ניהול החזרה: אתגר לוגיסטיקה של המחסן

פורסם ב: 16 במאי 2014 / עדכון מ: 25 בנובמבר 2018 - מחבר: קונראד וולפנשטיין

Shutterstock / Quant Ho

מָבוֹא

שוק המסחר האלקטרוני מאופיין במכירות שגדלו בהתמדה במשך שנים ולכן אין זה מפתיע שבצעד עם הפסקאות ההולכות וגוברות, ישנם כמויות גבוהות יותר של תשואות. Ware שהוחזר על ידי הלקוחות הוא אתגר יותר ויותר עבור קמעונאים מקוונים, מה שהופך את ניהול החזר ממוקד לגורם הצלחה מכריע להצלחה העסקית של החברות. ניהול תשואה מוצלח לא מתחיל רק בעיבוד היעיל ביותר של התשואות שהתרחשו בפועל, אלא גם כולל תוכניות מניעה להימנע מהחזרות בהפעלה לתהליך הרכישה. זה כולל, למשל, תכנון מפורט של תיאור הסחורה או התקשורת המותאמת עם הלקוח, מה שמאפשר להם את האפשרות ליצור קשר עם הסוחר לפני הרכישה, במהלך ואחריו. כלולים גם היבטים פיננסיים כמו בחירת אפשרויות תשלום מתאימות (PayPal, כרטיס אשראי וכו ').

להלן אנו מתארים את האתגרים הנובעים מהגידול בתשואות וכיצד חברות מתאימות את לוגיסטיקת המחסן שלהן.

חוזר - במיוחד בגרמניה בעיה גדולה

התשואות מושפעות במיוחד מקמעונאים מתעשיית הבגדים, שם שיעור ההחזר הוא 35-40 %בממוצע. בהתאם לחברה, הסיכויים משתנים מאוד, כך שבמקרה הגרוע ביותר ניתן להגיע לערכים של עד 60 %. הסיבה העיקרית לתשואות בענף הבגדים היא שלקוחות יכולים לנסות רק את הסחורה לאחר המסירה. על פי מחקר שנערך על ידי אוניברסיטת רגנסבורג, 4 מתוך 10 לקוחות מחשבים בכוונה את החזרת הסחורה בעת הקנייה. המחקר במקביל הגיע למסקנה כי קמעונאים מקוונים צריכים לבזבז עד 10 יורו לכל תשואה, לפיה כמעט 70 % מהעלויות מבוטלים לצורך עיבוד ואגירת הסחורה מחדש.

לכן עיבוד תשואה יעיל חיוני עבור קמעונאים מקוונים על מנת שיוכלו לעבור בהצלחה את התחרות. ניתן להמחיש בקלות את התועלת שלך באמצעות דוגמה: חנות מקוונת עם קידום שנתי של 1.5 מיליון תוכניות יש שיעור תשואה של 40 %. עם עלויות שכר שנתיות של 30,000 יורו לעובד, כל אחת, נחסכה לדקה אחורה, תושווה לחיסכון שנתי של 180,000 יורו.

עבור תחום הלוגיסטיקה של Warehouse, מצד אחד, פירוש הדבר הוא הלחץ הקבוע למטב את התהליכים הלוגיסטיים של התחבורה (אסטרטגיית מיקום יעילה, אריזות סחורות בקלות וכו '). עם זאת, מעל לכל זה דורש תכנון אופטימלי של תהליכי עיבוד פנימיים, הקשורים לרוב להשקעות גבוהות באחסנה.

חוזר ואחסון

מערכות הסעות מנהלות תהליכים בפעילות ההחזר הגדולה ביותר באירופה

בצעד עם הגידול בתשואות, חשיבות הטיפול המקצועי בסחורות שהוחזרו עולה. חברת הבת של 100%של ספנות אוטו , הרמס הגשמה GMBH הרחיבה ברציפות את החזרתה בהמבורג מאז 2010 כדי להפוך לחברת התשואה הגדולה ביותר באירופה. כ -1,200 עובדים עובדים במבצע של שלוש משמרות בגובה 13,500 מ"ר בין 50 ל 60 מיליון חלקים שהוחזרו בשנה. למטרה זו השקיעה החברה בהתקנת מערכת הנושא המעבורת הגדולה בעולם. ליבו של מחנה החזרה החדש הוא מערכת הסעות דינמית של OSR עם כ- 176,000 חניות. התוצאה היא קיבולת אחסון של כמיליון מאמרים, מתוכם ניתן לעבד ולבחור עד 15,000 יצירות לשעה. באופן זה, חברת הזמנת הדואר מצליחה לערוך, לבדוק, לבדוק ולהכין את התארים שהוחזרו במהירות ובמידה גבוהה של אוטומציה.

