Kaubamajade kett Galeria ja Bütema AG testivad oma Bonni filiaali proovikabiinides tehisintellekti abilist „Verena” – Pilt: Bütema AG
Galeria pilootprojekt: tehisintellekti abil riietusruumis abistamine
Nutikas ostlemine: Galeria digitaalne proovikabiin pannakse proovile
Uus ostukogemus Galerias: Pikaajaline kaubamajade kett Galeria on alustamas teedrajavat tööd, et pakkuda oma klientidele kaasaegset ostukogemust. Käimasolevas pilootprojektis testib ettevõte tehisintellektil põhinevate digiteenuste kasutamist proovikabiinides. Täpsemalt tähendab see, et Bonnis asuva Galeria kaupluse valitud proovikabiinides abistab kliente riiete proovimisel tehisintellekt nimega "Verena". See, mis esmapilgul kõlab futuristlikuna, peaks parandama teenindust ja muutma ostlemise tänapäeval mugavamaks. Aga miks Galeria selle eksperimendi käivitab, kuidas selle taga olev tehnoloogia töötab ning millised võimalused ja riskid sellega kaasnevad? See artikkel uurib üksikasjalikult projekti tausta, nutika proovikabiini tehnilisi üksikasju, eeliseid klientidele, võimalikke väljakutseid ja näiteid sarnastest algatustest jaemüügisektoris – ning heidab pilgu tulevikku.
Sobib selleks:
Taust: Galeria uuendusteel
Galeria (endine Galeria Karstadt Kaufhof) on Saksamaa suurim kaubamajade kett, millel on umbes 80 kauplust üle riigi. Ettevõttel on pikad traditsioonid, kuid – nagu paljud traditsioonilised kaubamajad – seisab silmitsi väljakutsega end veebikaubanduse ja muutuvate klientide nõudmiste ajastul uuesti leiutada. Viimastel aastatel sattus Galeria finantsilise surve alla ning pidi isegi kauplusi sulgema ja pankrotimenetluse läbima. Pärast seda rasket perioodi annab ettevõte nüüd aru paranenud näitajatest ning töötab oma kontseptsiooni kaasajastamise ja praeguste turuvajadustega kohandamise nimel.
Selle ümberkorralduse võtmekomponent on investeerimine digitaalsetesse innovatsioonidesse müügikohas. Galeria eesmärk on suurendada oma kaupluste atraktiivsust ja taaselustada uute tehnoloogiate abil füüsilist jaemüüki. Klientidel peaks olema põhjust teadlikult valida kaubamaja külastamine, selle asemel et ostlemist teha ainult veebis. Eelkõige soovitakse parandada kaupluses kohapealset ostukogemust – teenuste kaudu, mida veebimüüjad lihtsalt ei suuda pakkuda. Selles kontekstis tuleks vaadelda ka tehisintellekti kasutamist proovikabiinides. Galeria eeldab kahetist mõju: esiteks peaksid kliendid kogema kauplustes praktilist lisaväärtust ja olema tõenäolisemalt tagasi tulemas. Teiseks võib tehnoloogia leevendada töötajate koormust, vastates automaatselt rutiinsetele küsimustele. Lühidalt öeldes tugineb Galeria müügipiirkonnas tehisintellektile, et parandada teenuse kvaliteeti ja samal ajal suurendada kaupluse tõhusust. See pilootprojekt on osa laiemast digitaliseerimisstrateegiast, mille abil Galeria püüab ületada lõhet traditsiooni ja modernsuse vahel.
Tehisintellektil põhinevad teenused riietusruumis: kuidas "Verena" töötab?
Pilootprojekti keskmes on tehisintellektil põhinev assistent "Verena", mis on spetsiaalselt loodud proovikabiinides kasutamiseks. Verena on digitaalne teenus, millele pääseb ligi klientide nutitelefonides vestlusroboti kaudu. Tehniline teostus on kasutajatele üllatavalt lihtne: Bonni Galeria kaupluse proovikabiinidesse on paigaldatud QR-koodid. Kliendid skannivad neid koode oma nutitelefoni kaameraga, avades vestlusliidese, mis võimaldab neil Verenaga otse suhelda. Täiendavat rakendust pole vaja installida – kõik töötab mugavalt telefoni brauseriaknas.
Verena põhineb täiustatud tehisintellekti tehnoloogial. Taustal kasutab assistent keelemudelit (Galeria andmetel ChatGPT tehnoloogiat), et mõista kasutaja sisendit loomulikus keeles ja genereerida sobivaid vastuseid. Põhifunktsioon: saate Verenale esitada tavalisi küsimusi või esitada päringuid, just nagu vestleksite müügiassistendiga. Näiteks: "Kas teil on see pluus suuremas suuruses?" või "Kas see kleit on saadaval ka sinises?" Verena tuvastab päringu taga oleva kavatsuse ja pääseb juurde salvestatud andmebaasidele ja teenustele, et abi saada.
Milliseid funktsioone Verena pakub? Muuhulgas saab digitaalne assistent:
Artikli teabe hankimine
Verena annab äsja proovitud esemete kohta teavet. See võib hõlmata hinda, materjali ja hoolduse teavet või saadaolevaid suurusi ja värve. Klient ei pea otsima silti ega müügipersonalilt küsima – piisab kiirest vestlusest Verenaga.
Kontrolli saadavust
Kui klient soovib proovida eset teises suuruses või värvis, saab Verena kohe kontrollida, kas see versioon on poes laos olemas. Tehisintellekt pääseb ligi Galeria laohaldussüsteemile. Mõne sekundi jooksul saab klient teada näiteks: "Need püksid on saadaval ka suurustes 40 ja 42. Suurus 42 on laos olemas."
