פורסם ב: 6 במרץ, 2025 / עדכון מ: 6 במרץ, 2025 - מחבר: קונרד וולפנשטיין
רשת המחלקה Galeria ו- Bütema Ag מבחנים את עוזרת ה- AI "Verena" בחדרי ההלבשה של סניף בון-דימוי: Bütema AG
פרויקט הפיילוט של גלריה: AI סיוע בחדר ההלבשה
קניות חכמות: חדר ההלבשה הדיגיטלי בגלריה במבחן
חווית קנייה חדשה בגלריה: רשת חנויות הכלבו המסורתיות של גלריה שוברת קרקע חדשה כדי להציע ללקוחותיך חווית קנייה מודרנית. בפרויקט פיילוט נוכחי, החברה בודקת את השימוש בשירותים דיגיטליים מבוססי AI בחדרי הלבשה. באופן ספציפי, פירוש הדבר שבחדרים הנבחרים של סניף גלריה בבון, בינה מלאכותית המכונה "ורנה" תומכת בלקוחות כשמנסים לבגדים. מה שנשמע בתחילה עתידני צריך כבר לשפר את השירות ולהפוך את הקניות לנוחות יותר. אבל מדוע גלריה מתחילה את הניסוי הזה, כיצד הטכנולוגיה עובדת מאחוריה ואילו הזדמנויות וסיכונים קשורים אליו? מאמר זה מדגיש את הרקע של הפרויקט, את הפרטים הטכניים של חדרי ההלבשה החכמים, את היתרונות עבור הלקוחות, אתגרים אפשריים ודוגמאות ליוזמות דומות בקמעונאות - ולוקח השקפה לעתיד.
מתאים לכך:
רקע: גלריה על קורס חדשנות
גלריה (לשעבר גלריה קרסטאדט קאופוף) היא רשת חנויות הכלבו הגדולות ביותר בגרמניה עם כ -80 סניפים בפריסה ארצית. לחברה יש מסורת ארוכה, אך דמויי חנויות כלבו קלאסיות רבות מבצעים את האתגר להמציא את עצמם מחדש בעידן הקניות המקוונות ושינה את דרישות הלקוחות. בשנים האחרונות גלריה עלתה בלחץ חסכוני ואף נאלצה לעבור סגירות סניפים והפחתת חדלות פירעון. לאחר שלב קשה זה, החברה מתעדת כעת מספרים טובים יותר ופועלת למודרניזציה של הרעיון שלה ולהסתגל לצרכי השוק הנוכחיים.
מרכיב מרכזי בהתאמה זו היא ההשקעה בחידושים דיגיטליים בנקודת המכירה. גלריה רוצה להגדיל את האטרקטיביות של הסניפים ולהעיות סחר נייח בטכנולוגיות חדשות. על הלקוחות לקבל סיבות להגיע במודע לחנות הכלבו במקום לקנות רק באינטרנט. בפרט, יש לשדרג את חווית הקנייה באתר ששדרג את השירות שקמעונאים מקוונים אינם יכולים להציע. בהקשר זה ניתן לראות את פרויקט הפיילוט עם AI בחדר ההלבשה. גלריה מקווה לאפקט כפול: מצד אחד, הלקוחות בסניפים צריכים להרגיש ערך מוסף מעשי ואוהב לחזור. מצד שני, הטכנולוגיה יכולה להקל על העובדים על ידי מענה אוטומטי בשאלות שגרתיות. בקיצור, גלריה מסתמכת על בינה מלאכותית בחדר המכירות כדי להגדיל את איכות השירות ובו בזמן לשפר את היעילות בחנות. פרויקט פיילוט זה הוא חלק מאסטרטגיית דיגיטציה מקיפה יותר איתה גלריה רוצה ליצור את מעשה האיזון בין מסורת למודרניות.
שירותים הנתמכים על ידי AI בחדר ההלבשה: איך "ורנה" עובדת?
ליבו של פרויקט הפיילוט הוא עוזר ה- AI "ורנה", שפותח במיוחד לשימוש בחדר ההלבשה. Verena הוא שירות דיגיטלי שאפשר להגיע אליו באמצעות Chatbot דרך הסמארטפון של הלקוח. היישום הטכני קל באופן מפתיע למשתמשים: קודי QR היו מחוברים לחדרי ההלבשה של סניף בון גלריה. כלקוח, אם אתה סורק את הקוד הזה עם מצלמת הסמארטפון, ממשק צ'אט נפתח דרכו אתה יכול לתקשר ישירות עם ורנה. אפליקציה נוספת אינה חייבת להתקין - הכל פועל בנוחות בחלון הדפדפן של הטלפון הסלולרי.
ורנה מבוססת על טכנולוגיית AI מתקדמת. ברקע העוזר משתמש במודל קול (על פי גלריה, משתמשים כאן בטכנולוגיית Chatt) על מנת להבין את רשומות המשתמשים בשפה טבעית ולייצר תשובות מתאימות. גולת הכותרת: אתה יכול לשאול שאלות רגילות של Verena או לנסח בקשות כאילו אתה משוחח עם מוכר. לדוגמא: "האם יש לך גם החולצה הזו גדולה יותר?" או "גם השמלה בכחול?". ורנה מכירה בכוונה שמאחורי הבקשה ומשתמשת במאגרי המידע והשירותים המאוחסנים כדי לעזור.
אילו פונקציות ספציפיות מציעה ורנה? העוזר הדיגיטלי יכול בין היתר:
מידע על פריט
ורנה מספקת פרטים על המאמרים שבדיוק ניסו את זה. זה יכול להיות המחיר, המידע על חומר וטיפול או גדלים וצבעים זמינים. הלקוח לא צריך לחפש תווית או לשאול את צוות המכירות - די בצ'אט קצר עם ורנה.
בדוק את הזמינות
אם אתה רוצה לנסות מאמר בגודל או בצבע אחר, ורנה יכולה לראות מייד אם גרסה זו נמצאת במלאי בחנות. ה- AI ניגש למערכת ניהול הסחורות של גלריה. תוך שניות ספורות, למשל, הלקוח נודע: "המכנסיים זמינים גם בגודל 40 ו -42. גודל 42 נמצא במלאי."
