Gestion des retours : un défi pour la logistique d'entrepôt
Sélection de voix 📢
Publié le : 16 mai 2014 / Mis à jour le : 25 novembre 2018 – Auteur : Konrad Wolfenstein
Shutterstock / Quant Ho
introduction
Le marché du e-commerce connaît une croissance constante des ventes depuis des années, il n'est donc pas surprenant que le nombre de retours augmente lui aussi. Les retours clients représentent un défi croissant pour les détaillants en ligne, faisant d'une gestion ciblée des retours un facteur clé de succès. Une gestion efficace des retours ne se limite pas à un traitement aussi rapide que possible ; elle implique également une planification proactive pour les prévenir avant même le début du processus d'achat. Cela comprend, par exemple, la création de descriptions de produits détaillées et l'optimisation de la communication client, en offrant aux clients la possibilité de contacter le détaillant avant, pendant et après leur achat. Les aspects financiers, tels que le choix de modes de paiement adaptés (PayPal, carte bancaire, etc.), sont également essentiels.
Nous présentons ci-dessous les défis posés par l'augmentation des retours et la manière dont les entreprises adaptent leur logistique d'entrepôt pour y faire face.
Les retours – un problème majeur, notamment en Allemagne
Un traitement efficace des retours est donc essentiel pour que les détaillants en ligne restent compétitifs. Ses avantages peuvent être facilement illustrés par un exemple : une boutique en ligne expédiant 1,5 million de commandes par an affiche un taux de retour de 40 %. Avec des coûts salariaux annuels de 30 000 € par employé, chaque minute gagnée sur le traitement des retours représente une économie annuelle de 180 000 €.
Dans le domaine de la logistique d'entrepôt, cela implique, d'une part, une pression constante pour optimiser les processus de transport (stratégie d'implantation efficace, emballages faciles à manipuler, etc.). Mais surtout, cela requiert une conception optimale des procédures de traitement internes, ce qui nécessite souvent des investissements importants dans l'entreposage.
Retours et entreposage
Les systèmes de navette gèrent les processus de la plus grande opération de retours d'Europe.
Face à l'augmentation des retours, la gestion professionnelle de ces marchandises devient primordiale. Hermes Fulfilment GmbH Otto Versand , n'a cessé d'agrandir son centre de retours à Hambourg depuis 2010, ce qui en fait le plus grand d'Europe. Près de 1 200 employés y travaillent en trois équipes sur une surface de 13 500 mètres carrés, traitant entre 50 et 60 millions d'articles retournés par an. Pour ce faire, l'entreprise a investi dans l'installation du plus grand système d'entrepôt à navettes au monde. Au cœur de ce nouvel entrepôt se trouve un système de navettes OSR dynamique doté d'environ 176 000 emplacements de stockage. Ce système offre une capacité de stockage d'environ un million d'articles, dont jusqu'à 15 000 peuvent être traités et préparés par heure en période de pointe. Ce dispositif permet à l'entreprise de vente par correspondance de traiter, d'inspecter et de préparer les marchandises retournées pour la revente rapidement et avec un haut degré d'automatisation.
Grâce à un robot de tri entièrement électronique (appelé trieur ), le transport automatisé des retours, de la réception des marchandises à leur réapprovisionnement, est possible. Depuis la mise en place de ce système, les retours sont traités plus efficacement, stockés plus rapidement dans les entrepôts à grande hauteur et réexpédiés plus rapidement. L'enregistrement entièrement automatisé des données de commande et des motifs de retour par des caméras assistées par ordinateur contribue également à un gain de productivité supplémentaire. Ainsi, le temps de traitement des retours de textiles a été réduit à une heure, ce qui diminue considérablement les coûts de traitement et de préparation des commandes.
Le processus de retour en entrepôt
Le processus est illustré ci-dessous à l'aide de l'exemple de l'entrepôt de retours d'Hermes Fulfilment à Hambourg. Le traitement des retours comprend les étapes suivantes :
- Marchandises reçues
- Préparation du produit
- Évaluation du produit
- Conditionnement
- Restauration
L'objectif de chaque étape est de réduire au strict minimum les ressources utilisées afin de raccourcir au maximum le processus de retour.
REÇU DE MARCHANDISES
PRÉPARATION DES MARCHANDISES
Ici, le trieur gère à la fois le flux de marchandises et la charge de travail des postes de préparation. Il trie et transporte les retours via des goulottes vers les différents postes de travail, où des cellules photoélectriques surveillent en permanence la charge de travail allouée, évitant ainsi la surcharge des postes.
ÉVALUATION DES MARCHANDISES
Les textiles représentent la majorité des retours. Sur près de 200 postes de travail informatisés, les articles sont d'abord identifiés grâce à leurs étiquettes à code-barres. Les employés scannent ensuite l'article et vérifient sa conformité aux données spécifiées. Le personnel chargé de l'évaluation des marchandises possède une expertise et une formation spécifiques lui permettant de contrôler minutieusement la nouveauté de chaque article.
Jusqu'à 98 % des textiles retournés sont revendus, et seulement 2 % environ nécessitent un retraitement. Par la suite, 80 % de ces derniers peuvent être réintégrés dans les stocks comme neufs.