Soovita sobivaid esemeid
Verena on ka stiilitundlik ostukaaslane. Tehisintellekt suudab proovitavate esemete jaoks soovitada aksessuaare või kombinatsioone. Näiteks kui keegi proovib kleiti, võib Verena soovitada: "See must kardigan, mis meil samuti laos on, sobiks sellega ideaalselt." või "Kas soovite välimust sobiva vööga täiendada? Mul on ettepanek." Need soovitused põhinevad osaliselt eelnevalt määratletud sortimendiloogikal (nt millised esemed sobivad kokku) ja potentsiaalselt tehisintellekti analüüsidel teiste klientide ostude kohta. Assistent on loodud mitte ainult abistama, vaid ka inspireerima – sarnaselt inimmüüjale, kes paneb kokku tervikliku riietuse.
Müügiesindajad helistavad
Eriti praktiline funktsioon on müügipersonali integreerimine. Kui klient vajab midagi, mida tehisintellekt üksi pakkuda ei suuda – näiteks teist rõivaeset proovikabiinis –, saab ta abi otse Verena kaudu küsida. Vestlusliideses on valik või viip, näiteks „Küsi abi müügiesindajalt“. Sellele klõpsamine (või vestluses tippimine) saadab müügimeeskonnale kohe signaali, et selles proovikabiinis on abi vaja.
Verena (kes esindab klienti) ja töötajate vaheline suhtlus toimub eraldi rakenduse nimega „Karl” kaudu. Karl on töötajate rakendus, mille Galeria selle projekti täiendusena kasutusele võtab. Karlist võib mõelda kui Verena vastaspoolest – samal ajal kui Verena kliendiga vestleb, hoiab Karl ühendust kaupluse müügipersonaliga. Kui Karl saab päringu (näiteks „Klient proovikabiinis 3 soovib proovida seda kleiti suuruses M”), teavitatakse vastutavaid töötajaid koheselt. Sõnum kuvatakse nende töönutitelefonides, mis sisaldab asjakohast teavet, nagu tootekood, soovitud suurus ja värv. Karli rakendus pakub müügipersonalile praktilisi funktsioone kiireks reageerimiseks: see kuvab lühidalt tellitud eseme laoseisu ja hinda ning võib isegi näidata, kas ese võib asuda teisel korrusel või teises laoruumis. See säästab töötajat laoruumi kontrollimiseks minekust – tänu Karlile teavad nad seda juba ette.
Niipea kui meeskonnaliige on päringu vastu võtnud, saab ta rakenduse kaudu kliendile lühikese värskenduse anda, näiteks: „Ma toon proovikabiini suuruse 42.“ See teade kuvatakse otse Verena vestluses, nii et klient on teadlik, et abi on teel. Huvitaval kombel tagab Karl, et iga päringuga tegeleb ainult üks meeskonnaliige – niipea kui keegi vastab, märgitakse ülesanne pooleliolevaks ja see ei ole enam teistele meeskonnaliikmetele nähtav. See hoiab ära kahe töötaja kogemata sama päringu menetlemise või segaduse tekitamise.
Tehniliselt on Verena kombinatsioon vestlusroboti liidesest, andmeühendusest ja tehisintellektil põhinevast keelemudelist. Tehisintellektile on "ette söödetud" vajalikud tooteandmed ja reeglid. Näiteks teab Verena tootekatalooge, suurusvahemikke, värvinimetusi ja praegust laoseisu. Kui klient esitab küsimuse, tõlgendab tehisintellekti mudel päringut ja ammutab andmebaasist asjakohase teabe, et sõnastada täpne vastus. ChatGPT-tehnoloogia kasutamine tähendab, et vastused on sõnastatud loomulikus keeles, mitte jäigalt ja eelprogrammeeritult. Seega, palja infokillu (nt "Suurus M: jah, saadaval") asemel võiks Verena anda sõbraliku vastuse: "Mul on häid uudiseid – pluus on laos ka suuruses M. Kas soovite seda proovida? Palun hea meelega kellelgi see teile tuua." Selle tooni eesmärk on luua mulje, et vestlete tegelikult abivalmis müügimehega.
ChatGPT integratsiooni teine eelis on mitmekeelsed võimalused. Verena ei piirdu ainult saksa keelega. Kliendid, kes oskavad vähe saksa keelt, saavad lihtsalt kirjutada oma eelistatud keeles – olgu see siis inglise, prantsuse või isegi vene või türgi keel. Tehisintellekt saab päringust aru ja vastab samas keeles. Galeria Bonni filiaali jaoks, kus on rahvusvaheline klientuur, on see suur pluss: turistid või välismaalased saavad mugavalt kohalikus filiaalis sisseoste teha ja nautida täielikku teenindust vaatamata keelebarjääridele. Isegi kui müügipersonal ei räägi kõiki keeli, saab Verena selle lünga ületada. Taustal kuvab Karl ikkagi päringu saksa keeles (või standardkeeles), et töötajad teaksid, mida teha – tehisintellekt tegeleb tõlkega.
Klientide tähelepanu uuele teenusele juhtimiseks on Galeria oma Bonni filiaali lisanud lisasilte. Näiteks naistepesu osakonna sissepääsu juures oleval digitaalsel infotablool (LED-poster) on sõbralik multifilmitegelane (stiliseeritud „Verena“), kes selgitab uut teenust: „Tere, mina olen Verena. Ma saan teid proovikabiinis aidata – proovige järele!“ Lühikeste juhistega sildid ja kuvarid asuvad otse proovikabiinides: „Skannige lihtsalt QR-koodi ja esitage küsimusi!“ See tagab, et võimalikult paljud kliendid saavad digitaalse assistendi kohta teada ja pääsevad sellele hõlpsalt ligi.
