Publié le: 6 mars 2025 / mise à jour du: 6 mars 2025 - Auteur: Konrad Wolfenstein
Chaîne de département Galeria et Bütema AG tester l'assistant AI «Verena» dans les vestiaires de l'image de branche de Bonn: Bütema AG
Projet pilote de Galeria: Assistance de l'IA dans le vestiaire
Smart Shopping: Le vestiaire numérique de Galeria dans le test
Une nouvelle expérience de magasinage chez Galeria: la chaîne de grands magasins traditionnelle de Galeria innove pour offrir à vos clients une expérience de magasinage moderne. Dans un projet pilote actuel, la société teste l'utilisation de services numériques basés sur l'IA dans les vestiaires. Plus précisément, cela signifie que dans les vestiaires sélectionnés de la succursale de Galeria à Bonn, une intelligence artificielle appelée "Verena" soutient les clients lorsqu'ils essaient de vêtements. Ce qui semble initialement futuriste devrait déjà améliorer le service et rendre les achats plus confortables. Mais pourquoi la Galeria commence-t-elle cette expérience, comment la technologie fonctionne-t-elle derrière elle et quelles opportunités et les risques y sont associés? Cet article met en évidence les antécédents du projet, les détails techniques des vestiaires intelligents, les avantages pour les clients, les défis possibles et les exemples d'initiatives similaires dans le commerce de détail - et prend une vision à l'avenir.
Convient à:
Contexte: Galeria on Innovation Course
Galeria (anciennement Galeria Karstadt Kaufhof) est la plus grande chaîne de grands magasins d'Allemagne avec environ 80 succursales à l'échelle nationale. L'entreprise a une longue tradition, mais de nombreux magasins classiques qui relèvent le défi de se réinventer à l'ère des achats en ligne et de modifications des exigences des clients. Ces dernières années, la Galeria a subi une pression économique et a même dû subir des fermetures de branches et une réduction de l'insolvabilité. Après cette phase difficile, l'entreprise enregistre désormais de meilleurs chiffres et travaille à moderniser son concept et à s'adapter aux besoins actuels du marché.
Un élément central de ce réalignement est l'investissement dans les innovations numériques au point de vente. Galeria veut augmenter l'attractivité des succursales et animer le commerce stationnaire dans les nouvelles technologies. Les clients devraient obtenir des raisons de venir consciemment au grand magasin au lieu d'acheter uniquement en ligne. En particulier, l'expérience d'achat sur place devrait être améliorée par le service que les détaillants en ligne ne peuvent pas offrir. Dans ce contexte, le projet pilote avec l'IA peut être vu dans le vestiaire. Galeria espère un double effet: d'une part, les clients des succursales devraient ressentir de la valeur ajoutée et aiment revenir. D'un autre côté, la technologie peut soulager les employés en répondant automatiquement aux questions de routine. En bref, Galeria s'appuie sur l'intelligence artificielle dans la salle de vente pour augmenter la qualité des services et en même temps améliorer l'efficacité de la boutique. Ce projet pilote fait partie d'une stratégie de numérisation plus complète avec laquelle Galeria veut créer l'acte d'équilibrage entre la tradition et la modernité.
Services soutenus par l'IA dans les vestiaires: comment fonctionne "Verena"?
Le cœur du projet pilote est l'assistant de l'IA "Verena", qui a été spécialement développé pour une utilisation dans le vestiaire. Verena est un service numérique qui peut être atteint par Chatbot via le smartphone du client. La mise en œuvre technique est étonnamment facile pour les utilisateurs: les codes QR étaient attachés aux vestiaires de la succursale de Bonn Galeria. En tant que client, si vous analysez ce code avec l'appareil photo du smartphone, une interface de chat s'ouvre à travers laquelle vous pouvez communiquer directement avec Verena. Une application supplémentaire n'a pas à être installée - tout fonctionne confortablement dans la fenêtre du navigateur du téléphone portable.
Verena est basée sur la technologie AI avancée. En arrière-plan, l'assistant utilise un modèle vocal (selon Galeria, la technologie Chatt est utilisée ici) afin de comprendre les entrées des utilisateurs en langage naturel et de générer des réponses appropriées. Le point culminant: vous pouvez poser des questions normales à Verena ou formuler des demandes comme si vous discutiez avec un vendeur. Par exemple: "Avez-vous également ce chemisier un nombre plus grand?" ou "La robe en bleu aussi?". Verena reconnaît l'intention derrière la demande et utilise les bases de données et les services stockés pour vous aider.
Quelles fonctions spécifiques proposent Verena? L'assistant numérique peut entre autres:
Appeler les informations sur les éléments
Verena fournit des détails sur les articles qui viennent de l'essayer. Il peut s'agir du prix, des informations sur le matériel et les soins ou les tailles et les couleurs disponibles. Le client n'a pas à rechercher une étiquette ou à demander au personnel de vente - une brève conversation avec Verena est suffisante.
Vérifier la disponibilité
Si vous souhaitez essayer un article dans une taille ou une couleur différente, Verena peut immédiatement voir si cette variante est en stock dans le magasin. L'IA accède au système de gestion des biens de Galeria. En quelques secondes, par exemple, le client apprend: "Le pantalon est également disponible en taille 40 et 42. La taille 42 est en stock."
