ניהול החזרות: אתגר ללוגיסטיקה במחסן

מָבוֹא

שוק המסחר האלקטרוני מאופיין בעלייה מתמדת במכירות במשך שנים, ולכן אין זה מפתיע שמספר ההחזרות עולה גם הוא במקביל לעליות אלו. החזרות לקוחות מציבות אתגר הולך וגובר עבור קמעונאים מקוונים, מה שהופך את ניהול ההחזרות הממוקד לגורם הצלחה מכריע עבור עסקים. ניהול החזרות מוצלח אינו מתמקד רק בעיבוד החזרות בצורה היעילה ביותר האפשרית; הוא כולל גם תכנון פרואקטיבי למניעת החזרות עוד לפני תחילת תהליך הרכישה. זה כולל, למשל, יצירת תיאורי מוצרים מפורטים ואופטימיזציה של התקשורת עם הלקוחות, תוך מתן אפשרות ללקוחות ליצור קשר עם הקמעונאי לפני, במהלך ואחרי הרכישה. היבטים פיננסיים, כגון בחירת אמצעי תשלום מתאימים (PayPal, כרטיס אשראי וכו'), הם גם קריטיים.

להלן, נפרט את האתגרים שמציב העלייה בהחזרות וכיצד חברות מתאימות את הלוגיסטיקה של המחסן שלהן כדי לעמוד בהם.

החזרות - בעיה גדולה, במיוחד בגרמניה

קמעונאים בתעשיית הביגוד מושפעים במיוחד מהחזרות, כאשר שיעורי החזרה בממוצע עומדים על 35-40%. שיעורים אלה משתנים במידה ניכרת מחברה לחברה, ומגיעים עד 60% בתרחיש הגרוע ביותר. הסיבה העיקרית להחזרות בתחום הביגוד היא שלקוחות יכולים למדוד את הסחורה רק לאחר המסירה. על פי מחקר של אוניברסיטת רגנסבורג, ארבעה מתוך עשרה לקוחות לוקחים בחשבון באופן מודע את האפשרות של החזרות בעת ביצוע רכישה. המחקר מצא גם כי קמעונאים מקוונים נושאים בעלויות של עד 10 אירו לכל החזרה, כאשר כמעט 70% מעלויות אלו מיוחסות לעיבוד וחידוש מלאי הסחורה.

לכן, עיבוד יעיל של החזרות חיוני לקמעונאים מקוונים כדי להישאר תחרותיים. ניתן להמחיש בקלות את יתרונותיו באמצעות דוגמה: חנות מקוונת עם נפח שנתי של 1.5 מיליון משלוחים בעלת שיעור החזרה של 40%. עם עלויות עבודה שנתיות של 30,000 אירו לעובד, כל דקה שנחסכת בהחזרה שווה לחיסכון שנתי של 180,000 אירו.

עבור תחום הלוגיסטיקה של המחסנים, משמעות הדבר היא, מצד אחד, לחץ מתמיד לייעל את תהליכי הלוגיסטיקה של ההובלה (אסטרטגיית מיקום יעילה, אריזה קלה לטיפול וכו'). מעל לכל, עם זאת, זה דורש תכנון אופטימלי של תהליכי עיבוד פנימיים, שלעתים קרובות כרוך בהשקעות משמעותיות באחסון.

החזרות ואחסון

מערכות הסעות מנהלות תהליכים במבצע ההחזרות הגדול ביותר באירופה

ככל שמספר ההחזרות עולה, כך גם החשיבות של טיפול מקצועי בסחורות המוחזרות גוברת. Hermes Fulfilment GmbH Otto Versand , הרחיבה ברציפות את מתקן ההחזרות שלה בהמבורג מאז 2010, מה שהופך אותו למרכז ההחזרות הגדול ביותר באירופה. כ-1,200 עובדים עובדים שם בשלוש משמרות על פני 13,500 מ"ר, ומעבדים בין 50 ל-60 מיליון פריטים מוחזרים מדי שנה. כדי להשיג זאת, החברה השקיעה בהתקנת מערכת מחסן ההסעות הגדולה בעולם. מרכז מחסן ההחזרות החדש הוא מערכת הסעות דינמית של OSR עם כ-176,000 מיקומי אחסון. זה מספק קיבולת אחסון של כמיליון פריטים, מתוכם ניתן לעבד ולאסוף עד 15,000 בשעה בתקופות שיא. זה מאפשר לחברת הזמנות הדואר לעבד, לבדוק ולהכין סחורות מוחזרות למכירה חוזרת במהירות וברמת אוטומציה גבוהה.

