Publié le : 9 mai 2025 / Mis à jour le : 9 mai 2025 – Auteur : Konrad Wolfenstein
Intelligence artificielle : pourquoi Agentforce de Salesforce ne décolle pas (encore) ? Les alternatives indépendantes sont meilleures. – Image : Xpert.Digital
Salesforce Agentforce : Entre vision et réalité à l’ère de l’IA
Agents autonomes en entreprise : pourquoi Salesforce rencontre des difficultés
Depuis son lancement en septembre 2024, Salesforce Agentforce est considérée comme l'une des plateformes d'IA les plus prometteuses pour la création d'agents autonomes en entreprise. Malgré les annonces grandioses et les objectifs ambitieux du PDG de Salesforce, Marc Benioff – notamment l'activation d'un milliard d'agents d'ici fin 2025 – la réalité est plus nuancée. La plateforme, qui vise à dépasser le cadre des chatbots traditionnels et à gérer de manière autonome des processus métier complexes, peine à s'imposer. Si Salesforce a enregistré certains succès, les prévisions de revenus restent inférieures aux attentes et une large pénétration du marché tarde à se concrétiser.
Qu'est-ce que Salesforce Agentforce ?
Agentforce incarne la vision de Salesforce d'une « troisième vague d'IA », après l'IA prédictive et les copilotes. Cette plateforme permet aux entreprises de concevoir et de déployer des agents IA autonomes aux capacités bien supérieures à celles des chatbots et assistants traditionnels. Ces agents prennent des décisions de manière indépendante, optimisent les processus et fonctionnent de façon autonome, sans nécessiter de supervision humaine constante.
Convient à:
Fonctions principales et architecture
La plateforme Agentforce repose sur plusieurs composants clés qui forment ensemble un écosystème puissant :
- Agent Builder : un outil low-code/no-code qui permet aux entreprises de configurer leurs propres agents IA à l’aide d’outils Salesforce tels que Flows, Prompt Templates, Apex et les API.
- Moteur de raisonnement Atlas : Véritable « cerveau » d’Agentforce, il permet aux utilisateurs de définir les paramètres des dialogues en langage naturel. Ce moteur décompose les tâches complexes en étapes plus simples, évalue chaque étape et propose un plan d’action pour la suite.
- Couche de confiance Einstein : protège efficacement les données de Salesforce contre les accès non autorisés par des tiers, permettant ainsi l’utilisation sécurisée de divers modèles de langage étendus (LLM).
- Intégration à l'écosystème Salesforce : Agentforce est nativement intégré à l'ensemble de la solution Salesforce Customer 360, permettant aux agents d'exploiter le contexte client complet des applications CRM.
Les agents d'IA peuvent être déployés dans divers secteurs d'activité, notamment le service client, les ventes, le marketing et le commerce. Ils peuvent gérer des tâches telles que répondre aux demandes des clients, qualifier les prospects et optimiser les campagnes marketing.
Défis et obstacles à l'adoption
Malgré son fort potentiel, Agentforce se heurte à plusieurs défis qui freinent son adoption. Ceux-ci peuvent être classés en différentes catégories :
Complexité et courbe d'apprentissage
L'un des principaux obstacles réside dans la complexité de la plateforme. Les utilisateurs signalent que la mise en œuvre et la maîtrise d'Agentforce nécessitent un apprentissage approfondi. Même après avoir saisi les instructions correctes, le résultat contient souvent trop d'informations superflues. La configuration d'un agent est décrite comme fastidieuse en raison du nombre excessif d'instructions requises.
Problèmes de performance
Les utilisateurs signalent des temps de chargement lents et des problèmes de réactivité occasionnels. L'interface utilisateur est parfois perçue comme complexe, avec un trop grand nombre de fonctionnalités et d'onglets, ce qui peut nuire à l'efficacité.
Options de personnalisation limitées
Les fonctionnalités de personnalisation avancées ne sont que partiellement prises en charge, ce qui limite l'attrait de la plateforme pour les entreprises ayant des besoins spécifiques. Le marché des agents est jugé insuffisant par rapport à la concurrence, obligeant les équipes à développer de nombreuses fonctionnalités en interne.
Problèmes d'intégration
Les problèmes d'intégration de solutions tierces peuvent entraîner des erreurs de synchronisation des données. La documentation est souvent jugée insuffisante, notamment pour les intégrations complexes, ce qui oblige les développeurs à se tourner vers les forums pour trouver des solutions.
Coûts et prix imprévisibles
Les coûts d'exploitation totaux peuvent être prohibitifs pour les petites entreprises. Les utilisateurs signalent des factures imprévisibles, leur consommation augmentant et certains mois dépassant le double du budget, ce qui complique la planification trimestrielle.
Gouvernance et conformité
Les outils de gouvernance sont jugés médiocres, notamment pour les entreprises des secteurs réglementés. Les équipes de conformité doivent souvent trouver des solutions de contournement pour des fonctions qui devraient être standard.
