L'avenir du commerce de détail / Sondage : Numérique, hybride et intelligence artificielle – Le commerce virtuel rencontre les visites traditionnelles en magasin

🛒🤖 Un détaillant sur quatre considère l'intelligence artificielle (IA) comme une mode passagère. Cependant, les avis divergent : 56 % des détaillants estiment que l'IA est essentielle à leur compétitivité future, même si seulement 4 % d'entre eux utilisent actuellement cette technologie.

L'avenir du shopping réside à la fois dans les visites virtuelles et les magasins physiques traditionnels. Les clients peuvent choisir entre des conseils personnalisés en magasin et des recommandations basées sur l'intelligence artificielle dans les boutiques en ligne, flâner dans les centres-villes animés ou comparer et commander facilement des offres en ligne. Cette approche hybride se généralise : 85 % des détaillants allemands proposent leurs produits et services à la fois en ligne et en magasin. Avant la pandémie de 2019, ce chiffre était de 66 % ; en 2021, il atteignait 77 %. Actuellement, seuls 8 % des détaillants allemands opèrent exclusivement en magasin, contre 16 % en 2021 et 25 % en 2019. Ces chiffres proviennent d'une enquête représentative menée auprès de 503 entreprises de vente au détail en Allemagne, commandée par l'association numérique Bitkom.

« La pandémie de coronavirus a donné un coup de pouce considérable au commerce en ligne et a durablement modifié les habitudes d'achat des consommateurs », explique le Dr Bernhard Rohleder, PDG de Bitkom. « Cette tendance se poursuit, avec un nombre croissant de détaillants qui développent leurs activités en ligne, tout en maintenant l'exploitation de leurs magasins physiques. »

La proportion d'entreprises utilisant à la fois les canaux de vente traditionnels et réalisant au moins la moitié de leur chiffre d'affaires total grâce à leur activité en ligne atteint 30 % cette année. Ce chiffre était de 8 % en 2018 et de 19 % en 2020. En revanche, les ventes exclusivement en ligne restent stables : seulement 5 % des détaillants vendent exclusivement en ligne en 2023, un chiffre comparable aux 6 % enregistrés en 2021 et 2019.

29 % des détaillants hybrides envisagent de vendre exclusivement en ligne à l'avenir. Cependant, la fin du commerce de détail traditionnel n'est pas pour autant en vue : seulement 12 % des entreprises du secteur estiment que les magasins physiques n'ont pas d'avenir. À l'inverse, 71 % pensent que le commerce de détail traditionnel doit se réinventer.

🏪 Défis et innovations dans le commerce de détail physique

Les commerces physiques sont confrontés à plusieurs défis. 68 % d'entre eux affirment ne pas pouvoir rivaliser avec les prix bas pratiqués en ligne. 54 % considèrent les expériences d'achat virtuelles en réalité augmentée (RA) et en réalité virtuelle (RV) comme une concurrence accrue.

Néanmoins, la grande majorité des commerçants s'appuient déjà sur les technologies numériques : 88 % des commerces physiques proposent le paiement sans espèces via smartphone ou montre connectée comme pratique courante, et 6 % supplémentaires prévoient de l'adopter. 79 % de leurs clients ont déjà accès au Wi-Fi, et 7 % envisagent de le faire.

Le Click & Collect est également très répandu : 73 % des commerces physiques proposent ce service, tandis que 10 % envisagent de le mettre en place. Par ailleurs, 52 % des commerçants utilisent des systèmes sur tablette ou smartphone en caisse, et 23 % supplémentaires étudient la possibilité de les utiliser. Un commerçant sur trois utilise des tablettes et des écrans interactifs pour afficher les informations produits, et 34 % envisagent de le faire.

L’affichage numérique des prix est utilisé par 32 % des commerces physiques, tandis que 37 % envisagent ou discutent de sa mise en place. Seuls 10 % proposent actuellement des solutions de paiement sans contact, et 19 % supplémentaires y réfléchissent ou les envisagent.

🤖 Intelligence artificielle : potentiel et scepticisme

Bien que 56 % des détaillants considèrent l'IA comme un atout concurrentiel majeur, seuls 4 % l'utilisent actuellement. 15 % envisagent ou discutent de sa mise en œuvre, tandis que 77 % ne l'ont pas encore inscrite à leur ordre du jour.