Kokkuvõttes toimib tehniline protsess järgmiselt: klient skannib koodi –> avaneb vestlus Verenaga –> tehisintellekt saab päringust aru ja vastab sellele või teavitab töötajat –> töötajarakendus Karl koordineerib inimlikku abi. See süsteem ühendab digitaalse maailma tugevused (kiirus, informatsioon, ööpäevaringne kättesaadavus proovikabiinis) ja füüsilise jaemüügi tugevused (teadlike müügipersonali isiklik teenindus). See on näide sellest, kuidas inimesed ja masinad saavad jaemüügis käsikäes töötada, et luua parem üldine kogemus.
Eelised klientidele ja ostukogemusele
Tehisintellekti teenuste integreerimine proovikabiinidesse pakub klientidele mitmeid eeliseid, muutes ostlemise meeldivamaks ja tõhusamaks. Siin on pilootprojekti peamised lubatud eelised:
mugavus
Kliendid ei pea enam poolalasti proovikabiinist välja piiluma ega proovimist katkestama, et saada teistsugust suurust. Verena hoolitseb selle eest – üks skannimine ja paar klõpsu ning abi on teel. Tüütu edasi-tagasi käimine või proovikabiini ees ootamine jääb ära. Eriti suurtes kaubamajades võib teekond vaba müügiesindaja või laoruumi olla pikk; see tehisintellekti otsetee säästab aega ja vaeva.
Kohene teave
Proovimise ajal sageli esitatavatele küsimustele – „Kui palju see maksis?“, „Kas see on punasega?“, „Kas see sobib X-iga?“ – saab kohe vastuse. Kliendid saavad tooteinfole kiire juurdepääsu ilma etiketti lahti harutamata või müüjat ootamata. See suurendab läbipaistvust: kliendid teavad hindu, materjale ja hooldusjuhiseid kohe ning saavad teha teadlikumaid otsuseid.
Rohkem valikuvõimalusi salongis
Lisasuuruste või -värvide tellimise võimaluse pakkumine suurendab tõenäosust, et proovikabiinist lahkutakse ideaalse esemega. Tihti ei osta kliendid midagi, kuna proovitud suurus ei sobinud ja muud valikut polnud saadaval. Verena tagab, et alternatiivsed valikud on kohe saadaval. See suurendab klientide rahulolu – nad leiavad suurema tõenäosusega midagi, mis neile tõeliselt sobib – ja lõppkokkuvõttes suurendab Galeria müüki.
Individuaalne nõustamine ja inspiratsioon
Kuigi Verenal puudub inimlik moetaju, saab ta siiski teha isikupärastatud soovitusi. Tehisintellekt soovitab sobivaid esemeid, mis täiendavad riietust. See võib viia kliendi toodete avastamiseni, millele ta pole mõelnud – sarnaselt hea müügimehega, kes ütleb: "Muide, mul on vöö, mis sobiks nende pükstega ideaalselt." Need lisasoovitused võivad rikastada ostukogemust ja tekitada kliendis tunde, et ta on saanud põhjalikku nõu.
Diskreetne ja mugav
Mõned inimesed kõhklevad kauplustes aktiivselt abi küsimast – olgu siis häbelikkuse, keelebarjääri või müügiesindaja puudumise tõttu läheduses. Verena vähendab seda barjääri: kliendid saavad oma küsimusi anonüümselt sisestada ilma, et neid märgataks. See võib olla eriti kasulik tundlikes osakondades, näiteks pesuosakonnas, kui kellelgi on küsimus sobivuse või saadavuse kohta, mida ta pigem ei tahaks kaupluses valjusti küsida. Digitaalne suhtlus privaatses proovikabiinis annab klientidele kontrolli ja privaatsuse.
Mitmekeelne teenus
Nagu mainitud, on suhtlemisoskus erinevates keeltes suureks eeliseks. Turistid, rahvusvahelised tudengid ja välismaalased saavad teenust täiel määral ära kasutada ilma keelebarjääridest tingitud arusaamatusteta. See annab neile klientidele tunde, et neid väärtustatakse, ja aitab Galerial luua maine rahvusvaheliselt kliendisõbraliku kaubamajana.
Järjepidevus ja mälufunktsioon
Kuna Verena on digitaalne teenus, võiks see tulevikus potentsiaalselt klientide kontodega siduda (eeldusel, et kliendid annavad nõusoleku). On mõeldav, et tehisintellekt suudaks meeles pidada, milliseid suurusi või kaubamärke klient eelistab või mida ta viimati proovis. See võimaldaks Verenal pakkuda tulevastel külastustel veelgi sihipärasemat abi (näiteks: „Eelmisel korral sobis suurus 38 hästi; kas peaksin ka seekord suurust 38 uuesti küsima?“). Kliendid saaksid salvestada ka oma vestlusajaloo, et hiljem poes nähtud tooteid veebis osta. Kuigi kõik need funktsioonid pole pilootprogrammis saadaval, näitavad need potentsiaalset tulevikku suunatud suunda.
Müügiesindaja vaatenurgast ja ettevõtte kui terviku jaoks on eeliseid, mis toovad kaudselt kasu kliendile. Müügipersonal saab töötada tõhusamalt: nad teavad täpselt, mida iga proovikabiin vajab, ja saavad potentsiaalselt täita mitu tellimust ühe reisi jooksul (nt võtta lattu teel kaks tellitud suurust). See vähendab seisakuid ja frustratsiooni mõlemal poolel. Lisaks saavad töötajad pühendada oma konsultatsiooniaja neile, kes vajavad tõeliselt personaalset abi, samal ajal kui rutiinsete küsimustega (hind, suurus, saadaolev värv?) tegeleb tehisintellekt. Ideaalis loob see parema töökeskkonna: vähem kiirustamist, vähem lihtsaid küsimusi, millele pidevalt vastatakse – selle asemel antakse sihipärast nõu seal, kus see on oluline. Rahulolevad müügipersonal on omakorda sõbralikumad, mis parandab kõigi klientide ostukogemust.
