L'avenir du commerce de détail / Enquête : Digital, hybride et avec intelligence artificielle – Le VCommerce rencontre les visites traditionnelles en magasin

🛒🤖 Un commerçant sur quatre considère l’intelligence artificielle (IA) comme une tendance passagère. Mais les avis divergent : 56 pour cent des détaillants considèrent l’IA comme cruciale pour la compétitivité à l’avenir, même si seulement 4 pour cent ont réellement utilisé cette technologie jusqu’à présent.

L’avenir du shopping réside à la fois dans les sorties shopping virtuelles et dans les visites traditionnelles en magasin. Les clients ont le choix entre des conseils personnalisés sur place et des recommandations basées sur l'IA dans la boutique en ligne, en se promenant dans les centres-villes animés ou en comparant et commandant facilement les offres en ligne. Cette approche hybride est de plus en plus populaire : 85 % des entreprises de vente au détail allemandes proposent leurs produits et services à la fois en ligne et sur site. Avant la pandémie de 2019, cette proportion était de 66 pour cent, et en 2021 elle était déjà de 77 pour cent. Actuellement, seuls 8 pour cent des détaillants allemands sont actifs uniquement dans les magasins physiques, contre 16 pour cent en 2021 et 25 pour cent en 2019. Ces chiffres proviennent d'une enquête représentative auprès de 503 entreprises de vente au détail en Allemagne, réalisée pour le compte de l'association. association numérique Bitkom.

«La pandémie du coronavirus a considérablement stimulé le commerce en ligne et modifié durablement le comportement d'achat des clients», explique le Dr. Bernhard Rohleder, PDG de Bitkom. « Cette tendance se poursuit désormais, avec de plus en plus de détaillants développant leurs activités en ligne, mais continuant également à faire des affaires au niveau local. »

La proportion d'entreprises qui utilisent les deux canaux de vente et réalisent au moins la moitié ou plus de leur chiffre d'affaires total grâce à leur activité en ligne atteindra 30 % cette année. En 2018, cette valeur était de 8 pour cent, en 2020 elle était de 19 pour cent. Toutefois, les ventes purement en ligne restent stables : seuls 5 % des détaillants vendent exclusivement en ligne en 2023, contre 6 % en 2021 et 2019.

29 % des détaillants hybrides peuvent imaginer vendre exclusivement en ligne à l’avenir. Mais la fin du commerce stationnaire n’est pas en vue : seulement 12 % des entreprises de vente au détail estiment que le commerce stationnaire n’a pas d’avenir. En revanche, 71 pour cent estiment que le commerce stationnaire doit se réinventer.

🏪 Défis et innovations du commerce stationnaire

Le commerce de détail physique est confronté à certains défis. 68 pour cent des détaillants déclarent qu’ils ne peuvent pas suivre les bas prix en ligne. 54 % considèrent les expériences de magasinage virtuel avec la réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR) comme une concurrence croissante.

Néanmoins, la grande majorité des entreprises de vente au détail misent déjà sur les technologies numériques : 88 % des détaillants physiques utilisent par défaut le paiement sans numéraire via un smartphone ou une montre intelligente, et 6 % supplémentaires envisagent de le faire. 79 pour cent de leurs clients proposent le WiFi, 7 pour cent l'envisagent ou en discutent.

Le Click & Collect est également très répandu : 73 pour cent des détaillants de papeterie proposent ce service, tandis que 10 pour cent en discutent ou l'envisagent. En outre, 52 % des détaillants utilisent des systèmes basés sur des tablettes ou des smartphones en caisse, et 23 % envisagent ou discutent de leur utilisation. Un détaillant sur trois utilise des tablettes PC et des écrans interactifs pour obtenir des informations sur les produits, et 34 % d'entre eux envisagent ou en discutent.

Les étiquettes de prix numériques sont utilisées par 32 % des détaillants de papeterie, et 37 % d'entre eux les planifient ou en discutent. Seuls 10 % d’entre eux proposent actuellement des solutions de paiement transparentes, et 19 % envisagent ou en discutent.

🤖 Intelligence artificielle : potentiel et scepticisme

Bien que 56 % des détaillants considèrent l’IA comme essentielle à leur compétitivité, seuls 4 % utilisent actuellement cette technologie. 15 pour cent planifient ou discutent du déploiement, tandis que 77 pour cent n'ont pas encore ce sujet à leur ordre du jour.