Recommander des articles appropriés
Verena agit également comme un style de shopping. L'IA est en mesure de prononcer des recommandations pour les accessoires ou les combinaisons pour les marchandises testées. Si quelqu'un essayait une robe, par exemple, Verena pourrait suggérer: "Ce cardigan noir, que nous avons également dans notre gamme, s'adapte." Ou «Souhaitez-vous compléter le look avec une ceinture appropriée? J'aurais une suggestion. " Ces recommandations sont basées sur une logique d'assortiment prédéfinie (par exemple, quels articles appartiennent ensemble) et éventuellement sur des analyses d'IA sur ce que les autres clients ont achetés. L'assistant devrait donc non seulement aider, mais aussi inspirer - comme un vendeur humain qui rassemble une tenue complète.
Les employés des ventes appellent
Une caractéristique particulièrement pratique est l'intégration du personnel de vente. Si le client a besoin de quelque chose que l'IA ne peut pas livrer seul - par exemple un autre vêtement dans la cabine - elle peut directement demander de l'aide via Verena. Dans l'interface de chat, il existe une option ou une demande telle que "demander de l'aide". Si vous cliquez dessus (ou écrivez-le dans le chat), un signal est immédiatement envoyé à l'équipe de vente souhaitée dans ce vestiaire.
La communication entre Verena (le côté client) et les employés se déroule via une application distincte appelée "Karl". Karl est l'application des employés que Galeria introduit dans ce projet. Vous pouvez imaginer Karl en tant que homologue de Verena - tandis que Verena discute avec le client, Karl se connecte aux vendeurs de l'entreprise. Si Karl reçoit une demande (comme "Client 3 veut essayer cette robe en taille M"), les employés responsables sont immédiatement informés. Le message apparaît sur vos smartphones de service, y compris des informations pertinentes telles que le numéro d'article, la taille ou la couleur souhaitée. L'application Karl propose les fonctions pratiques du personnel de vente pour réagir rapidement: il montre l'inventaire et le prix de l'article souhaité en un coup d'œil et peut même fournir des informations sur la question de savoir si la pièce peut s'accrocher à un autre étage ou salle de stockage. Ainsi, l'employée sauve la voie à l'entrepôt pour rechercher d'abord - grâce à Karl, elle sait déjà à l'avance.
Dès qu'un employé reprend la demande, vous pouvez également donner au client une courte rétroaction de l'application, par exemple: "Je vous apporte la taille 42 à la cabine." Ce message apparaît directement dans le chat de Verena, donc le client est informé que l'aide est en déplacement. Il est intéressant de noter que Karl garantit que chaque demande est uniquement modifiée par un employé - dès que quelqu'un a réagi, la tâche est marquée comme "dans le traitement" et ne s'affiche plus pour les autres membres de l'équipe. Cela empêche deux employés d'éditer accidentellement la même demande ou il y a une confusion.
Techniquement parlant, il existe une combinaison d'interface de bot de chat, de connexion de données et de modèle de langue AI derrière Verena. L'IA a été «nourrie» avec les données et les règles du produit nécessaires. Par exemple, Verena connaît les catalogues de produits, la taille de la taille, les noms de couleurs et les stocks actuels. Maintenant, demande à un client quelque chose, interprète le modèle d'IA la demande et retire les bons faits de la base de données pour formuler une réponse exacte. L'utilisation de la technologie Chatt signifie que les réponses sont formulées en langage naturel au lieu de paraître rigide et inévitable. Ainsi, Verena pourrait donner une réponse amicale au lieu d'une information nue telle que "Taille M: Oui, disponible": "J'ai de bonnes nouvelles - le chemisier est également en stock. Souhaitez-vous essayer? Je peux demander à quelqu'un de les amener à leur faire. " Un tel son devrait donner l'impression que vous discutez vraiment avec un vendeur utile.
Un autre avantage de l'intégration du chatt est le multilinguisme. Verena n'est pas limitée à l'allemand. Les clients qui parlent peu allemand peuvent simplement écrire dans leur langue préférée - que ce soit l'anglais, le français ou même le russe ou le turc. L'IA comprend la demande et les réponses dans la même langue. Pour la succursale de Galeria à Bonn, une ville avec un public international, c'est un grand plus: les touristes ou les expatriés peuvent facilement faire des achats dans la succursale locale malgré les barrières linguistiques. Même si le personnel de vente ne couvre pas toutes les langues sur place, Verena peut combler cette lacune. En arrière-plan, Karl indiquerait toujours la demande en allemand (ou langue unifiée) afin que les employés sachent quoi faire - la traduction est prise en charge par l'IA.
