El futuro del comercio minorista / Encuesta: Digital, híbrido y con inteligencia artificial: VCommerce se une a las visitas tradicionales a las tiendas

🛒🤖 Uno de cada cuatro traders considera que la inteligencia artificial (IA) es una tendencia pasajera. Pero las opiniones difieren: el 56 por ciento de los minoristas considera que la IA es crucial para la competitividad en el futuro, aunque hasta ahora sólo el 4 por ciento ha utilizado esta tecnología.

El futuro de las compras reside tanto en los viajes de compras virtuales como en las visitas tradicionales a las tiendas. Los clientes pueden elegir entre asesoramiento personalizado in situ y recomendaciones basadas en IA en la tienda web, pasear por los concurridos centros de las ciudades o comparar y pedir cómodamente ofertas online. Este enfoque híbrido se está volviendo cada vez más popular: el 85 por ciento de las empresas minoristas alemanas ofrecen sus productos y servicios tanto en línea como de forma estacionaria. Antes de la pandemia en 2019, esta proporción era del 66 por ciento, y en 2021 ya era del 77 por ciento. Actualmente, solo el 8 por ciento de los minoristas alemanes operan únicamente en establecimientos físicos, en comparación con el 16 por ciento en 2021 y el 25 por ciento en 2019. Estas cifras provienen de una encuesta representativa de 503 empresas minoristas en Alemania, realizada en nombre del asociación digital Bitkom.

"La pandemia del coronavirus ha dado un impulso significativo al comercio online y ha cambiado permanentemente el comportamiento de compra de los clientes", explica el Dr. Bernhard Rohleder, director ejecutivo de Bitkom. "Esta tendencia continúa, y cada vez más minoristas amplían sus actividades en línea, pero también continúan haciendo negocios a nivel local".

La proporción de empresas que utilizan ambos canales de ventas y obtienen al menos la mitad o más de sus ventas totales a través de su negocio en línea aumentará al 30 por ciento este año. En 2018 este valor fue del 8 por ciento, en 2020 fue del 19 por ciento. Sin embargo, las ventas puramente en línea se mantienen estables: solo el 5 por ciento de los minoristas vende exclusivamente en línea en 2023, comparable al 6 por ciento en 2021 y 2019.

El 29 por ciento de los minoristas híbridos pueden imaginarse vendiendo exclusivamente en línea en el futuro. Pero el fin del comercio estacionario no está a la vista: sólo el 12 por ciento de las empresas minoristas cree que el comercio estacionario no tiene futuro. Por el contrario, el 71 por ciento opina que el comercio estacionario debe reinventarse.

🏪 Retos e innovaciones en el comercio minorista estacionario

El comercio minorista tradicional se enfrenta a algunos desafíos. El 68 por ciento de los minoristas dicen que no pueden mantenerse al día con los bajos precios en línea. El 54 por ciento ve las experiencias de compra virtual con realidad aumentada (AR) y realidad virtual (VR) como una competencia cada vez mayor.

Sin embargo, la gran mayoría de las empresas minoristas ya confían en las tecnologías digitales: el 88 por ciento de los minoristas tradicionales utilizan como estándar el pago sin efectivo a través de teléfonos inteligentes o relojes inteligentes, y otro 6 por ciento planea hacerlo. El 79 por ciento de sus clientes ofrece WiFi, el 7 por ciento lo está planeando o discutiendo sobre ello.

Click & Collect también está muy extendido: el 73 por ciento de los comercios de papelería ofrecen este servicio, mientras que el 10 por ciento lo discute o planifica. Además, el 52 por ciento de los minoristas utiliza sistemas basados ​​en tabletas o teléfonos inteligentes en las cajas, y otro 23 por ciento está planificando o discutiendo su uso. Uno de cada tres minoristas utiliza tabletas y pantallas interactivas para obtener información sobre los productos, y el 34 por ciento está planificando o discutiendo esto.

El 32 por ciento de los minoristas de papelería utiliza etiquetas de precios digitales y el 37 por ciento las está planificando o discutiendo sobre ellas. Actualmente, sólo el 10 por ciento ofrece soluciones de pago fluidas y otro 19 por ciento está planificando o discutiendo esto.

🤖 Inteligencia artificial: potencial y escepticismo

Aunque el 56 por ciento de los minoristas considera que la IA es crucial para su competitividad, sólo el 4 por ciento utiliza actualmente esta tecnología. El 15 por ciento está planeando o discutiendo el despliegue, mientras que el 77 por ciento aún no tiene el tema en su agenda.

El 73 por ciento de los comerciantes espera ver qué experiencias tienen otros con tecnologías de inteligencia artificial como ChatGPT antes de invertir. El 61 por ciento dice que carece del personal para implementar la IA. “Esperar y ver rara vez es una buena estrategia. Las barreras de entrada para el uso de la IA son actualmente más bajas que nunca”, subraya el Dr. Cuero crudo. "Desde el servicio al cliente hasta las campañas publicitarias, desde la planificación de compras hasta el lanzamiento de productos, la IA se puede utilizar de forma sensata en casi todas partes del comercio minorista".