Si un article retourné est déclaré ne pas être en état neuf, il est soit renvoyé au fabricant, soit revendu à prix réduit, soit détruit.
CONDITIONNEMENT
Si les articles sont jugés comme étant en parfait état, ils sont généralement réemballés automatiquement. Ils sont transportés par convoyeur jusqu'à une machine d'emballage sous film plastique, où des emballeuses scellent automatiquement les articles et apposent de nouvelles étiquettes à code-barres. Chaque machine peut emballer plus de 1 000 articles par heure. Ensuite, le trieur dirige la majorité des articles vers le réapprovisionnement.
RÉAPPROVISIONNEMENT
Les articles volumineux et les chaussures sont triés manuellement. Les autres articles sont automatiquement collectés dans des bacs de retour et préparés pour une revente immédiate. Grâce aux codes-barres, aux spécifications de volume et aux limites de quantité, la trieuse optimise l'agencement et l'utilisation de ces bacs.
Des convoyeurs acheminent les conteneurs remplis vers la zone d'expédition des marchandises et les points de chargement correspondants. Là, ils sont chargés de manière entièrement automatisée pour le transport.
Simplification du processus de tri grâce à des tampons intermédiaires dynamiques
Cependant, les retours destinés à la revente ne doivent pas nécessairement être retournés à l'entrepôt d'origine. Dans certains cas, ils peuvent être stockés dans une zone tampon dynamique, où les détaillants conservent les articles (principalement à rotation rapide) dans des emplacements facilement accessibles de l'entrepôt jusqu'à leur vente. L'avantage de ces zones tampons réside, premièrement, dans la réduction des délais logistiques et, par conséquent, dans la mise à disposition plus rapide des marchandises à la vente. Deuxièmement, cela réduit les efforts nécessaires au stockage des marchandises retournées. Toutefois, leur utilisation n'est pas toujours économiquement viable, car elle nécessite un volume de marchandises « seuil » pour être rentable. Par conséquent, dans ce cas précis, un volume de retours plus important peut justifier la mise en place d'une zone tampon.
Stratégies pour éviter les retours
Le problème des taux de retour exceptionnellement élevés n'est pas propre à l'Allemagne, même si la situation y est particulièrement tendue. Mais pourquoi la situation est-elle si différente en France ou en Angleterre ? Leurs plateformes de vente en ligne se caractérisent par des retours clients jusqu'à quatre fois moins importants que ceux des consommateurs allemands.
La prévention des retours peut commencer par le fait que nos voisins européens privilégient le paiement par carte bancaire ou par prépaiement, et parfois même par chèque (en France). Selon les détaillants, le taux de retour est directement lié aux modes de paiement proposés. En Allemagne, près des deux tiers des consommateurs commandent à crédit. Habitués à ne payer qu'après réception de leurs achats, ils sont tentés de commander plus que nécessaire. Résultat : en moyenne, quatre articles commandés sur dix sont retournés à l'expéditeur, d'après les statistiques du secteur. Les Allemands sont ainsi les champions européens du retour de marchandises. En France, par exemple, les détaillants n'expédient 90 % des commandes qu'après prépaiement, ce qui contribue fortement à réduire les retours.
Pour les entreprises, l'ajout des paiements par carte de crédit tout en réduisant les paiements sur compte représente une première étape vers l'amélioration de leur taux de retour sur investissement.
De plus, les enquêtes menées auprès des détaillants participants montrent systématiquement que des descriptions de produits détaillées et des présentations précises sont essentielles pour réduire les taux de retour. Par conséquent, les détaillants fournissent de plus en plus à leurs clients un maximum d'informations dès le départ : les fonctions zoom, les vues à 360°, les descriptions de produits détaillées et les avis clients ont déjà un impact positif sur les taux de retour. Les guides des tailles peuvent également contribuer à minimiser le nombre de retours. Pour les appareils électroniques, il est également important d'offrir aux clients la possibilité de contacter le détaillant en cas de besoin, en plus des informations détaillées sur le produit.
S'adapter aux habitudes d'achat des clients est également essentiel. Par exemple, le détaillant français de produits de luxe Vente Privée communique ouvertement avec la presse et ses plus de 17 millions de clients en Europe sur la problématique des retours. Jean-Michel, son PDG, explique : « Nous disons à nos membres : nous proposons des articles de marque à des prix très compétitifs. Si vous souhaitez continuer ainsi, nous devons tous deux respecter les règles. » D'après Guarneri, cette stratégie s'est avérée très fructueuse pour l'entreprise.
Conclusion
La rentabilité des détaillants en ligne repose sur une gestion efficace des retours. Ils sont donc contraints d'optimiser leur logistique de retours afin de maîtriser les coûts. Il est crucial, outre les mesures préparatoires visant à réduire le taux de retour, de réintégrer au plus vite les produits retournés dans les stocks et de les préparer à la revente. Les entreprises dotées d'une logistique performante et d'une automatisation poussée de leurs entrepôts de retours sont les mieux placées pour y parvenir. C'est la seule façon de remettre sur le marché, dans les meilleurs délais, des produits considérés comme neufs.
Rester en contact
