Publicado el: 6 de marzo de 2025 / Actualización de: 6 de marzo de 2025 - Autor: Konrad Wolfenstein
Cadena de departamento Galeria y Bütema AG prueban el asistente de IA "Verena" en los vestuarios de la rama de Bonn: Bütema AG
Proyecto piloto de Galeria: asistencia de IA en el vestuario
Compras inteligentes: el vestuario digital en Galeria en la prueba
Una nueva experiencia de compra en Galeria: la tradicional cadena de grandes almacenes Galeria está abriendo nuevos caminos para ofrecer a sus clientes una experiencia de compra moderna. En un proyecto piloto actual, la compañía prueba el uso de servicios digitales basados en IA en los vestuarios. Específicamente, esto significa que en los vestuarios seleccionados de la sucursal de Galeria en Bonn, una inteligencia artificial llamada "Verena" apoya a los clientes cuando se intenta ropa. Lo que inicialmente suena futurista ya debería mejorar el servicio y hacer que las compras sean más cómodas. Pero, ¿por qué Galeria comienza este experimento, cómo funciona la tecnología detrás de él y qué oportunidades y riesgos están asociados con él? Este artículo destaca los antecedentes del proyecto, los detalles técnicos de los vestuarios inteligentes, las ventajas para los clientes, posibles desafíos y ejemplos de iniciativas similares en el comercio minorista, y adquiere una perspectiva al futuro.
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Antecedentes: Galeria on Innovation Course
Galeria (anteriormente Galeria Karstadt Kaufhof) es la cadena de departamentos más grande de Alemania con alrededor de 80 sucursales en todo el país. La compañía tiene una larga tradición, pero muchos de los grandes almacenes clásicos-almacenan el desafío de reinventarse en la era de las compras en línea y cambiar los requisitos de los clientes. En los últimos años, Galeria ha tenido una presión económica e incluso tuvo que pasar por los cierres de ramas y la reducción de la insolvencia. Después de esta fase difícil, la compañía ahora registra mejores números y está trabajando para modernizar su concepto y adaptarse a las necesidades actuales del mercado.
Un componente central de este realineamiento es la inversión en innovaciones digitales en el punto de venta. Galeria quiere aumentar el atractivo de las ramas y animar el comercio estacionario de nuevas tecnologías. Los clientes deben obtener razones para venir conscientemente a los grandes almacenes en lugar de solo comprar en línea. En particular, la experiencia de compra en el sitio debe actualizarse a través del servicio que los minoristas en línea no pueden ofrecer. En este contexto, el proyecto piloto con IA se puede ver en el vestuario. Galeria espera un doble efecto: por un lado, los clientes en las ramas deben sentirse prácticos valor agregado y les gusta volver. Por otro lado, la tecnología puede aliviar a los empleados respondiendo automáticamente preguntas de rutina. En resumen, Galeria se basa en la inteligencia artificial en la sala de ventas para aumentar la calidad del servicio y, al mismo tiempo, mejorar la eficiencia en la tienda. Este proyecto piloto es parte de una estrategia de digitalización más completa con la que Galeria quiere crear el acto de equilibrio entre la tradición y la modernidad.
Servicios respaldados por AI en el vestuario: ¿Cómo funciona "Verena"?
El corazón del proyecto piloto es el asistente de IA "Verena", que fue especialmente desarrollado para su uso en el vestuario. Verena es un servicio digital al que ChatBot puede llegar a través del teléfono inteligente del cliente. La implementación técnica es sorprendentemente fácil para los usuarios: los códigos QR se unieron a los vestuarios de la sucursal de Bonn Galeria. Como cliente, si escanea este código con la cámara del teléfono inteligente, una interfaz de chat se abre a través del cual puede comunicarse directamente con Verena. No tiene que instalarse una aplicación adicional: todo se ejecuta cómodamente en la ventana del navegador del teléfono celular.
Verena se basa en tecnología AI avanzada. En el fondo, el asistente utiliza un modelo de voz (según Galeria, la tecnología Chatt se usa aquí) para comprender las entradas de los usuarios en lenguaje natural y generar respuestas adecuadas. Lo más destacado: puede hacer preguntas normales de Verena o formular solicitudes como si estuviera charlando con un vendedor. Por ejemplo: "¿También tienes esta blusa un número más grande?" o "¿El vestido en azul también?". Verena reconoce la intención detrás de la solicitud y utiliza las bases de datos y servicios almacenados para ayudar.
¿Qué funciones específicas ofrece Verena? El asistente digital puede entre otras cosas:
Información del elemento de llamada
Verena proporciona detalles sobre los artículos que lo han probado. Este puede ser el precio, la información sobre material y cuidado o tamaños y colores disponibles. El cliente no tiene que buscar una etiqueta o preguntarle al personal de ventas: un chat breve con Verena es suficiente.
