משום שהוא השתלב בצורה חלקה בשגרה הרגילה שלהם (מדידת בגדים מול המראה). עם זאת, העלות גבוהה, ומראות חכמות כאלה הוגבלו בתחילה למספר מצומצם של חנויות דגל.
מנגו וודאפון (ספרד, משנת 2020)
קמעונאית האופנה מנגו שיתפה פעולה עם וודאפון כדי להציג חדרי מדידה דיגיטליים במספר חנויות. היא השתמשה במראה חכמה בשם "חדר מדידה דיגיטלי". הפונקציונליות שלה דומה לזו שתוארה לעיל: שבבי RFID מזהים בגדים, המסך המראות מציג מידע על המוצר וטיפים לשילוב והתאמה, ולקוחות יכולים לבקש מידות/פריטים שונים מהצוות בנגיעה אחת. מנגו תכננה לפרוס טכנולוגיה זו באופן נרחב יותר בחנויותיה כחלק מהאסטרטגיה שלה לקידום תפיסת הקמעונאות החכמה. מאפיין מרכזי של הפרויקט היה שכל הנתונים והתמונות יוכלו להיות מוצגים ללקוח רק בטלפון החכם שלו (אם הוא משויך), כדי להגן על הפרטיות – הקמעונאי לא יקבל תמונות חיות מחדר המדידה. פרויקט זה מדגים שגם קמעונאים ברחבי אירופה מאמצים את המגמה ומתנסים במציאות רבודה ובחדרי מדידה מחוברים.
חנות Amazon Style (ארה"ב, משנת 2022)
עם התקפת האופנה שלה, ענקית המקוונת אמזון הראתה גם גישות חדשניות בתחום האשפוז. בשנת 2022 אמזון פתחה את חנות "אמזון סטייל" הראשונה בלוס אנג'לס, חנות בגדים הנתמכת מאוד על ידי טכנולוגיה דיגיטלית. הרכישה פועלת כך: הלקוחות רואים רק עותק אחד לכל בגדים באזור. אם משהו אוהב, הלקוח סורק את קוד ה- QR של המאמר באמצעות אפליקציית Amazon. באפליקציה הוא יכול לבחור את הגודל/הצבע שהוא רוצה לנסות. מערכת אוטומטית אוספת את כל הפריטים שנבחרו ברקע ומכינה חדר להלבשה אישי. באמצעות האפליקציה, הלקוח יודיע על איזה תא הנוסעים יבצע את הבחירה שלו ברגע שהוא בחינם. אם הלקוח אז נכנס לתא הנוסעים, כל החלקים שנבחרו תלויים שם. בנוסף, יש מסך מגע בתא הנוסעים: AI של אמזון מעלה עליו הצעות בהתאמה אישית, מה שעדיין יכול לאהוב את הלקוח (בהתבסס על התנהגות הרכישה המקוונת שלו ועל הפריטים שנבחרו כעת). אתה יכול לסדר מחדש קטעים נוספים דרך המסך, המובאים אז לתא במהירות מבלי שתצטרך לחפש שוב בחנות. למרות שאין כאן צ'אט בוט, הרעיון של אמזון משתמש ב- KI כדי להכיר בהעדפות ולהפוך את החדר המתאים לאולם תצוגה להמלצות בהתאמה אישית. גישה כלשהי זו (קישור האפליקציה והחנות) משכה תשומת לב רבה.
Macy's On-Call (ארה"ב, 2016)
דוגמה שונה במקצת הייתה יוזמת רשת חנויות הסחורות האמריקאית מייסי. בכמה סניפים, מייסי בדק עוזר AI נייד המבוסס על יבמ ווטסון, שכינו "בקריאה". הלקוחות הצליחו להתקשר לדף מיוחד בחנות באמצעות דפדפן סמארטפון (או לבקש קישור באמצעות SMS) ולהקליד שם את השאלות שלהם, למשל: "איפה אני מוצא נעלי גברים?" או "יש לך שמלות קוקטייל אדומות?". הצ'אט ווטסון השיב בהוראות בתוך המידע העסקי או הפשוט של המוצר. שירות זה נועד להקל על אוריינטציה בחנות הכלבו הגדולה ולכסות שאלות נפוצות פשוטות. הפרויקט היה מבשר מעניין, אך הראה גם את הגבולות: לקוחות רבים העדיפו לבקש מעובד ישירות, וה- AI לא היה מסוגל באותה תקופה לדיאלוג באותה תקופה כמו צ'אט בוטים של היום. לפיכך, השיחה של מייסי נותרה מבחן מוגבל ולא הוצגה בכל רחבי הלוח.