בעזרת רובוט מיון אלקטרוני לחלוטין (המכונה " מיין "), מתאפשרת הובלה אוטומטית של החזרות מקבלת סחורות ועד למילוי מחדש. מאז הצגת מערכת זו, ניתן לעבד סחורות מוחזרות בצורה יעילה אף יותר, לאחסן אותן מהר יותר במחסני ההסעות הגבוהים ולשחרר אותן למשלוח חוזר במהירות רבה יותר. הרישום האוטומטי לחלוטין של נתוני הזמנה וסיבות החזרה באמצעות מצלמות בעזרת מחשב מוביל גם הוא לעלייה נוספת בפריון. כתוצאה מכך, זמן התפוקה התפעולי של החזרות טקסטיל הופחת לשעה, מה שהוריד משמעותית את עלויות העיבוד והאיסוף מחדש של הפריטים.

תהליך ההחזרות במחסן

להלן ממחיש את התהליך באמצעות דוגמה של מחסן ההחזרות של Hermes Fulfilment בהמבורג. עיבוד ההחזרות כולל את השלבים הבאים:

• סחורות שהתקבלו
• הכנת המוצר
• הערכת מוצר
• אריזה
• שִׁחזוּר

המטרה בכל שלב היא להפחית את המשאבים המשמשים למינימום ההכרחי על מנת לקצר ככל האפשר את תהליך ההחזרה.

קבלת סחורה
באזור הקבלה של מחסן המבורג, מסועים טלסקופיים גמישים מקלים על פריקת המכולות הנכנסות. כאן, העובדים מניחים את כל החבילות, השקיות והחבילות הנכנסות המכילות החזרות על המסועים במרווחים שווים, כאשר הברקודים של תווית ההחזרה פונים כלפי מעלה. זה מאפשר לסורקים לתעד את ההחזרות בנפרד עם שיעור שגיאות נמוך מאוד. לאחר מכן ההחזרות נעות דרך שישה מסועים בסך הכל לאזור הכנת הסחורות.

הכנת סחורות
כאן, הממיין שולט הן בזרימת הסחורות והן בעומס העבודה של תחנות העבודה במהלך הכנת הסחורות. הוא ממיין ומעביר את המשלוחים המוחזרים דרך תעלות לתחנות העבודה הבודדות, שם תאי פוטואלקטריים המותקנים שם עוקבים באופן רציף אחר עומס העבודה שהוקצה, ובכך מונע עומס יתר של תחנות העבודה המתאימות בחבילות.

העובדים פורקים את הפריטים המוחזרים, מבצעים בדיקה ראשונית של נתוני הלקוח ומסירים את חומרי האריזה. לאחר מכן הפריטים הבודדים נשלחים באמצעות מסוע להערכת המוצר. הפריטים הלא-ארוזים מוזנים לאחר מכן לממיין באמצעות מצלמות מבוקרות מחשב. מצלמות אלו מזהות את כל הנתונים הקשורים ללקוח ולמוצר וגם רושמות את הסיבות להחזרה. אם המצלמות אינן יכולות לזהות בבירור את הנתונים על תוויות ההחזרה, הפריטים המוחזרים מנותבים באמצעות התקן הרמה אוטומטי לעיבוד ידני.

הערכת סחורות
טקסטיל מהווה את רוב ההחזרות הנכנסות. בכמעט 200 תחנות עבודה ממוחשבות, הפריטים מזוהים תחילה באמצעות תוויות הברקוד שלהם. העובדים סורקים את הפריט ובודקים אם הסחורה תואמת את הנתונים שצוינו. העובדים המעורבים בהערכת סחורות בעלי מומחיות שהוכשרה במיוחד לבדוק בקפידה את כל הפריטים לאיתור חדשנות.

עד 98 אחוזים מהטקסטיל המוחזר נמכר מחדש, כאשר רק כשני אחוזים דורשים עיבוד מחדש. לאחר מכן, 80 אחוזים מהם ניתנים לשילוב מחדש במלאי כחדשים.

במקרים בהם פריט שהוחזר מוצהר כלא במצב חדש, הוא מוחזר ליצרן, נמכר מחדש בהנחה או מושמד.

אריזה
אם הפריטים מוערכים כמצב חדש, הם נארזים מחדש אוטומטית ברוב המקרים. הם מועברים באמצעות מסוע לאחת ממכונות אריזת הניילון, שם מכונות פולי-פק אוטמות אוטומטית את הפריטים בניילון ומדביקות תוויות ברקוד חדשות. כל מכונה יכולה לאטום יותר מ-1,000 פריטים בשעה. לאחר מכן, הממיין מפנה את רוב הפריטים לאיסוף מחדש.

חידוש מלאי
פריטים גדולים יותר ונעליים ממוינים באופן ידני. הפריטים הנותרים, לעומת זאת, נאספים אוטומטית בפחי החזרה ומוכנים למכירה חוזרת מיידית. באמצעות ברקודים של פריטים, מפרטי נפח ומגבלות כמות, הממיין יכול להרכיב ולנצל את הפחים הללו בצורה אופטימלית.

מסועים מעבירים את המכולות המלאות לאזור שילוח הסחורות ולנקודות הטעינה המתאימות. שם, הן נטענות באופן אוטומטי לחלוטין להובלה.