Verifique la disponibilidad
Si desea probar un artículo en un tamaño o color diferente, Verena puede ver inmediatamente si esta variante está en stock en la tienda. La IA accede al sistema de gestión de bienes de Galeria. En cuestión de segundos, por ejemplo, el cliente aprende: "Los pantalones también están disponibles en tamaño 40 y 42. El tamaño 42 está en stock".
Recomendar artículos adecuados
Verena también actúa como un estilo de compras. La IA puede pronunciar recomendaciones para accesorios o combinaciones para bienes probados. Si alguien probara un vestido, por ejemplo, Verena podría sugerir: "Este cárdigan negro, que también tenemos en nuestro rango, se ajusta". O “¿Le gustaría redondear el look con un cinturón adecuado? Tendría una sugerencia. Estas recomendaciones se basan en la lógica de surtido predefinida (por ejemplo, qué artículos pertenecen juntos) y posiblemente en análisis de IA sobre lo que otros clientes compraron. Por lo tanto, el asistente no solo debe ayudar, sino también inspirar, similar a un vendedor humano que reúne un atuendo completo.
Los empleados de ventas llaman
Una característica particularmente práctica es la integración del personal de ventas. Si el cliente necesita algo que la IA no puede entregar solo, por ejemplo, una pieza diferente de ropa en la cabina, puede solicitar directamente la ayuda a través de Verena. En la interfaz de chat hay una opción o solicitud como "solicitar ayuda". Si hace clic en esto (o lo escribe en el chat), se envía inmediatamente una señal al equipo de ventas que se desea en este vestuario.
La comunicación entre Verena (el lado del cliente) y los empleados se ejecuta a través de una aplicación separada llamada "Karl". Karl es la aplicación de empleados que Galeria presenta en este proyecto. Puedes imaginar a Karl como contraparte de Verena, mientras Verena chatea con el cliente, Karl se conecta con los vendedores en el negocio. Si Karl recibe una consulta (como "El cliente 3 quiere probar este vestido con tamaño M"), los empleados responsables son notificados de inmediato. El mensaje aparece en los teléfonos inteligentes de su servicio, incluida la información relevante, como el número de artículo, el tamaño o el color deseado. La aplicación Karl ofrece al personal de ventas funciones prácticas para reaccionar rápidamente: muestra el inventario y el precio del artículo deseado de un vistazo e incluso puede proporcionar información sobre si la pieza puede colgar en otro piso o sala de almacenamiento. Entonces, el empleado guarda el camino al almacén para buscar primero, gracias a Karl, ella ya sabe de antemano.
Tan pronto como un empleado se hace cargo de la solicitud, también puede darle al cliente un breve comentarios de la aplicación, por ejemplo: "Le traigo talla 42 a la cabina". Este mensaje aparece directamente en el chat en Verena, por lo que se informa al cliente que la ayuda está sobre la marcha. Es interesante que Karl se asegure de que cada solicitud solo sea editada por un empleado, tan pronto como alguien ha reaccionado, la tarea está marcada como "en procesamiento" y ya no se muestra para otros miembros del equipo. Esto evita que dos empleados editen accidentalmente la misma solicitud o hay confusión.
Técnicamente hablando, hay una combinación de interfaz de bot, conexión de datos y modelo de lenguaje de IA detrás de Verena. La IA fue "alimentada" con los datos y reglas necesarios del producto. Por ejemplo, Verena conoce los catálogos de productos, la ejecución de tamaño, los nombres de color y las existencias actuales. Ahora le pregunta a un cliente algo, interpreta el modelo AI la solicitud y saca los hechos correctos de la base de datos para formular una respuesta exacta. El uso de la tecnología Chatt significa que las respuestas se formulan en lenguaje natural en lugar de parecer rígido e inevitable. Entonces, Verena podría dar una respuesta amistosa en lugar de una información desnuda como "Tamaño M: Sí, disponible": "Tengo buenas noticias: la blusa también está en stock. ¿Te gustaría probar? Puedo pedirle a alguien que se los traiga. Tal sonido debería dar la impresión de que realmente chatea con un vendedor útil.
Otra ventaja de la integración de Chatt es el multilingüismo. Verena no se limita al alemán. Los clientes que hablan poco alemán pueden simplemente escribir en su idioma preferido, ya sea inglés, francés o incluso ruso o turco. La IA comprende la solicitud y las respuestas en el mismo idioma. Para la sucursal de Galeria en Bonn, una ciudad con una audiencia internacional, esta es una gran ventaja: los turistas o expatriados pueden comprar fácilmente en la sucursal local a pesar de las barreras del idioma. Incluso si el personal de ventas no cubre todos los idiomas en el sitio, Verena puede cerrar esta brecha. En el fondo, Karl aún indicaría la solicitud en alemán (o idioma unificado) para que los empleados sepan qué hacer: la IA asume la traducción.