דוגמאות אלה ממחישות שני דברים: ראשית, ישנה מגמה רחבה בקמעונאות לצמצם את הפער בין נוחות מקוונת לחוויה לא מקוונת. בין אם באמצעות מראות חכמות, RFID או צ'אטבוטים – גישות רבות שואפות לספק ללקוחות בחנות רמת מידע ונוחות דומה למה שהם רגילים אליה מקניות מקוונות (מילת מפתח: "לקוחות שקנו מוצר זה התעניינו גם ב..." או תצוגות זמינות בזמן אמת). שנית, הפתרונות השונים מראים שעדיין אין פתרון אחד שמתאים לכולם. כל רשת מנסה משהו שונה, בהתאם לתקציב, לקהל היעד ולקונספט החנות שלה. הגישה של Galeria עם פתרון צ'אטבוט מבוסס סמארטפון היא חדשה יחסית, שכן רבים הסתמכו בעבר על צגים מובנים או התקנות קבועות. לשימוש בטלפון החכם של הלקוח כממשק (באמצעות קוד QR) יש יתרונות וחסרונות: הוא חסכוני יותר (אין צורך בחומרת מראה יקרה), וקודי QR לאחר הקורונה מוכרים לאנשים רבים; מצד שני, זה דורש מהלקוח להשתמש באופן פעיל במכשיר שלו. Galeria תגלה כעת האם האחרון פופולרי יותר ממסך מגע המסופק.
לקוחות פוטנציאליים עתידיים ופיתוחים אפשריים נוספים
פרויקט חדר ההלבשה של Galeria, המבוסס על בינה מלאכותית, עדיין בשלביו הראשונים – אך מבט קדימה מגלה את הפוטנציאל שיכול להיות לפתרונות כאלה בטווח הארוך. אם הפיילוט בבון יצליח, ניתן להעלות על הדעת מספר פיתוחים נוספים:
הפעלה על סניפים נוספים
הצעד הברור ביותר יהיה להכניס את ורנה (ואת אפליקציית קארל) ביותר חנויות גלריה. הגישה תהיה ככל הנראה הדרגתית, החל מחנויות גדולות או כאלה עם אוכלוסיית תיירים גבוהה (שם רב-לשוניות היא אטרקטיבית במיוחד). בהדרגה, כל מחלקות האופנה בבתי הכלבו יוכלו להיות מצוידות בקודי QR ובשירות. בעוד מספר שנים, יהיה זה נורמלי למצוא שלט המצביע על עוזר דיגיטלי בכל חדר מדידה של גלריה. ניתן יהיה להרחיב את ורנה לקטגוריות מוצרים אחרות, כגון ביגוד ספורט, אופנת גברים או מחלקות ילדים – בכל מקום בו מתבצעות מדידות. השאלות בתחומים אחרים עשויות להיות שונות במקצת, אך הפונקציונליות הבסיסית (זמינות מידות, מידע על הפריט, קריאה לעזרה) נשארת זהה.
הרחבת הפונקציות
ורנה יכולה להיות אינטליגנטית עוד יותר ומגוונת יותר לאורך זמן. ניתן להעלות על הדעת, למשל, כי ה- AI לומד מהדיאלוגים, ששאלות מגיעות בתדירות גבוהה במיוחד ומייעל את תשובותיו. אתה יכול גם לחבר את ורנה לחשבון הלקוחות של גלריה: אם לקוח רגיל רשום (כגון מספר כרטיס הלקוח או כניסה לאפליקציות), ורנה יכולה לתת המלצות בהתאמה אישית על סמך רכישות קודמות ("החולצה שאתה מנסה תתאים היטב למכנסיים שקנית מאיתנו בשנה שעברה." ניתן להציע גם קופוני הנחה בלעדיים או נקודות נאמנות באמצעות הצ'אט לקידום שימוש.