ממליץ על פריטים מתאימים
ורנה משמשת גם כסגנון קניות. ה- AI מסוגל לבטא המלצות על אביזרים או שילובים למוצרים שנבדקו. אם מישהו ינסה שמלה, למשל, ורנה יכולה להציע: "הקרדיגן השחור הזה, שיש לנו גם בטווח שלנו, מתאים." או "האם תרצה לסיים את המראה עם חגורה מתאימה? יש לי הצעה." המלצות אלה מבוססות על היגיון מבחר מוגדר מראש (למשל, אילו מאמרים שייכים יחד) ואולי על ניתוחי AI לגבי מה שקנו לקוחות אחרים. אז העוזר צריך לא רק לעזור, אלא גם לעורר השראה - בדומה למוכר אנושי שמרכיב תלבושת שלמה.
עובדי מכירות מתקשרים
תכונה מעשית במיוחד היא שילוב צוות המכירות. אם הלקוח זקוק למשהו שה- AI לא יכול למסור לבד - למשל חתיכת בגדים אחרת בתא - היא יכולה לבקש ישירות עזרה באמצעות ורנה. בממשק הצ'אט יש אפשרות או בקשה כגון "בקש עזרה". אם תלחץ על זה (או כתוב אותו בצ'אט), אות נשלח מייד לצוות המכירות הרצוי בחדר ההלבשה הזה.
תקשורת בין ורנה (צד הלקוח) לעובדים פועלת באמצעות אפליקציה נפרדת בשם "קארל". קארל היא אפליקציית העובדים שגלריה מציגה בפרויקט זה. אתה יכול לדמיין את קארל כמקבילה לוורנה - בעוד ורנה משוחחת עם הלקוח, קארל מתחבר למוכרים בעסק. אם קארל מקבל בירור (כגון "לקוח 3 רוצה לנסות את השמלה הזו בגודל M"), העובדים האחראים מקבלים הודעה מייד. ההודעה מופיעה בסמארטפוני השירות שלך, כולל מידע רלוונטי כגון מספר מאמר, גודל או צבע רצוי. אפליקציית KARL מציעה לצוות המכירות פונקציות מעשיות להגיב במהירות: היא מציגה את המלאי והמחיר של המאמר הרצוי במבט חטוף ויכול אפילו לספק מידע אם החלק עשוי להיתלות בקומה או בחדר אחסון אחר. אז העובד חוסך את הדרך למחסן כדי להביט קודם - בזכות קארל, היא כבר יודעת מראש.
ברגע שעובד משתלט על הבקשה, אתה יכול גם לתת ללקוח משוב קצר מהאפליקציה, למשל: "אני מביא אותך בגודל 42 לתא הנוסעים." הודעה זו מופיעה ישירות בצ'אט בוורנה, ולכן הלקוח מתבשר כי העזרה נמצאת בדרכים. מעניין שקארל מבטיחה שכל בקשה נערכת רק על ידי עובד - ברגע שמישהו הגיב, המשימה מסומנת כ"עיבוד "ואינו מוצג עוד עבור חברי צוות אחרים. זה מונע משני עובדים לערוך בטעות את אותה בקשה או שיש בלבול.
מבחינה טכנית יש שילוב של ממשק בוט צ'אט, חיבור נתונים ומודל שפת AI מאחורי ורנה. ה- AI "ניזון" מנתוני המוצר והכללים הדרושים. לדוגמה, ורנה מכירה את קטלוגי המוצר, ריצת גודל, שמות צבעים ומניות נוכחיות. כעת שואל את הלקוח משהו, מפרש את מודל ה- AI את הבקשה ומושך את העובדות הנכונות מהמאגר כדי לנסח תשובה מדויקת. השימוש בטכנולוגיית CHATT פירושו שהתשובות מנוסחות בשפה טבעית במקום להראות נוקשות ובלתי נמנעות. אז ורנה יכולה לתת תשובה ידידותית במקום מידע עירום כמו "גודל M: כן, זמין": "יש לי חדשות טובות - החולצה גם במלאי. האם תרצה לנסות את זה? אני יכול לבקש ממישהו להביא אותך אליך." צליל כזה צריך ליצור רושם שאתה באמת משוחח עם מוכר מועיל.
יתרון נוסף של שילוב צ'אט הוא רב לשוניות. ורנה אינה מוגבלת לגרמנית. לקוחות הדוברים גרמנית קטנה יכולים פשוט לכתוב בשפה המועדפת עליהם - בין אם זה אנגלית, צרפתית או אפילו רוסית או טורקית. ה- AI מבין את הבקשה והתשובות באותה שפה. עבור הסניף של גלריה בבון, עיר עם קהל בינלאומי, זהו יתרון גדול: תיירים או גולים יכולים בקלות לקנות בסניף המקומי למרות מחסומי שפה. גם אם צוות המכירות אינו מכסה את כל השפות באתר, ורנה יכולה לסגור את הפער הזה. ברקע, קארל עדיין היה מציין את הבקשה בגרמנית (או בשפה המאוחדת) כך שהעובדים יידעו מה לעשות - התרגום משתלט על ידי ה- AI.
על מנת להפנות את תשומת ליבם של הלקוחות להצעה החדשה, גלריה התקנתה מידע נוסף בסניף בון. באזור הכניסה של מחלקת הכביסה של הנשים יש, למשל, תצוגת מידע דיגיטלית (פוסטר LED), שמציין את השירות החדש עם דמות קומיקס ידידותית ("ורנה" מסוגננת): "שלום, אני ורנה. אני יכול לעזור לך בחדר ההלבשה זה!" ישירות גם בחדרי ההלבשה שלטים או מוצגים עם מדריך קצר: "פשוט סרוק קוד QR ושאל שאלות!" זה מבטיח שכמה שיותר לקוחות ילמדו על קיומו של העוזר הדיגיטלי ומצא את ההתחלה.
