Udgivet den: 6. marts 2025 / Opdateret den: 6. marts 2025 – Forfatter: Konrad Wolfenstein
Stormagasinkæden Galeria og Bütema AG tester AI-assistenten "Verena" i prøverummene i deres filial i Bonn – Billede: Bütema AG
Galerias pilotprojekt: AI-assistance i omklædningsrummet
Smart Shopping: Det digitale prøverum hos Galeria sat på prøve
En ny shoppingoplevelse hos Galeria: Den veletablerede stormagasinkæde Galeria bryder ny jord for at tilbyde sine kunder en moderne shoppingoplevelse. I et igangværende pilotprojekt tester virksomheden brugen af AI-baserede digitale tjenester i prøverum. Helt konkret betyder det, at en kunstig intelligens ved navn "Verena" i udvalgte prøverum i Galeria-butikken i Bonn hjælper kunderne med at prøve tøj. Det, der i første omgang lyder futuristisk, skal forbedre servicen og gøre shopping mere bekvemt i dag. Men hvorfor lancerer Galeria dette eksperiment, hvordan fungerer teknologien bag det, og hvilke muligheder og risici er forbundet med det? Denne artikel undersøger projektets baggrund i detaljer, de tekniske detaljer i det smarte prøverum, fordelene for kunderne, potentielle udfordringer og eksempler på lignende initiativer i detailhandlen – og kaster et blik ind i fremtiden.
Relateret til dette:
Baggrund: Galeria på en innovationsvej
Galeria (tidligere Galeria Karstadt Kaufhof) er Tysklands største stormagasinkæde med omkring 80 butikker landsdækkende. Virksomheden har en lang tradition, men står – ligesom mange traditionelle stormagasiner – over for udfordringen med at genopfinde sig selv i online shoppingens tidsalder og skiftende kundekrav. I de senere år har Galeria været under økonomisk pres og har endda måttet lukke butikker og gennemgå en insolvensrekonstruktion. Efter denne vanskelige periode rapporterer virksomheden nu forbedrede tal og arbejder på at modernisere sit koncept og tilpasse det til de nuværende markedsbehov.
En central del af denne omstilling er investeringen i digitale innovationer på salgsstedet. Galeria sigter mod at øge sine butikkers attraktivitet og revitalisere fysiske butikker med nye teknologier. Kunderne skal have grunde til bevidst at vælge at besøge stormagasinet i stedet for udelukkende at handle online. Især skal shoppingoplevelsen i butikken forbedres – gennem tjenester, som onlineforhandlere simpelthen ikke kan tilbyde. Pilotprojektet, der bruger AI i prøverummene, skal ses i denne sammenhæng. Galeria forventer en dobbelt effekt: For det første skal kunderne opleve praktisk merværdi i butikkerne og være mere tilbøjelige til at vende tilbage. For det andet kan teknologien aflaste medarbejderne ved automatisk at besvare rutinemæssige spørgsmål. Kort sagt bruger Galeria kunstig intelligens i salgsområdet til at forbedre servicekvaliteten og samtidig øge effektiviteten i butikken. Dette pilotprojekt er en del af en bredere digitaliseringsstrategi, hvormed Galeria sigter mod at bygge bro mellem tradition og modernitet.
AI-drevne tjenester i omklædningsrummet: Hvordan fungerer "Verena"?
Omdrejningspunktet i pilotprojektet er AI-assistenten "Verena", der er specielt designet til brug i prøverum. Verena er en digital tjeneste, der er tilgængelig via chatbot på kundernes smartphones. Den tekniske implementering er overraskende enkel for brugerne: QR-koder er blevet installeret i prøverummene i Galeria-butikken i Bonn. Kunderne scanner disse koder med deres smartphonekameraer og åbner en chatgrænseflade, der giver dem mulighed for at kommunikere direkte med Verena. Ingen yderligere app skal installeres – alt kører bekvemt i telefonens browservindue.