Viimaseks, aga mitte vähem tähtsaks, näitab Galeria pakkumine, et füüsiline jaemüük võib olla kaasaegne ja uuenduslik. Kaubamajade keti jaoks, mis võib tunduda pisut vanamoodne, on tehnoloogilise pioneeri kuvand väärtuslik. Kliendid, eriti nooremad, võivad olla meeldivalt üllatunud, kui leiavad, et just Galeria pakub sellist digitaalset assistenti. See võib meelitada ligi uusi kliendigruppe või vähemalt algatada vestluse („Kas olete juba proovinud Galeria tehisintellektil põhinevat proovikabiini?“). Üldiselt aitab algatus muuta kaupluses ostlemise atraktiivsemaks – teeninduse, kiiruse ja teatud meelelahutusfaktori kaudu tehnoloogiatundlikele klientidele.
Sobib selleks:
Tehnoloogia väljakutsed ja võimalikud riskid
Kuigi kontseptsioon kõlab paljulubavalt, on sellel pilootprojektil ka väljakutseid ja riske, mida Galeria peab silmas pidama. Uued tehnoloogiad on harva täiuslikud – siin on mõned aspektid, mis võivad olla kriitilise tähtsusega:
Kõikide klientide aktsepteerimine
Kaubamaja klientuur on väga mitmekesine. Mitte igaüks ei tunne end mugavalt nutitelefoni välja võtmisel riiete vahetamisel ja tehisintellektiga vestlemisel. Vanemad kliendid või need, kes on vähem tehnikaga kursis, võivad kõhelda või ei näe lisaväärtust. Nad võivad eelistada klassikalist „kardinakõnet“: „Vabandust, kas te saaksite mulle numbri võrra suurema numbri tuua?“. Seetõttu peab Galeria jälgima, kui hästi Verenat tegelikult kasutatakse. Koolitus võib olla vajalik – näiteks müügiesindajad, kes osutavad aktiivselt: „Kas teadsite, et saate meile QR-koodi kaudu helistada, kui teil midagi vaja on?“. Kasutusmäär on investeeringu tasuvuse määramisel otsustav tegur. Kui palju QR-koode jääb skannimata, tuleks kontseptsiooni ümber hinnata või seda teisiti reklaamida.
Tehniline töökindlus
Miski pole hullem kui tehnoloogia rike otsustaval hetkel. Ebastabiilne WiFi-ühendus proovikabiinis, serveri rike või tarkvaraviga võib teenuse kasutuskõlbmatuks muuta. Kliendid, kes proovivad Verenat ja võivad seejärel minutite kaupa vastust oodata või veateateid saada, on pigem pettunud kui rahul. Seetõttu peab Galeria tagama tugeva infrastruktuuri: piisava mobiilside levi või kauplusesisene WiFi proovikabiinides, kiired tugisüsteemid ja tõrkekindel tehisintellekti platvorm. Selliseid algstaadiumis probleeme saab tuvastada pilootfaasis. Sellegipoolest on alati olemas jääkrisk, et tehnoloogia võib rikki minna – sel juhul on vaja "plaani B" (st piisavalt töötajaid sekkumiseks).
Andmete kvaliteet ja tehisintellekti täpsus
Verena on täpselt nii tark, kui tark on talle kättesaadavad andmed. Kui näiteks süsteemis olev laoseis on vale (klassikaline probleem: süsteem näitab „1 toode saadaval”, aga see on juba müüdud ja pole veel välja broneeritud), võib tehisintellekt ekslikult lubada saadavust, mida tegelikult ei eksisteeri. Sellised lahknevused valmistaksid klientidele pettumuse ja vähendaksid usaldust teenuse vastu. Tehisintellekt peab andma ka õigeid vastuseid – kuigi ChatGPT on kõne genereerimisel väga võimas, võib see teha ka vigu või „hallutsineerida”. Galeria ja Bütema (tehnoloogiapartner) peavad süsteemi hoolikalt treenima ja testima, et tagada, et Verena ei annaks näiteks valet tooteteavet ega annaks mõttetuid soovitusi. Tehisintellekti vastused peaksid olema täpsed ja abivalmid, vastasel juhul on kasutajad pettunud. Pidev kvaliteedikontroll on hädavajalik, eriti alguses. Valede vastuste vältimiseks võib olla vajalik edastada mõned päringud, millele Verena ei saa usaldusväärselt vastata, automaatselt inimtöötajale.
Andmekaitse ja privaatsus
Niipea kui digitaalsed teenused mängu tulevad, muutub andmekaitse Saksamaal pakiliseks probleemiks. Kliendid peavad saama olla kindlad, et nende suhtlust Verenaga ei kuritarvitata. Kuigi vestluste ajalugu, kui seda salvestatakse, ei sisalda üldiselt väga tundlikke andmeid (kuna kliendid küsivad tavaliselt ainult suuruste, hindade jms kohta), võidakse ostueelistusi või potentsiaalselt isiklikke kommentaare siiski pidada tundlikuks. Galeria peab läbipaistvalt edastama, milliseid andmeid kogutakse ja kuidas neid kasutatakse. Ideaalis tuleks vestlusi säilitada anonüümselt või ainult ajutiselt, välja arvatud juhul, kui klient annab nõusoleku ulatuslikumaks andmete jagamiseks (nt kliendikontoga linkimine tulevaste pakkumiste jaoks). Tehisintellekti platvorm (ChatGPT) tekitab samuti küsimusi: kas klientide sisendid saadetakse USA serveritesse? Kas protsessid vastavad isikuandmete kaitse üldmäärusele? IT-osakonnad peavad neid aspekte hoolikalt uurima. Andmekaitsealane viga võib kogu projekti negatiivses valguses näidata.