לסיכום, התהליך הטכני עובד כדלקמן: קוד סריקות לקוחות-\> צ'אט עם ורנה נפתח-\> ki מבין ועונה על זה או מתריע על עובדים-\> אפליקציית עובדים קארל מתאם עזרה אנושית. מערכת זו משלבת את נקודות החוזק של העולם הדיגיטלי (מהירות, מידע, זמינות של כל השעון בתא הנוסעים) עם חוזקות סחר באשפוז (שירות אישי על ידי מוכרי מומחים). זו דוגמה לאופן שבו האדם והמכונה יכולים לעבוד יד ביד בקמעונאות כדי ליצור חוויה כוללת טובה יותר.
יתרונות ללקוחות וחוויית הקנייה
שילוב שירותי AI בחדר ההלבשה מציע מספר יתרונות ללקוחות והופך את הרכישה לנעימה ויעילה יותר. להלן נקודות הפלוס החשובות ביותר שפרויקט הפיילוט מבטיח:
נוֹחוּת
הלקוחות כבר לא צריכים להציץ מחצי תא הנוסעים או לנסות ולנסות להשיג גודל אחר. ורנה מקבלת משימה זו - סריקה וכמה לחיצות, והעזרה היא בדרכים. מעצבן קדימה ואחורה או המתנה מול תא הנוסעים מבוטל. במיוחד בחנויות כלבו גדולות, הדרך למוכר בחינם או למחסן יכולה להיות ארוכה; הקיצור של AI חוסך זמן ומאמץ.
מידע מיידי
שאלות תכופות בזמן שניסו את זה - "כמה יקר זה היה שוב?", "האם זה גם באדום?", "האם זה מתאים ל- x?" ניתן לענות מייד. הלקוחות מקבלים גישה מהירה למידע על מוצרים מבלי שהם צריכים לפענח תווית או צריכים לחכות למוכר. זה מגדיל את השקיפות: אתה יודע מייד על מחירים, חומרים או הוראות טיפול ויכול להחליט יותר.
בחירה נוספת בתא הנוסעים
האפשרות לבקש גדלים או צבעים אחרים מגדילה את הסיכוי לעזוב את תא הנוסעים עם המאמר המתאים. לעתים קרובות לקוחות לא קונים דבר מכיוון שהגודל המנוסה לא מתאים ולא הייתה יד אחרת. ורנה מבטיחה שהאפשרויות האלטרנטיביות יהיו זמינות באופן מיידי. זה מגביר את שביעות הרצון - אתה מוצא משהו שבאמת מתאים - ובסופו של דבר גם הזדמנויות המכירה של גלריה.
עצות והשראה אינדיבידואליות
למרות שלרנה אין מחית אופנה אנושית, היא יכולה להציע הצעות בהתאמה אישית. ה- AI ממליץ על פריטים מתאימים המשלימים את התלבושת. כתוצאה מכך, הלקוח עשוי לגלות מוצרים שלא חשב עליהם - בדומה למוכר טוב שאומר: "אגב, הייתה לי חגורה על מכנסיים שמגיעים להרמוניה בצורה מושלמת." השראה נוספת זו יכולה להעשיר את חווית הקנייה ולתת ללקוח את התחושה של ייעוץ מקיף.
שיקול דעת ונוחות
יש אנשים מהססים לבקש באופן פעיל עזרה בעסקים - בין אם זה מתוך ביישנות, מחסומי שפה או מכיוון שאין מוכר בקרבת מקום. ורנה מורידה את סף העיכוב: באופן אנונימי אתה יכול להקליד את השאלות שלך מבלי להרגיש. זה יכול להיות נעים במחלקות רגישות כמו מחלקת הכביסה, למשל אם למישהו יש שאלה לגבי התאמה או זמינות, שהם לא ששים לשאול בחנות. תקשורת דיגיטלית בבקתה הפרטית מעניקה ללקוחות שליטה ופרטיות.
שירות רב לשוני
כאמור, היכולת לדבר בשפות שונות היא יתרון גדול. תיירים, סטודנטים זרים או גולים יכולים להשתמש בשירות המלא ללא אי הבנה באמצעות מכשולים בשפה. זה מרגיש מעריך מאוד עבור קבוצת לקוחות זו ויכול לתת לגלריה מוניטין כחנות כלבו בינלאומית -ידידותית ללקוח.
המשכיות ופונקציית זיכרון
מכיוון שרנה היא שירות דיגיטלי, הוא יכול להיות מחובר גם לחשבונות לקוחות בפרספקטיבה (בתנאי שלקוחות רוצים את זה). ניתן להעלות על הדעת כי ה- AI זוכר אילו גדלים או ממותגים הלקוח מעדיף או את מה שנוסה לבסוף. אז ורנה יכולה לעזור ביתר שאת בביקורים עתידיים ("בפעם האחרונה בגודל 38 היה בכושר היטב, האם עלי להביא את 38 שוב הפעם?"). אתה יכול גם לחסוך בעצמך את קורס הצ'אט כדי לקנות את מה שגילית ברשת בהמשך. פונקציות כאלה לא כולן מתגוררות בטייס, אלא מראות לאן המסע יכול ללכת.
ישנם גם יתרונות מתצוגת המוכר ועבור החברה המועילים בעקיפין ללקוחות. עובדי המכירות יכולים לעבוד בצורה יעילה יותר: אתה יודע בדיוק לאיזה תא הנוסעים זקוק למה וייתכן שיש לו כמה משאלות בסיבוב אחד (למשל, הביא שני גדלים המבוקשים בדרך למחסן). זה מקטין סרק ותסכול משני הצדדים. בנוסף, העובדים יכולים להקדיש את זמן הייעוץ שלהם למי שזקוק לייעוץ אישי באמת, ואילו שאלות שגרתיות (מחיר, גודל, צבע שם?) משתלטות על ידי ה- AI. באופן אידיאלי, זה יוצר סביבת עבודה טובה יותר: פחות תסיסה, שאלות פחות פשוטות עונות - במקום זאת, עצות ממוקדות, היכן היא נחשבת. מוכרים מרוצים בתורם נראים ידידותיים יותר, מה שמשפר את חווית הקנייה עבור כל הלקוחות.