Verena er baseret på avanceret AI-teknologi. I baggrunden bruger assistenten en sprogmodel (ifølge Galeria bruger denne ChatGPT-teknologi) til at forstå brugerinput i naturligt sprog og generere passende svar. Hovedfunktionen: Du kan stille Verena normale spørgsmål eller fremsætte anmodninger, ligesom hvis du chatter med en salgsassistent. For eksempel: "Har du denne bluse i en større størrelse?" eller "Fås denne kjole også i blå?" Verena genkender intentionen bag anmodningen og tilgår de gemte databaser og tjenester for at hjælpe.
Hvilke specifikke funktioner tilbyder Verena? Den digitale assistent kan blandt andet:
Hent artikeloplysninger
Verena giver oplysninger om de varer, der lige er prøvet. Dette kan omfatte pris, information om materiale og pleje eller tilgængelige størrelser og farver. Kunden behøver ikke at søge efter en etiket eller spørge salgspersonalet – en hurtig snak med Verena er alt, hvad der skal til.
Tjek tilgængelighed
Hvis en kunde ønsker at prøve en vare i en anden størrelse eller farve, kan Verena straks tjekke, om den pågældende version er på lager i butikken. AI'en tilgår Galerias lagerstyringssystem. Inden for få sekunder får kunden for eksempel besked: "Disse bukser fås også i størrelse 40 og 42. Størrelse 42 er på lager."
Anbefal matchende varer
Verena fungerer også som en stilsikker shoppingledsager. AI'en kan foreslå accessories eller kombinationer til varer, der prøves. Hvis nogen for eksempel prøver en kjole, kan Verena foreslå: "Denne sorte cardigan, som vi også har på lager, ville passe perfekt til den." eller "Vil du gerne fuldende looket med et matchende bælte? Jeg har et forslag." Disse anbefalinger er delvist baseret på foruddefineret sortimentslogik (f.eks. hvilke varer hører sammen) og potentielt på AI-analyser af, hvad andre kunder har købt. Assistenten er designet ikke kun til at hjælpe, men også til at inspirere – ligesom en menneskelig sælger, der sammensætter et komplet outfit.
Salgsrepræsentanter ringer
En særlig praktisk funktion er integrationen af salgspersonalet. Hvis en kunde har brug for noget, som AI'en ikke alene kan levere – for eksempel et andet stykke tøj i prøverummet – kan hun anmode om hjælp direkte via Verena. Chatgrænsefladen indeholder en mulighed eller prompt som f.eks. "Bed en salgsassistent om hjælp". Ved at klikke på dette (eller skrive det i chatten) sendes der straks et signal til salgsteamet om, at der er behov for hjælp i det pågældende prøverum.
Kommunikationen mellem Verena (som repræsenterer kunden) og medarbejderne foregår via en separat applikation kaldet "Karl". Karl er den medarbejderapp, som Galeria introducerer som et supplement til dette projekt. Man kan tænke på Karl som Verenas modstykke – mens Verena chatter med kunden, holder Karl kontakten med salgspersonalet i butikken. Når Karl modtager en forespørgsel (for eksempel "Kunde i prøverummet 3 vil gerne prøve denne kjole i størrelse M"), får de ansvarlige medarbejdere straks besked. Beskeden vises på deres arbejdssmartphones, inklusive relevante oplysninger såsom varenummer, ønsket størrelse og farve. Karl-appen tilbyder salgspersonalet praktiske funktioner til hurtig respons: Den viser lagerbeholdningen og prisen på den ønskede vare med et hurtigt blik og kan endda angive, om varen muligvis befinder sig på en anden etage eller i et andet lagerrum. Dette sparer medarbejderen en tur til lageret for at tjekke – takket være Karl ved de det allerede på forhånd.