73 % des détaillants attendent de voir les retours d'expérience d'autres acteurs du secteur avec des technologies d'IA comme ChatGPT avant d'investir. 61 % déclarent ne pas disposer du personnel nécessaire pour mettre en œuvre l'IA. « Attendre et voir est rarement une bonne stratégie. Les barrières à l'entrée pour l'utilisation de l'IA sont aujourd'hui plus faibles que jamais », souligne le Dr Rohleder. « Du service client aux campagnes publicitaires, de la planification des achats aux lancements de produits, l'IA peut être utilisée efficacement dans presque tous les domaines du commerce de détail. »

Néanmoins, des inquiétudes persistent : 76 % des détaillants craignent que l’utilisation de l’IA dans le service client n’entraîne une perte de clientèle. 72 % s’inquiètent des dommages potentiels causés par un nombre massif de faux avis générés par l’IA.

Les détaillants perçoivent le plus grand potentiel de l'IA dans la gestion des stocks (85 %), la génération de SMS (82 %) et les recommandations personnalisées (76 %). Nombre d'entre eux entrevoient également un fort potentiel dans le service client et la communication (69 %), ainsi que dans l'optimisation des prix et la recherche visuelle de produits (48 % chacun).

🛒 Commerce de détail 2030 : Visions et technologies du futur

Dans le commerce de détail de demain, l'intelligence artificielle, mais aussi d'autres technologies, joueront un rôle central. 77 % des détaillants estiment que d'ici 2030, les magasins physiques n'utiliseront plus de caisses enregistreuses et que le paiement sera automatisé à la sortie du magasin. 69 % prévoient que des véhicules autonomes livreront les produits directement au domicile des clients.

54 % des détaillants estiment que les mondes virtuels d'achat, comme le Métavers, où l'on peut faire ses achats et interagir avec d'autres utilisateurs dans des environnements numériques, vont se généraliser. Un nombre équivalent pense que les commerces seront ouverts 24 h/24 et 7 j/7 et que l'IA reconnaîtra les produits et les commandera automatiquement à domicile. 42 % prévoient que d'ici 2030, les produits seront dotés d'un jumeau numérique authentique fournissant des informations sur leurs conditions de production et leur authenticité. 19 % voient dans les présentations de produits holographiques une tendance future.

Cependant, des défis subsistent : deux tiers des entreprises de vente au détail se considèrent à la traîne en matière de numérisation. Trois pour cent affirment même avoir raté le coche. Seules 23 % se perçoivent comme des pionnières et 4 % comme des leaders du secteur.

📦 Commerce électronique : Diversité des canaux de vente

Dans le secteur du e-commerce, 93 % des détaillants en ligne s'appuient sur leur propre boutique en ligne. 87 % proposent la commande par e-mail et 69 % vendent leurs produits via des places de marché et des plateformes de vente en ligne. 23 % utilisent les réseaux sociaux et 13 % proposent leur propre application mobile.

Malgré l'essor du commerce en ligne, de nombreux détaillants continuent d'utiliser des méthodes de commande traditionnelles : 63 % acceptent les commandes par fax et 57 % par téléphone ou par courrier. Cela montre que le commerce de détail n'est pas encore entièrement numérisé et que les méthodes traditionnelles conservent toute leur importance.

L'avenir du commerce de détail est indéniablement numérique, mais aussi hybride. L'intelligence artificielle, les technologies innovantes et les nouveaux canaux de vente joueront un rôle crucial. Les commerces physiques devront se réinventer pour suivre le rythme des évolutions numériques. Les défis sont importants, mais les opportunités le sont tout autant. Le commerce de demain se déroulera à la fois en ligne et hors ligne, grâce aux technologies de pointe et à des modèles économiques flexibles.

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🔍 À l'ère des progrès technologiques constants, le secteur du commerce de détail a connu une transformation remarquable. Si le commerce en ligne domine le marché, les magasins physiques traditionnels conservent toute leur importance et s'efforcent de suivre le rythme des innovations modernes. Parmi celles-ci figure l'intégration de robots de service et d'intelligence artificielle (IA) pour améliorer le service client et créer des expériences inédites et attrayantes, notamment pour les jeunes consommateurs.

🤖 L'intégration de la robotique dans le commerce de détail

Les robots de service dans le commerce de détail ne relèvent plus de la science-fiction ; ils sont une réalité. Ces machines sophistiquées ne se contentent pas d’attirer l’attention ; elles améliorent concrètement l’expérience client et allègent la charge de travail du personnel. Souvent dotés d’une apparence humanoïde, ces robots peuvent accueillir les clients, les guider dans le magasin, répondre à leurs questions et leur recommander des produits.