בעזרת רובוט המיון האלקטרוני באופן מלא (של הסדרון ), מתאפשר ההובלה האוטומטית של החזרות מקבלת הסחורה לאחסון מחדש. מאז הצגת מערכת זו, ניתן לעבד את הסחורה המוחזרת בצורה יעילה עוד יותר, לאחסן מהר יותר במסבי המפרץ הגבוה של המעבורת ולשתחרר במהירות רבה יותר למשלוח. ההקלטה האוטומטית המלאה של נתוני ההזמנה המותקנים והרקע של החזרה באמצעות מצלמות מחשב -סיוע מוביל גם לעלייה נוספת בפריון. ניתן להפחית את זמן התפוקה המבצעי של החזרי טקסטיל לשעה, מה שהפחית את העלויות לעיבוד ותקשורת חדשה של המאמרים במידה רבה.

תהליך ההחזרה במחסן

להלן אנו ממחישים את התהליך באמצעות הדוגמה של מחנה ההחזרה של הרמס הגשמה בהמבורג. עיבוד החזרה כולל את הצעדים הבאים:

• קלט מוצרים
• הכנת סחורות
• הערכת מוצרים
• אריזה
• הֶחזֵר

בכל שלב, המטרה היא לצמצם את המשאבים המשמשים לחיוניים החשופים על מנת לשמור על תהליך ההחזרה קצר ככל האפשר.

קלט מוצרים
בכניסה של מחנה המבורג בסחורה, טלסקופרים גמישים מקלים על פריקת המכולות הנכנסות. באזור זה, העובדים מציבים את כל החבילות, התיקים והחבילות הנכנסות עם החזרות באותו גודל ועם קודי הקו של תוויות החזרה כלפי מעלה על חגורות המסוע. באופן זה, הסורקים רושמים את החזרות באופן אינדיבידואלי ועם כישלון נמוך מאוד. בסך הכל שש להקות תובלה יחזרו להכנת הסחורה.

הכנת הסחורה
כאן שולטת הן בזרימת הסחורה והן על העמסת המשרות בהכנה לסחורות. זה מסדר ומעביר את התשואות באמצעות שקופיות למשרות האישיות, לפיה תאי צילום המצורפים ישנם כל העת עוקבים אחר כמות העבודה שהם הקצו, כך שעומס יתר של תחנות העבודה המתאימות עם חבילות בלתי אפשרי.

העובדים פרקו את ההחזרות, מבצעים את השליטה הראשונה בנתונים הקשורים ללקוח ומפנים את חומר האריזה. ואז הפריטים האישיים נשלחים על ידי מסוע להערכת הסחורה. המאמרים שלא נרתעו של מאמרים על מצלמות בעלות מחשב ננעלות על המגוון. המצלמות מזהות את כל הנתונים הקשורים ללקוח ובסחורה ונרשמות גם מהסיבות לפריטים האישיים.

רוב
התשואות הנכנסות מספקות טקסטיל. כמעט 200 עבודות בעזרת מחשב, המאמרים מזוהים בתחילה באמצעות תוויות הברקוד שלהם. העובדים סורקים את המאמר ובודקים אם הסחורה תואמת את הנתונים שצוינו. לעובדים המועסקים בהערכת הסחורות יש ידע מומחה מיומן במיוחד לבדיקה מדוקדקת של כל המאמרים למען האון.

עד 98 אחוזים ממוצרי הטקסטיל נשלחו בחזרה יימכרו ורק כשני אחוזים עוברים לעיבוד פוסט. לאחר מכן ניתן לשלב 80 אחוז מהם במלאי כחדש.

במקרים בהם הוכרז מאמר שהוחזר כחדש, הוא נשלח חזרה ליצרן, נמכר מחדש או השמיד עם הנחת מחירים.

האריזה
מדורגת כחדש כחדש, כך שברוב המקרים הם נכללים אוטומטית. לשם כך הם מועברים לאחת ממכונות אריזת נייר הכסף באמצעות חגורת מסוע, שם מה שנקרא Pulypackers מרותכים אוטומטית את המאמרים לסרט וסיפקו להם תוויות ברקוד חדשות. ניתן לרתך יותר מ -1,000 פריטים לכל מכשיר לשעה. ואז הסדרון מכוון את רוב המאמרים לאחסון מחדש.

השגת
חלקים ונעליים גדולים יותר ממוינים ידנית. עם זאת, שאר המאמרים נאספים אוטומטית באמבטיות הניתנות ומוכנים למכירה חוזרת מיידית. באמצעות קודי שורת פריט, מידע על נפח ומגבלות כמות, הסדרון יכול להרכיב בצורה אופטימלית ולנצל את האמבטיות הללו.

קלטות מוכחות מעבירות את המכולות המלאות לפלט הסחורה ולנקודות הטעינה המתאימות. שם הם נטענים באופן אוטומטי באופן אוטומטי להובלה.