Afin d'attirer l'attention des clients sur la nouvelle offre, Galeria a installé des informations supplémentaires dans la succursale de Bonn. Dans la zone d'entrée du département de blanchisserie pour femmes, par exemple, il y a un affichage d'informations numériques (affiche LED) qui souligne le nouveau service avec une figure comique amicale (la "Verena" stylisée): "Bonjour, je suis Verena. Je peux vous aider dans le vestiaire - essayez-le! " Également directement dans les vestiaires, les signes ou les affichages avec un court guide: "Scannez simplement le code QR et posez des questions!" Cela garantit que le plus de clients possible apprend l'existence de l'assistant numérique et trouve le début.
En résumé, le processus technique fonctionne comme suit: Customer scans Code - \> Chat With Verena Open - \> Ki comprend et y répond ou alerte les employés - \> L'application des employés Karl coordonne l'aide humaine. Ce système combine les forces du monde numérique (vitesse, information, disponibilité globale globale dans la cabine) avec les forces du commerce hospitalier (service personnel par les vendeurs experts). C'est un exemple de la façon dont l'homme et la machine peuvent travailler main dans la main dans le commerce de détail pour créer une meilleure expérience globale.
Avantages pour les clients et l'expérience d'achat
L'intégration des services d'IA dans le vestiaire offre un certain nombre d'avantages pour les clients et rend l'achat plus agréable et plus efficace. Voici les points les plus importants que le projet pilote promet:
Commodité
Les clients n'ont plus à jeter un coup d'œil à la moitié de la cabine ou à essayer d'obtenir une taille différente. Verena prend cette tâche - une analyse et quelques clics, et l'aide est en déplacement. L'ennui des allers-retours ou de l'attente devant la cabine est éliminé. Surtout dans les grands magasins, le chemin d'un vendeur gratuit ou de l'entrepôt peut être long; L'abréviation de l'IA permet d'économiser du temps et des efforts.
Informations immédiates
Questions fréquentes tout en l'essayant - "Quelle était la chute de la chute?", "Est-ce aussi en rouge?", "Est-ce que cela correspond à X?" - peut être répondu immédiatement. Les clients reçoivent un accès rapide aux informations sur les produits sans avoir à déchiffrer une étiquette ou à attendre un vendeur. Cela augmente la transparence: vous connaissez immédiatement les prix, les matériaux ou les instructions de soins et pouvez décider plus d'informations.
Plus de sélection dans la cabine
La possibilité de demander d'autres tailles ou couleurs augmente la possibilité de quitter la cabine avec l'article approprié. Souvent, les clients n'achètent rien parce que la taille éprouvée ne correspond pas et il n'y en avait pas autrement. Verena garantit que d'autres options sont mises à disposition immédiatement. Cela augmente la satisfaction - vous trouvez quelque chose qui convient vraiment - et finalement aussi les opportunités de vente pour la Galeria.
Conseils et inspiration individuels
Bien que Verena n'ait pas de purée de mode humaine, elle peut faire des suggestions personnalisées. L'IA recommande des articles appropriés qui complètent la tenue. En conséquence, le client peut découvrir des produits auxquels il n'avait pas pensé - similaire à un bon vendeur qui dit: "Soit dit en passant, j'aurais une ceinture sur un pantalon qui s'harmonise parfaitement." Ces inspirations supplémentaires peuvent enrichir l'expérience d'achat et donner au client le sentiment d'être conseillé de manière complète.
Discrétion et confort
Certaines personnes hésitent à demander activement de l'aide dans les affaires - que ce soit par timidité, les barrières linguistiques ou parce qu'il n'y a pas de vendeur à proximité. Verena abaisse le seuil d'inhibition: anonymement, vous pouvez taper vos questions sans vous sentir observé. Cela peut être agréable dans les départements sensibles tels que le service de blanchisserie, par exemple si quelqu'un a une question sur l'ajustement ou la disponibilité, qu'il hésite à demander dans la boutique. La communication numérique dans la cabine privée donne aux clients le contrôle et la confidentialité.
Service multilingue
Comme mentionné, la capacité de parler dans différentes langues est un grand avantage. Les touristes, les étudiants étrangers ou les expatriés peuvent utiliser le service complet sans malentendu à travers des obstacles linguistiques. Cela semble très reconnaissant pour ce groupe de clients et peut donner à Galeria une réputation en tant que grand magasin international pour les clients.
Fonction de continuité et de mémoire
Étant donné que Verena est un service numérique, il pourrait également être connecté aux comptes clients en perspective (à condition que les clients le souhaitent). Il est concevable que l'IA se souvient qui tale ou marque le client préfère ou ce qui a finalement été essayé. Ainsi, Verena pourrait aider encore plus spécifiquement lors des prochaines visites («La dernière taille 38 était bien en forme, devrais-je faire en sorte que le 38 apportée cette fois?»). Vous pouvez également enregistrer le cours de chat par vous-même pour acheter ce que vous avez découvert en ligne plus tard. De telles fonctions ne sont pas toutes en direct dans le pilote, mais montrent où le voyage peut aller.