מנקודת מבט טכנית, עוזר ה- AI יכול לא רק לעבוד מבוסס טקסט, אלא גם לעבוד בשליטה קולית. אנשים רבים רגילים כעת לעוזרי קול בזכות סירי, Alexa & Co. אפשר לדמיין כי ממשק קולי יוגדר בתא הנוסעים (למשל מערכת מיקרופון/שופע או דרך המיקרו הטלפון הסלולרי) כך שהלקוח יכול לומר: "ורנה, אני זקוק לג'ינס האלה בגודל 32." ה- AI ימיר את בקשת השפה לטקסט וגם יערוך. זה יהיה טבעי עוד יותר, אך הוא גם מציב דרישות גבוהות יותר להגנה על נתונים (מיקרופונים בבקתות עדינים) ורעש הסביבה.
טכנולוגיות חזותיות ומציאות מוגברת
דרך מרגשת נוספת היא שילוב של בינה מלאכותית עם עיבוד תמונה. כבר קיימות אפליקציות שיכולות להשתמש במצלמת הסמארטפון כדי לזהות איזה פריט לבוש נמצא מול המשתמש, או שיכולות להלביש את המשתמש באופן וירטואלי (מסנני מציאות רבודה). בעתיד, ורנה אולי תוכל להשתמש בתמונה של מצלמת הסמארטפון כדי לספק משוב ללקוח: לדוגמה, תוכלו לצלם את עצמכם מול המראה ולשאול את ורנה, "איך הז'קט הזה יושב?" – הבינה המלאכותית תוכל אז, בהתבסס על ניתוח הווידאו, לענות: "הכתפיים נראות קצת צרות, אולי מידה גדולה יותר תהיה נוחה יותר". זו תהיה אפליקציה מתקדמת מאוד שעדיין דורשת מחקר ניכר, אך לא בלתי אפשרית בעוד כמה שנים. באופן דומה, מציאות רבודה יכולה לאפשר לורנה להניח באופן וירטואלי צבעים או פריטים חלופיים על הגוף מבלי שהמשתמש יצטרך להחליף: אתם לובשים שמלה אדומה, שואלים, "איך היא נראית בכחול?", ואתם רואים גרסה כחולה מדומה בטלפון שלכם או במראה החכמה. התאמה וירטואלית כזו כבר מפותחת לקניות מקוונות – בחנויות, הן יכולות להשלים את ההתאמה הקלאסית (למשל, לבחור צבעים במהירות לפני שמדדים הכל).
מעבר לחדר המדידה: ורנה יכולה להיות מועילה גם מחוץ לחדר המדידה בטווח הארוך. דמיינו את הבינה המלאכותית נגישה בכל רחבי החנות – למשל, דרך אפליקציית Galeria, הפתוחה בזמן הקניות. לאחר מכן, לקוחות יוכלו לשאול שאלות כמו "האם יש לנו גם את הדגם הזה בחנות באלכסנדרפלאץ?" או "היכן ניתן למצוא את מחלקת מוצרי הבית?" בזמן שהם עדיין בקומת המכירות – למעשה שוער דיגיטלי לכל החנות. בשילוב עם טכנולוגיית מיקום (מעקב סמארטפון בחנות), ורנה תוכל לנווט אתכם בחנות: "לכו ישר קדימה במשך 20 מטרים, ואז פנו ימינה – זו מחלקת הנעליים." זה יהפוך את הבינה המלאכותית לעוזרת מקיפה לחוויית הקנייה.
