El futuro del retail / Encuesta: Digital, híbrido y con inteligencia artificial: el VCommerce se une a las visitas tradicionales a tiendas físicas

Uno de cada cuatro minoristas considera que la inteligencia artificial (IA) es una tendencia pasajera. Sin embargo, las opiniones difieren: el 56 % de los minoristas considera que la IA es crucial para la competitividad futura, aunque solo el 4 % utiliza actualmente esta tecnología.

El futuro de las compras reside tanto en los recorridos virtuales como en las visitas tradicionales a las tiendas físicas. Los clientes pueden elegir entre recibir asesoramiento personalizado en persona y recomendaciones basadas en inteligencia artificial en tiendas online, pasear por los bulliciosos centros urbanos o comparar y comprar ofertas cómodamente online. Este enfoque híbrido es cada vez más común: el 85 % de los minoristas alemanes ofrecen sus productos y servicios tanto online como en tiendas físicas. Antes de la pandemia de 2019, esta cifra era del 66 %; en 2021, había aumentado al 77 %. Actualmente, solo el 8 % de los minoristas alemanes operan exclusivamente en tiendas físicas, frente al 16 % en 2021 y el 25 % en 2019. Estas cifras provienen de una encuesta representativa realizada a 503 empresas minoristas en Alemania, encargada por la asociación digital Bitkom.

«La pandemia de coronavirus ha impulsado significativamente el comercio minorista en línea y ha transformado para siempre el comportamiento de compra de los clientes», explica el Dr. Bernhard Rohleder, director ejecutivo de Bitkom. «Esta tendencia continúa, con cada vez más minoristas que amplían sus actividades en línea, pero también mantienen sus tiendas físicas»

La proporción de empresas que utilizan ambos canales de venta y generan al menos la mitad o más de sus ingresos totales a través de su negocio online está aumentando al 30 % este año. En 2018, esta cifra era del 8 % y en 2020 del 19 %. Sin embargo, las ventas exclusivamente online se mantienen estables: solo el 5 % de los minoristas vende exclusivamente online en 2023, frente al 6 % en 2021 y 2019.

El 29 % de los minoristas híbridos se imagina vendiendo exclusivamente en línea en el futuro. Sin embargo, el fin del comercio tradicional no está a la vista: solo el 12 % de las empresas minoristas cree que las tiendas físicas no tienen futuro. En cambio, el 71 % cree que el comercio tradicional necesita reinventarse.

🏪 Desafíos e innovaciones en el comercio minorista tradicional

Los minoristas tradicionales enfrentan varios desafíos. El 68 por ciento de los minoristas dice que no puede competir con los bajos precios ofrecidos en línea. El 54 por ciento ve las experiencias de compra virtuales con realidad aumentada (RA) y realidad virtual (RV) como una competencia creciente.

Sin embargo, la gran mayoría de los minoristas ya confían en las tecnologías digitales: el 88 por ciento de los minoristas tradicionales ofrecen pagos sin efectivo a través de teléfonos inteligentes o relojes inteligentes como práctica estándar, y otro 6 por ciento planea implementarlo. El 79 por ciento de sus clientes ya tiene acceso a Wi-Fi y el 7 por ciento está planeando o discutiéndolo.

Click & Collect también está muy extendido: el 73 % de los comercios físicos ofrece este servicio, mientras que el 10 % está considerando o planea implementarlo. Además, el 52 % de los comercios utiliza sistemas basados ​​en tabletas o teléfonos inteligentes en la caja, y otro 23 % planea o está considerando su uso. Uno de cada tres comercios utiliza tabletas y pantallas interactivas para la información de sus productos, y el 34 % planea o está considerando implementarlo.

El 32 % de los comercios físicos utilizan etiquetas de precios digitales, mientras que el 37 % planea o está considerando su implementación. Actualmente, solo el 10 % ofrece soluciones de pago sin interrupciones, mientras que otro 19 % las planea o está considerando.

Inteligencia Artificial: Potencial y Escepticismo

Aunque el 56 % de los minoristas considera la IA una ventaja competitiva clave, solo el 4 % utiliza actualmente esta tecnología. El 15 % está planeando o considerando su implementación, mientras que el 77 % aún no ha incluido el tema en su agenda.