Un exemple en est le robot « Pepper », utilisé dans de nombreux magasins à travers le monde. Capable de réagir émotionnellement aux clients et de leur présenter des produits, il crée une expérience d'achat interactive et personnalisée. « L'intégration de la robotique dans les points de vente révolutionne non seulement le service client, mais favorise également un lien émotionnel entre la marque et le client. »

🔍 L'intelligence artificielle au cœur du service client moderne

L'intelligence artificielle joue un rôle crucial dans le développement du service client. Les systèmes basés sur l'IA peuvent analyser d'immenses volumes de données et les utiliser pour proposer des recommandations et des services personnalisés. Dans le secteur du commerce de détail, l'IA permet de s'adresser aux clients individuellement en fonction de leurs habitudes et préférences d'achat.

En analysant les interactions clients et les données d'achat, les systèmes d'IA peuvent prédire avec précision les produits susceptibles d'intéresser un client donné. Il en résulte des conseils bien plus personnalisés, allant bien au-delà de ce que les vendeurs peuvent offrir seuls. « Grâce à la puissance de l'intelligence artificielle, les détaillants peuvent personnaliser l'expérience d'achat et ainsi accroître significativement la satisfaction et la fidélité de leurs clients. »

🎮 Gamification : une approche ludique pour fidéliser la clientèle

Une autre approche novatrice en matière de service client consiste à utiliser la gamification. Celle-ci intègre des éléments et des techniques ludiques au parcours d'achat. La gamification rend non seulement l'expérience d'achat plus interactive et divertissante, mais elle incite également les clients à rester plus longtemps en magasin et à y revenir plus souvent.

Par exemple, les clients peuvent découvrir et tester les produits de manière ludique grâce à la réalité augmentée (RA) et à la réalité virtuelle (RV). Dans un jeu, ils peuvent collecter des récompenses virtuelles convertibles ensuite en réductions et offres réelles. Ce type d'interaction séduit particulièrement les jeunes, férus de technologie et très intéressés par les expériences numériques.

👍 Les avantages des magasins physiques traditionnels

L'association de robots de service, d'IA et de gamification apporte une multitude d'avantages au magasin traditionnel :

1. Amélioration de l'efficacité et de la productivité

Les robots de service peuvent prendre en charge les tâches répétitives, soulageant ainsi le personnel et lui permettant de se concentrer sur les demandes clients plus complexes.

2. Expérience client personnalisée

Les analyses et recommandations basées sur l'IA rendent l'expérience d'achat plus personnalisée et adaptée aux besoins et aux désirs de chaque client.

3. Fidélisation accrue de la clientèle

Les stratégies de gamification créent une expérience d'achat plus divertissante et attrayante, ce qui séduit particulièrement les jeunes clients et les incite à visiter le magasin plus souvent.

4. Avantage concurrentiel innovant

L'utilisation de technologies de pointe dans le commerce de détail peut permettre de se démarquer de la concurrence et d'être perçu comme une entreprise innovante.

🛠️ Défis et solutions

Malgré leurs nombreux avantages, l'intégration de ces technologies dans le commerce de détail présente également des défis. L'un des principaux obstacles réside dans l'acceptation par les clients et le personnel. Nombreux sont ceux qui se montrent initialement sceptiques face aux nouvelles technologies. Pour y remédier, il est essentiel de communiquer clairement sur les avantages et la facilité d'utilisation des nouveaux systèmes et de former le personnel en conséquence.

Un autre point important concerne la sécurité des données. L'utilisation de l'IA implique le traitement d'importants volumes de données clients, ce qui soulève des questions de confidentialité. Les entreprises doivent s'assurer que toutes les données sont stockées et traitées en toute sécurité et conformément à la réglementation applicable en matière de protection des données.

🌐 L'avenir du commerce de détail

Le développement continu des nouvelles technologies continuera de façonner le secteur du commerce de détail. La réalité augmentée, la réalité virtuelle et d'autres technologies de pointe offrent un potentiel considérable pour améliorer le service client et créer des expériences d'achat uniques. Un magasin qui intègre efficacement ces technologies peut non seulement accroître son efficacité, mais aussi tisser des liens plus étroits avec sa clientèle.

Il apparaît de plus en plus clairement que le commerce de détail évolue vers un modèle hybride, combinant expériences d'achat traditionnelles et numériques afin de tirer parti des avantages des deux mondes. La clé du succès réside dans une écoute attentive des besoins des clients et dans la volonté d'explorer des solutions innovantes pour y répondre.

Dans un monde où les innovations technologiques ouvrent sans cesse de nouvelles perspectives, il appartient aux détaillants de les identifier et de les exploiter. Grâce aux robots de service, à l'intelligence artificielle et à la gamification, les magasins physiques peuvent non seulement rester compétitifs, mais aussi fidéliser leurs clients de manière inédite et captivante. L'avenir du commerce de détail est prometteur et stimulant : un avenir où innovation technologique et valeurs traditionnelles s'unissent pour créer une expérience d'achat exceptionnelle.

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