Så snart et teammedlem tager imod anmodningen, kan de også give kunden en kort opdatering via appen, for eksempel: "Jeg tager størrelse 42 med til prøverummet." Denne besked vises direkte i Verenas chat, så kunden informeres om, at hjælpen er på vej. Interessant nok sørger Karl for, at hver anmodning kun håndteres af ét teammedlem – så snart nogen svarer, markeres opgaven som "i gang" og er ikke længere synlig for andre teammedlemmer. Dette forhindrer to medarbejdere i at håndtere den samme anmodning ved et uheld eller forårsage forvirring.
Teknisk set er Verena en kombination af en chatbot-grænseflade, dataforbindelse og en AI-sprogmodel. AI'en er blevet "fodret" med de nødvendige produktdata og regler. For eksempel kender Verena produktkatalogerne, størrelsesintervallerne, farvenavnene og de aktuelle lagerniveauer. Når en kunde stiller et spørgsmål, fortolker AI-modellen forespørgslen og trækker de relevante oplysninger fra databasen for at formulere et præcist svar. Brugen af ChatGPT-teknologi betyder, at svarene er formuleret i naturligt sprog i stedet for at lyde stive og forprogrammerede. Så i stedet for en simpel information som "Størrelse M: ja, tilgængelig", kunne Verena give et venligt svar: "Jeg har gode nyheder – blusen er også på lager i M. Vil du prøve den? Jeg kan med glæde bede nogen om at bringe den til dig." Denne tone er beregnet til at skabe indtryk af, at du rent faktisk chatter med en hjælpsom sælger.
En anden fordel ved ChatGPT-integrationen er dens flersprogede muligheder. Verena er ikke begrænset til tysk. Kunder, der taler lidt tysk, kan blot skrive på deres foretrukne sprog – hvad enten det er engelsk, fransk eller endda russisk eller tyrkisk. AI'en forstår anmodningen og svarer på samme sprog. For Galerias filial i Bonn, en by med en international kundekreds, er dette et stort plus: turister eller expats kan handle komfortabelt i den lokale filial og nyde fuld service på trods af sprogbarrierer. Selv hvis salgspersonalet ikke taler alle sprogene, kan Verena bygge bro over dette hul. I baggrunden ville Karl stadig vise anmodningen på tysk (eller et standardiseret sprog), så medarbejderne ved, hvad de skal gøre – AI'en håndterer oversættelsen.
For at henlede kundernes opmærksomhed på den nye service har Galeria tilføjet ekstra skiltning til sin filial i Bonn. For eksempel er der et digitalt informationsdisplay (LED-plakat) i indgangsområdet til dameundertøjsafdelingen med en venlig tegneseriefigur (en stiliseret "Verena"), der forklarer den nye service: "Hej, jeg er Verena. Jeg kan hjælpe dig i prøverummet – prøv det!" Skilte og displays med korte instruktioner er også placeret direkte i prøverummene: "Scan blot QR-koden og stil spørgsmål!" Dette sikrer, at så mange kunder som muligt lærer den digitale assistent at kende og nemt kan få adgang til den.
Kort sagt fungerer den tekniske proces som følger: Kunden scanner en kode –> en chat med Verena åbnes –> AI'en forstår anmodningen og besvarer den eller advarer en medarbejder –> medarbejderappen, Karl, koordinerer den menneskelige assistance. Dette system kombinerer styrkerne ved den digitale verden (hastighed, information, 24/7 tilgængelighed i prøverummet) med styrkerne ved fysiske butikker (personlig service fra kyndige sælgere). Det er et eksempel på, hvordan mennesker og maskiner kan arbejde hånd i hånd i detailhandlen for at skabe en bedre samlet oplevelse.
Fordele for kunderne og shoppingoplevelsen
Integration af AI-tjenester i prøverum giver kunderne en række fordele, hvilket gør shopping mere behageligt og effektivt. Her er de vigtigste fordele, der er lovet i pilotprojektet:
komfort
Kunderne behøver ikke længere at kigge halvnøgne ud af prøverummet eller afbryde deres prøvetagning for at få en anden størrelse. Verena tager sig af dette – én scanning og et par klik, og hjælpen er på vej. Den irriterende frem og tilbage-besvær eller venten foran prøverummet elimineres. Især i store varehuse kan gåturen til en ledig ekspedient eller lageret være lang; denne AI-genvej sparer tid og kræfter.