Para llamar la atención de los clientes sobre la nueva oferta, Galeria ha instalado información adicional en la rama de Bonn. En el área de entrada del departamento de lavandería de mujeres, por ejemplo, hay una pantalla de información digital (póster LED) que señala el nuevo servicio con una figura cómica amigable (la "verena" estilizada): "Hola, soy Verena. Puedo ayudarte en el vestuario, ¡pruébalo! También directamente en los vestuarios o pantallas con una guía corta: "¡Simplemente escanee el código QR y haga preguntas!" Esto asegura que tantos clientes como sea posible aprendan sobre la existencia del asistente digital y encuentren el comienzo.
En resumen, el proceso técnico funciona de la siguiente manera: Código de escaneos del cliente-\> Chat con Verena Open-\> Ki lo comprende y responde o alerta a los empleados-\> La aplicación de empleados Karl coordina la ayuda humana. Este sistema combina las fortalezas del mundo digital (velocidad, información, disponibilidad de 24 horas en la cabina) con las fortalezas del comercio hospitalario (servicio personal por vendedores expertos). Es un ejemplo de cómo el hombre y la máquina pueden trabajar de la mano en el comercio minorista para crear una mejor experiencia general.
Ventajas para los clientes y la experiencia de compra
La integración de los servicios de IA en el vestuario ofrece una serie de ventajas para los clientes y hace que la compra sea más agradable y eficiente. Estos son los puntos más importantes más importantes que promete el proyecto piloto:
Conveniencia
Los clientes ya no tienen que mirar desde la cabina a medias o tratar de obtener un tamaño diferente. Verena asume esta tarea: un escaneo y unos pocos clics, y la ayuda está sobre la marcha. Se elimina el molesto de un lado a otro o esperando frente a la cabina. Especialmente en grandes almacenes, el camino a un vendedor gratuito o el almacén puede ser largo; La abreviatura de IA ahorra tiempo y esfuerzo.
Información inmediata
Preguntas frecuentes al probarlo: "¿Qué tan caro fue eso de nuevo?", "¿Está eso también en rojo?", "¿Eso encaja con X?" - se puede responder de inmediato. Los clientes reciben acceso rápido a la información del producto sin tener que descifrar una etiqueta o tener que esperar a un vendedor. Esto aumenta la transparencia: usted sabe inmediatamente sobre los precios, los materiales o las instrucciones de atención y puede decidir más informado.
Más selección en la cabina
La posibilidad de solicitar otros tamaños o colores aumenta la posibilidad de abandonar la cabina con el artículo apropiado. A menudo, los clientes no compran nada porque el tamaño probado no encaja y no había otra mano. Verena asegura que las opciones alternativas estén disponibles de inmediato. Esto aumenta la satisfacción, se encuentra algo que realmente se ajusta, y en última instancia también las oportunidades de ventas para Galeria.
Consejos e inspiración individuales
Aunque Verena no tiene un puré de moda humana, puede hacer sugerencias personalizadas. La IA recomienda artículos adecuados que complementen el atuendo. Como resultado, el cliente puede descubrir productos que no había pensado, similar a un buen vendedor que dice: "Por cierto, tendría un cinturón sobre los pantalones que armonizan perfectamente". Estas inspiración adicional pueden enriquecer la experiencia de compra y dar al cliente la sensación de ser aconsejado de manera integral.
Discreción y comodidad
Algunas personas dudan en pedir ayuda activamente en los negocios, ya sea por timidez, barreras de idiomas o porque no hay un vendedor cerca. Verena reduce el umbral de inhibición: anónimamente puede escribir sus preguntas sin sentirse observado. Esto puede ser agradable en departamentos sensibles, como el departamento de lavandería, por ejemplo, si alguien tiene una pregunta sobre el ajuste o la disponibilidad, que son reacios a preguntar en la tienda. La comunicación digital en la cabina privada brinda a los clientes control y privacidad.
Servicio multilingüe
Como se mencionó, la capacidad de hablar en diferentes idiomas es una gran ventaja. Los turistas, estudiantes extranjeros o expatriados pueden usar el servicio completo sin malentendidos a través de obstáculos del idioma. Esto se siente muy agradecido por este grupo de clientes y puede darle a Galeria una reputación como una tienda de departamento internacional de clientes.
Función de continuidad y memoria
Como Verena es un servicio digital, también podría estar conectado a las cuentas de clientes en perspectiva (siempre que los clientes quieran eso). Es concebible que la IA recuerde qué tamaños o marcas prefieren el cliente o lo que finalmente fue probado. Entonces, Verena podría ayudar aún más específicamente en futuras visitas ("El último tamaño 38 fue en forma, ¿debería tener los 38 traídos nuevamente esta vez?"). También puede guardar el curso de chat para comprar lo que descubrió en línea más tarde. Tales funciones no están todas en vivo en el piloto, pero muestre a dónde puede ir el viaje.