73 % des traders attendent de voir les expériences des autres avec les technologies d'IA comme ChatGPT avant d'investir eux-mêmes. 61 % déclarent manquer de personnel pour mettre en œuvre l’IA. « Attendre et voir est rarement une bonne stratégie. Les barrières à l’entrée pour l’utilisation de l’IA sont actuellement plus faibles que jamais », souligne le Dr. Cuir brut. « Du service client aux campagnes publicitaires, de la planification des achats au lancement de produits, l’IA peut être utilisée de manière judicieuse presque partout dans le commerce de détail. »

Cependant, il existe également des inquiétudes : 76 % des entreprises de vente au détail craignent que l'utilisation de l'IA dans le service client puisse conduire à une aliénation des clients. 72 % s’inquiètent des dommages possibles causés par une masse de faux avis générés par l’IA.

Les détaillants voient le potentiel de l'IA dans le commerce de détail principalement dans la gestion des stocks (85 %), la génération de texte (82 %) et les recommandations personnalisées (76 %). De nombreux détaillants voient également un grand potentiel dans le service client et la communication client (69 %) ainsi que dans l'optimisation des prix et la recherche visuelle de produits (48 % chacun).

🛒 Commerce 2030 : Visions et technologies futures

Dans le commerce de détail de demain, l’IA mais aussi d’autres technologies joueront un rôle central. 77 % des détaillants estiment que d'ici 2030, les systèmes de caisse enregistreuse ne seront plus utilisés dans les magasins physiques, mais que le paiement sera automatique lorsque vous quitterez le magasin. 69 % s'attendent à ce que les véhicules autonomes livrent les produits directement à leur porte.

54 % des détaillants pensent que les mondes de shopping virtuels comme le Metaverse, où vous pourrez faire vos achats dans des environnements numériques et interagir avec d'autres personnes, seront répandus. De même, de nombreuses personnes croient que le commerce de détail sera ouvert 24 heures sur 24 et que l’IA reconnaîtra les produits usagés dans la maison et les réapprovisionnera de manière indépendante. 42 % s'attendent à ce que d'ici 2030, les produits disposeront d'une image numérique inaltérable qui fournira des informations sur les conditions de production et l'authenticité. 19 % considèrent les présentations de produits holographiques comme une tendance future.

Mais il existe également des défis : deux tiers des entreprises de vente au détail se considèrent comme à la traîne en matière de numérisation. Trois pour cent déclarent même avoir raté le coche. Seuls 23 pour cent se considèrent comme des pionniers, 4 pour cent comme étant au sommet.

📦 E-commerce : Canaux de vente polyvalents

Dans le domaine du commerce électronique, 93 pour cent des sociétés commerciales proposant du commerce en ligne s'appuient sur leur propre boutique sur le site Internet. 87 % proposent des commandes par e-mail et 69 % vendent leurs produits via des marchés en ligne et des plateformes de vente. Les plateformes de médias sociaux sont utilisées par 23 pour cent et 13 pour cent proposent une application d'entreprise.

Même si le commerce en ligne est florissant, de nombreux détaillants continuent d'utiliser les méthodes de commande traditionnelles : 63 pour cent acceptent les commandes par fax, 57 pour cent par téléphone ou par courrier. Cela montre que le commerce n’est pas encore entièrement numérisé et que les méthodes traditionnelles jouent encore un rôle.

L’avenir du commerce de détail est clairement numérique, mais aussi hybride. L'intelligence artificielle, les technologies innovantes et les nouveaux canaux de distribution joueront un rôle crucial. Le commerce de détail physique devra se réinventer pour suivre le rythme des évolutions numériques. Les défis sont grands, mais les opportunités le sont aussi. Le commerce de demain se déroulera à la fois en ligne et hors ligne, soutenu par des technologies avancées et des modèles économiques flexibles.

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🔍 À une époque de développements technologiques en constante évolution, le commerce de détail a subi des changements importants. Alors que les achats en ligne dominent le marché, les magasins physiques traditionnels restent pertinents et tentent de suivre les innovations modernes. L'une de ces innovations est l'intégration de robots de service et d'intelligence artificielle (IA) pour améliorer le service client et créer de nouvelles expériences attrayantes pour les clients, en particulier pour le groupe cible les plus jeunes.

🤖 L'intégration de la technologie robotique dans le commerce de détail

Les robots de service dans le commerce de détail ne sont plus un rêve lointain du futur ; ils sont la réalité. Ces machines avancées attirent non seulement l’attention, mais améliorent également activement l’expérience client et réduisent la charge de travail du personnel. Ces robots, souvent de conception humanoïde, peuvent accueillir les clients, les guider dans le magasin, répondre aux questions et recommander des produits.