Sin embargo, también hay preocupaciones: el 76 por ciento de las empresas minoristas temen que el uso de la IA en el servicio al cliente pueda provocar el alejamiento de los clientes. El 72 por ciento se preocupa por los posibles daños causados ​​por una gran cantidad de reseñas falsas generadas por IA.

Los minoristas ven el potencial de la IA en el comercio minorista principalmente en la gestión de inventario (85 por ciento), la generación de textos (82 por ciento) y las recomendaciones personalizadas (76 por ciento). Muchos minoristas también ven un gran potencial en el servicio y la comunicación con el cliente (69 por ciento), así como en la optimización de precios y la búsqueda visual de productos (48 por ciento cada uno).

🛒 Comercio 2030: Visiones y tecnologías de futuro

En el comercio minorista del mañana, no sólo la IA sino también otras tecnologías desempeñarán un papel central. El 77 por ciento de los minoristas cree que para 2030 los sistemas de caja registradora ya no se utilizarán en las tiendas físicas, pero que el pago será automático al salir de la tienda. El 69 por ciento espera que los vehículos autónomos entreguen los productos directamente a su puerta.

El 54 por ciento de los minoristas cree que se generalizarán los mundos de compras virtuales como el Metaverso, donde se pueden comprar en entornos digitales e interactuar con otras personas. Del mismo modo, mucha gente cree que el comercio minorista estará abierto las 24 horas del día y que la IA reconocerá los productos usados ​​en el hogar y los reordenará de forma independiente. El 42 por ciento espera que para 2030 los productos tengan una imagen digital inalterable que proporcione información sobre las condiciones de producción y la autenticidad. El 19 por ciento ve las presentaciones holográficas de productos como una tendencia de futuro.

Sin embargo, también existen desafíos: dos tercios de las empresas minoristas se consideran rezagadas en lo que respecta a la digitalización. El tres por ciento incluso dice que perdió el tren. Sólo el 23 por ciento se considera pionero y el 4 por ciento se considera uno de los que están en la cima.

📦 Comercio electrónico: canales de venta versátiles

En el ámbito del comercio electrónico, el 93 por ciento de las empresas comerciales que operan en línea cuentan con su propia tienda en el sitio web. El 87 por ciento ofrece pedidos por correo electrónico y el 69 por ciento vende sus productos a través de mercados y plataformas de ventas en línea. El 23 por ciento utiliza las plataformas de redes sociales y el 13 por ciento ofrece una aplicación empresarial.

Aunque el comercio minorista en línea está floreciendo, muchos minoristas continúan utilizando métodos de pedido tradicionales: el 63 por ciento acepta pedidos por fax, el 57 por ciento por teléfono o correo. Esto demuestra que el comercio aún no está completamente digitalizado y que los métodos tradicionales aún desempeñan un papel.

El futuro del comercio minorista es claramente digital, pero también híbrido. La inteligencia artificial, las tecnologías innovadoras y los nuevos canales de distribución desempeñarán un papel crucial. El comercio minorista tradicional tendrá que reinventarse para seguir el ritmo de los avances digitales. Los desafíos son grandes, pero también lo son las oportunidades. El comercio del mañana se realizará tanto en línea como fuera de línea, respaldado por tecnologías avanzadas y modelos comerciales flexibles.

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🔍 En una era de desarrollos tecnológicos en constante avance, el comercio minorista ha experimentado cambios significativos. Si bien las compras en línea dominan el mercado, las tiendas físicas tradicionales siguen siendo relevantes y tratan de mantenerse al día con las innovaciones modernas. Una de estas innovaciones es la integración de robots de servicio e inteligencia artificial (IA) para mejorar el servicio al cliente y crear experiencias nuevas y atractivas para los clientes, especialmente para el grupo objetivo más joven.

🤖 La integración de la tecnología robótica en el comercio minorista

Los robots de servicio en el comercio minorista ya no son un sueño lejano del futuro; son la realidad. Estas máquinas avanzadas no sólo llaman la atención, sino que también mejoran activamente la experiencia del cliente y reducen la carga del personal. Estos robots, a menudo de diseño humanoide, pueden saludar a los clientes, guiarlos por la tienda, responder preguntas y recomendar productos.

Un ejemplo de esto es el robot “Pepper”, que se utiliza en muchas tiendas de todo el mundo. Con su capacidad para responder emocionalmente a los clientes y presentarles productos, crea una experiencia de compra interactiva y personalizada. “La integración de la robótica en las tiendas no sólo revoluciona el servicio al cliente, sino que también promueve un vínculo emocional entre la marca y el cliente”.