Performance du marché et impact financier
Les difficultés liées à l'adoption d'Agentforce ont un impact direct sur les prévisions financières de Salesforce :
- En février 2025, Salesforce a annoncé que ses prévisions de chiffre d'affaires pour l'exercice 2026, comprises entre 40,5 et 40,9 milliards de dollars, étaient inférieures aux attentes des analystes, qui tablaient sur 41,35 milliards de dollars. Cette déception était principalement imputée à l'adoption plus lente de la plateforme Agentforce.
- Rebecca Wettemann, PDG de la société d'analyse Valoir, a commenté la situation, déclarant qu'après de mauvaises expériences avec des expérimentations d'IA générative, les entreprises ne sont pas prêtes à « signer des chèques en blanc tant que Salesforce n'aura pas prouvé qu'Agentforce fonctionne réellement ». Les deux prochains trimestres seront cruciaux pour Salesforce.
- Parker Snook, analyste de recherche senior chez M Science, a fait remarquer que la monétisation d'Agentforce « démarre peut-être plus lentement que beaucoup ne l'avaient prévu ».
Évolutions positives et histoires de réussite
Malgré les difficultés, Agentforce présente également des signes positifs :
clientèle croissante
En février 2025, Salesforce avait conclu 5 000 contrats Agentforce, dont plus de 3 000 contrats payants avec des clients de renom tels que Singapore Airlines, Equinox et Jacuzzi.
Mises en œuvre réussies
Certaines entreprises font état de résultats positifs avec Agentforce :
- OpenTable : Trois semaines après la mise en place d’Agentforce, l’entreprise gère 73 % des requêtes Web des restaurants, soit une augmentation de 50 % par rapport à son outil précédent.
- Goodyear : Avec Agentforce pour le service sur le terrain, le spécialiste du pneu vise à réduire les temps de réparation en fournissant aux techniciens des informations sur le véhicule et en automatisant la planification des rendez-vous.
- Pfizer : Cette entreprise de technologies médicales utilise Agentforce pour améliorer ses processus axés sur le client et accompagne 20 000 employés dans les domaines des ventes et de l’engagement client.
Succès internes chez Salesforce
Salesforce utilise également Agentforce en interne. Depuis le lancement de la plateforme en octobre, Agentforce a résolu de manière autonome 84 % des 380 000 demandes de service, et seulement 2 % ont nécessité une intervention humaine. De plus, les délais d'établissement des devis ont été réduits de plus de 75 %.
Stratégies pour accélérer l'adoption
Pour accélérer l'adoption d'Agentforce, Salesforce a mis en œuvre plusieurs stratégies :
Intégration avec les plateformes existantes
Salesforce a intégré Agentforce à ses plateformes existantes telles que CRM, Slack, MuleSoft et Tableau afin de réduire les barrières à l'entrée.
Options de personnalisation et flexibilité
La plateforme offre des options de personnalisation permettant aux entreprises de créer des agents d'IA adaptés à leurs besoins spécifiques.
Modèle de tarification basé sur l'utilisation
Salesforce a introduit un modèle de tarification à l'usage pour Agentforce, où chaque conversation coûte 2 dollars. Cette approche vise à encourager les utilisateurs à interagir plus fréquemment avec la plateforme.
Améliorations continues
En décembre 2024, Salesforce a annoncé Agentforce 2.0, qui propose des innovations importantes telles qu'une bibliothèque de compétences clés en main, l'intégration d'agents IA dans Slack, ainsi que des capacités de raisonnement avancées et des fonctions RAG.
Agentforce va-t-il décoller ?
L'avenir d'Agentforce dépend de la capacité de Salesforce à surmonter les difficultés actuelles. Les experts s'accordent à dire que le retour de Salesforce à une croissance à deux chiffres repose sur le succès de la plateforme Agentforce.
Les deux prochains trimestres seront déterminants pour démontrer qu'Agentforce peut effectivement tenir ses promesses. Si Salesforce parvient à répondre aux préoccupations liées à la complexité, aux performances, à l'intégration et au coût, la plateforme a le potentiel de révolutionner le domaine des agents d'IA autonomes.
L'objectif de Marc Benioff, qui est d'activer un milliard d'agents avec Agentforce d'ici fin 2025, reste ambitieux, mais pas impossible si l'adoption s'accélère dans les prochains mois.
Convient à:
Agents IA autonomes : pourquoi les entreprises hésitent encore à les introduire
Salesforce Agentforce représente une avancée majeure dans l'évolution des plateformes d'IA pour les entreprises. L'alliance de capacités de prise de décision autonome, d'une intégration poussée à l'écosystème Salesforce et d'une approche de développement low-code offre une proposition de valeur particulièrement intéressante.
Cependant, la lenteur de l'adoption, plus lente que prévu, démontre que le déploiement à grande échelle d'agents d'IA autonomes est semé d'embûches. Les entreprises hésitent à investir dans les nouvelles technologies d'IA sans preuves tangibles de leur efficacité et de leur retour sur investissement.
Pour Salesforce, cela signifie qu'il ne suffit pas de surmonter les obstacles techniques ; il faut également gagner la confiance des clients en présentant des réussites convaincantes et des résultats mesurables. Les prochains mois permettront de savoir si Agentforce peut atteindre son plein potentiel et tenir ses promesses.
Convient à:
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Konrad Wolfenstein
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