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introduction
Le marché du commerce électronique se caractérise depuis des années par des ventes en constante augmentation. Il n'est donc pas surprenant que, parallèlement à l'augmentation des ventes, des volumes de retours toujours croissants soient enregistrés. Les marchandises retournées par les clients représentent un défi de plus en plus important pour les détaillants en ligne, ce qui fait de la gestion ciblée des retours un facteur de réussite crucial pour la réussite commerciale de l'entreprise. Une gestion des retours réussie ne commence pas seulement par le traitement le plus efficace des retours réellement survenus, mais inclut également une planification préventive avant le processus d'achat pour éviter les retours. Il s'agit par exemple de rendre la description du produit aussi détaillée que possible ou d'optimiser la communication avec le client, ce qui lui donne la possibilité de contacter le détaillant avant, pendant et après l'achat proprement dit. Les aspects financiers tels que le choix des modes de paiement adaptés (PayPal, carte de crédit, etc.) sont également inclus.
Nous décrivons ci-dessous les défis liés à l'augmentation des retours et la manière dont les entreprises adaptent leur logistique d'entrepôt à cela.
Les retours – un gros problème, surtout en Allemagne
Un traitement efficace des retours est donc essentiel pour que les détaillants en ligne puissent rivaliser avec succès. Ses avantages peuvent être facilement illustrés à l'aide d'un exemple : une boutique en ligne avec un volume annuel de 1,5 million d'envois a un taux de retour de 40 %. Avec une charge salariale annuelle de 30 000 euros par salarié, chaque minute économisée par retour équivaudrait à une économie annuelle de 180 000 euros.
Pour le domaine de la logistique d'entrepôt, cela signifie, d'une part, la pression constante d'optimiser les processus logistiques de transport (stratégie de localisation efficace, emballages faciles à commercialiser, etc.). Mais cela nécessite avant tout une conception optimale des processus de traitement internes, ce qui va souvent de pair avec des investissements élevés en matière d'entreposage.
Retours et entreposage
Les systèmes de navette gèrent les processus dans la plus grande entreprise de retours d'Europe
Parallèlement à l'augmentation des retours, l'importance d'un traitement professionnel des marchandises retournées augmente. , la filiale à 100 % d' Otto-Versand , Hermes Fulfilment GmbH n'a cessé d'étendre son activité de retour à Hambourg pour en faire ce qui est aujourd'hui la plus grande opération de retour en Europe. Environ 1 200 collaborateurs traitent entre 50 et 60 millions de pièces retournées par an en trois équipes sur 13 500 mètres carrés. À cette fin, l'entreprise a investi dans l'installation du plus grand système de stockage par navette au monde. Le cœur du nouvel entrepôt de retours est un système de navettes OSR dynamique avec environ 176 000 emplacements de stockage. Cela donne une capacité de stockage d'environ 1 million d'articles, dont jusqu'à 15 000 articles par heure peuvent être traités et récupérés aux heures de pointe. De cette manière, l'entreprise de vente par correspondance est en mesure de traiter, de vérifier et de préparer les marchandises retournées pour la revente rapidement et avec un degré élevé d'automatisation.
À l'aide d'un robot de tri entièrement électronique (appelé trieur ), le transport automatique des retours depuis l'entrée des marchandises jusqu'au nouveau stockage est possible. Depuis l'introduction de ce système, les marchandises retournées peuvent être traitées encore plus efficacement, stockées plus rapidement dans les entrepôts à grande hauteur de navette et libérées pour une réexpédition plus rapidement. L'enregistrement entièrement automatique des données de commande et des motifs de retour installé via des caméras assistées par ordinateur entraîne également une augmentation supplémentaire de la productivité. Le temps de traitement opérationnel pour les retours de textiles a été réduit à une heure, ce qui a considérablement réduit les coûts de traitement et de reprise des articles.
Le processus de retour en entrepôt
Ci-dessous, nous illustrons le processus à l'aide de l'exemple de l'entrepôt de retours Hermes Fulfilment à Hambourg. Le traitement des retours comprend les étapes suivantes :
- La réception des marchandises
- Préparation des marchandises
- Évaluation du produit
- Emballage
- Re-stockage
L’objectif à chaque étape est de réduire les ressources utilisées au strict minimum afin de maintenir le processus de retour aussi court que possible.
LA RÉCEPTION DES MARCHANDISES
PRÉPARATION DES MARCHANDISES
Ici, le trieur contrôle à la fois le flux des marchandises et l'utilisation des postes de travail dans la préparation des marchandises. Il organise et transporte les expéditions retournées vers les différents postes de travail via des goulottes, dans lesquelles sont installées des photocellules qui surveillent en permanence la quantité de travail allouée, de sorte qu'il soit impossible que les postes de travail respectifs soient surchargés de colis.
ÉVALUATION DES MARCHANDISES
La majorité des retours reçus sont des textiles. Les articles sont d'abord identifiés à l'aide de leurs étiquettes à code-barres sur près de 200 postes de travail assistés par ordinateur. Les employés scannent l'article et vérifient si les marchandises correspondent aux données spécifiées. Les employés impliqués dans l'évaluation des produits disposent de connaissances spécialisées spécialement formées pour vérifier soigneusement tous les articles et s'assurer qu'ils sont neufs.
Jusqu'à 98 pour cent des produits textiles retournés sont remis en vente et seulement 2 pour cent environ sont soumis à un post-traitement. 80 pour cent d’entre eux peuvent ensuite être réintégrés dans l’inventaire comme neufs.