אחרון חביב, גלריה מראה עם הצעה כזו שסחר באשפוז יכול להיות מודרני וחדשני. הדימוי של חלוץ טכני הוא בעל ערך עבור רשת חנויות כלבו מאובקות במקצת. לקוחות, במיוחד אנשים צעירים יותר, יכולים להיות מופתעים לטובה אם גלריה מכל האנשים מציעה עוזר דיגיטלי כזה. זה יכול למשוך קבוצות לקוחות חדשות או לפחות להבטיח שיחה ("האם ניסית כבר את להב ה- AI בגלריה?"). בסך הכל, היוזמה מסייעת להפוך את הקניות בחנות לשירות אטרקטיבי יותר, למהירות וגם גורם בידור מסוים עבור לקוחות מנוסים טכניים.
מתאים לכך:
אתגרים וסיכונים אפשריים של טכנולוגיה
מבטיח ככל שהקונספט נשמע, ישנם גם אתגרים וסיכונים שעל גאלריה לזכור עם פרויקט הפיילוט הזה. טכנולוגיות חדשות הן לעיתים רחוקות מושלמות - הנה כמה היבטים שיכולים להיות קריטיים:
קבלה עם כל הלקוחות
לקוחותיה של חנות כלבו מגוונת מאוד. לא כולם מרגישים מיד בנוח לשלוף את הסמארטפון שלהם תוך כדי שינוי ושוחחים עם AI. לקוחות מבוגרים או עמום טכנולוגי יכולים לפחד ממגע או לא להכיר בערך המוסף. יתכן שתעדיף להשתמש ב"שיחת וילון "הקלאסית:" סליחה, האם תוכל להביא לי גודל גדול יותר? " אז גלריה צריכה להתבונן באיזו מידה משתמשים בוורנה בפועל. יכולות להיות דוגמה לצרכי אימונים, שמוכרים מצביעים באופן פעיל: "האם ידעת שאתה יכול להתקשר אלינו באמצעות קוד QR אם אתה זקוק למשהו?" שיעור השימוש יהיה גורם מכריע אם ההשקעה כדאית. אם קודי QR רבים נותרו בלתי מופרכים, היה צורך לחדש מחדש את הרעיון או ליישם אחרת.
אמינות טכנית
אין דבר גרוע יותר מאשר כאשר הטכנולוגיה נכשלת ברגע המכריע. חיבור WLAN לא יציב בחדר ההלבשה, כשל בשרת או באג תוכנה יכול להפוך את השירות לבלתי שמיש. לקוחות שמנסים את ורנה ואז אולי מחכים דקות או רואים הודעות שגיאה יהיו מתוסכלים יותר מאשר נלהבים. לפיכך, גלריה צריכה להבטיח כי התשתית תהיה חזקה: קבלת טלפון סלולרי מספיקה או חנות WI בבקתות, מערכות Backend מהירות ופלטפורמת AI בטוחה לכישלון. ניתן לזהות מחלות ילדות כאלה בפעילות טייס. עם זאת, תמיד יש סיכון שיורי שהטכנולוגיה נמצאת בשביתה - במקרה זה יש צורך ב"תוכנית B "(במילים אחרות: ספק מספיק צוות כדי להיכנס).
איכות נתונים ודיוק AI
ורנה חכמה רק כמו הנתונים העומדים לרשותה. אם, למשל, המלאי במערכת שגוי (בעיה קלאסית: "חתיכה אחת שם" עדיין נמצאת במערכת, אך הוא כבר נמכר ולא הוזמן במלואו), ה- AI יכול להבטיח באופן שגוי זמינות שלא ניתנת במציאות. הפערים כאלה יאכזבו לקוחות ויפחיתו את האמון בשירות. ה- AI צריך גם לספק את התשובות הנכונות - ChatGpt הוא חזק מאוד בייצור שפות, אך הוא יכול גם לטעות או "הזיה". גלריה ובוטמה (השותף הטכנולוגי) צריכים לאמן ולבדוק את המערכת בזהירות כך שוורנה לא תוציא מידע על מוצר כוזב או תביא המלצות לא רגישות. התשובות של ה- AI צריכות להיות מדויקות ועוזרות, אחרת המשתמשים מתעצבנים. נדרשת כאן בקרת איכות קבועה, במיוחד בהתחלה. יתכן כי יש להעביר אוטומטית כמה בירורים כי ורנה לא יכולה לענות עליהם לעובד אמיתי על מנת להימנע מהפרעות שגויות.
הגנת נתונים ופרטיות
ברגע שהשירותים הדיגיטליים נכנסים לפעולה, הגנת המידע קיימת בגרמניה. על הלקוחות להיות מסוגלים לסמוך על כך שהאינטראקציות שלהם עם ורנה לא ישתמשו לרעה. קורסי צ'אט, אם הם נשמרים, בדרך כלל אינם מכילים נתונים רגישים במיוחד (בדרך כלל אתה מבקש רק גדלים, מחירים וכו '), אך למשל, רכישת מקרנים או אולי הערות אישיות יכולות להיות שווה להגן. גלריה צריכה לתקשר בשקיפות, אילו נתונים אוספים וכיצד משתמשים בהם. זה אידיאלי אם הצ'אטים מאוחסנים באופן אנונימי או רק באופן זמני, אלא אם כן הלקוח מסכים יותר (למשל קישור עם חשבון לקוח להצעות מאוחרות יותר). פלטפורמת AI (CHATGPT) מעלה גם שאלות: האם קלט הלקוחות נשלח לשרתים בארה"ב? תואמים את תהליכי ה- GDPR? כאן מחלקות ה- IT יצטרכו להסתכל מקרוב. פס פו מבחינת הגנת המידע יכול להכניס את כל הפרויקט לאור לקוי.