🔍 La inteligencia artificial como núcleo del asesoramiento al cliente moderno

La inteligencia artificial juega un papel crucial en el avance del servicio al cliente. Los sistemas basados ​​en IA pueden analizar enormes cantidades de datos y utilizarlos para ofrecer recomendaciones y servicios personalizados. En el comercio minorista, la IA se puede utilizar para dirigirse individualmente a los clientes en función de sus hábitos y preferencias de compra.

Al analizar las interacciones de los clientes y los datos de compra, los sistemas de inteligencia artificial pueden hacer predicciones precisas sobre qué productos podrían ser de interés para un cliente en particular. Esto da como resultado un asesoramiento mucho más personalizado que va mucho más allá de lo que los vendedores humanos podrían proporcionar por sí solos. "Con el poder de la inteligencia artificial, los minoristas pueden hacer que la experiencia de compra sea más individual y así aumentar significativamente la satisfacción y la lealtad del cliente".

🎮 Gamificación: un enfoque lúdico para fidelizar al cliente

Otro enfoque innovador del servicio al cliente es el uso de la gamificación. Se refiere a la integración de elementos y técnicas lúdicas en el proceso de compra. La gamificación no sólo hace que la experiencia de compra sea más interactiva y entretenida, sino que también aumenta la motivación de los clientes para permanecer más tiempo en la tienda y volver más a menudo.

Por ejemplo, mediante el uso de AR (realidad aumentada) y VR (realidad virtual), los clientes pueden descubrir y experimentar productos de forma lúdica. En un juego pueden recolectar recompensas virtuales, que a su vez pueden convertirse en descuentos y ofertas reales. Este tipo de interacción atrae especialmente al grupo objetivo más joven, conocedores de la tecnología y con un gran interés en las experiencias digitales.

👍 Las ventajas para el comercio minorista tradicional

La combinación de robots de servicios, IA y gamificación aporta una variedad de ventajas para las tiendas minoristas tradicionales:

1. Mejora de la eficiencia y la productividad

Los robots de servicio pueden realizar tareas repetitivas, liberando al personal y permitiéndoles centrarse en solicitudes más complejas de los clientes.

2. Experiencia de cliente personalizada

Los análisis y recomendaciones basados ​​en IA hacen que la experiencia de compra sea más personalizada y adaptada a las necesidades y deseos de cada cliente.

3. Mayor fidelidad de los clientes

Las estrategias de gamificación garantizan una experiencia de compra más entretenida y atractiva, lo que atrae especialmente a los grupos de clientes más jóvenes y les motiva a acudir a la tienda con más frecuencia.

4. Ventaja competitiva innovadora

El uso de la última tecnología en el comercio minorista puede ayudarle a destacarse de la competencia y ser visto como una empresa innovadora.

🛠️ Retos y soluciones

A pesar de los numerosos beneficios, también existen desafíos a la hora de integrar estas tecnologías en el comercio minorista. Uno de los mayores obstáculos es la aceptación por parte de los clientes y el personal. Al principio, muchas personas se muestran escépticas ante las nuevas tecnologías. Para abordar este problema, es importante comunicar claramente los beneficios y la facilidad de uso de los nuevos sistemas y capacitar al personal en consecuencia.

Otro punto es la seguridad de los datos. El uso de IA requiere manejar grandes cantidades de datos de clientes, lo que genera preocupaciones sobre la privacidad. Las empresas deben garantizar que todos los datos se almacenen y procesen de forma segura y cumplan con las normas de protección de datos aplicables.

🌐 El futuro del comercio minorista

El constante desarrollo de nuevas tecnologías seguirá dando forma al comercio minorista en el futuro. La realidad aumentada, la realidad virtual y otras tecnologías avanzadas ofrecen un enorme potencial para mejorar el servicio al cliente y crear experiencias de compra únicas. Una tienda que integra con éxito estas tecnologías no sólo puede aumentar su eficiencia, sino también construir una conexión más profunda con sus clientes.

Cada vez es más evidente que al combinar experiencias de compra tradicionales y digitales, el comercio minorista se está convirtiendo en un modelo híbrido que combina las ventajas de ambos mundos. La clave del éxito es siempre escuchar las necesidades de los clientes y estar dispuesto a encontrar formas innovadoras de satisfacer esas necesidades.

En un mundo donde la innovación tecnológica continúa creando nuevas oportunidades, corresponde a los minoristas reconocer y capitalizar estas oportunidades. Con robots de servicio, inteligencia artificial y gamificación, las tiendas no sólo pueden seguir siendo competitivas, sino también deleitar a sus clientes de formas completamente nuevas y emocionantes. El futuro del comercio minorista es apasionante y prometedor: un futuro en el que la innovación tecnológica y los valores tradicionales van de la mano para crear una experiencia de compra excepcional.

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