Un exemple en est le robot « Pepper », utilisé dans de nombreux magasins à travers le monde. Grâce à sa capacité à répondre émotionnellement aux clients et à leur présenter des produits, il crée une expérience d'achat interactive et personnalisée. « L’intégration de la robotique dans les magasins révolutionne non seulement le service client, mais favorise également le lien émotionnel entre la marque et le client. »

🔍 L'intelligence artificielle au cœur du conseil client moderne

L'intelligence artificielle joue un rôle crucial dans l'avancement du service client. Les systèmes basés sur l'IA peuvent analyser d'énormes quantités de données et les utiliser pour proposer des recommandations et des services personnalisés. Dans le commerce de détail, l’IA peut être utilisée pour cibler individuellement les clients en fonction de leurs habitudes et préférences d’achat.

En analysant les interactions des clients et les données d’achat, les systèmes d’IA peuvent faire des prédictions précises sur les produits susceptibles d’intéresser un client particulier. Il en résulte des conseils nettement plus personnalisés qui vont bien au-delà de ce que les vendeurs humains pourraient fournir seuls. "Grâce à la puissance de l'intelligence artificielle, les détaillants peuvent rendre l'expérience d'achat plus individuelle et ainsi augmenter considérablement la satisfaction et la fidélité des clients."

🎮 Gamification : Une approche ludique de la fidélisation client

Une autre approche innovante du service client est l’utilisation de la gamification. Il s’agit de l’intégration d’éléments et de techniques ludiques dans le processus d’achat. La gamification rend non seulement l'expérience d'achat plus interactive et divertissante, mais augmente également la motivation des clients à rester plus longtemps dans le magasin et à revenir plus souvent.

Par exemple, grâce à l’utilisation de l’AR (réalité augmentée) et de la VR (réalité virtuelle), les clients peuvent découvrir et expérimenter les produits de manière ludique. Dans un jeu, ils peuvent collecter des récompenses virtuelles, qui peuvent à leur tour être converties en réductions et offres réelles. Ce type d'interaction séduit particulièrement le groupe cible plus jeune, féru de technologie et fortement intéressé par les expériences numériques.

👍 Les avantages pour le magasin de détail traditionnel

La combinaison des robots de service, de l’IA et de la gamification apporte de nombreux avantages aux magasins de détail traditionnels :

1. Amélioration de l’efficacité et de la productivité

Les robots de service peuvent assumer des tâches répétitives, libérant ainsi le personnel et lui permettant de se concentrer sur les demandes clients plus complexes.

2. Expérience client personnalisée

Les analyses et recommandations basées sur l'IA rendent l'expérience d'achat plus personnalisée et adaptée aux besoins et aux désirs de chaque client.

3. Fidélisation accrue des clients

Les stratégies de gamification garantissent une expérience d'achat plus divertissante et plus engageante, qui séduit particulièrement les clientèles plus jeunes et les motive à venir plus souvent en magasin.

4. Avantage concurrentiel innovant

L’utilisation des dernières technologies dans le commerce de détail peut vous aider à vous démarquer de la concurrence et à être considérée comme une entreprise innovante.

🛠️ Défis et solutions

Malgré les nombreux avantages, l’intégration de ces technologies dans le commerce de détail présente également des défis. L’un des plus grands obstacles est l’acceptation par les clients et le personnel. De nombreuses personnes sont initialement sceptiques quant aux nouvelles technologies. Pour résoudre ce problème, il est important de communiquer clairement sur les avantages et la facilité d'utilisation des nouveaux systèmes et de former le personnel en conséquence.

Un autre point est la sécurité des données. L’utilisation de l’IA nécessite de gérer de grandes quantités de données clients, ce qui soulève des problèmes de confidentialité. Les entreprises doivent s'assurer que toutes les données sont stockées et traitées de manière sécurisée et conformes aux réglementations applicables en matière de protection des données.

🌐 L'avenir du commerce de détail

Le développement constant de nouvelles technologies continuera à façonner le commerce de détail à l'avenir. La réalité augmentée, la réalité virtuelle et d'autres technologies avancées offrent un énorme potentiel pour améliorer le service client et créer des expériences d'achat uniques. Un magasin qui intègre avec succès ces technologies peut non seulement accroître son efficacité, mais également établir un lien plus profond avec ses clients.

Il devient évident qu’en combinant les expériences d’achat traditionnelles et numériques, le commerce de détail devient un modèle hybride combinant les avantages des deux mondes. La clé du succès est de toujours écouter les besoins des clients et d’être prêt à trouver des moyens innovants pour répondre à ces besoins.

Dans un monde où l’innovation technologique continue de créer de nouvelles opportunités, il appartient aux détaillants de reconnaître et d’exploiter ces opportunités. Grâce aux robots de service, à l’intelligence artificielle et à la gamification, les magasins peuvent non seulement rester compétitifs, mais aussi ravir leurs clients de manière totalement nouvelle et passionnante. L'avenir du commerce de détail est passionnant et prometteur : un avenir où l'innovation technologique et les valeurs traditionnelles vont de pair pour créer une expérience d'achat exceptionnelle.

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