Gestion des retours : Gérer les retours de manière entièrement automatique – désir et réalité

 

Les retours coûtent cher, mobilisent des ressources et sont source de stress. C'est pourquoi les commerçants en ligne s'efforcent constamment de réduire leur taux de retour au minimum. De nombreuses solutions existent : une personnalisation accrue de la boutique, des descriptions de produits plus détaillées avec textes et images, des frais de livraison transparents, une livraison rapide et des emballages attrayants, pour n'en citer que quelques-unes. Mais même ces mesures ne garantissent pas qu'une entreprise puisse un jour se retrouver sans aucun retour.

Le défi consiste donc à trouver des moyens de minimiser les efforts nécessaires à la gestion des retours. Le volume de retours étant particulièrement élevé pour les grands détaillants en ligne, malgré toutes les mesures préventives, une automatisation poussée du processus représente une option viable pour réduire les coûts de traitement. Cependant, le chemin est encore long avant que cela puisse être pleinement mis en œuvre. Nous présentons ici quelques pistes qui s'orientent déjà dans cette direction.

Exigences relatives au traitement automatisé des retours en entrepôt

Pour réduire les coûts de personnel et les délais de traitement, l'automatisation des processus d'entreposage, de préparation de commandes et d'expédition est utile. Cependant, l'automatisation croissante engendre également des problèmes :

• Flexibilité réduite
• Coûts d'investissement élevés
• Absence d'options d'intégration dans les processus ou systèmes existants
• longs délais de mise en œuvre

Compte tenu de la diversité des articles retournés, les systèmes automatisés ne peuvent être standardisés que de façon minimale afin de gérer la vaste gamme de produits sans modifications coûteuses. Contrairement aux stratégies classiques d'entreposage et de gestion des retours, souvent très gourmandes en main-d'œuvre, le traitement automatisé exige des investissements nettement supérieurs dans les technologies et les logiciels. Pour être rentables, ces systèmes doivent répondre à des exigences spécifiques :

• Réduction des coûts de personnel
• Performances et précision de cueillette élevées
• Identification et stockage faciles des retours
• Stockage haute densité pour réduire les besoins en espace
• Processus évolutifs

Exigences

Bien que les exigences susmentionnées s'appliquent à de nombreuses décisions d'investissement en intralogistique, un processus de retour automatisé nécessite un certain nombre de composantes supplémentaires :

• Contrôle logiciel haute performance pour un traitement optimisé des retours
• Un étiquetage de produit de qualité, incluant des étiquettes de retour lisibles par machine.
• Lisibilité de toutes les informations
• Équiper les systèmes de contrôle de systèmes de numérisation et de reconnaissance d'images pour l'identification des marchandises
• Intégration du système de contrôle avec le système ERP pour le traitement des retours dans la gestion des clients et des stocks (y compris la préparation à la revente)

Marchandises reçues

Outre la manutention manuelle, des systèmes automatisés de transport des marchandises retournées en vue de leur traitement ultérieur sont déjà disponibles dès la réception. Par exemple, Manuline , fabricant français de systèmes de manutention et de transport, propose son système Storpal pour le chargement et le déchargement automatisés de palettes et autres conteneurs pesant jusqu'à 1 500 kg. Trois à quatre chariots sont tirés par un tracteur – par exemple, directement depuis le camion – pour un transfert automatique vers l'emplacement souhaité dans l'entrepôt. Le système est disponible en versions semi-automatique et entièrement automatisée (sans conducteur).

Ouverture des colis

L'ouverture des colis retournés sans endommager les marchandises représente un gain de temps et un coût considérables. De nombreux fabricants et détaillants en ligne expédient leurs produits dans des cartons standardisés scellés avec du ruban adhésif. Par conséquent, l'ouverture de ces cartons se résume souvent à couper le ruban. Le fabricant ALS Automatic Logistic Solutions TOM , un ouvre-colis automatique destiné à la réception et aux retours. À leur arrivée, les cartons de même hauteur sont acheminés par un convoyeur et passent sous une lame multiple. Cette lame garantit une coupe précise du ruban adhésif, même appliqué en biais, permettant ainsi d'ouvrir le colis et d'en extraire facilement le contenu. Si des colis de tailles différentes arrivent, l'ouvre-colis peut être équipé en option d'un système de détection de hauteur variable afin de les ouvrir également. Le TOM ouvre plus de 7 000 colis par poste.