Øjeblikkelig information
Ofte stillede spørgsmål under prøvetagning – "Hvad kostede det igen?", "Fås det i rødt?", "Hører det til X?" – kan besvares med det samme. Kunderne får hurtig adgang til produktinformation uden at skulle tyde en etiket eller vente på en sælger. Dette øger gennemsigtigheden: Kunderne kender priser, materialer og plejeinstruktioner med det samme og kan træffe mere informerede beslutninger.
Flere valgmuligheder i kabinen
At tilbyde muligheden for at anmode om yderligere størrelser eller farver øger sandsynligheden for at forlade prøverummet med det perfekte tøj. Ofte køber kunderne ikke noget, fordi den størrelse, de prøvede på, ikke passede, og der ikke var andre muligheder tilgængelige. Verena sørger for, at alternative muligheder er tilgængelige med det samme. Dette øger kundetilfredsheden – de er mere tilbøjelige til at finde noget, der virkelig passer – og i sidste ende øger det salget for Galeria.
Individuel rådgivning og inspiration
Selvom Verena ikke besidder en menneskelig sans for mode, kan hun stadig komme med personlige forslag. AI'en anbefaler passende varer, der komplementerer outfittet. Dette kan føre til, at kunden opdager produkter, de ikke har overvejet – ligesom en god sælger siger: "Forresten, jeg har et bælte, der ville passe perfekt til de bukser." Disse yderligere forslag kan berige shoppingoplevelsen og få kunden til at føle, at de har fået omfattende rådgivning.
Diskretion og komfort
Nogle mennesker tøver med aktivt at bede om hjælp i butikkerne – hvad enten det skyldes generthed, sprogbarrierer eller fordi der ikke er en ekspedient i nærheden. Verena sænker denne barriere: kunderne kan anonymt skrive deres spørgsmål uden at føle sig observeret. Dette kan være særligt nyttigt i følsomme afdelinger som lingerisektionen, for eksempel hvis nogen har et spørgsmål om pasform eller tilgængelighed, som de hellere ikke vil stille højt i butikken. Digital kommunikation i det private prøverum giver kunderne kontrol og privatliv.
Flersproget service
Som nævnt er evnen til at kommunikere på forskellige sprog en stor fordel. Turister, internationale studerende og expats kan drage fuld fordel af tjenesten uden misforståelser forårsaget af sprogbarrierer. Dette får disse kunder til at føle sig værdsatte og kan hjælpe Galeria med at etablere et ry som et internationalt kundevenligt stormagasin.
Kontinuitet og hukommelsesfunktion
Da Verena er en digital tjeneste, kan den potentielt blive knyttet til kundekonti i fremtiden (forudsat at kunderne giver samtykke). Det er tænkeligt, at AI'en kan huske, hvilke størrelser eller mærker kunden foretrækker, eller hvad de sidst prøvede. Dette ville give Verena mulighed for at yde endnu mere målrettet assistance ved fremtidige besøg (for eksempel "Sidste gang passede størrelse 38 godt; skal jeg spørge efter størrelse 38 igen denne gang?"). Kunder kan også gemme deres chathistorik for senere at købe varer, de så i butikken online. Selvom ikke alle disse funktioner er tilgængelige i pilotprogrammet, demonstrerer de den potentielle fremtidige retning.