El 73 % de los minoristas espera a ver qué experiencias tienen otros con tecnologías de IA como ChatGPT antes de invertir. El 61 % afirma carecer del personal necesario para implementar la IA. «Esperar a ver qué pasa rara vez es una buena estrategia. Las barreras de entrada para el uso de la IA son ahora más bajas que nunca», enfatiza el Dr. Rohleder. «Desde la atención al cliente hasta las campañas publicitarias, desde la planificación de compras hasta el lanzamiento de productos, la IA se puede utilizar eficazmente en casi todas las áreas del comercio minorista»

Sin embargo, persisten preocupaciones: el 76 por ciento de los minoristas teme que el uso de IA en el servicio al cliente pueda conducir al alejamiento del cliente. El 72 por ciento está preocupado por el daño potencial de una cantidad masiva de reseñas falsas generadas por IA.

Los minoristas ven el mayor potencial de la IA en la gestión de inventario (85%), la generación de texto (82%) y las recomendaciones personalizadas (76%). Muchos minoristas también ven un gran potencial en la atención al cliente y la comunicación (69%), así como en la optimización de precios y la búsqueda visual de productos (48% en cada caso).

Retail 2030: Visiones y tecnologías de futuro

En el panorama minorista del mañana, no solo la IA sino también otras tecnologías desempeñarán un papel central. El 77 por ciento de los minoristas cree que para 2030, las tiendas físicas ya no utilizarán sistemas de caja registradora y el pago se automatizará al salir de la tienda. El 69 por ciento espera que los vehículos autónomos entreguen los productos directamente en las puertas de los clientes.

El 54 % de los minoristas cree que los mundos de compras virtuales como el Metaverso, donde se puede comprar e interactuar con otros en entornos digitales, se generalizarán. Un número similar cree que el comercio minorista estará abierto las 24 horas, los 7 días de la semana, y que la IA reconocerá y reordenará automáticamente los productos en el hogar. El 42 % espera que para 2030, los productos estén equipados con un gemelo digital auténtico que proporcione información sobre las condiciones de producción y la autenticidad. El 19 % ve las presentaciones holográficas de productos como una tendencia futura.

Sin embargo, también existen desafíos: dos tercios de las empresas minoristas se consideran rezagadas en la digitalización. El tres por ciento incluso afirma haber perdido el tren. Solo el 23 por ciento se considera pionero, y el 4 por ciento está a la vanguardia.

📦 Comercio electrónico: Diversos canales de venta

En el sector del comercio electrónico, el 93 % de los minoristas en línea utilizan su propia tienda en línea. El 87 % ofrece la posibilidad de realizar pedidos por correo electrónico y el 69 % vende sus productos a través de plataformas de venta y marketplaces en línea. El 23 % utiliza redes sociales y el 13 % ofrece su propia aplicación empresarial.

Aunque el comercio minorista en línea está en auge, muchos minoristas aún utilizan métodos de pedido tradicionales: el 63 % acepta pedidos por fax y el 57 % por teléfono o correo postal. Esto demuestra que el comercio minorista aún no está completamente digitalizado y que los métodos tradicionales aún desempeñan un papel importante.

El futuro del comercio minorista es claramente digital, pero también híbrido. La inteligencia artificial, las tecnologías innovadoras y los nuevos canales de venta desempeñarán un papel crucial. Los comercios tradicionales tendrán que reinventarse para seguir el ritmo de los avances digitales. Los desafíos son considerables, pero también lo son las oportunidades. El comercio minorista del futuro se desarrollará tanto en línea como fuera de línea, con el apoyo de tecnologías avanzadas y modelos de negocio flexibles.

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En una era de constantes avances tecnológicos, el sector minorista ha experimentado una transformación notable. Si bien las compras en línea dominan el mercado, las tiendas físicas tradicionales siguen siendo relevantes y se esfuerzan por mantenerse al día con las innovaciones modernas. Una de estas innovaciones es la integración de robots de servicio e inteligencia artificial (IA) para mejorar el servicio al cliente y crear experiencias nuevas y atractivas para los clientes, especialmente para los más jóvenes.

🤖 La integración de la tecnología robótica en el comercio minorista

Los robots de servicio en el comercio minorista ya no son una visión lejana; son una realidad. Estas máquinas avanzadas no solo son atractivas, sino que mejoran activamente la experiencia del cliente y alivian la carga del personal. A menudo diseñados con apariencia humanoide, estos robots pueden saludar a los clientes, guiarlos por la tienda, responder preguntas y recomendar productos.

Un ejemplo de ello es el robot "Pepper", utilizado en numerosas tiendas de todo el mundo. Gracias a su capacidad de responder emocionalmente a los clientes y presentarles productos, crea una experiencia de compra interactiva y personalizada. «La integración de la robótica en las tiendas minoristas no solo revoluciona la atención al cliente, sino que también fomenta una conexión emocional entre la marca y el cliente»

🔍La inteligencia artificial como núcleo del servicio al cliente moderno

La inteligencia artificial desempeña un papel crucial en el desarrollo de la atención al cliente. Los sistemas basados ​​en IA pueden analizar grandes cantidades de datos y utilizarlos para ofrecer recomendaciones y servicios personalizados. En el comercio minorista, la IA puede utilizarse para atender a los clientes de forma individualizada según sus hábitos y preferencias de compra.