Il y a également des avantages de la vue du vendeur et de l'entreprise qui profite indirectement aux clients. Les employés des ventes peuvent travailler plus efficacement: vous savez exactement quelle cabine a besoin de quoi et peut avoir plusieurs souhaits en un tour (par exemple, apporter deux tailles demandées sur le chemin de l'entrepôt). Cela réduit le ralenti et la frustration des deux côtés. De plus, les employés peuvent consacrer leur temps consultatif à ceux qui ont besoin de conseils vraiment personnels, tandis que les questions de routine (prix, taille, couleur là-bas?) Sont repris par l'IA. Idéalement, cela crée un meilleur environnement de travail: moins d'agitation, des questions moins simples répondent - plutôt, des conseils ciblés, où cela compte. Les vendeurs satisfaits semblent plus conviviaux, ce qui améliore l'expérience d'achat de tous les clients.
Enfin et surtout, Galeria montre avec une telle offre que le commerce hospitalier peut être moderne et innovant. L'image d'un pionnier technique est précieuse pour une chaîne de grands magasins quelque peu poussiéreuse. Les clients, en particulier les plus jeunes, pourraient être agréablement surpris si Galeria de toutes les personnes offre une telle aide numérique. Cela peut attirer de nouveaux groupes de clients ou du moins assurer la conversation ("Avez-vous déjà essayé la lame AI à Galeria?"). Dans l'ensemble, l'initiative aide à rendre les achats dans le magasin plus attractifs, la vitesse et également un certain facteur de divertissement pour les clients avertis en technologie.
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Défis et risques possibles de la technologie
Aussi prometteur que le concept puisse paraître, il y a aussi des défis et des risques que Galeria doit garder à l'esprit avec ce projet pilote. Les nouvelles technologies sont rarement parfaites - voici quelques aspects qui pourraient être essentiels:
Acceptation avec tous les clients
Les clients d'un grand magasin sont très divers. Tout le monde ne se sent pas immédiatement à l'aise pour retirer son smartphone tout en changeant et discuter avec une IA. Les clients plus âgés ou les mouffles technologiques pourraient avoir peur de contacter ou ne pas reconnaître la valeur ajoutée. Vous préférez peut-être utiliser le "Curtain Call" classique: "Désolé, pourriez-vous m'apporter une taille plus grande?" La Galeria doit donc observer à quel point Verena est réellement utilisée. Il peut y avoir des besoins de formation, par exemple que les vendeurs indiquent activement: "Saviez-vous que vous pouvez nous appeler via le code QR si vous avez besoin de quelque chose?" Le taux d'utilisation sera un facteur crucial, que l'investissement en valait la peine. Si de nombreux codes QR restent non gênés, le concept devrait être repensé ou s'appliquer différemment.
Fiabilité technique
Rien n'est pire que lorsque la technologie échoue au moment crucial. Une connexion WLAN instable dans le vestiaire, une panne de serveur ou un bogue logiciel pourrait rendre le service inutilisable. Les clients qui essaient Verena puis attendent peut-être des minutes ou voient des messages d'erreur serait plus frustré que enthousiaste. Par conséquent, la Galeria doit s'assurer que l'infrastructure est robuste: réception suffisante du téléphone portable ou magasin WI dans les cabines, systèmes de backend rapide et une plate-forme d'IA sans échec. Ces maladies de l'enfance peuvent être identifiées lors de l'opération pilote. Néanmoins, il existe toujours un risque résiduel que la technologie soit en grève - dans ce cas, un "plan B" est nécessaire (en d'autres termes: fournir suffisamment de personnel pour intervenir).
Qualité des données et précision de l'IA
Verena est aussi intelligente que les données qui lui sont à sa disposition. Si, par exemple, l'inventaire du système est faux (problème classique: "1 pièce là-bas" est toujours dans le système, mais il a déjà été vendu et non entièrement réservé), l'IA pourrait promettre à tort une disponibilité qui n'est pas donnée en réalité. Ces écarts décevraient les clients et réduiraient la confiance dans le service. L'IA doit également fournir les bonnes réponses - Chatgpt est très puissant dans la génération de langues, mais il peut également faire des erreurs ou des «hallucine». Galeria et Bütema (le partenaire technologique) doivent s'entraîner et tester attentivement le système afin que Verena ne dépense pas de fausses informations sur les produits ou ne fait des recommandations absurdes. Les réponses de l'IA doivent être précises et utiles, sinon les utilisateurs sont ennuyés. Un contrôle de qualité constant est nécessaire ici, en particulier au début. Peut-être certaines demandes de renseignements auxquelles Verena ne peut pas répondre doit être automatiquement transmise à un véritable employé afin d'éviter les erreurs.
Protection des données et confidentialité
Dès que les services numériques entrent en jeu, la protection des données est présente en Allemagne. Les clients doivent être en mesure de croire que leurs interactions avec Verena ne seront pas utilisées à mauvais escient. Les cours de chat, s'ils sont sauvés, ne contiennent généralement pas de données très sensibles (vous ne demandez généralement que des tailles, des prix, etc.), mais par exemple, l'achat de projecteurs ou éventuellement des commentaires personnels pourrait être utile de protéger. La Galeria doit communiquer de manière transparente, quelles données collectent et comment elles sont utilisées. Il est idéal si les chats sont stockés de manière anonyme ou uniquement temporairement, sauf si le client est d'accord en plus (par exemple, reliant un compte client pour les offres ultérieures). La plate-forme AI (ChatGPT) soulève également des questions: les contributions des clients sont-elles envoyées aux serveurs aux États-Unis? Correspondent aux processus du RGPD? Ici, les services informatiques devront regarder de près. Un faux pas en termes de protection des données pourrait mettre l'ensemble du projet sous un mauvais jour.