Küberturvalisus
Uute digitaalsete kokkupuutepunktide tekkimisel võivad teoreetiliselt tekkida ka uued rünnakuvektorid. Näiteks QR-koodi võivad pahatahtlikud isikud manipuleerida (teoreetiliselt, kuid praktikas keeruline, kuna see asub poe sees). Või keegi võib proovida tehisintellekti "häkkida" või oma sisendiga tasakaalust välja viia. Galeria peaks tagama, et Verena pääseb ligi ainult ettenähtud andmetele ega avalda soovimatut teavet. On mõeldav, et kasutajad võivad tahtlikult proovida tehisintellekti tegelikust teemast eemale juhtida – ChatGPT on tuntud selle poolest, et püüab genereerida vastuse igale võimalikule küsimusele. Kui klient näiteks hakkaks Verenalt küsima ilma või poliitiliste küsimuste kohta, oleks huvitav näha, kuidas süsteem reageerib. Ideaalis jääks Verena ostlemise teemal viisakaks, kuid kindlaks ja filtreeriks välja muud teemad, et vältida väärkasutust.
Töötaja aktsepteerimine ja rollimuutus
Samuti on oluline arvestada, kuidas töötajad Verena kasutuselevõtule reageerivad. Ühelt poolt vabastab assistent nad rutiinsetest ülesannetest; teisalt võivad mõned müügitöötajad karta, et edukas tehisintellekt võib nende töökohta ohtu seada. Galeria peab selgelt edastama, et Verena on tugivahend, mitte inimkonsultatsiooni asendaja. Ideaalis võtavad töötajad Karli (rakenduse) meelsasti omaks, sest nad mõistavad, et see struktureerib nende tööpäeva. Sellest hoolimata on põhjalik koolitus hädavajalik: töötajad peavad õppima uut süsteemi kasutama ja mõistma, millal sekkuda ja millal Verena saab asjadega iseseisvalt hakkama. Meeskond peab ka kokku leppima, kes vastutab sissetulevate vestluspäringute eest, et keegi olulisi signaale ei kahe silma vahele jätaks. Riskiks on see, kui töötajad ignoreerivad Verenat või peavad seda tüütuks lisaülesandeks – sel juhul oleks teenus ebaefektiivne. See nõuab koolitust, motivatsiooni ja võib-olla isegi uusi teenindusprotsessi suuniseid.
Kulude-tulude küsimus
Lõppkokkuvõttes seisab iga tehniline pilootprojekt silmitsi küsimusega, kas pingutus on seda väärt. Tehisintellektiga assistendi väljatöötamine ja integreerimine pole odav. Tehisintellekti teenuste litsentsid, rakenduste programmeerimine, töötajate varustus, hooldus – kõik see maksab raha. Seetõttu mõõdab Galeria hoolikalt, kas Bonnis toimuv pilootprojekt annab mõõdetavat kasu: kas see suurendab pesuosakonna müüki? Kas kliendid ostavad rohkem või külastavad kauplust sagedamini? Kas tagasiside on positiivne ja ostukatkestusi on vähem? Ainult siis, kui need KPI-d on veenvad, hakatakse süsteemi tõenäoliselt ka teistesse kauplustesse juurutama. Vastasel juhul võib see jääda lihtsalt toredaks eksperimendiks. Seega on oht, et hoolimata kõigist pingutustest ei ole investeeringutasuvus piisavalt kõrge – näiteks seetõttu, et teenust kasutab vaid väike osa klientidest või kuna soovituste kaudu genereeritud lisamüük jääb madalaks. Seetõttu peab projekt olema majanduslikult tasuv, mitte ainult tehniliselt põnev.
Kõik need väljakutsed näitavad, et tehnoloogia kasutuselevõtt jaemüügis nõuab hoolikat planeerimist ja elluviimist. Galeria on oma piiratud pilootprojektiga (üks osakond ühes kaupluses) valinud mõistliku lähenemisviisi, et enne täielikku juurutamist väikeses mahus testida ja õppida. See võimaldab neil lahendada kõik esialgsed probleemid ja kohandada protsesse ilma kogu ahelat mõjutamata. Lähipäevad ja -kuud näitavad, kuidas kliendid ja töötajad Verenale reageerivad – ja kus võivad olla vajalikud kohandused.
Võrdlus sarnaste algatustega teistes jaemüügiettevõtetes
Galeria idee proovikabiini digitaalselt uuendada on uuenduslik – kuid mitte täiesti pretsedenditu. Tegelikult on mitmed jaemüüjad juba mitu aastat katsetanud nutikate proovikabiinide kontseptsioone ja tehisintellekti teenuseid, et parandada ostukogemust. Pilk mõnele sarnasele algatusele näitab, kuidas trend on tekkimas ja kus erinevused peituvad:
Adleri moekauplused (Saksamaa, 2015)
Moekett Adler oli üks esimesi Saksamaal, kes testis "nutikat proovikabiini". Erfurdi filiaalis varustas Adler proovikabiinid RFID-tehnoloogia ja puutetundlike ekraanidega. Rõivad märgistati RFID-kiipidega, mis võimaldas proovikabiinil tuvastada, millised esemed klient oli sisse võtnud. Seejärel kuvati iga rõivaeseme tooteteavet ekraanil – hind, saadaolevad suurused, värvid ja isegi soovitused sobivate esemete kohta. Kliendid said puutetundliku ekraani kaudu taotleda ka lisasuurusi, mille töötajad neile seejärel näitasid. See kontseptsioon sarnanes Galeria omaga, kuid ilma vestlusrobotita: interaktsioon hõlmas peamiselt esemete valimist ekraanil, mitte vabalt voolavat häälsisendit. Vaatamata positiivsele tagasisidele jäi nutikas proovikabiin Adleris pilootprojektiks; see ei muutunud (tol ajal) laialt levinud – arvatavasti proovikabiini kõrgete riistvarakulude ja mõned aastad tagasi valitsenud piiratud vastuvõtu tõttu.