בנוסף, התובנות מהצ'אטים של ורנה יכולות לספק נתונים חשובים לשיפור מגוון המוצרים והשירות. לדוגמה, גלריה לומדת אילו מידות מבוקשות בתדירות הגבוהה ביותר (ואולי לעתים קרובות אזלות מהמלאי – איתות לניהול מלאי). או אילו פריטים מבוקשים בתדירות גבוהה לשילובים תואמים – זה יכול להוביל להמלצות על מגוון מוצרים. משוב כגון "הפריט מגרד", אם לקוחות אומרים זאת, ניתן גם לאסוף. כמובן, נתוני צ'אט כאלה יצטרכו להיות מנותחים באופן אנונימי, אך זהו משאב חשוב לזיהוי מגמות בקרב לקוחות.
פרויקט הפיילוט של Galeria צפוי להיות נחשף מקרוב על ידי התעשייה כולה. אם הוא ילך בהצלחה, עשויה להיות לו השפעה איתותת: קמעונאים אחרים – במיוחד בתי אופנה או רשתות בגדים גדולות – יוכלו לאמץ פתרונות דומים מהר יותר. טכנולוגיית בינה מלאכותית הופכת נגישה יותר ויותר, ושירותים כמו ChatGPT נותנים לחברות קטנות אף יותר את ההזדמנות לפתח עוזרים חכמים ללא צוות מדעי הנתונים שלהן. סטנדרטים או פלטפורמות כלל-תעשייתיות עבור עוזרים כאלה בחנויות עשויים לצוץ בעתיד הקרוב, בדומה לתוכנה הסטנדרטית למערכות קופה רושמות כיום. לכן, ל-Galeria יש הזדמנות לפעול כחלוצה בגרמניה. יחד עם זאת, החברה חייבת להישאר גמישה, משום שההתפתחויות הן דינמיות: מהו צ'אטבוט באמצעות קוד QR כיום יכול להיראות שונה לחלוטין בעוד חמש שנים. חשוב שההתמקדות תישאר על ערך מוסף עבור הלקוח. טכנולוגיה למען טכנולוגיה לא תצליח בטווח הארוך – אבל טכנולוגיה המציעה שירות אמיתי יכולה להיות בעלת השפעה חיובית ומתמשכת על הקמעונאות.
פרויקט הפיילוט של Galeria בבון משלב תרבות קניות מסורתית עם טכנולוגיית בינה מלאכותית מתקדמת. זהו צעד נועז שנועד להדגים שגם קמעונאית מסורתית יכולה להיות חדשנית. לקוחות נהנים מסיוע מהיר ומידע נוסף ישירות בחדר המדידה, והצוות נתמך במשימות שגרתיות. כמובן, עדיין יש כמה משוכות להתגבר עליהן, מקבלה ועד כוונון טכני. אבל אם Galeria תשתמש בחוכמה בחוויות מהבדיקה, "ורנה" יכולה להיות נקודת המוצא לסטנדרט חדש בקניות היומיומיות. חדר המדידה – שבעבר היה לעתים קרובות "נקודה מתה" בחנות, שבה השירות הסתיים ברגע שהווילון נסגר – יהפוך אפוא למקום לדיאלוג דיגיטלי. נותר לראות האם הלקוחות יקבלו הצעה זו. בכל מקרה, עתיד הקמעונאות ייכתב עם פרויקטים כמו אלה – ו-Galeria מעורבת בכך באופן פעיל כעת. יש הרבה מה לרמוז שנפגוש עוזרי בינה מלאכותית מועילים כאלה לעתים קרובות יותר בעתיד, בין אם ב-Galeria ובין אם במקום אחר, ושהקניות יהפכו לנעימות וחכמות יותר כתוצאה מכך.
מתאים לכך:
השותף הגלובלי שלך לשיווק ופיתוח עסקי
☑️ השפה העסקית שלנו היא אנגלית או גרמנית
☑️ חדש: התכתבויות בשפה הלאומית שלך!
קונרד וולפנשטיין
אני שמח להיות זמין לך ולצוות שלי כיועץ אישי.
אתה יכול ליצור איתי קשר על ידי מילוי טופס יצירת הקשר או פשוט להתקשר אליי בטלפון +49 89 674 804 (מינכן) . כתובת הדוא"ל שלי היא: וולפנשטיין ∂ xpert.digital
אני מצפה לפרויקט המשותף שלנו.