Cybersécurité
Lorsque de nouveaux points de contact numériques sont créés, de nouvelles options d'attaque théoriquement peuvent également être créées. Par exemple, un code QR pourrait être manipulé par Ceavels (théoriquement, difficile dans la pratique, car à l'intérieur). Ou quelqu'un essaie de "hacher" l'IA ou de sortir du concept avec des entrées. Galeria devrait garantir que Verena ne peut accéder aux données fournies et ne révèle aucune information indésirable. Il est concevable que les utilisateurs essaient délibérément de dissuader l'IA du sujet réel - Chatgpt est connu pour vouloir générer une réponse à toutes les questions possibles. Si un client commence, par exemple, pour interroger Verena sur la météo ou les choses politiques, il serait intéressant de savoir comment le système réagit. Dans le meilleur des cas, Verena reste poli, mais déterminée lorsqu'il s'agit d'acheter et cache d'autres sujets pour prévenir les abus.
Acceptation des employés et changement de rouleau
Il ne devrait pas non plus être sous-estimé comment vos propres employés réagissent à l'introduction de Verena. D'une part, l'assistant vous soulage des tâches de routine, d'autre part, certains vendeurs pourraient craindre qu'une IA réussie ne remet en question leur travail. La Galeria doit communiquer clairement que Verena est un outil à soutenir, aucun substitut aux conseils humains. Dans le meilleur des cas, les employés aiment accepter Karl (l'application) parce qu'ils réalisent qu'il est structuré leur travail quotidien. Néanmoins, une bonne formation est nécessaire: la main-d'œuvre doit apprendre à gérer le nouveau système et à comprendre quand intervenir et quand Verena peut faire face. L'équipe doit également discuter de qui est responsable des demandes de chat entrantes afin que personne ne néglige des signaux importants. Un risque serait si les employés ignorent Verena ou le considèrent comme une tâche supplémentaire ennuyeuse - alors le service ne serait rien. La formation, la motivation et peut-être même de nouvelles directives pour le processus de service sont nécessaires ici.
Question coûts-avantages
Enfin, la question est supérieure à chaque projet pilote technique si l'effort en vaut la peine. Le développement et l'intégration d'un assistant d'IA n'est pas bon marché. Licences pour les services d'IA, la programmation d'applications, les appareils pour les employés, la maintenance - tout cela coûte de l'argent. Galeria mesurera donc exactement si le projet pilote à Bonn apporte des avantages mesurables: cela augmentera les ventes dans le service de lessive? Les clients achètent-ils plus ou viennent-ils plus souvent? Y a-t-il des commentaires positifs et moins d'avortements? Ce n'est que si ces KPI sont convaincants que le système sera déployé sur plus de branches. Sinon, cela peut rester avec une belle tentative. Il y a donc un risque que malgré tous les efforts du retour sur investissement, il n'y a pas assez élevé - par exemple car seule une minorité de clients utilise le service ou parce que les ventes supplémentaires dues à des recommandations restent faibles. Le projet doit donc être économiquement viable, pas seulement techniquement excitant.
Tous ces défis montrent que les introductions technologiques dans le commerce nécessitent une planification et une mise en œuvre minutieuses. Avec le pilote limité (un département d'une succursale), Galeria a choisi un chemin raisonnable pour tester et apprendre à petite échelle avant le déploiement. De cette façon, les problèmes de dentition peuvent être corrigés et les processus adaptés sans influencer toute la chaîne. Les semaines et les mois à venir montreront comment les clients et les employés réagiront à Verena - et où vous devrez peut-être réajuster.
Comparaison avec des initiatives similaires dans d'autres sociétés de vente au détail
L'idée de Galeria de moderniser numériquement les vestiaires est innovante - mais pas complètement sans modèles de rôle. En fait, diverses sociétés commerciales avec des concepts intelligents et des services d'IA ont expérimenté depuis quelques années pour améliorer l'expérience d'achat. Un regard sur des initiatives similaires montre comment la tendance émerge et où il y a des différences:
Adler Fashion Markets (Allemagne, 2015)
La chaîne de mode Adler a été l'une des premières en Allemagne à tester un "vestiaire intelligent". Dans une succursale à Erfurt, Adler a équipé des cabines avec la technologie RFID et les écrans tactiles. Les vêtements ont été fournis avec des puces RFID afin que la cabine ait reconnu quelles parties du client avaient pris. Les informations sur le produit ont ensuite été affichées sur un écran pour les vêtements respectifs - prix, tailles disponibles, couleurs et même suggestions de combinaison pour les articles appropriés. De plus, le client a pu demander d'autres tailles par Touch, qui lui ont ensuite été apportés par le personnel. Ce concept était similaire à celui de Galeria, mais sans chatbot: l'interaction consistait principalement à sélectionner à l'écran, pas à un langage gratuit. Malgré une réponse positive, la cabine intelligente est restée pilote à Adler; Il n'a pas prévalu (à l'époque) - vraisemblablement en raison des coûts matériels élevés par cabine et de l'acceptation limitée il y a quelques années.