La même entreprise propose un autre système automatisé d'ouverture de colis, le Box Opening System (BOS), capable d'ouvrir jusqu'à 600 colis/cartons par heure, soit 14 000 par jour, sans tri préalable. Selon le fabricant, l'utilisation de ces systèmes permet de réaliser des économies d'environ 80 % par rapport au traitement manuel. Les marchandises sont ensuite acheminées vers l'étape suivante du processus de retour grâce à la technologie de convoyage existante : prélèvement et inspection des articles.

Inspection automatisée des marchandises

À ce poste, on décide si l'article est parfaitement vendable et donc prêt à être remis en stock (éventuellement après reconditionnement, une opération désormais souvent automatisée). Même pour un processus entièrement automatisé, cette étape représente le principal défi : les pièces, souvent très hétérogènes, doivent être extraites des emballages et inspectées avec précision. Outre la manipulation, très complexe et difficile à reproduire techniquement, la principale difficulté réside dans le contrôle des marchandises afin de détecter les moindres défauts susceptibles d'affecter leur valeur. La nature souvent subjective des critères rend cette tâche intrinsèquement difficile pour les robots. Si les marchandises présentent des signes d'utilisation, elles doivent être nettoyées. Les pièces fortement sales et/ou endommagées doivent également être rejetées.

Bien que de nombreux robots dotés de logiciels de reconnaissance , la plupart de ces systèmes ne sont pas encore capables d'évaluer correctement la qualité des retours. Cependant, compte tenu du rythme rapide des développements, on peut supposer que les robots seront en mesure d'effectuer de manière fiable des tâches telles que la préparation et l'inspection autonome des articles retournés à l'avenir.

Stockage et préparation au réexpédition

Comparativement au processus de prélèvement et d'inspection, l'automatisation du prélèvement est déjà plus avancée. Par exemple, les articles retournés peuvent être automatiquement retirés du convoyeur au niveau du poste de prélèvement et transférés vers un système de stockage automatisé grâce à Kado , une solution développée par la start-up munichoise Magazino . Selon le type et la taille de la gamme de produits, les rayonnages élévateurs dynamiques, les systèmes paternoster ou les systèmes de stockage carrousel constituent des options adaptées.

La difficulté réside dans la réintégration des retours commercialisables dans les stocks. Cependant, grâce à un logiciel de gestion d'entrepôt performant et à des équipements compatibles, les entreprises peuvent surmonter cet obstacle relativement facilement.

De par leur nature, les vêtements retournés sont souvent bien plus difficiles à stocker que, par exemple, des articles compacts aux dimensions uniformes et à la structure rigide. Le Monalisa de Dematic apporte une solution. Il s'agit d'un système de suspension automatisé pour le tri et le stockage temporaire de vêtements suspendus et emballés à plat, d'articles étroits ou de boîtes. Grâce à lui, les retours et les commandes de l'entrepôt sont placés individuellement dans les sacs du trieur. Ces sacs sont ensuite acheminés vers le système de suspension, où ils tournent jusqu'à ce que l'article soit de nouveau demandé. Ce système de stockage temporaire permet de réduire considérablement le nombre de retours à réintégrer à l'entrepôt. Grâce à sa conception modulaire, Monalisa peut être dimensionné et étendu selon les besoins. De plus, le trieur de sacs simplifie la préparation des commandes et l'expédition. Les commandes complètes sont ensuite envoyées aux postes d'emballage, où elles sont conditionnées pour l'expédition.

Associée à un système de récupération dynamique pour les articles plus petits et/ou plus faciles à manipuler, cette solution est idéale pour l'automatisation des processus d'entreposage et de préparation de commandes, jusqu'à la revente au client. Actuellement, ce processus requiert encore une intervention humaine à certaines étapes ; toutefois, il pourrait bientôt devenir un système entièrement autonome déballant, inspectant et préparant les marchandises retournées pour la revente 24 h/24 et 7 j/7.

L'automatisation progresse donc rapidement. Une fois que les robots pourront gérer de manière fiable la préparation de commandes et le contrôle qualité, il est possible que, dans un avenir proche, aucun humain ne travaille plus du tout dans le traitement des retours.

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