También hay ventajas de la vista del vendedor y de la compañía que indirectamente beneficia a los clientes. Los empleados de ventas pueden trabajar de manera más eficiente: usted sabe exactamente qué cabina necesita qué y puede tener varios deseos en una ronda (por ejemplo, traiga dos tamaños solicitados en el camino al almacén). Esto reduce el inactivo y la frustración en ambos lados. Además, los empleados pueden dedicar su tiempo de asesoramiento a aquellos que necesitan consejos realmente personales, mientras que las preguntas de rutina (¿precio, tamaño, color allí?) Es tomada por la IA. Idealmente, esto crea un mejor ambiente de trabajo: menos agitación, preguntas menos simples, en cambio, consejos enfocados, donde cuenta. Los vendedores satisfechos a su vez parecen más amigables, lo que mejora la experiencia de compra para todos los clientes.
Por último, pero no menos importante, Galeria muestra con tal oferta que el comercio para pacientes hospitalizados puede ser moderno e innovador. La imagen de un pionero técnico es valiosa para una cadena de grandes almacenes algo polvorienta. Los clientes, especialmente las personas más jóvenes, podrían sorprenderse gratamente si Galería de todas las personas ofrece un ayudante tan digital. Esto puede atraer nuevos grupos de clientes o al menos garantizar la conversación ("¿Ya ha probado la cuchilla de IA en Galeria?"). En general, la iniciativa ayuda a hacer que las compras en la tienda sean más atractivas, la velocidad y también un cierto factor de entretenimiento para los clientes expertos en tecnología.
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Desafíos y posibles riesgos de tecnología
Tan prometedor como suena el concepto, también hay desafíos y riesgos que Galeria debe tener en cuenta con este proyecto piloto. Las nuevas tecnologías rara vez son perfectas: aquí hay algunos aspectos que podrían ser críticos:
Aceptación con todos los clientes
Los clientes de una tienda por departamentos son muy diversos. No todos inmediatamente se sienten cómodos para sacar su teléfono inteligente mientras cambian y charlan con una IA. Los clientes mayores o los amortiguadores de la tecnología pueden tener miedo al contacto o no reconocer el valor agregado. Es posible que prefiera usar la clásica "llamada de cortina": "Lo siento, ¿podría traerme un tamaño más grande?" Entonces Galeria tiene que observar qué tan bien se usa realmente Verena. Puede haber necesidades de capacitación, por ejemplo, que los vendedores señalan activamente: "¿Sabía que puede llamarnos a través del código QR si necesita algo?" La tasa de uso será un factor crucial si la inversión vale la pena. Si muchos códigos QR permanecen desactivados, el concepto tendría que repensarse o aplicarse de manera diferente.
Confiabilidad técnica
Nada es peor que cuando la tecnología falla en el momento crucial. Una conexión WLAN inestable en el vestuario, una falla del servidor o un error de software podría hacer que el servicio sea inutilizable. Los clientes que prueban Verena y luego quizás esperen minutos o vean mensajes de error estarían más frustrados que entusiastas. Por lo tanto, Galeria debe asegurarse de que la infraestructura sea robusta: suficiente recepción de teléfonos celulares o comprar WI en las cabañas, sistemas de backend rápido y una plataforma de IA segura de falla. Dichas enfermedades infantiles se pueden identificar en la operación piloto. Sin embargo, siempre existe el riesgo residual de que la tecnología esté en huelga; en este caso, se necesita un "Plan B" (en otras palabras: proporcionar suficiente personal para intervenir).
Calidad de datos y precisión de IA
Verena es tan inteligente como los datos disponibles para ella. Si, por ejemplo, el inventario en el sistema es incorrecto (problema clásico: "1 pieza allí" todavía está en el sistema, pero ya se ha vendido y no está completamente reservado), la IA podría prometer incorrectamente la disponibilidad que no se da en la realidad. Dichas discrepancias decepcionarían a los clientes y reducirían la confianza en el servicio. La IA también tiene que proporcionar las respuestas correctas: el chatGPT es muy poderoso en la generación de idiomas, pero también puede cometer errores o "alucinar". Galeria y Bütema (el socio de tecnología) tienen que entrenar y probar el sistema cuidadosamente para que Verena no gaste información falsa del producto o haga recomendaciones sin sentido. Las respuestas de la IA deben ser precisas y útiles, de lo contrario, los usuarios están molestos. Se requiere un control de calidad constante aquí, especialmente al principio. Posiblemente, algunas consultas que Verena no puede responder debe enviarse automáticamente a un empleado real para evitar juicios erróneos.
Protección de datos y privacidad
Tan pronto como los servicios digitales entran en juego, la protección de datos está presente en Alemania. Los clientes deben poder confiar en que sus interacciones con Verena no se utilizarán mal. Los cursos de chat, si se guardan, generalmente no contienen datos altamente sensibles (generalmente solo solicita tamaños, precios, etc.), pero por ejemplo, la compra de proyectores o posiblemente comentarios personales podría valer la pena proteger. Galeria tiene que comunicarse transparentemente, qué datos recopilan y cómo se usan. Es ideal si los chats se almacenan de forma anónima o solo temporalmente, a menos que el cliente acepte más (por ejemplo, vincularse con una cuenta del cliente para ofertas posteriores). La plataforma AI (CHATGPT) también plantea preguntas: ¿Se envían la entrada del cliente a los servidores en los EE. UU.? Corresponden a los procesos del GDPR? Aquí los departamentos de TI tendrán que mirar de cerca. Un Faux PAS en términos de protección de datos podría poner todo el proyecto en mala luz.