Galeria Kaufhof (Allemagne, 2007)
Fait intéressant, le projet actuel de Galeria n'est pas la première décision de l'entreprise dans cette direction. Déjà en 2007, à cette époque en tant que Kaufhof, dans le cadre de la Metro Group Future Store Initiative - un pilote a été effectué dans la succursale d'Essen, dans laquelle le service de cabine de couverture RFID a été testé. De même, les clients ont pu recevoir des informations sur les articles via RFID et Screen et utiliser le service pour faire apporter des alternatives. Cette expérience très précoce a montré plus d'une décennie auparavant qui gagne désormais la pertinence. Cependant, les technologies étaient encore moins matures à l'époque (la RFID était au début du commerce de la mode, les écrans tactiles étaient chers, il n'y en avait pas aujourd'hui). Le projet a de nouveau disparu dans le naufrage, mais les connaissances acquises auraient dû être incorporées dans les développements d'aujourd'hui.
Ralph Lauren & Oak Labs (États-Unis, à partir de 2015)
Dans le segment premium, la marque de mode américaine Ralph Lauren a provoqué une sensation avec ses miroirs de haute technologie dans les vestiaires il y a quelques années. Ralph Lauren a installé les soi-disant "miroirs intelligents" dans la succursale phare de New York, qui a été développée par les startup Oak Labs. Ces miroirs ressemblent initialement à de grands miroirs de verrouillage normaux, mais ont des fonctions d'écran tactile intégrées et des lecteurs RFID. Comment cela fonctionne: les vêtements apportés dans la cabine sont automatiquement reconnus par le miroir (via RFID sur les étiquettes). Une navigation de menu intuitive apparaît ensuite sur l'affichage de Spiegel: le client peut changer l'humeur d'éclairage dans la cabine (pour simuler la lumière du jour ou la lumière du soir et pour voir comment fonctionne la tenue) et demander d'autres tailles ou couleurs par contact. Le miroir montre également des recommandations ("Cette chemise est également disponible dans ces couleurs, et look, le pantalon irait bien avec."). Le point culminant a également été que le client pouvait choisir la langue - la surface pourrait être modifiée en espagnol ou en chinois, par exemple, pour aider les clients internationaux. Dès que vous avez demandé de l'aide, les vendeurs ont été informés et ont apporté les articles souhaités à la cabine. Ce concept a été bien reçu par les clients, car il a été intégré de manière très transparente dans le processus habituel (essayant devant le miroir). Cependant, le coût est élevé et ces miroirs intelligents étaient initialement limités à quelques magasins phares.
Mango et Vodafone (Espagne, à partir de 2020)
La manière du film de mode a été coopérée avec Vodafone pour introduire des vestiaires numériques dans plusieurs branches. Un miroir intelligent appelé "Room Digital Adgmed" a été utilisé. La fonctionnalité est similaire à celle ci-dessus: les puces RFID identifient les vêtements, les informations sur le produit et les conseils de mixage et de match sont affichés sur l'écran du miroir, et le client peut demander au personnel d'autres tailles / articles par le doigt. Mango prévoyait de déployer cette technologie plus large dans ses magasins, dans le cadre de la stratégie visant à faire avancer le concept de vente au détail intelligent. Il a été particulièrement annoncé ici que toutes les données et images ne peuvent être affichées au client de son smartphone (s'il couple) pour garder la confidentialité - le concessionnaire n'obtiendrait pas d'images en direct de la cabine. Ce projet montre que les concessionnaires sautent également sur la tendance à travers l'Europe et expérimentent la réalité augmentée et les cabines en réseau.
Amazon Style Store (USA, à partir de 2022)
Avec son offensive de la mode, le géant en ligne Amazon a également montré des approches innovantes dans la région des patients hospitalisés. En 2022, Amazon a ouvert le premier magasin "Amazon Style" à Los Angeles, un magasin de vêtements fortement soutenu par la technologie numérique. L'achat fonctionne comme ceci: les clients ne voient qu'une seule copie par vêtements sur la région. Si quelque chose aime, le client analyse le code QR de l'article avec l'application Amazon. Dans l'application, il peut ensuite sélectionner la taille / la couleur qu'il veut essayer. Un système automatisé recueille tous les éléments sélectionnés en arrière-plan et prépare un vestiaire personnel. Via l'application, le client sera informé de quelle cabine aura sa sélection dès qu'elle sera gratuite. Si le client entre alors dans la cabine, toutes les pièces sélectionnées y pendent. De plus, il y a un écran tactile dans la cabine: l'IA d'Amazon y met des suggestions personnalisées, ce qui pourrait toujours aimer le client (en fonction de son comportement d'achat en ligne et des articles actuellement sélectionnés). Vous pouvez réorganiser des pièces supplémentaires via l'écran, qui sont ensuite apportées rapidement à la cabine sans avoir à rechercher à nouveau la boutique. Bien qu'il n'y ait pas de chatbot ici, le concept d'Amazon utilise KI pour reconnaître les préférences et faire de la salle d'ajustement une salle d'exposition pour des recommandations personnalisées. Cette approche omnicanal (liaison de l'application et de la boutique) a attiré beaucoup d'attention.