אבטחת סייבר
כאשר נוצרים נקודות מגע דיגיטליות חדשות, ניתן ליצור גם אפשרויות התקפה חדשות תיאורטיות. לדוגמה, ניתן לתמרן קוד QR על ידי Ceavels (תיאורטית, קשה בפועל, מכיוון שבפנים). או שמישהו מנסה "לקצוץ" את ה- AI או לצאת מהקונספט עם רשומות. על גלריה להבטיח שוורנה יכולה לגשת רק לנתונים המסופקים ולא חושפת מידע לא רצוי. ניתן להעלות על הדעת שמשתמשים ינסו במכוון להניא את ה- AI מהנושא בפועל - ChatGPT ידוע בכך שרוצים ליצור תשובה לכל שאלה אפשרית. אם לקוח מתחיל, למשל, לשאול את ורנה על מזג אוויר או דברים פוליטיים, יהיה מעניין כיצד המערכת מגיבה. במקרה הטוב, ורנה נותרה מנומסת, אך נקבעת כשמדובר ברכישה ומסתירה נושאים אחרים למניעת התעללות.
קבלת עובדים ושינוי הרים
אסור להמעיט בערכה כיצד העובדים שלך מגיבים להכנסת ורנה. מצד אחד, העוזר משחרר אותך ממשימות שגרתיות, לעומת זאת, כמה מוכרים יכולים לחשוש ש- AI מצליח מטיל ספק בתפקידם. גלריה צריכה לתקשר בבירור כי ורנה היא כלי לתמיכה, אין תחליף לייעוץ אנושי. במקרה הטוב, העובדים אוהבים לקבל את קארל (האפליקציה) מכיוון שהם מבינים שזה מובנה את עבודתם היומיומית. עם זאת, הכשרה טובה נחוצה: כוח העבודה חייב ללמוד להתמודד עם המערכת החדשה ולהבין מתי להתערב ומתי ורנה יכולה להתמודד. הצוות צריך גם לדון מי אחראי על בקשות צ'אט נכנסות כך שאף אחד לא יתעלם מאותות חשובים. סיכון יהיה אם העובדים יתעלמו מוורנה או רואים בכך משימה נוספת מעצבנת - אז השירות לא היה נתקל בשום דבר. אימונים, מוטיבציה ואולי אפילו הנחיות חדשות לתהליך השירות נדרשות כאן.
שאלת עלות-תועלת
לבסוף, השאלה היא מעל לכל פרויקט טייס טכני האם המאמץ כדאי. פיתוח ושילוב של עוזר AI אינו זול. רישיונות לשירותי AI, תכנות אפליקציות, המכשירים לעובדים, תחזוקה-כל זה עולה כסף. לכן גלריה תמדוד בדיוק אם פרויקט הפיילוט בבון מביא יתרונות ניתנים למדידה: זה יגדיל את המכירות במחלקת הכביסה? האם לקוחות קונים יותר או שהם מגיעים לעתים קרובות יותר? האם יש משוב חיובי ופחות הפלות? רק אם KPIs אלה משכנעים האם המערכת תגלגל על ענפים נוספים. אחרת זה עלול להישאר עם ניסיון נחמד. אז קיים סיכון שלמרות כל המאמצים של החזר ההשקעה, אין מספיק גבוה - למשל מכיוון שרק מיעוט הלקוחות משתמש בשירות או מכיוון שהמכירות הנוספות עקב המלצות נותרות נמוכות. על כן הפרויקט חייב להיות בר -קיימא מבחינה כלכלית, לא רק מרגש מבחינה טכנית.
כל האתגרים הללו מראים כי מבוא טכנולוגי בסחר זקוק לתכנון ויישום מדוקדקים. עם הפיילוט המוגבל (מחלקה בסניף), גלריה בחרה בדרך סבירה לבדיקה וללמוד בקנה מידה קטן לפני שתגיע הפעלה. בדרך זו ניתן לתקן בעיות בקיעת שיניים ולהתעבד בתהליכים מבלי להשפיע על השרשרת כולה. השבועות והחודשים הקרובים יראו כיצד לקוחות ועובדים מגיבים לוורנה - ואיפה יתכן שתצטרך להתאים מחדש.
השוואה עם יוזמות דומות בחברות קמעונאיות אחרות
הרעיון של גלריה לשדרג דיגיטלית את חדרי ההלבשה הוא חדשני - אך לא לגמרי ללא מודלים לחיקוי. למעשה, חברות מסחר שונות עם מושגי חדר חכם בחדר ושירותי AI מתנסות כבר כמה שנים כדי לשפר את חווית הקנייה. מבט על כמה יוזמות דומות מראה כיצד מגמה עולה ואיפה יש הבדלים:
שוקי האופנה של אדלר (גרמניה, 2015)
רשת האופנה אדלר הייתה מהראשונות בגרמניה שבדקה "חדר להלבשה אינטליגנטי". בסניף בארפורט, אדלר מצויד בקתות עם טכנולוגיית RFID ומסכי מגע. לבגדים סופקו שבבי RFID כך שהתאית הכיר באילו חלקים מהלקוח לקחו. מידע על המוצר הוצג אז על מסך עבור הבגדים המתאימים - מחיר, גדלים זמינים, צבעים ואפילו הצעות שילוב לפריטים מתאימים. בנוסף, הלקוח הצליח לבקש גדלים אחרים במגע, שהובאו אליו אז על ידי הצוות. מושג זה היה דומה לזה של גלריה, אך ללא צ'אט בוט: האינטראקציה הייתה בעיקר על בחירה על המסך, ולא בשפה חופשית. למרות התגובה החיובית, בקתה האינטליגנטית נותרה טייס באדלר; זה לא שרר (אז) - ככל הנראה בגלל עלויות החומרה הגבוהות לבקתה וההשלמה המוגבלת לפני מספר שנים.