Al analizar las interacciones de los clientes y los datos de compra, los sistemas de IA pueden realizar predicciones precisas sobre qué productos podrían interesar a un cliente en particular. Esto se traduce en un asesoramiento mucho más personalizado, mucho más allá del que los vendedores humanos podrían ofrecer por sí solos. «Con el poder de la inteligencia artificial, los minoristas pueden personalizar la experiencia de compra y, por lo tanto, aumentar significativamente la satisfacción y la fidelidad del cliente»

🎮 Gamificación: Un enfoque lúdico para la fidelización de clientes

Otro enfoque innovador en la atención al cliente es el uso de la gamificación. Esta consiste en integrar elementos y técnicas lúdicas en el proceso de compra. La gamificación no solo hace que la experiencia de compra sea más interactiva y entretenida, sino que también aumenta la motivación del cliente para permanecer más tiempo en la tienda y volver con más frecuencia.

Por ejemplo, los clientes pueden descubrir y experimentar productos de forma lúdica mediante la RA (Realidad Aumentada) y la RV (Realidad Virtual). En un juego, pueden obtener recompensas virtuales que luego pueden convertirse en descuentos y ofertas reales. Este tipo de interacción atrae especialmente al público más joven, con conocimientos tecnológicos y un gran interés en las experiencias digitales.

👍 Las ventajas de las tiendas físicas tradicionales

La combinación de robots de servicio, IA y gamificación aporta multitud de ventajas a la tienda física tradicional:

1. Mayor eficiencia y productividad

Los robots de servicio pueden encargarse de tareas repetitivas, aliviando al personal y permitiéndoles centrarse en solicitudes más complejas de los clientes.

2. Experiencia de cliente personalizada

Los análisis y recomendaciones impulsados ​​por IA hacen que la experiencia de compra sea más personalizada y adaptada a las necesidades y deseos de cada cliente individual.

3. Mayor fidelización de los clientes

Las estrategias de gamificación crean una experiencia de compra más entretenida y atractiva, que atrae especialmente a los clientes más jóvenes y los motiva a visitar la tienda con más frecuencia.

4. Ventaja competitiva innovadora

El uso de tecnologías de última generación en el retail puede ayudar a diferenciarse de la competencia y ser percibido como una empresa innovadora.

🛠️ Desafíos y soluciones

A pesar de las numerosas ventajas, la integración de estas tecnologías en el comercio minorista también presenta desafíos. Uno de los mayores obstáculos es la aceptación por parte de clientes y personal. Al principio, muchas personas se muestran escépticas ante las nuevas tecnologías. Para abordar este problema, es crucial comunicar claramente los beneficios y la facilidad de uso de los nuevos sistemas y capacitar al personal en consecuencia.

Otro punto importante es la seguridad de los datos. El uso de IA requiere el manejo de grandes cantidades de datos de clientes, lo que genera inquietudes sobre la privacidad. Las empresas deben garantizar que todos los datos se almacenen y procesen de forma segura y cumplan con la normativa de protección de datos aplicable.

🌐 El futuro del comercio minorista

El continuo desarrollo de nuevas tecnologías seguirá moldeando el sector minorista en el futuro. La realidad aumentada, la realidad virtual y otras tecnologías avanzadas ofrecen un enorme potencial para mejorar el servicio al cliente y crear experiencias de compra únicas. Una tienda que integre con éxito estas tecnologías no solo puede aumentar su eficiencia, sino también construir una conexión más profunda con sus clientes.

Cada vez es más evidente que el comercio minorista está evolucionando hacia un modelo híbrido, que combina experiencias de compra tradicionales y digitales para aunar las ventajas de ambos mundos. La clave del éxito reside en estar siempre atento a las necesidades del cliente y estar dispuesto a explorar formas innovadoras de satisfacerlas.

En un mundo donde las innovaciones tecnológicas abren constantemente nuevas posibilidades, los minoristas deben reconocer y aprovechar estas oportunidades. Con robots de servicio, inteligencia artificial y gamificación, las tiendas físicas no solo pueden seguir siendo competitivas, sino también conectar con sus clientes de formas completamente nuevas y emocionantes. El futuro del comercio minorista es emocionante y prometedor: un futuro donde la innovación tecnológica y los valores tradicionales se complementan para crear una experiencia de compra excepcional.

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