Ciberseguridad
Cuando se crean nuevos puntos de contacto digitales, también se pueden crear nuevas opciones de ataque. Por ejemplo, un código QR podría ser manipulado por Ceavels (teóricamente, difícil en la práctica, porque dentro). O alguien intenta "cortar" la IA o salir del concepto con entradas. Galeria debe asegurarse de que Verena solo pueda acceder a los datos proporcionados y no revela ninguna información no deseada. Es concebible que los usuarios intenten deliberadamente disuadir la IA del tema real: ChatGPT es conocido por querer generar una respuesta a todas las preguntas posibles. Si un cliente comienza, por ejemplo, para preguntarle a Verena sobre el clima o las cosas políticas, sería interesante cómo reacciona el sistema. En el mejor de los casos, Verena sigue siendo educada, pero determinó cuando se trata de comprar y oculta otros temas para prevenir el abuso.
Aceptación de empleados y cambio de rodillo
Tampoco debe subestimarse cómo reaccionan sus propios empleados ante la introducción de Verena. Por un lado, el asistente lo alivia de las tareas rutinarias, por otro lado, algunos vendedores podrían temer que una IA exitosa cuestione su trabajo. Galeria tiene que comunicarse claramente que Verena es una herramienta para apoyar, no sustituye el asesoramiento humano. En el mejor de los casos, a los empleados les gusta aceptar a Karl (la aplicación) porque se dan cuenta de que está estructurado su trabajo diario. Sin embargo, es necesaria una buena capacitación: la fuerza laboral debe aprender a lidiar con el nuevo sistema y comprender cuándo intervenir y cuándo Verena puede hacer frente. El equipo también tiene que discutir quién es responsable de las solicitudes de chat entrantes para que nadie pase por alto las señales importantes. Un riesgo sería si los empleados ignoren a Verena o lo consideren una tarea adicional molesta, entonces el servicio se encontraría con nada. Aquí se requiere capacitación, motivación y tal vez incluso nuevas pautas para el proceso de servicio.
Pregunta de costo-beneficio
Finalmente, la pregunta está por encima de cada proyecto piloto técnico si el esfuerzo vale la pena. El desarrollo e integración de un asistente de IA no es barato. Licencias para servicios de IA, programación de aplicaciones, dispositivos para empleados, todo esto cuesta dinero. Por lo tanto, Galeria medirá exactamente si el proyecto piloto en Bonn ofrece ventajas medibles: ¿esto aumentará las ventas en el departamento de lavandería? ¿Los clientes compran más o vienen con más frecuencia? ¿Hay comentarios positivos y menos abortos? Solo si estos KPI son convincentes, el sistema se implementará en más ramas. De lo contrario, puede permanecer con un buen intento. Por lo tanto, existe el riesgo de que a pesar de todos los esfuerzos del retorno de la inversión, no haya lo suficientemente alto, por ejemplo, porque solo una minoría de clientes usa el servicio o porque las ventas adicionales debido a recomendaciones siguen siendo bajas. Por lo tanto, el proyecto debe ser económicamente viable, no solo técnicamente emocionante.
Todos estos desafíos muestran que las presentaciones de tecnología en el comercio necesitan una planificación e implementación cuidadosa. Con el piloto limitado (un departamento en una sucursal), Galeria eligió un camino razonable para probar y aprender a pequeña escala antes de que llegue un despliegue. De esta manera, los problemas iniciales se pueden remediar y los procesos adaptados sin influir en toda la cadena. Las próximas semanas y meses mostrarán cómo los clientes y empleados reaccionan a Verena, y dónde puede tener que reajustarse.
Comparación con iniciativas similares en otras empresas minoristas
La idea de Galeria de actualizar digitalmente los vestuarios es innovadora, pero no completamente sin modelos a seguir. De hecho, varias compañías comerciales con conceptos de vestuario inteligente y servicios de IA han estado experimentando durante algunos años para mejorar la experiencia de compra. Una mirada a algunas iniciativas similares muestra cómo surge la tendencia y dónde hay diferencias:
Adler Fashion Markets (Alemania, 2015)
La cadena de moda Adler fue una de las primeras en Alemania en probar un "vestuario inteligente". En una sucursal en Erfurt, Adler equipó cabañas con tecnología RFID y pantallas táctiles. La ropa estaba provista de chips RFID para que la cabina reconociera qué partes del cliente habían tomado. La información del producto se mostró luego en una pantalla para la ropa respectiva: precio, tamaños disponibles, colores e incluso sugerencias de combinación para artículos adecuados. Además, el cliente pudo solicitar otros tamaños al tacto, que luego le fueron traídos por el personal. Este concepto fue similar al de Galeria, pero sin chatbot: la interacción se trataba principalmente de seleccionar en la pantalla, no sobre lenguaje libre. A pesar de la respuesta positiva, la cabina inteligente seguía siendo piloto en Adler; No ha prevalecido (en aquel entonces), presumiblemente debido a los altos costos de hardware por cabina y la aceptación limitada hace unos años.