פשט של המחישה מחדש באמצעות חיץ ביניים דינאמי

עם זאת, החזרות המיועדות למכירה חוזרת לא בהכרח צריכות להיות מועברות חזרה למחסן המקורי. בנסיבות מסוימות, השימוש במאגר ביניים דינאמי הוא אידיאלי, בו סחורות (בעיקר מהירות -מהירות) מחזיקות במכירה במקומות קלים -נגישים במיוחד במחסן. היתרון של מאגר ביניים זה טמון מצד אחד בזמן ההובלה הלוגיסטי המקוצר וחיזוק מהיר יותר של הסחורה למכירה. מצד שני, הפחתת המאמץ לנסיגת החזרות קשורה אליו. עם זאת, השימוש בהם לא תמיד הגיוני כלכלי, מכיוון שהוא דורש מסה "קריטית" של מוצרים קיימים כדי להיות מופעלים כלכלית. לכן, במקרה מיוחד זה, החזרה יותר יכולה רק להפוך את זה שימושי להגדרת חיץ ביניים.

אסטרטגיות להימנע מהחזרות

הבעיה של הסיכויים הגבוהים במיוחד של החוזרים אינה גרמנית גרידא, אך המצב בתחום זה מתוח במיוחד בתחום זה. אבל מדוע המצב בצרפת או באנגליה נראה כל כך שונה? השווקים המקוונים שם מאופיינים בכך שלקוחות שולחים עד ארבע פעמים פחות מוצרים מאשר קונים עמיתיהם הגרמנים.

הימנעות החזרה יכולה להתחיל תחילה עם העובדה שהשכנים האירופיים מעדיפים לבצע את התשלומים שלהם בכרטיס האשראי או בתשלום מראש, לפעמים גם עם צ'קים (בצרפת). על פי הצהרות הסוחר, שיעור ההחזר קשור ישירות לנהלי התשלום המוצעים. בגרמניה, לקוחות הקצה מזמינים כמעט שני שלישים בחשבון. אתה רגיל לשלם את הסחורה עד שהם שומרים עליהם. זה מפתה את הלקוח הסופי להזמין יותר ממה שהוא באמת רוצה לשמור. התוצאה: על פי התעשייה, ארבעה מתוך עשרה פריטים בממוצע שהוזמנו לשולח חוזרים לשולח. המשמעות היא שאלופת אירופה הגרמנית מחזירה סחורות בחזרה. בצרפת, למשל, הסוחרים שולחים רק 90 אחוז מראש, מה שמגדיל את סף העיכוב להחזרת הפריטים שנרכשו.

העלייה בתשלומי כרטיסי האשראי והפחתה בו זמנית בתשלומים לחשבון היא צעד ראשון לשיפור שיעור ההחזר.

בנוסף, סקרים בקרב סוחרים מעורבים תמיד מגיעים למסקנה כי תיאור מוצר מפורט ומצגת המוצר המדויקת מייצגים את הבסיס לתשואות נמוכות. ספקים דנים מראש בלקוחותיהם עם מידע רב ככל האפשר: פונקציות זום, תצוגות 360 מעלות או תיאורי מוצרים מפורטות וביקורות לקוחות כבר משפיעות לטובה על קצב ההחזר. שולחנות גודל יכולים גם לעזור לשמור על מספר ההחזרות ככל האפשר. במקרה של מכשירים טכניים, חשוב לתת ללקוחות אפשרות ליצור קשר עם הסוחר בנוסף למידע מפורט של מוצר.

האפל עוזר גם להתנהגות הקניות של הלקוח. הספק הצרפתי של מוצרי היוקרה Vente Private את הדילמה של החזרות באופן גלוי לעיתונות ולעל 17 מיליון לקוחותיה באירופה. ז'אן-מישל, חבר הנהלה בחברה, מסביר: "אנו אומרים לחברינו: אנו מציעים את הפריטים הממותגים במחירים נוחים מאוד. אם אתה ממשיך לרצות את זה, שנינו צריכים לדבוק בכללי המשחק." לדברי Guarneris, לחברה הצלחה רבה באסטרטגיה זו.

מַסְקָנָה

עם הטיפול היעיל בתשואות, הרווחיות של קמעונאים מקוונים עומדת ונופלת. אז אלה נאלצים להפוך את הלוגיסטיקה החוזרת שלך ליעילה ככל האפשר על מנת לקבל את העלויות בשליטה. בנוסף לאמצעי הכנה להפחתת המכסה, הגורם המכריע הוא לשלב את הסחורה שהוחזרו בחזרה במלאי במהירות האפשרית ולהפוך אותה למכירה למכירה. הדבר נעשה בצורה הטובה ביותר על ידי אותן חברות שיש להן לוגיסטיקה מתוחכמת עם אוטומציה נרחבת במחנה החזרה. זו הדרך היחידה להביא את הסחורה המסווגת חדשה כחדשה תוך זמן קצר מאוד.