Fra sælgerens perspektiv, og for virksomheden som helhed, er der fordele, der indirekte gavner kunden. Salgspersonalet kan arbejde mere effektivt: de ved præcis, hvad hvert prøverum har brug for, og kan potentielt opfylde flere forespørgsler på én gang (f.eks. afhente to ønskede størrelser på vej til lageret). Dette reducerer nedetid og frustration for begge sider. Derudover kan medarbejderne dedikere deres konsultationstid til dem, der virkelig har brug for personlig assistance, mens rutinemæssige spørgsmål (pris, størrelse, tilgængelig farve?) håndteres af AI. Ideelt set skaber dette et bedre arbejdsmiljø: mindre hastværk, færre simple spørgsmål, der konstant besvares – i stedet fokuseret rådgivning, hvor det betyder noget. Tilfredse sælgere er til gengæld mere venlige, hvilket forbedrer shoppingoplevelsen for alle kunder.
Sidst men ikke mindst demonstrerer Galerias tilbud, at fysiske butikker kan være moderne og innovative. For en stormagasinkæde, der kan virke lidt gammeldags, er billedet af en teknologisk pioner værdifuldt. Kunder, især yngre, kan blive positivt overraskede over at opdage, at Galeria, af alle steder, tilbyder sådan en digital assistent. Dette kan tiltrække nye kundegrupper eller i det mindste starte en samtale ("Har du prøvet AI-prøverummet hos Galeria endnu?"). Samlet set bidrager initiativet til at gøre shopping i butikkerne mere attraktivt – gennem service, hastighed og en vis underholdningsfaktor for teknologikyndige kunder.
Relateret til dette:
Udfordringer og potentielle risici ved teknologien
Selvom konceptet lyder lovende, er der også udfordringer og risici, som Galeria skal have i tankerne med dette pilotprojekt. Nye teknologier er sjældent perfekte – her er nogle aspekter, der kan være afgørende:
Accept fra alle kunder
Et stormagasins kundekreds er meget forskelligartet. Ikke alle føler sig trygge ved at hive deres smartphone frem, mens de skifter tøj og chatter med en AI. Ældre kunder eller dem, der er mindre teknologikyndige, kan være tøvende eller ikke se merværdien. De foretrækker måske den klassiske "gardinopkald": "Undskyld mig, kan du give mig en størrelse større?" Galeria er derfor nødt til at overvåge, hvor godt Verena rent faktisk bruges. Træning kan være nødvendig – for eksempel kan salgsassistenter aktivt påpege: "Vidste du, at du kan ringe til os via QR-kode, hvis du har brug for noget?" Brugsraten vil være en afgørende faktor for at afgøre, om investeringen er umagen værd. Hvis mange QR-koder ikke scannes, skal konceptet genovervejes eller promoveres anderledes.
Teknisk pålidelighed
Intet er værre end teknologisk fejl i det afgørende øjeblik. En ustabil Wi-Fi-forbindelse i prøverummet, et servernedbrud eller en softwarefejl kan gøre tjenesten ubrugelig. Kunder, der prøver Verena og derefter potentielt venter minutter på et svar eller støder på fejlmeddelelser, vil sandsynligvis være mere frustrerede end imponerede. Derfor skal Galeria sikre en robust infrastruktur: tilstrækkelig mobildækning eller Wi-Fi i butikken i prøverummene, hurtige backend-systemer og en fejlsikker AI-platform. Sådanne indkøringsproblemer kan identificeres i pilotfasen. Ikke desto mindre er der altid en restrisiko for, at teknologien kan svigte – i dette tilfælde er der behov for en "Plan B" (dvs. at have nok personale til rådighed til at træde til).