גלריה קאופוף (גרמניה, 2007)
מעניין לציין כי הפרויקט הנוכחי של גלריה אינו המהלך הראשון של החברה בכיוון זה. כבר בשנת 2007-באותה תקופה כקופוף, כחלק מיוזמת החנות העתידית של Metro Group-טייס בוצע בסניף Essen, בו נבדקה מחלקת Cover Cover Cains. באופן דומה, הלקוחות הצליחו לקבל מידע על המאמרים באמצעות RFID ומסך ולהשתמש בשירות כדי להביא אלטרנטיבות. הניסוי המוקדם מאוד הזה הראה למעלה מעשור לפני כן זה מקבל שוב רלוונטיות. עם זאת, הטכנולוגיות היו באותה תקופה אפילו פחות בוגרות (RFID היה בתחילת הסחר באופנה, מסכי המגע היו יקרים, לא היו כמו היום). הפרויקט נעלם שוב בשקיעה, אך היה צריך לשלב את הידע שנצבר בפיתוחים של ימינו.
מעבדות ראלף לורן ואוק (ארה"ב, משנת 2015)
בקטע הפרימיום, מותג האופנה האמריקני ראלף לורן גרם לסנסציה עם מראות ההיי-טק שלו בחדרי ההלבשה לפני מספר שנים. ראלף לורן התקין את מה שמכונה "מראות חכמות" בסניף הדגל של ניו יורק, שפותחו על ידי מעבדות אלון סטארט-אפ. תחילה מראות אלה נראות כמו מראות נעילות גדולות ונורמליות, אך יש להן פונקציות משולבות של מסך מגע וקוראי RFID. איך זה עובד: הבגדים שהובאו לתא המוכרים אוטומטית על ידי המראה (דרך RFID על התוויות). ניווט בתפריט אינטואיטיבי מופיע אז בתצוגת Spiegel: הלקוח יכול לשנות את מצב הרוח התאורה בתא הנוסעים (כדי לדמות אור יום או אור ערב ולראות כיצד התלבושת עובדת) ולבקש גדלים או צבעים אחרים במגע. המראה מציגה גם המלצות ("חולצה זו זמינה גם בצבעים אלה, ונראית, המכנסיים היו מסתדרים איתה טוב."). גולת הכותרת הייתה גם שהלקוח יכול לבחור את השפה - ניתן לשנות את פני השטח בספרדית או בסינית, למשל, כדי לעזור ללקוחות בינלאומיים. ברגע שביקשת עזרה, הודיעו המוכרים והביאו את הפריטים הרצויים לתא הנוסעים. מושג זה התקבל היטב על ידי לקוחות, מכיוון שהוא השתלב בצורה חלקה מאוד בתהליך הרגיל (מנסה מול המראה). עם זאת, העלות גבוהה ומראות חכמות כאלה הוגבלו בתחילה לכמה חנויות דגל.
מנגו וודאפון (ספרד, משנת 2020)
אופן סרט האופנה שיתף פעולה עם Vodafone כדי להציג חדרי הלבשה דיגיטליים בכמה סניפים. נעשה שימוש במראה אינטליגנטית בשם "חדר התאמה דיגיטלית". הפונקציונליות דומה לאמור לעיל: שבבי RFID מזהים את הבגדים, מידע על המוצר והטיפים לתערובת והתאמה מוצגים על מסך המראה, והלקוח יכול לבקש מהצוות בגדלים/פריטים אחרים באצבע. מנגו תכנן להפעיל את הטכנולוגיה הזו רחבה יותר בחנויות שלה, כחלק מהאסטרטגיה להניע את הקונספט הקמעונאי החכם קדימה. זה פורסם במיוחד כאן כי כל הנתונים והתמונות יכולים להיות מוצגים רק ללקוח בסמארטפון שלו (אם הוא זוגי) כדי לשמור על פרטיות-הסוחר לא היה מקבל תמונות חיות מהתא. פרויקט זה מראה כי הסוחרים קופצים גם על המגמה ברחבי אירופה ומתנסים במציאות מוגברת ובקתות ברשת.
חנות Amazon Style (ארה"ב, משנת 2022)
עם התקפת האופנה שלה, ענקית המקוונת אמזון הראתה גם גישות חדשניות בתחום האשפוז. בשנת 2022 אמזון פתחה את חנות "אמזון סטייל" הראשונה בלוס אנג'לס, חנות בגדים הנתמכת מאוד על ידי טכנולוגיה דיגיטלית. הרכישה פועלת כך: הלקוחות רואים רק עותק אחד לכל בגדים באזור. אם משהו אוהב, הלקוח סורק את קוד ה- QR של המאמר באמצעות אפליקציית Amazon. באפליקציה הוא יכול לבחור את הגודל/הצבע שהוא רוצה לנסות. מערכת אוטומטית אוספת את כל הפריטים שנבחרו ברקע ומכינה חדר להלבשה אישי. באמצעות האפליקציה, הלקוח יודיע על איזה תא הנוסעים יבצע את הבחירה שלו ברגע שהוא בחינם. אם הלקוח אז נכנס לתא הנוסעים, כל החלקים שנבחרו תלויים שם. בנוסף, יש מסך מגע בתא הנוסעים: AI של אמזון מעלה עליו הצעות בהתאמה אישית, מה שעדיין יכול לאהוב את הלקוח (בהתבסס על התנהגות הרכישה המקוונת שלו ועל הפריטים שנבחרו כעת). אתה יכול לסדר מחדש קטעים נוספים דרך המסך, המובאים אז לתא במהירות מבלי שתצטרך לחפש שוב בחנות. למרות שאין כאן צ'אט בוט, הרעיון של אמזון משתמש ב- KI כדי להכיר בהעדפות ולהפוך את החדר המתאים לאולם תצוגה להמלצות בהתאמה אישית. גישה כלשהי זו (קישור האפליקציה והחנות) משכה תשומת לב רבה.