פישוט תהליך המיון מחדש באמצעות מאגרים ביניים דינמיים

עם זאת, החזרות המיועדות למכירה חוזרת אינן בהכרח חייבות להיות מוחזרות למחסן המקורי. במקרים מסוימים, ניתן לאחסן אותן במאגר דינמי, שבו קמעונאים שומרים סחורות (בעיקר סחורות הנעות במהירות) במקומות נגישים בקלות בתוך המחסן עד למכירתן. היתרון של מאגרים אלה טמון, ראשית, בזמן הלוגיסטי המקוצר ובזמינות המהירה יותר של הסחורות למכירה כתוצאה מכך. שנית, הם מפחיתים את המאמץ הנדרש לאחסון סחורות מוחזרות. עם זאת, השימוש בהם אינו תמיד כדאי כלכלית, שכן הוא דורש כמות "קריטית" של סחורות כדי להיות רווחי. לכן, במקרה הספציפי הזה, כמות גבוהה יותר של החזרות עשויה להיות מה שהופך את הקמת המאגר לכדאית.

אסטרטגיות למניעת החזרות

בעיית שיעורי ההחזרה הגבוהים במיוחד אינה ייחודית לגרמניה, אם כי המצב מתוח במיוחד כאן. אבל מדוע המצב כל כך שונה בצרפת או באנגליה? שווקים מקוונים שלהם מאופיינים בכך שלקוחות מחזירים עד פי ארבעה פחות מוצרים מאשר עמיתיהם הגרמנים.

מניעת החזרות יכולה להתחיל בעובדה ששכנינו האירופיים מעדיפים לשלם בכרטיס אשראי או בתשלום מראש, ולפעמים אפילו בצ'ק (בצרפת). על פי נתוני קמעונאים, שיעור ההחזרות קשור ישירות לאמצעי התשלום המוצעים. בגרמניה, כמעט שני שלישים מהלקוחות הסופיים מזמינים על חשבון. הם רגילים לשלם עבור סחורות רק לאחר קבלתן. זה מפתה לקוחות להזמין יותר ממה שהם מתכוונים לשמור בפועל. כתוצאה מכך, בממוצע ארבעה מתוך עשרה פריטים שהוזמנו מוחזרים לשולח, על פי נתוני התעשייה. זה הופך את הגרמנים לאלופי אירופה בהחזרת סחורות. בצרפת, למשל, קמעונאים שולחים 90 אחוז מההזמנות רק לאחר תשלום מראש, מה שמגביר משמעותית את הרתיעה מהחזרת פריטים שנרכשו.

עבור חברות, הוספת תשלומים בכרטיס אשראי תוך הפחתת תשלומים על חשבון מייצגת צעד ראשון לקראת שיפור שיעור ההחזר שלהן.

יתר על כן, סקרים בקרב קמעונאים משתתפים מראים באופן עקבי כי תיאורי מוצרים מפורטים והצגות מוצרים מדויקות הם הבסיס לשיעורי החזרה נמוכים. כתוצאה מכך, קמעונאים מספקים יותר ויותר ללקוחותיהם כמה שיותר מידע מראש: פונקציות זום, תצוגות 360°, תיאורי מוצרים מפורטים וביקורות לקוחות כבר משפיעות לטובה על שיעורי ההחזרה. טבלת מידות יכולה גם לסייע בצמצום מספר ההחזרות למינימום. עבור מכשירים טכניים, חשוב גם לספק ללקוחות את האפשרות ליצור קשר עם הקמעונאי במידת הצורך, בנוסף למידע מפורט על המוצר.

פנייה להתנהגות הקנייה של הלקוחות גם עוזרת. לדוגמה, קמעונאית מוצרי היוקרה הצרפתית Vente Privée מתקשרת בגלוי את הדילמה של החזרות לתקשורת וליותר מ-17 מיליון לקוחותיה באירופה. ז'אן-מישל, מנכ"ל החברה, מסביר: "אנחנו אומרים לחברינו: אנחנו מציעים מוצרים ממותגים במחירים תחרותיים מאוד. אם אתם רוצים להמשיך לעשות זאת, שנינו צריכים לשחק לפי הכללים". לדברי גוארנרי, החברה הצליחה מאוד עם אסטרטגיה זו.

מַסְקָנָה

הרווחיות של קמעונאים מקוונים תלויה בטיפול יעיל בהחזרות. לכן, הם נאלצים לייעל את הלוגיסטיקה של ההחזרות שלהם כדי לשמור על עלויות תחת שליטה. חשוב לציין, בנוסף לאמצעי הכנה להפחתת שיעור ההחזרות, חיוני לשלב מחדש סחורות שהוחזרו במלאי במהירות האפשרית ולהכין אותן למכירה חוזרת. זה מושג בצורה הטובה ביותר על ידי חברות עם לוגיסטיקה מתוחכמת ואוטומציה נרחבת במחסני ההחזרות שלהן. רק בדרך זו ניתן להחזיר סחורות המסווגות כחדשות לשוק בזמן הקצר ביותר האפשרי.