Galeria Kaufhof (Saksamaa, 2007)
Huvitaval kombel pole Galeria praegune projekt ettevõtte esimene katsetus selles valdkonnas. Juba 2007. aastal – tollal veel Kaufhofis, osana Metro Grupi tulevikukaupluste algatusest – viidi Esseni filiaalis läbi pilootprojekt, mille käigus testiti meesteosakonna RFID-proovikabiine. Kliendid said RFID-i ja ekraani kaudu ligi teabele esemete kohta ning said teenuse abil alternatiive. See väga varajane katse, üle kümne aasta tagasi, näitas, mis on nüüd taas aktuaalsust kogumas. Tehnoloogiad olid aga tol ajal palju vähem arenenud (RFID oli moetööstuses alles lapsekingades, puutetundlikud ekraanid olid kallid ja tehisintellekti, nagu me seda täna tunneme, ei eksisteerinud). Projekt vajus unustusse, kuid saadud teadmised on tõenäoliselt mõjutanud praeguseid arenguid.
Ralph Lauren & Oak Labs (USA, alates 2015. aastast)
Premium-segmendis tekitas Ameerika moebränd Ralph Lauren paar aastat tagasi oma kõrgtehnoloogiliste peeglitega proovikabiinides elevust. Oma New Yorgi lipulaevakaupluses paigaldas Ralph Lauren idufirma Oak Labsi välja töötatud nn nutikad peeglid. Need peeglid näevad esialgu välja nagu tavalised suured proovikabiini peeglid, kuid neil on integreeritud puutetundliku ekraani funktsioonid ja RFID-lugerid. Nii see toimib: peegel tunneb automaatselt ära kliendi poolt proovikabiini toodud riided (RFID-siltide abil). Seejärel ilmub peegli ekraanile intuitiivne menüü: klient saab muuta proovikabiini valgustust (näiteks päevavalguse või õhtuvalguse simuleerimiseks ja riietuse välimuse nägemiseks) ning ühe puudutusega tellida erinevaid suurusi või värve. Peegel kuvab ka soovitusi ("See särk on saadaval ka nendes värvides ja vaata, need püksid sobiksid sellega hästi."). Nutikas omadus oli see, et klient sai valida keele – liidest sai näiteks hispaania või hiina keeleks vahetada, et abistada rahvusvahelisi kliente. Niipea kui abi paluti, teavitati müügipersonali ja nad tõid soovitud esemed proovikabiini. See kontseptsioon võeti klientide poolt hästi vastu, kuna see oli sujuvalt integreeritud tavapärasesse protsessi (riiete proovimine peegli ees). Kulud on aga kõrged ja sellised nutikad peeglid piirdusid esialgu vaid mõne lipulaevapoega.
Mango ja Vodafone (Hispaania, alates 2020. aastast)
Moekaupmees Mango tegi koostööd Vodafone'iga, et tutvustada mitmes kaupluses digitaalseid proovikabiine. See hõlmas nutika peegli nimega "Digitaalne proovikabiin" kasutamist. Selle funktsionaalsus sarnaneb eelmainitud süsteemidega: RFID-kiibid tuvastavad rõivad, peegli ekraanil kuvatakse tooteteavet ja sobitamise näpunäiteid ning kliendid saavad töötajatelt sõrmeliigutusega erinevaid suurusi või esemeid tellida. Mango plaanis seda tehnoloogiat oma kauplustes laiemalt kasutusele võtta osana oma nutika jaemüügi kontseptsiooni edendamise strateegiast. Peamine müügiargument oli see, et kõik andmed ja pildid kuvatakse ainult kliendi nutitelefonis (kui nad on ühenduse loonud), tagades privaatsuse – jaemüüja ei saa proovikabiinist reaalajas pilti. See projekt näitab, et jaemüüjad kogu Euroopas on selle trendi omaks võtnud ja katsetavad liitreaalsuse ja ühendatud proovikabiinidega.
Amazon Style Store (USA, alates 2022. aastast)
Veebigigant Amazon on oma moerünnakuga demonstreerinud uuenduslikke lähenemisviise ka füüsilistes kauplustes. 2022. aastal avas Amazon Los Angeleses oma esimese "Amazon Style" poe, mis on digitaaltehnoloogial põhinev rõivapood. Seal ostlemine toimub järgmiselt: kliendid näevad igast rõivaesemest ainult ühte eset. Kui neile midagi meeldib, skannivad nad Amazoni rakendusega eseme QR-koodi. Rakenduses saavad nad seejärel valida suuruse ja värvi, mida nad soovivad proovida. Taustal töötav automatiseeritud süsteem kogub kõik valitud esemed kokku ja valmistab ette isikliku proovikabiini. Rakendus teavitab klienti, millises proovikabiinis on tema valik valmis, niipea kui see on saadaval. Kui klient proovikabiini siseneb, on kõik valitud esemed juba seal. Lisaks on proovikabiinis puuteekraan: Amazoni tehisintellekt kasutab seda, et teha isikupärastatud soovitusi teiste esemete kohta, mis kliendile võiksid meeldida (põhinedes tema veebiostude ajalool ja hetkel valitud esemetel). Kliendid saavad ekraani kaudu tellida ka täiendavaid esemeid, mis seejärel tuuakse kiiresti proovikabiini ilma, et nad peaksid poest uuesti otsima. Kuigi vestlusrobotit pole kaasatud, kasutab Amazoni kontseptsioon tehisintellekti eelistuste tuvastamiseks ja proovikabiini muutmiseks isikupärastatud soovituste saamiseks esindusruumiks. See omnikanaliline lähenemine (rakenduse ja poe ühendamine) on pälvinud märkimisväärset tähelepanu.