Galeria Kaufhof (Alemania, 2007)
Curiosamente, el proyecto actual de Galeria no es el primer movimiento de la compañía en esta dirección. Ya en 2007, en ese momento como un kaufhof, como parte de la Iniciativa Metro Group Future Store, un piloto se llevó a cabo en la sucursal Essen, en la que se probó el departamento de Cabinen de cubierta de RFID. Del mismo modo, los clientes pudieron recibir información sobre los artículos a través de RFID y pantalla y usar el servicio para que se traigan alternativas. Este experimento muy temprano se mostró más de una década antes de que ahora vuelva a ganar relevancia. Sin embargo, las tecnologías eran aún menos maduras en ese momento (RFID estaba al principio en el comercio de la moda, las pantallas táctiles eran caras, no había que hoy en día). El proyecto desapareció nuevamente en el hundimiento, pero el conocimiento adquirido debería haberse incorporado a los desarrollos de hoy.
Ralph Lauren & Oak Labs (EE. UU., De 2015)
En el segmento premium, la marca de moda estadounidense Ralph Lauren causó una sensación con sus espejos de alta tecnología en los vestuarios hace unos años. Ralph Lauren instaló los llamados "espejos inteligentes" en la rama insignia de Nueva York, que fueron desarrolladas por las startup Oak Labs. Estos espejos inicialmente parecen espejos de bloqueo grandes normales, pero tienen funciones integradas de pantalla táctil y lectores de RFID. Cómo funciona: el espejo reconoce automáticamente la ropa que se trae a la cabina (a través de RFID en las etiquetas). Luego aparece una navegación de menú intuitiva en la pantalla Spiegel: el cliente puede cambiar el estado de ánimo de iluminación en la cabina (para simular la luz del día o la luz de la noche y ver cómo funciona el atuendo) y solicitar otros tamaños o colores al tacto. El espejo también muestra recomendaciones ("Esta camisa también está disponible en estos colores, y mira, los pantalones irían bien con ella"). Lo más destacado también fue que el cliente podía elegir el idioma: la superficie podría cambiarse en español o chino, por ejemplo, para ayudar a los clientes internacionales. Tan pronto como solicitó ayuda, los vendedores fueron informados y trajeron los artículos deseados a la cabina. Este concepto fue bien recibido por los clientes, ya que se integró sin problemas en el proceso habitual (que se intentaba frente al espejo). Sin embargo, el costo es alto y tales espejos inteligentes se limitaron inicialmente a algunas tiendas insignia.
Mango y Vodafone (España, de 2020)
La forma del cine de moda fue cooperada con Vodafone para introducir vestuarios digitales en varias ramas. Se utilizó un espejo inteligente llamado "sala de ajuste digital". La funcionalidad es similar a la anterior: los chips RFID identifican la ropa, la información del producto y los consejos de mezcla y combinación se muestran en la pantalla del espejo, y el cliente puede solicitar al personal otros tamaños/artículos por dedo. Mango planeó implementar esta tecnología más amplia en sus tiendas, como parte de la estrategia para impulsar el concepto minorista inteligente. Se anunció particularmente aquí que todos los datos e imágenes solo se pueden mostrar al cliente en su teléfono inteligente (si se combina) para mantener la privacidad: el concesionario no obtendría imágenes en vivo de la cabina. Este proyecto muestra que los concesionarios también saltan a la tendencia en toda Europa y experimentan con la realidad aumentada y las cabañas en red.
Amazon Style Store (EE. UU., De 2022)
Con su ofensiva de moda, el gigante en línea Amazon también ha mostrado enfoques innovadores en el área de pacientes hospitalizados. En 2022, Amazon abrió la primera tienda "Amazon Style" en Los Ángeles, una tienda de ropa que es fuertemente compatible con la tecnología digital. La compra funciona como esta: los clientes ven solo una copia por ropa en el área. Si algo le gusta, el cliente escanea el código QR del artículo con la aplicación Amazon. En la aplicación, luego puede seleccionar el tamaño/color que quiere probar. Un sistema automatizado recolecta todos los artículos seleccionados en segundo plano y prepara un vestuario personal. A través de la aplicación, el cliente será informado de qué cabina tendrá su selección tan pronto como sea gratuita. Si el cliente ingresa a la cabina, todas las piezas seleccionadas cuelgan allí. Además, hay una pantalla táctil en la cabina: la IA de Amazon pone sugerencias personalizadas sobre ella, que aún podría gustarle al cliente (según su comportamiento de compra en línea y los artículos seleccionados actualmente). Puede reordenar piezas adicionales a través de la pantalla, que luego se llevan a la cabina rápidamente sin tener que buscar nuevamente la tienda. Aunque no hay chatbot aquí, el concepto de Amazon usa KI para reconocer las preferencias y hacer de la sala de ajuste una sala de exposición para recomendaciones personalizadas. Este enfoque omnicanal (vinculación de la aplicación y tienda) ha atraído mucha atención.