Macy's On-Call (USA, 2016)
Un exemple quelque peu différent a été l'initiative de la chaîne de magasins de produits américains Macy's. Dans certaines succursales, Macy a testé un assistant AI mobile basé sur IBM Watson, qu'ils ont appelé "sur appel". Les clients ont pu appeler une page spéciale dans la boutique via un navigateur pour smartphone (ou demander un lien via SMS) et y taper leurs questions, par exemple: "Où puis-je trouver des chaussures pour hommes?" ou "Avez-vous des robes de cocktail rouges?". Le Chatbot Watson a répondu avec des instructions au sein de l'entreprise ou des informations sur les produits simples. Ce service visait à faciliter l'orientation dans le grand grand magasin et à couvrir les FAQ simples. Le projet était un précurseur intéressant, mais a également montré les limites: de nombreux clients ont préféré demander directement à un employé, et l'IA n'était pas aussi capable de dialoguer à l'époque que les chatbots d'aujourd'hui. Macy's On-Call est donc resté un test limité et n'a pas été introduit dans tous les domaines.
Ces exemples illustrent deux choses: premièrement, il y a une large tendance dans le commerce de détail pour combler l'écart entre le confort en ligne et l'expérience hors ligne. Que ce soit via les approches Smart Mirror, RFID ou Chatbots-Many visent à donner aux clients autant d'informations et de commodité dans la succursale que dans les achats en ligne (mot-clé: "Les clients qui ont acheté ce produit étaient également intéressés par ..." ou la disponibilité en temps réel). Deuxièmement, les différentes solutions montrent qu'il n'y a toujours pas de recette de brevet. Chaque chaîne essaie un peu différemment, selon le budget, le groupe cible et le concept de magasin. La voie de Galeria avec une solution de chatbot basée sur smartphone est relativement nouvelle, car jusqu'à présent, beaucoup comptent sur des écrans intégrés ou des installations fixes. L'utilisation du client Martphone comme interface (via le code QR) présente des avantages et des inconvénients: il est moins cher (pas de matériel miroir coûteux requis) et selon Corona, les codes QR sont familiers à de nombreuses personnes; D'un autre côté, il exige que le client utilise activement son propre appareil. Galeria découvrira désormais si ce dernier est mieux reçu qu'un écran tactile fourni.
Perspectives futures et développements supplémentaires possibles
Le projet Ki-Dress de Galeria est toujours au début, mais la recherche dans le futur montre quels potentiels de telles solutions peuvent avoir à long terme. Si le pilote de Bonn réussit, divers autres développements sont concevables:
Déploiement sur plus de branches
L'étape la plus évidente serait d'introduire Verena (et l'application Karl) dans des maisons plus de Galeria. On produirait probablement progressivement, d'abord dans les grandes branches ou ceux qui ont une forte proportion de touristes (où le multilinguisme est particulièrement dessiné). Petit à petit, tous les départements de la mode dans les grands magasins pourraient être équipés des codes QR et du service. Dans quelques années, il pourrait être normal qu'un assistant numérique soit trouvé dans chaque lame de galeria. Verena pourrait également s'étendre à d'autres zones de gamme, par exemple les vêtements sportifs, la mode masculine ou les départements pour enfants - partout où vous avez lieu. Les questions dans d'autres domaines peuvent être quelque peu différentes, mais la fonction de base (disponibilité de la taille, informations sur l'article, aide) reste la même.
Extension des fonctions
Verena pourrait devenir encore plus intelligent et plus polyvalent au fil du temps. Il serait concevable, par exemple, que l'IA apprend des dialogues, que les questions se présentent particulièrement fréquemment et optimisent davantage ses réponses. Vous pouvez également connecter Verena au compte client Galeria: si un client régulier est enregistré (tel que le numéro de carte client ou la connexion de l'application), Verena pourrait donner des recommandations personnalisées en fonction des achats précédents ("Le chemisier que vous essayez s'adapterait bien aux pantalons que vous nous avez achetés l'année dernière."). Des coupons de réduction exclusifs ou des points de fidélité peuvent également être proposés via le chat pour promouvoir l'utilisation.
D'un point de vue technique, l'assistant de l'IA pouvait non seulement travailler basé sur du texte, mais aussi travailler contrôlé par la voix. Beaucoup de gens sont maintenant utilisés pour exprimer des assistants grâce à Siri, Alexa & Co. On pourrait imaginer qu'une interface vocale sera configurée dans la cabine (par exemple un système microphone / luxuriant ou via le micro de téléphone portable) afin que le client puisse dire: "Verena, j'ai besoin de ces jeans en taille 32." L'IA convertirait la demande de langue en texte et modifierait également. Ce serait encore plus naturel, mais cela impose également des demandes plus élevées sur la protection des données (les microphones dans les cabines sont délicats) et le bruit ambiant.