Macy's On-Call (USA, 2016)
Veidi teistsuguseks näiteks oli USA kaubamajade keti Macy's algatus. Macy's testis mõnes oma kaupluses IBM Watsonil põhinevat mobiilset tehisintellekti abilist, millele pandi nimeks „On Call“. Kliendid said oma nutitelefoni brauseri abil kaupluses avada spetsiaalse lehe (või taotleda linki SMS-i teel) ja sisestada oma küsimused, näiteks: „Kust ma leian meeste kingi?“ või „Kas teil on punaseid kokteilikleite?“. Watsoni vestlusrobot vastas kauplusesiseste juhiste või põhilise tooteinfoga. Selle teenuse peamine eesmärk oli lihtsustada suures kaubamajas navigeerimist ja vastata lihtsatele KKK-dele. Projekt oli huvitav eelkäija, kuid see tõi esile ka piiranguid: paljud kliendid eelistasid endiselt otse töötajalt küsida ja tehisintellekt ei olnud tol ajal nii vestluslik kui tänapäeva vestlusrobotid. Seetõttu jäi Macy's On Call piiratud testversiooniks ja seda ei võetud kasutusele kõikjal.
Need näited illustreerivad kahte asja: esiteks on jaemüügis laialt levinud trend ületada veebimugavuse ja tavakogemuse vaheline lõhe. Olgu selleks nutikad peeglid, RFID või vestlusrobotid – paljude lähenemisviiside eesmärk on pakkuda klientidele poes sarnast teavet ja mugavust, millega nad on harjunud veebis ostlemisel (näiteks „Kliendid, kes selle toote ostsid, olid huvitatud ka…“ või reaalajas saadavuse kuvamine). Teiseks näitavad mitmekesised lahendused, et universaalset lahendust pole olemas. Iga kett katsetab erinevalt, olenevalt eelarvest, sihtrühmast ja poe kontseptsioonist. Galeria lähenemine nutitelefonipõhisele vestlusrobotilahendusele on suhteliselt uus, kuna paljud on varem lootnud sisseehitatud ekraanidele või statsionaarsetele installatsioonidele. Kliendi nutitelefoni kasutamisel liidesena (QR-koodi kaudu) on eeliseid ja puudusi: see on kuluefektiivsem (pole vaja kallist peegliriistvara) ja QR-koodid on paljudele inimestele pärast pandeemiat tuttavad; teisalt nõuab see kliendilt oma seadme aktiivset kasutamist. Galeria uurib nüüd, kas viimane on edukam kui kaasasolev puuteekraan.
Tulevikuväljavaated ja võimalikud edasised arengud
Galeria tehisintellektil põhineva riietusruumi projekt on alles algstaadiumis, kuid tulevikku vaadates selgub selliste lahenduste pikaajaline potentsiaal. Kui Bonni pilootprojekt osutub edukaks, on mõeldavad mitmesugused edasised arengud:
Levitamine teistes filiaalides
Kõige loogilisem samm oleks Verena (ja Karli rakenduse) kasutuselevõtt rohkemates Galeria kauplustes. Kasutuselevõtt toimuks tõenäoliselt järk-järgult, alustades suurematest või suure turistide arvuga filiaalidest (kus mitmekeelne tugi on eriti atraktiivne). Järk-järgult võiksid QR-koodid ja teenusega olla varustatud kõik kaupluste moeosakonnad. Mõne aasta pärast võiks igas Galeria proovikabiinis olla tavaline silt, mis näitab digitaalse assistendi olemasolu. Verenat võiks potentsiaalselt laiendada ka teistele tootekategooriatele, näiteks spordirõivaste, meeste- või lasteosakondadele – kõikjale, kus proovikabiine kasutatakse. Teistes osakondades esitatavad küsimused võivad veidi erineda, kuid põhifunktsioonid (suuruste saadavus, tooteteave, abi küsimine) jäävad samaks.
Funktsioonide laiendamine
Verena võiks aja jooksul muutuda veelgi intelligentsemaks ja mitmekülgsemaks. Näiteks võiks tehisintellekt vestlustest õppida, milliseid küsimusi kõige sagedamini esitatakse, ja oma vastuseid veelgi optimeerida. Verena võiks olla seotud ka Galeria kliendikontoga: kui püsiklient on sisse logitud (nt oma kliendikaardi numbri või rakenduse sisselogimise kaudu), saaks Verena pakkuda isikupärastatud soovitusi varasemate ostude põhjal („Pluus, mida proovite, sobiks hästi pükstega, mille eelmisel aastal meilt ostsite.“). Kasutamise ergutamiseks võiks vestluse kaudu pakkuda ka eksklusiivseid sooduskuponge või lojaalsuspunkte.
Tehnilisest küljest võiks tehisintellekti assistent tulevikus töötada lisaks tekstipõhisele ka hääljuhtimisele. Paljud inimesed on tänu Sirile, Alexale ja sarnastele süsteemidele nüüdseks häälassistentidega harjunud. Võib ette kujutada, et proovikabiini paigaldatakse häälliides (nt mikrofoni/kõlarisüsteemi või telefoni mikrofoni kaudu), et klient saaks öelda: "Verena, ma vajan neid teksapükse suuruses 32." Tehisintellekt teisendaks häälpäringu tekstiks ja töötleks seda vastavalt. See oleks veelgi loomulikum, kuid seab ka kõrgemad nõudmised andmekaitsele (proovikabiinide mikrofonid on tundlikud) ja ümbritsevale mürale.