Macy's On-Call (EE. UU., 2016)
Un ejemplo algo diferente fue la iniciativa de la cadena de la tienda de bienes de EE. UU. Macy's. En algunas ramas, Macy's probó un asistente de IA móvil basado en IBM Watson, que llamaron "de guardia". Los clientes pudieron llamar a una página especial en la tienda a través del navegador de teléfonos inteligentes (o solicitar un enlace a través de SMS) y escribir sus preguntas allí, por ejemplo: "¿Dónde encuentro los zapatos para hombres?" o "¿Tienes algún vestido de cóctel rojo?". El chatbot de Watson respondió con instrucciones dentro del negocio o información simple del producto. Este servicio tenía como objetivo facilitar la orientación en los grandes grandes almacenes y cubrir las preguntas frecuentes simples. El proyecto fue un precursor interesante, pero también mostró los límites: muchos clientes prefirieron preguntarle directamente a un empleado, y la IA no era tan capaz de diálogo en ese momento como los chatbots de hoy. Por lo tanto, Macy's de guardia siguió siendo una prueba limitada y no se introdujo en todos los ámbitos.
Estos ejemplos ilustran dos cosas: primero, hay una tendencia amplia en el comercio minorista para cerrar la brecha entre la comodidad en línea y la experiencia fuera de línea. Ya sea a través de los enfoques de Smart Mirror, RFID o Chatbots-muchos apuntan a brindar a los clientes tanta información y conveniencia en la sucursal como está acostumbrado a las compras en línea (palabra clave: "Los clientes que compraron este producto también estaban interesados en ..." o disponibilidad en tiempo real). En segundo lugar, las diferentes soluciones muestran que todavía no hay una receta de patente. Cada cadena intenta un poco diferente, dependiendo del presupuesto, el grupo objetivo y el concepto de tienda. La manera de Galeria con una solución de chatbot basada en teléfonos inteligentes es relativamente nuevo, porque hasta ahora muchos han confiado en pantallas incorporadas o instalaciones fijas. El uso del Martphone del cliente como interfaz (a través del código QR) tiene ventajas y desventajas: es más barato (no se requiere hardware espejo costoso) y, según Corona, los códigos QR son familiares para muchas personas; Por otro lado, requiere que el cliente use activamente su propio dispositivo. Galeria ahora descubrirá si este último es mejor recibido que una pantalla táctil proporcionada.
Perspectivas futuras y posibles desarrollos adicionales
El proyecto Ki-Dress de Galeria todavía está al principio, pero mirar hacia el futuro muestra qué potencial puede tener tales soluciones a largo plazo. Si el piloto en Bonn tiene éxito, varios desarrollos adicionales son concebibles:
Llevado en más ramas
El paso más obvio sería presentar a Verena (y la aplicación Karl) en más casas de Galeria. Probablemente uno procedería gradualmente, primero en grandes ramas o aquellas con una alta proporción de turistas (donde el multilingüismo se dibuja particularmente). Poco a poco, todos los departamentos de moda en los grandes almacenes podrían estar equipados con los códigos QR y el servicio. En unos pocos años, podría ser normal que se encuentre un asistente digital en cada cuchilla de Galeria. Verena también podría extenderse a otras áreas de rango, p. Las preguntas en otras áreas pueden ser algo diferentes, pero la función básica (disponibilidad de tamaño, información del artículo, ayuda) sigue siendo la misma.
Expansión de las funciones
Verena podría ser aún más inteligente y más versátil con el tiempo. Sería concebible, por ejemplo, que la IA aprenda de los diálogos, que las preguntas vienen particularmente con frecuencia y optimizan aún más sus respuestas. También puede conectar a Verena a la cuenta del cliente de Galeria: si se registra un cliente regular (como el número de tarjeta del cliente o el inicio de sesión de la aplicación), Verena podría dar recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores ("La blusa que está intentando encajaría bien con los pantalones que nos compró el año pasado"). Los cupones de descuento exclusivos o los puntos de fidelización también se pueden ofrecer a través del chat para promover el uso.
Desde un punto de vista técnico, el asistente de IA no solo podría trabajar basado en texto, sino también trabajar con voz controlada. Muchas personas ahora están acostumbradas a asistentes de voz gracias a Siri, Alexa & Co. Uno podría imaginar que se configurará una interfaz de voz en la cabina (por ejemplo, un sistema de micrófono/exuberante o a través del micro de teléfono celular) para que el cliente pueda decir: "Verena, necesito estos jeans en tamaño 32". La IA convertiría la solicitud de idioma en texto y también editaría. Esto sería aún más natural, pero también impone mayores demandas sobre la protección de datos (los micrófonos en las cabañas son delicados) y el ruido ambiental.