Macy's On-Call (ארה"ב, 2016)
דוגמה שונה במקצת הייתה יוזמת רשת חנויות הסחורות האמריקאית מייסי. בכמה סניפים, מייסי בדק עוזר AI נייד המבוסס על יבמ ווטסון, שכינו "בקריאה". הלקוחות הצליחו להתקשר לדף מיוחד בחנות באמצעות דפדפן סמארטפון (או לבקש קישור באמצעות SMS) ולהקליד שם את השאלות שלהם, למשל: "איפה אני מוצא נעלי גברים?" או "יש לך שמלות קוקטייל אדומות?". הצ'אט ווטסון השיב בהוראות בתוך המידע העסקי או הפשוט של המוצר. שירות זה נועד להקל על אוריינטציה בחנות הכלבו הגדולה ולכסות שאלות נפוצות פשוטות. הפרויקט היה מבשר מעניין, אך הראה גם את הגבולות: לקוחות רבים העדיפו לבקש מעובד ישירות, וה- AI לא היה מסוגל באותה תקופה לדיאלוג באותה תקופה כמו צ'אט בוטים של היום. לפיכך, השיחה של מייסי נותרה מבחן מוגבל ולא הוצגה בכל רחבי הלוח.
דוגמאות אלה ממחישות שני דברים: ראשית, יש מגמה רחבה בקמעונאות לסגירת הפער בין הנוחות המקוונת לחוויה לא מקוונת. בין אם באמצעות מראה חכמה, RFID או גישות של צ'אט Bots-רבות שואפות לתת ללקוחות מידע ונוחות רבים בסניף כמו שהוא רגיל לקניות מקוונות (מילת מפתח: "לקוחות שקנו מוצר זה התעניינו גם ב ..." או זמינות בזמן אמת). שנית, הפתרונות השונים מראים כי עדיין אין מתכון לפטנטים. כל רשת מנסה קצת אחרת, תלוי בתקציב, לקבוצת היעד ולקונספט החנות. דרכה של גלריה עם פיתרון צ'ט-בוט מבוסס סמארטפון היא חדשה יחסית, מכיוון שעד כה רבים מסתמכים על תצוגות מובנות או על התקנות קבועות. לשימוש בטלפון מרטי הלקוחות כממשק (באמצעות קוד QR) יש יתרונות וחסרונות: הוא זול יותר (אין צורך בחומרת מראה יקרה) ולדברי קורונה, קודי QR מוכרים לאנשים רבים; מצד שני, זה דורש שהלקוח ישתמש באופן פעיל במכשיר שלו. גלריה תגלה כעת אם האחרון מתקבל טוב יותר מאשר מסך מגע המסופק.
לקוחות פוטנציאליים עתידיים ופיתוחים אפשריים נוספים
פרויקט ה- KI-Dress של גלריה עדיין נמצא בהתחלה-אך בוחן את העתיד מראה אילו פוטנציאל פתרונות כאלה יכולים להיות בטווח הארוך. אם הטייס בבון מצליח, ניתן להעלות על הדעת התפתחויות נוספות:
הפעלה על סניפים נוספים
הצעד הברור ביותר הוא להציג את ורנה (ואת אפליקציית קארל) בבתי גלריה נוספים. ככל הנראה היה ממשיך בהדרגה, תחילה בסניפים גדולים או באלה עם שיעור גבוה של תיירים (שם נמשכת במיוחד רב -לשוניות). לאט לאט, כל מחלקות האופנה בחנויות הכלבו יכולות להיות מצוידות בקודי QR ובשירות. בעוד כמה שנים זה יכול להיות נורמלי שעוזר דיגיטלי יימצא בכל להב גלריה. ורנה יכולה גם להרחיב לאזורי טווח אחרים, למשל. בגדי ספורט, אופנה לגברים או מחלקות לילדים - בכל מקום שאתה מתרחש. השאלות בתחומים אחרים עשויות להיות שונות במקצת, אך הפונקציה הבסיסית (זמינות גודל, מידע על מאמרים, עזרה) נותרה זהה.
הרחבת הפונקציות
ורנה יכולה להיות אינטליגנטית עוד יותר ומגוונת יותר לאורך זמן. ניתן להעלות על הדעת, למשל, כי ה- AI לומד מהדיאלוגים, ששאלות מגיעות בתדירות גבוהה במיוחד ומייעל את תשובותיו. אתה יכול גם לחבר את ורנה לחשבון הלקוחות של גלריה: אם לקוח רגיל רשום (כגון מספר כרטיס הלקוח או כניסה לאפליקציות), ורנה יכולה לתת המלצות בהתאמה אישית על סמך רכישות קודמות ("החולצה שאתה מנסה תתאים היטב למכנסיים שקנית מאיתנו בשנה שעברה." ניתן להציע גם קופוני הנחה בלעדיים או נקודות נאמנות באמצעות הצ'אט לקידום שימוש.
מנקודת מבט טכנית, עוזר ה- AI יכול לא רק לעבוד מבוסס טקסט, אלא גם לעבוד בשליטה קולית. אנשים רבים רגילים כעת לעוזרי קול בזכות סירי, Alexa & Co. אפשר לדמיין כי ממשק קולי יוגדר בתא הנוסעים (למשל מערכת מיקרופון/שופע או דרך המיקרו הטלפון הסלולרי) כך שהלקוח יכול לומר: "ורנה, אני זקוק לג'ינס האלה בגודל 32." ה- AI ימיר את בקשת השפה לטקסט וגם יערוך. זה יהיה טבעי עוד יותר, אך הוא גם מציב דרישות גבוהות יותר להגנה על נתונים (מיקרופונים בבקתות עדינים) ורעש הסביבה.