Visuaaltehnoloogiad ja liitreaalsus
Teine põnev võimalus on tehisintellekti ja pilditöötluse kombineerimine. Juba on olemas rakendused, mis suudavad nutitelefoni kaamera abil tuvastada teie ees oleva rõivaeseme või teid virtuaalselt riietada (AR-filtrid). Tulevikus võiks Verena potentsiaalselt kasutada nutitelefoni kaamera pilti klientidele tagasiside andmiseks: Näiteks võiksite filmida end peegli ees ja küsida Verenalt: "Kuidas see jakk istub?" – tehisintellekt võiks seejärel videoanalüüsi põhjal vastata: "Õlad tunduvad veidi kitsad; võib-olla oleks üks suurus suurem mugavam." See oleks väga arenenud rakendus, mis vajab veel märkimisväärset uurimistööd, kuid pole mõne aasta pärast välistatud. Samamoodi võiks AR võimaldada Verenal virtuaalselt kuvada teie kehal alternatiivseid värve või esemeid ilma, et peaksite riideid vahetama: kannate punast kleiti, küsite: "Kuidas see sinises välja näeb?" ja näete oma telefonis või nutikas peeglis simuleeritud sinist versiooni. Selliseid virtuaalseid proovimisi arendatakse juba veebiostlemiseks – kauplustes võiksid need täiendada traditsioonilist proovikabiini kogemust (näiteks värvide kiireks valimiseks enne kõige selga proovimist).
Lisaks proovikabiinile: Verena võiks pikas perspektiivis olla abiks ka väljaspool proovikabiini. Kujutage ette, et tehisintellektile pääseb ligi kogu kaupluses – näiteks Galeria rakenduse kaudu, mis on ostlemise ajal avatud. Kliendid saaksid seejärel müügisaalis küsimusi esitada, näiteks "Kas see mudel on saadaval ka Alexanderplatzi kaupluses?" või "Kust ma leian kodukaupade osakonna?" – sisuliselt kogu kaupluse digitaalne portjee. Koos asukohatehnoloogiaga (nutitelefoni jälgimine kaupluses) saaks Verena teid kaupluses navigeerida: "Kõnni otse edasi 20 meetrit, seejärel pööra paremale – kingaosakond on seal." Sel viisil saaks tehisintellektist ostukogemuse igakülgne abiline.
Lisaks võiks Verena vestlustest saadud teave anda väärtuslikku teavet tootevaliku ja teeninduse täiustamiseks. Näiteks võiks Galeria teada saada, milliseid suurusi kõige sagedamini küsitakse (ja võib-olla sageli on need laost otsas – see oleks signaal varude haldamiseks). Või milliste toodete kohta küsitakse sageli koos – see võiks anda teavet tootevaliku soovituste kohta. Samuti võiks koguda tagasisidet, näiteks „See toode on sügelev“, kui kliendid seda mainivad. Loomulikult tuleks selliseid vestlusandmeid anonüümselt analüüsida, kuid see on klientide trendide tuvastamiseks aaretelaegas.
Galeria pilootprojekti jälgib tõenäoliselt kogu tööstusharu tähelepanelikult. Kui see läheb hästi, võib sellel olla laineefekt: teised jaemüüjad – eriti moemajad või suured tekstiiliketid – võivad sarnaseid lahendusi kiiremini kasutusele võtta. Tehisintellekti tehnoloogia muutub üha kättesaadavamaks ja teenused nagu ChatGPT võimaldavad isegi väiksematel ettevõtetel arendada nutikaid assistente ilma oma andmeteaduse meeskonnata. Lähiajal võivad selliste poeassistentide jaoks tekkida valdkonnaülesed standardid või platvormid, mis sarnanevad täna olemasoleva müügikohasüsteemide standardtarkvaraga. Seega on Galerial võimalus olla Saksamaal teerajaja. Samal ajal peab ettevõte jääma paindlikuks, kuna arengud on dünaamilised: see, mis on täna QR-koodi kaudu vestlusrobot, võib viie aasta pärast välja näha täiesti erinev. On ülioluline, et fookuses püsiks kliendi jaoks lisaväärtus. Tehnoloogia iseenesest ei ole pikas perspektiivis edukas – kuid tehnoloogia, mis pakub tõelist teenust, võib jaemüügisektoris kaasa tuua püsivaid positiivseid muutusi.
Galeria pilootprojekt Bonnis ühendab klassikalise ostukultuuri tipptasemel tehisintellekti tehnoloogiaga. See on julge samm, mille eesmärk on näidata, et isegi traditsiooniline jaemüüja võib olla uuendusmeelne. Kliendid saavad kiiremat abi ja rohkem teavet otse proovikabiinis, samal ajal kui töötajad saavad tuge rutiinsete ülesannete täitmisel. Loomulikult on veel mõned takistused, alates klientide aktsepteerimisest kuni tehnoloogia peenhäälestamiseni. Kuid kui Galeria testist saadud kogemusi targalt kasutab, võiks "Verena" olla lähtepunktiks uuele standardile igapäevases ostlemises. Proovikabiin – sageli poe "pimeala", kus teenindus lõppes kohe pärast kardina tõmbamist – muudetakse digitaalse dialoogi ruumiks. Jääb üle oodata, kas kliendid selle pakkumise omaks võtavad. Jaekaubanduse tulevikku kujundavad kindlasti sellised projektid – ja Galeria on nüüd aktiivselt kaasatud. On palju märke, et tulevikus kohtame selliseid abivalmis tehisintellekti abilisi sagedamini, olgu siis Galerias või mujal, ning et ostlemine muutub selle tulemusel veidi meeldivamaks ja nutikamaks.
Sobib selleks:
Teie ülemaailmne turundus- ja äriarenduspartner
☑️ Meie ärikeel on inglise või sakslane
☑️ Uus: kirjavahetus teie riigikeeles!
Konrad Wolfenstein
Mul on hea meel, et olete teile ja minu meeskonnale isikliku konsultandina kättesaadav.
Võite minuga ühendust võtta, täites siin kontaktvormi või helistage mulle lihtsalt telefonil +49 89 674 804 (München) . Minu e -posti aadress on: Wolfenstein ∂ xpert.digital
Ootan meie ühist projekti.