Tecnologías visuales y realidad aumentada
Otro camino emocionante es la conexión de la IA con el procesamiento de imágenes. Hoy ya hay aplicaciones que pueden ser reconocidas por una cámara de teléfono inteligente que la prenda tiene frente a usted o que atrae la ropa virtual del usuario (filtro AR). En el futuro, Verena podría usar la imagen de la cámara del teléfono inteligente para darle a los clientes comentarios: por ejemplo, podría filmarse frente a las películas de espejo y Verena: "¿Cómo se sienta esta chaqueta?" - Basado en el análisis del video, la IA podría responder: "Los hombros se ven un poco estrechos, tal vez una talla sería más cómoda". Esa sería una aplicación muy avanzada que todavía tiene mucha investigación, pero no excluida en unos pocos años. AR también podría permitir que Verena muestre colores o artículos alternativos en el cuerpo prácticamente sin tener que cambiar: usa un vestido en rojo, pide "¿Qué pasa con el azul?" Y en el teléfono celular o en el espejo inteligente puede ver una variante azul simulada. Tales ensayos virtuales ya se están desarrollando para las compras en línea en la tienda, podría agregar el ajuste clásico (por ejemplo, para hacer la selección de color rápidamente antes de probar todo).
Más allá del vestuario: Verena también podría ser útil a largo plazo fuera de la cabina. Imagine que la IA está disponible en toda la rama. Luego, los clientes podrían hacer preguntas en el área de ventas como "¿También tenemos este modelo en la sucursal en Alexanderplatz?" O "¿Dónde puedo encontrar el departamento de artículos para el hogar?" - cuasi un conserje digital para toda la casa. En combinación con la tecnología de ubicación (ubicación del teléfono inteligente en la tienda), Verena podría navegar por el negocio: "Ve directamente, luego a la derecha es el departamento de zapatos". Entonces, la IA se convertiría en un asistente completo para la experiencia de compra.
Además, los hallazgos de los chats de Verena podrían proporcionar datos valiosos para mejorar el rango y el servicio. Por ejemplo, Galeria aprende qué tamaños tienen más frecuencia en demanda (y tal vez a menudo faltan, una señal para la gestión de inventario). O qué artículos a menudo se les pide combises adecuados; aquí podría obtener recomendaciones de rango. Los comentarios como "los rasguños del artículo", si los clientes expresan algo así, también podrían recopilarse. Por supuesto, tales datos de chat tendrían que ser evaluados de forma anónima, pero son un tesoro para reconocer las tendencias del cliente.
Es probable que se observe el proyecto piloto de Galeria en la industria en general. Si las cosas van bien, podría tener un efecto de señal: otros distribuidores, especialmente casas de moda o grandes cadenas textiles, podrían adaptar soluciones similares más rápido. La tecnología de IA se está volviendo más accesible, y los servicios como Chatt también tienen a las empresas más pequeñas la oportunidad de desarrollar asistentes inteligentes sin su propio equipo de ciencia de datos. En el futuro cercano, pueden surgir estándares o plataformas en toda la industria para tales asistentes en la tienda, similar a la forma en que existen software estándar para sistemas de caja registradora hoy. Entonces Galeria tiene la oportunidad de actuar como pionera en Alemania. Al mismo tiempo, la compañía debe permanecer flexible, porque el desarrollo es dinámico: lo que el código QR es de chatbot hoy podría parecer muy diferente en cinco años. Es importante que el enfoque aún esté en el valor agregado para el cliente. La tecnología en aras de la tecnología no tendrá éxito permanentemente, pero la tecnología que ofrece un servicio real puede cambiar el minorista de manera sostenible.
El proyecto piloto de Galeria en Bonn combina la cultura de compras clásicas con la última tecnología de IA. Es un paso valiente que debería mostrar que una casa tradicional también puede ser innovadora. Los clientes se benefician de la ayuda rápida y más información directamente en el vestuario, el personal es compatible con tareas de rutina. Por supuesto, todavía hay algunos obstáculos para dominar, desde la aceptación hasta la fina técnica. Pero si Galeria usa la experiencia de la prueba inteligente, "Verena" podría ser la señal inicial para un nuevo estándar en la vida de compras cotidianas. El vestuario, hasta ahora a menudo una "esquina muerta" en la tienda, donde el servicio terminó tan pronto como se dibujó la cortina, se convierte en el lugar de un diálogo digital. Queda por ver si los clientes aceptan esta oferta. En cualquier caso, el futuro del comercio minorista está escrito con proyectos como este, y Galeria ahora está activamente involucrado. Hay muchos indicios de que cumpliremos con asistentes de IA tan útiles con más frecuencia en el futuro, ya sea en Galeria o en otro lugar, y que las compras se volverán un poco más agradables y inteligentes.
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Konrad Wolfenstein
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