Datakvalitet og AI-nøjagtighed
Verena er kun så klog som de data, hun har til rådighed. Hvis for eksempel lagerbeholdningen i systemet er forkert (et klassisk problem: systemet viser "1 vare tilgængelig", men den er allerede solgt og endnu ikke booket), kan AI'en fejlagtigt love tilgængelighed, som faktisk ikke eksisterer. Sådanne uoverensstemmelser ville skuffe kunderne og mindske tilliden til tjenesten. AI'en skal også give de rigtige svar – selvom ChatGPT er meget effektiv til at generere tale, kan den også lave fejl eller "hallucinere". Galeria og Bütema (teknologipartneren) skal omhyggeligt træne og teste systemet for at sikre, at Verena for eksempel ikke giver forkert produktinformation eller kommer med meningsløse anbefalinger. AI'ens svar skal være præcise og hjælpsomme; ellers vil brugerne blive frustrerede. Løbende kvalitetskontrol er afgørende, især i begyndelsen. Det kan være nødvendigt automatisk at videresende nogle forespørgsler, som Verena ikke pålideligt kan besvare, til en menneskelig medarbejder for at forhindre forkerte svar.
Databeskyttelse og privatliv
Så snart digitale tjenester kommer i spil, bliver databeskyttelse et presserende problem i Tyskland. Kunderne skal kunne stole på, at deres interaktioner med Verena ikke vil blive misbrugt. Selvom chathistorik, hvis den gemmes, generelt ikke indeholder meget følsomme data (da kunderne normalt kun spørger om størrelser, priser osv.), kan shoppingpræferencer eller potentielt personlige kommentarer stadig betragtes som følsomme. Galeria skal kommunikere transparent om, hvilke data der indsamles, og hvordan de bruges. Ideelt set bør chats gemmes anonymt eller kun midlertidigt, medmindre kunden samtykker til mere omfattende datadeling (f.eks. linkning til en kundekonto for fremtidige tilbud). AI-platformen (ChatGPT) rejser også spørgsmål: Sendes kundeinput til servere i USA? Overholder processerne GDPR? IT-afdelinger bliver nødt til at granske disse aspekter nøje. En databeskyttelsesbrøler kan stille hele projektet i et negativt lys.
Cybersikkerhed
Hvor nye digitale berøringspunkter opstår, kan der teoretisk set også opstå nye angrebsvektorer. En QR-kode kan for eksempel manipuleres af ondsindede aktører (teoretisk set, men vanskelig i praksis, da den er placeret inde i en butik). Eller nogen kan forsøge at "hacke" AI'en eller forstyrre den med deres input. Galeria bør sikre, at Verena kun kan tilgå de tilsigtede data og ikke afslører uønskede oplysninger. Det er tænkeligt, at brugerne bevidst forsøger at styre AI'en væk fra det egentlige emne – ChatGPT er kendt for at forsøge at generere et svar på alle mulige spørgsmål. Hvis en kunde for eksempel skulle begynde at spørge Verena om vejret eller politiske emner, ville det være interessant at se, hvordan systemet reagerer. Ideelt set ville Verena forblive høflig, men bestemt, når det gælder shopping, og filtrere andre emner fra for at forhindre misbrug.
Medarbejderaccept og rolleskift
Det er også afgørende at overveje, hvordan medarbejderne reagerer på introduktionen af Verena. På den ene side fritager assistenten dem for rutineopgaver; på den anden side kan nogle salgsmedarbejdere frygte, at en succesfuld AI kan bringe deres job i fare. Galeria skal tydeligt kommunikere, at Verena er et supportværktøj, ikke en erstatning for menneskelig konsultation. Ideelt set vil medarbejderne let tage Karl (appen) til sig, fordi de indser, at den strukturerer deres arbejdsdag. Ikke desto mindre er grundig træning afgørende: Personalet skal lære at bruge det nye system og forstå, hvornår de skal gribe ind, og hvornår Verena kan håndtere tingene selvstændigt. Teamet skal også blive enige om, hvem der er ansvarlig for indgående chatforespørgsler for at sikre, at ingen går glip af vigtige signaler. En risiko ville være, hvis medarbejderne ignorerer Verena eller ser det som en generende ekstraopgave – i hvilket tilfælde tjenesten ville være ineffektiv. Dette kræver træning, motivation og måske endda nye retningslinjer for serviceprocessen.