טכנולוגיות חזותיות ומציאות מוגברת
נתיב מרגש נוסף הוא חיבור AI עם עיבוד תמונה. כבר כיום יש אפליקציות שניתן לזהות על ידי מצלמת סמארטפון איזה בגד יש לפניך או שמושכים את המשתמש כמעט בגדים (מסנן AR). בעתיד, ורנה עשויה להיות מסוגלת להשתמש בתמונת המצלמה של הסמארטפון כדי לתת ללקוח משוב: לדוגמה, אתה יכול לצלם את עצמך מול סרטי המראה וורנה: "איך הז'קט הזה יושב?" - בהתבסס על ניתוח הסרטון, ה- AI יכול לענות: "הכתפיים נראות מעט צרות, אולי גודל אחד יהיה נוח יותר." זה יהיה אפליקציה מתקדמת מאוד שעדיין יש לה הרבה מחקר, אך לא הוחרגה בעוד מספר שנים. AR יכול גם לאפשר לרנה להציג צבעים או מאמרים אלטרנטיביים על הגוף כמעט מבלי שתצטרך לשנות: אתה לובש שמלה באדום, מבקש "מה עם כחול?" ובטלפון הנייד או במראה החכמה תוכלו לראות גרסה כחולה מדומה. חזרות וירטואליות כאלה כבר מפותחות לקניות מקוונות-בחנות שתוכלו להוסיף את ההתאמה הקלאסית (למשל, כדי לבצע בחירת צבע במהירות לפני שתנסו הכל).
מעבר לחדר ההלבשה: ורנה יכולה להיות מועילה גם בטווח הארוך מחוץ לתא הנוסעים. תאר לעצמך שה- AI זמין בסניף כולו. באמצעות אפליקציית Galeria, שיש לך פתוחה בעת קניות. לאחר מכן לקוחות יכולים לשאול שאלות באזור המכירות כמו "האם יש לנו גם את המודל הזה בסניף באלכסנדרפלאץ?" או "איפה אוכל למצוא את מחלקת מוצרי הבית?" - מעין שוער דיגיטלי לכל הבית. בשילוב עם טכנולוגיית מיקום (מיקום סמארטפון בחנות), ורנה יכולה לנווט אותך דרך העסק: "לך ישר קדימה, ואז ימינה יש מחלקת הנעליים." אז ה- AI יהפוך לעוזר כל הסיבוב לחוויית הקנייה.
בנוסף, הממצאים מהצ'אטים של ורנה יכולים לספק נתונים יקרי ערך כדי לשפר את הטווח והשירות. לדוגמה, גלריה לומדת אילו גדלים הם לעתים קרובות מבוקשים (ואולי חסרים לעיתים קרובות - איתות לניהול מלאי). או אילו מאמרים מתבקשים לרוב לקומביות מתאימות - כאן תוכלו להפיק המלצות טווח. ניתן גם לאסוף משוב כמו "המאמר מגרד", אם הלקוחות מבטאים משהו כזה. כמובן, יש להעריך את נתוני הצ'אט כאלה באופן אנונימי, אך הם אוצר להכרה במגמות לקוחות.
פרויקט הפיילוט של גלריה צפוי להיצפה בענף בכלל. אם הדברים ילכו כשורה, זה יכול להשפיע על אות: סוחרים אחרים - במיוחד בתי אופנה או שרשראות טקסטיל גדולות - יכולים להתאים פתרונות דומים מהר יותר. טכנולוגיית AI הופכת לנגישה יותר, ולשירותים כמו צ'אט יש גם חברות קטנות יותר את ההזדמנות לפתח עוזרים חכמים ללא צוות מדעי הנתונים שלהם. בעתיד הקרוב, סטנדרטים או פלטפורמות ברחבי התעשייה עבור עוזרים בחנות כאלה עשויים להיווצר, בדומה לאופן בו יש תוכנה סטנדרטית למערכות רישום מזומנים כיום. אז לגלריה יש סיכוי להופיע כחלוץ בגרמניה. יחד עם זאת, החברה צריכה להישאר גמישה, מכיוון שהפיתוח דינאמי: מה זה צ'אט בוט לפי קוד QR היום יכול להיראות שונה מאוד בחמש שנים. חשוב שהמיקוד עדיין יהיה ערך מוסף עבור הלקוח. הטכנולוגיה למען הטכנולוגיה לא תצליח לצמיתות - אך טכנולוגיה המציעה שירות אמיתי יכולה לשנות את הקמעונאי באופן בר -קיימא.
פרויקט הפיילוט של גלריה בבון משלב תרבות קניות קלאסית עם טכנולוגיית ה- AI האחרונה. זהו צעד אמיץ שצריך להראות שבית מסורתי יכול להיות גם חדשני. הלקוחות נהנים מעזרה מהירה ומידע נוסף ישירות בחדר ההלבשה, הצוות נתמך במשימות שגרתיות. כמובן שיש עדיין כמה מכשולים לשלוט, החל מקבלה ועד כוונון עדין טכני. אבל אם גלריה משתמשת בחוויה מחכם המבחן, "ורנה" יכולה להיות אות ההתחלה לסטנדרט חדש בחיי הקניות היומיומיים. חדר ההלבשה - עד כה לעתים קרובות "פינה מתה" בחנות, שם הסתיים השירות ברגע שנמשך הווילון - הופך למקום של דיאלוג דיגיטלי. נותר לראות אם הלקוחות מקבלים הצעה זו. בכל מקרה, עתיד הקמעונאות נכתב עם פרויקטים כאלה - וגלריה מעורבת כעת באופן פעיל. ישנן אינדיקציות רבות לכך שנפגש עם עוזרי AI מועילים כל כך לעתים קרובות יותר בעתיד, בין אם זה בגלריה או במקום אחר, וכי הקניות יהפכו להיות קצת יותר נעימות וחכמות יותר.
מתאים לכך:
השותף הגלובלי שלך לשיווק ופיתוח עסקי
☑️ השפה העסקית שלנו היא אנגלית או גרמנית
☑️ חדש: התכתבויות בשפה הלאומית שלך!
קונרד וולפנשטיין
אני שמח להיות זמין לך ולצוות שלי כיועץ אישי.
אתה יכול ליצור איתי קשר על ידי מילוי טופס יצירת הקשר או פשוט להתקשר אליי בטלפון +49 89 674 804 (מינכן) . כתובת הדוא"ל שלי היא: וולפנשטיין ∂ xpert.digital
אני מצפה לפרויקט המשותף שלנו.