Technologies visuelles et réalité augmentée
Un autre chemin passionnant est la connexion de l'IA avec le traitement d'image. Aujourd'hui, il existe déjà des applications qui peuvent être reconnues par une caméra pour smartphone que vous avez devant vous ou qui attirent les vêtements virtuels utilisateur (filtre AR). À l'avenir, Verena pourrait être en mesure d'utiliser l'image de la caméra pour smartphone pour donner les commentaires au client: par exemple, vous pouvez vous filmer devant les films Mirror et Verena: "Comment cette veste est-elle assise?" - Sur la base de l'analyse de la vidéo, l'IA pourrait répondre: "Les épaules semblent un peu étroites, peut-être que une seule taille serait plus confortable." Ce serait une application très avancée qui a encore beaucoup de recherches, mais pas exclues dans quelques années. AR pourrait également permettre à Verena de montrer des couleurs ou des articles alternatifs sur le corps pratiquement sans avoir à changer: vous portez une robe en rouge, demande "Et le bleu?" Et sur le téléphone portable ou dans le miroir intelligent, vous pouvez voir une variante bleue simulée. De telles répétitions virtuelles sont déjà en cours de développement pour les achats en ligne dans la boutique, vous pourriez ajouter le raccord classique (par exemple, pour faire la sélection des couleurs rapidement avant d'essayer tout).
Au-delà du vestiaire: Verena pourrait également être utile à long terme à l'extérieur de la cabine. Imaginez que l'IA est disponible dans toute la branche-e.g. Les clients pourraient alors poser des questions sur la zone de vente comme "Avons-nous également ce modèle dans la succursale sur AlexanderPlatz?" Ou "Où puis-je trouver le service des articles ménagers?" - Quasi un concierge numérique pour toute la maison. En combinaison avec la technologie de localisation (emplacement des smartphones dans la boutique), Verena pourrait vous naviguer dans l'entreprise: "Allez tout droit, alors à droite, il y a le département des chaussures." L'IA deviendrait donc un assistant polyvalent pour l'expérience d'achat.
De plus, les résultats des chats de Verena pourraient fournir des données précieuses pour améliorer la gamme et le service. Par exemple, Galeria apprend quelles tailles sont le plus souvent en demande (et peut-être souvent manquantes - un signal pour la gestion des stocks). Ou quels articles sont souvent demandés pour des combis de combis appropriés - ici, vous pouvez dériver des recommandations de plage. Des commentaires tels que «l'article se gratte», si les clients expriment quelque chose comme ça, pourraient également être collectés. Bien sûr, ces données de chat devraient être évaluées de manière anonyme, mais elles sont un trésor pour reconnaître les tendances des clients.
Le projet pilote de Galeria devrait être observé dans l'industrie en général. Si les choses se passent bien, cela pourrait avoir un effet de signal: les autres concessionnaires - en particulier les maisons de mode ou les grandes chaînes textiles - pourraient adapter des solutions similaires plus rapidement. La technologie de l'IA devient de plus en plus accessible, et des services tels que Chatt ont également les petites entreprises la possibilité de développer des assistants intelligents sans leur propre équipe de science des données. Dans un avenir proche, des normes ou des plateformes à l'échelle de l'industrie pour ces assistants en magasin peuvent survenir, similaire à la façon dont il existe des logiciels standard pour les systèmes de caisse enregistreuse aujourd'hui. Galeria a donc la chance de se produire en tant que pionnier en Allemagne. Dans le même temps, l'entreprise doit rester flexible, car le développement est dynamique: ce qui est le chatbot par QR Code aujourd'hui pourrait être très différent en cinq ans. Il est important que l'accent soit mis sur la valeur ajoutée pour le client. La technologie dans le but de la technologie ne réussira pas de façon permanente - mais la technologie qui offre un service réel peut changer le détaillant de manière durable.
Le Galeria Pilot Project à Bonn combine la culture commerciale classique avec la dernière technologie d'IA. C'est une étape courageuse qui devrait montrer qu'une maison traditionnelle peut également être innovante. Les clients bénéficient d'une aide rapide et plus d'informations directement dans le vestiaire, le personnel est pris en charge dans des tâches de routine. Bien sûr, il y a encore des obstacles à maîtriser, de l'acceptation à la fin technique. Mais si Galeria utilise l'expérience du test intelligent, "Verena" pourrait être le signal de départ d'une nouvelle norme dans la vie de shopping quotidienne. Le vestiaire - jusqu'à présent souvent un "coin mort" dans la boutique, où le service s'est terminé dès que le rideau a été dessiné - devient le lieu d'un dialogue numérique. Il reste à voir si les clients acceptent cette offre. En tout cas, l'avenir du commerce de détail est écrit avec des projets comme celui-ci - et Galeria est désormais activement impliquée. Il existe de nombreuses indications que nous rencontrerons plus souvent des assistants d'IA aussi utiles à l'avenir, que ce soit chez Galeria ou ailleurs, et que les achats deviendront un peu plus agréables et plus intelligents.
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Konrad Wolfenstein
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