Dans les cas où un article retourné est déclaré comme n'étant pas à l'état neuf, il sera soit renvoyé au fabricant, revendu à prix réduit, soit détruit.
EMBALLAGE
Si les articles sont jugés à l'état neuf, ils seront dans la plupart des cas automatiquement reconditionnés. Pour ce faire, ils sont transportés via un tapis roulant vers l'une des machines d'emballage sous film, où les soi-disant polypackers scellent automatiquement les articles dans un film et les étiquetent avec de nouvelles étiquettes à code-barres. Plus de 1 000 articles par heure peuvent être emballés sous film rétractable par appareil. Le trieur dirige ensuite la majorité des articles vers un nouveau stockage.
RESTAURATION
Les objets plus volumineux et les chaussures sont triés manuellement. Cependant, le reste des articles est automatiquement collecté dans des bacs de retour et préparé pour une revente immédiate. Grâce aux codes-barres des articles, aux informations sur le volume et aux restrictions de quantité, le trieur peut assembler et utiliser ces bacs de manière optimale.
Des bandes transporteuses transportent les conteneurs remplis vers le service de sortie des marchandises et vers les points de chargement correspondants. Là, ils sont chargés de manière entièrement automatique pour le transport.
Simplification du tri grâce à des tampons intermédiaires dynamiques
Toutefois, les retours destinés à la revente ne doivent pas nécessairement être ramenés à l'entrepôt d'origine. Dans certaines circonstances, il peut être judicieux de l'utiliser dans un tampon intermédiaire dynamique, dans lequel les détaillants conservent les marchandises (principalement à rotation rapide) dans des endroits particulièrement facilement accessibles de l'entrepôt jusqu'à ce qu'elles soient vendues. L'avantage de ces tampons intermédiaires réside, d'une part, dans le temps de traitement logistique réduit et, par conséquent, dans la disponibilité plus rapide des marchandises à vendre. En revanche, elle s'accompagne d'une réduction de l'effort nécessaire au stockage des retours. Cependant, leur utilisation n’a pas toujours de sens économique, car elle nécessite une masse « critique » de biens disponibles pour être exploitée de manière économique. Ainsi, dans ce cas particulier, une augmentation des rendements peut rendre utile la mise en place d’un tampon intermédiaire.
Stratégies pour éviter les retours
Le problème des taux de retour extraordinairement élevés n’est pas un problème purement allemand, mais la situation dans ce domaine est particulièrement tendue dans ce pays. Mais pourquoi la situation en France ou en Angleterre est-elle si différente ? Les marchés en ligne se caractérisent par le fait que les clients retournent jusqu'à quatre fois moins de produits que leurs homologues allemands.
Eviter les retours peut tout d'abord commencer par le fait que nos voisins européens préfèrent effectuer leurs paiements par carte bancaire ou paiement anticipé, et parfois aussi par chèque (en France). Selon les déclarations des concessionnaires, le taux de retour est directement lié aux modes de paiement proposés. En Allemagne, près des deux tiers des clients finaux commandent sur facture. Ils ont l’habitude de ne pas payer les marchandises tant qu’ils ne les ont pas conservées. Cela encourage le client final à commander plus que ce qu’il souhaite réellement conserver. Résultat : selon les chiffres du secteur, en moyenne quatre articles commandés sur dix sont renvoyés à l'expéditeur. Cela fait des Allemands des champions européens en matière de retour de marchandises. En France par exemple, 90 % des commerçants n'expédient qu'après paiement à l'avance, ce qui augmente le seuil d'interdiction de retour de l'article acheté.
L'ajout des paiements par carte de crédit et la réduction simultanée des paiements de factures représentent une première étape pour les entreprises afin d'améliorer le taux de retour.
En outre, des enquêtes menées auprès des détaillants participants concluent à plusieurs reprises qu'une description détaillée et une présentation précise du produit constituent la base de faibles retours sur investissement. Les fournisseurs commencent donc à fournir à leurs clients autant d'informations que possible à l'avance : les fonctions de zoom, les vues à 360° ou les descriptions détaillées des produits ainsi que les avis clients ont déjà une influence positive sur le taux de retour. Les tableaux de tailles peuvent également aider à maintenir le nombre de retours aussi bas que possible. Lorsqu'il s'agit d'appareils techniques, en plus de fournir des informations détaillées sur le produit, il est important de donner aux clients la possibilité de contacter le revendeur si nécessaire.
Faire appel au comportement d’achat du client est également utile. Vente Privée communique sur le dilemme des retours à la presse et à ses plus de 17 millions de clients en Europe. Jean-Michel, PDG de l'entreprise, explique : « Nous disons à nos adhérents : nous proposons des articles de marque à des prix très raisonnables. Si vous voulez continuer dans cette voie, nous devons tous les deux respecter les règles du jeu. » Selon Guarneri, l'entreprise a connu un grand succès avec cette stratégie.
Conclusion
La rentabilité des détaillants en ligne dépend d’un traitement efficace des retours. Ils sont donc obligés de rendre leur logistique de retour aussi efficace que possible afin de maîtriser les coûts. Outre les mesures préparatoires visant à réduire le quota, il est crucial de réintégrer le plus rapidement possible les marchandises retournées dans l'inventaire et de les rendre prêtes à la vente. Ceci est mieux réalisé par les entreprises qui disposent d'une logistique sophistiquée avec une automatisation poussée dans l'entrepôt des retours. C’est le seul moyen de remettre sur le marché dans les plus brefs délais des produits classés comme neufs.
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