Le terme « Online to Offline », abrégé O2O, désigne les applications numériques utilisées dans le commerce de détail qui transforment des éléments hors ligne, tels que le matériel publicitaire et les produits eux-mêmes, en espaces de vente numériques.
Du numérique au physique (O2O) – Image : @shutterstock|Ribkhan
Le modèle O2O, sous-domaine de l'Internet des objets (IoT), se concentre principalement sur les solutions pour le secteur du commerce de détail. Les supports physiques tels que les publicités imprimées, les affiches, les catalogues et les produits eux-mêmes sont transformés de points d'intérêt (POI) en points de vente (POS) via une application numérique. Les boutons Dash d'Amazon ou ceux du détaillant suisse en ligne Brack sont des exemples de solutions O2O. Ces boutons physiques permettent aux clients de racheter des produits d'une simple pression. Ce type de commande est appelé réapprovisionnement. Le réapprovisionnement concerne actuellement principalement les achats habituels, notamment les biens de consommation courante.
Point d'intérêt (POI)
« Lieu d’intérêt », littéralement « emplacement d’intérêt ». Un terme issu du marketing.
Les points d'intérêt (POI) sont des points de vente essentiels à la distribution des produits. Ils peuvent être utilisés dans différents canaux de vente pour promouvoir un produit spécifique. Un POI est un lieu où les clients potentiels découvrent des produits d'un ou plusieurs fournisseurs, comme les magasins, les salons professionnels, les espaces publics (via des bornes interactives) ou à domicile (par exemple, sur Internet). L'information est souvent diffusée par un système multimédia. Avec la montée en puissance du commerce électronique et l'intégration des options de commande, le terme POI tend à devenir synonyme de point de vente (PDV).
Point de vente (PDV) – Point d'achat (PA)
Le terme « point de vente » désigne l'endroit où la vente a lieu. Pour l'acheteur (consommateur), il s'agit du point d'achat, l'endroit où l'achat est finalisé.
Au sens large, un point de vente désigne le bâtiment ou le centre commercial abritant un magasin. L'attrait visuel du bâtiment, de sa façade et de sa signalétique extérieure (lettres, publicités lumineuses) est crucial pour une visibilité à distance et pour attirer les clients potentiels de loin. Au sens plus restreint, le point de vente désigne le magasin lui-même. Du point de vue de l'aménagement, une entrée accueillante, des vitrines soignées et un usage judicieux des couleurs et de la lumière sont essentiels. Le commerçant cherche à susciter des émotions positives chez le client et à éveiller son intention d'achat grâce à la présentation des produits en vitrine ou à un point de contact (à l'intérieur du magasin, sur les rayons). La zone de caisse ne doit pas être visible depuis l'entrée afin de ne pas rappeler au client qu'il doit payer (sentiment positif) (sentiment négatif).
La conception des magasins en libre-service vise à guider les clients vers le fond du magasin, optimisant ainsi l'utilisation de l'espace. L'éclairage joue un rôle crucial à cet égard : son intensité doit augmenter de l'entrée vers le fond. Les étagères sont disposées selon des plans précis qui tiennent compte du flux de clients. Ces plans s'appuient sur l'analyse du comportement visuel des consommateurs ; par exemple, le coin droit juste après l'entrée est considéré comme une zone à faible chiffre d'affaires, tandis que les zones situées directement devant le client sont considérées comme très performantes. De nombreuses étagères supplémentaires, placées de manière à sembler « sur le passage », attirent l'attention et contribuent à augmenter les ventes des produits exposés.
L'agencement des rayons comprend trois niveaux de hauteur. Le premier niveau (le plus bas) est dédié à la vente directe. Il est subdivisé en deux zones : la zone de vente optimale, située à hauteur des yeux et à portée de main du consommateur, et la zone de déplacement, moins propice aux ventes. Les produits mis en avant doivent être placés à hauteur des yeux. Le troisième niveau, plus haut, sert à orienter les clients et comprend des panneaux et symboles indiquant les produits proposés en dessous. Il peut s'agir, par exemple, de supports publicitaires gonflables géants : une banane géante pour le rayon fruits et légumes ou une peluche surdimensionnée pour le rayon jouets.
L'objectif des présentoirs sur le lieu de vente (point de vue du vendeur) ou en point de vente (point de vue de l'acheteur) est d'encourager les achats impulsifs juste avant le passage en caisse. Les produits sont placés à proximité immédiate de la caisse (placement secondaire) et non à leur emplacement habituel. Le client décide d'acheter ou non un produit ; une présentation attrayante est donc essentielle. Ces points de vente sont équipés de présentoirs, de butées de rayon, d'autocollants pour vitrines, de stands de démonstration et de dégustation, de panneaux promotionnels, de flèches directionnelles, de supports rotatifs suspendus au plafond, de paniers, de présentoirs à colonnes, de stickers de sol et de systèmes de mise en avant des produits. Une musique d'ambiance (instrumentale) diffusée à un volume légèrement supérieur au bruit ambiant et l'utilisation de parfums contribuent à cet effet. Une atmosphère confortable, avec une température et un taux d'humidité adaptés, favorise également les achats.
Outre ces éléments de design fondamentaux, une ambiance positive est de plus en plus recherchée pour susciter un sentiment d'aventure lors des achats. Cette évolution est particulièrement nécessaire dans le commerce de gros et de détail pour conserver un avantage concurrentiel. Parmi les éléments de stimulation psychologique fréquemment utilisés, on retrouve les parfums d'ambiance, les jeux de couleurs et la musique sur le lieu de vente.
L’abréviation POS signifie à la fois « Point de vente » et « Point de service », bien que la distinction entre les deux puisse parfois être floue.
Système de point de vente électronique (EPOS)
L'évolution du système de point de vente (POS) est le système de point de vente électronique (EPOS). Ce système, utilisé dans le commerce de détail, scanne le code-barres du produit vendu en caisse. La vente est alors immédiatement comparée à l'inventaire grâce à un système informatique. Le produit vendu est ainsi retiré de l'inventaire et le niveau des stocks est automatiquement mis à jour.