Cost-benefit-spørgsmål
I sidste ende står ethvert teknisk pilotprojekt over for spørgsmålet om, hvorvidt indsatsen er umagen værd. Udvikling og integration af en AI-assistent er ikke billigt. Licenser til AI-tjenester, app-programmering, medarbejderudstyr, vedligeholdelse – alt dette koster penge. Galeria vil derfor omhyggeligt måle, om pilotprojektet i Bonn leverer målbare fordele: Øger det salget i lingeriafdelingen? Køber kunderne mere eller besøger oftere? Er der positiv feedback og færre afbrudte køb? Kun hvis disse KPI'er er overbevisende, vil systemet sandsynligvis blive rullet ud til andre butikker. Ellers kan det forblive et fint eksperiment. Der er derfor en risiko for, at investeringsafkastet på trods af alle bestræbelser ikke vil være højt nok – for eksempel fordi kun et mindretal af kunderne bruger tjenesten, eller fordi det mersalg, der genereres gennem henvisninger, forbliver lavt. Projektet skal derfor være økonomisk rentabelt, ikke kun teknisk spændende.
Alle disse udfordringer viser, at introduktion af teknologi i detailhandlen kræver omhyggelig planlægning og udførelse. Galeria har valgt en fornuftig tilgang med sit begrænsede pilotprojekt (én afdeling i én butik) for at teste og lære i lille skala før en fuld udrulning. Dette giver dem mulighed for at udjævne eventuelle indledende problemer og justere processer uden at påvirke hele kæden. De kommende uger og måneder vil afsløre, hvordan kunder og medarbejdere reagerer på Verena – og hvor justeringer kan være nødvendige.
Sammenligning med lignende initiativer i andre detailvirksomheder
Galerias idé om at opgradere prøverummet digitalt er innovativ – men ikke helt uden fortilfælde. Faktisk har forskellige detailhandlere i flere år eksperimenteret med smarte prøverumskoncepter og AI-tjenester for at forbedre shoppingoplevelsen. Et kig på nogle lignende initiativer viser, hvordan tendensen udvikler sig, og hvor forskellene ligger:
Adler Modebutikker (Tyskland, 2015)
Modekæden Adler var blandt de første i Tyskland til at teste et "smart prøverum". I en filial i Erfurt udstyrede Adler prøverum med RFID-teknologi og touchscreens. Beklædningsgenstande blev mærket med RFID-chips, så prøverummet kunne genkende, hvilke varer kunden havde taget med sig. Produktinformation for hvert beklædningsgenstand blev derefter vist på en skærm – pris, tilgængelige størrelser, farver og endda forslag til matchende varer. Kunderne kunne også anmode om yderligere størrelser via touchscreen, som derefter blev præsenteret for dem af personalet. Dette koncept lignede Galerias, men uden en chatbot: Interaktionen involverede primært valg af varer på skærmen, ikke fritflydende stemmeinput. Trods positiv feedback forblev det smarte prøverum et pilotprojekt hos Adler; det blev (på det tidspunkt) ikke udbredt – formodentlig på grund af de høje hardwareomkostninger pr. prøverum og den begrænsede accept for et par år siden.
Galeria Kaufhof (Tyskland, 2007)
Interessant nok er Galerias nuværende projekt ikke virksomhedens første forsøg på dette område. Tilbage i 2007 – dengang stadig Kaufhof – blev der som en del af Metro Groups Future Store Initiative gennemført et pilotprojekt i Essen-filialen, hvor RFID-prøverum i herreafdelingen blev testet. Kunder kunne få adgang til information om varer via RFID og en skærm og bruge tjenesten til at få præsenteret alternativer. Dette meget tidlige eksperiment for over et årti siden demonstrerede, hvad der nu er ved at blive relevant igen. Teknologierne var dog langt mindre avancerede dengang (RFID var i sin spæde start i modebranchen, touchscreens var dyre, og AI, som vi kender det i dag, eksisterede ikke). Projektet forsvandt i glemsel, men de opnåede indsigter har sandsynligvis påvirket den nuværende udvikling.
Ralph Lauren & Oak Labs (USA, fra 2015)
I premiumsegmentet vakte det amerikanske modemærke Ralph Lauren for et par år siden opsigt med sine højteknologiske spejle i prøverummet. I sin flagskibsbutik i New York installerede Ralph Lauren såkaldte "Smart Mirrors", udviklet af startup-virksomheden Oak Labs. Disse spejle ligner i starten normale, store prøverumsspejle, men har integrerede touchscreen-funktioner og RFID-læsere. Sådan fungerer det: Det tøj, som kunden bringer ind i prøverummet, genkendes automatisk af spejlet (via RFID-tags). En intuitiv menu vises derefter på spejlets display: Kunden kan ændre belysningen i prøverummet (for eksempel at simulere dagslys eller aftenlys og se, hvordan outfittet ser ud) og anmode om forskellige størrelser eller farver med et tryk. Spejlet viser også anbefalinger ("Denne skjorte fås også i disse farver, og se, disse bukser ville passe godt til den."). Den geniale funktion var, at kunden kunne vælge sprog – brugerfladen kunne for eksempel skiftes til spansk eller kinesisk for at hjælpe internationale kunder. Så snart der blev anmodet om assistance, blev salgspersonalet underrettet og bragte de ønskede varer til prøverummet. Dette koncept blev godt modtaget af kunderne, da det problemfrit blev integreret i den sædvanlige proces (at prøve tøj foran et spejl). Omkostningerne er dog høje, og sådanne smarte spejle forblev i starten begrænset til et par flagskibsbutikker.
Mango & Vodafone (Spanien, fra 2020)
Modeforhandleren Mango indgik et partnerskab med Vodafone for at introducere digitale prøverum i flere butikker. Dette involverede brugen af et smart spejl kaldet "Digital Fitting Room". Dets funktionalitet ligner de førnævnte systemer: RFID-chips identificerer tøjet, produktinformation og mix-and-match-tips vises på spejlets skærm, og kunderne kan anmode om forskellige størrelser eller varer fra personalet med et tryk med fingeren. Mango planlagde at udrulle denne teknologi mere bredt i sine butikker som en del af sin strategi for at fremme smart retail-konceptet. Et vigtigt salgsargument var, at alle data og billeder kun vises på kundens smartphone (hvis de opretter forbindelse), hvilket sikrer privatlivets fred – forhandleren modtager ingen livebilleder indefra prøverummet. Dette projekt viser, at detailhandlere i hele Europa omfavner denne tendens og eksperimenterer med augmented reality og forbundne prøverum.
Amazon Style Store (USA, fra 2022)
Onlinegiganten Amazon har også demonstreret innovative tilgange i fysiske butikker med sin modeoffensiv. I 2022 åbnede Amazon sin første "Amazon Style"-butik i Los Angeles, en tøjbutik, der er stærkt understøttet af digital teknologi. Shopping der fungerer sådan her: Kunderne ser kun én vare af hvert stykke tøj udstillet. Hvis de kan lide noget, scanner de varens QR-kode med Amazon-appen. I appen kan de derefter vælge den størrelse og farve, de vil prøve. Et automatiseret system i baggrunden samler alle de valgte varer og forbereder et personligt prøverum. Appen giver kunden besked om, hvilket prøverum der har deres udvalg klar, så snart det er tilgængeligt. Når kunden træder ind i prøverummet, er alle de valgte varer allerede der. Derudover er der en berøringsskærm i prøverummet: Amazons AI bruger den til at komme med personlige forslag til andre varer, som kunden måske kan lide (baseret på deres online shoppinghistorik og aktuelt valgte varer). Kunder kan også bestille yderligere varer via skærmen, som derefter hurtigt bringes til prøverummet uden at skulle søge i butikken igen. Selvom der ikke er nogen chatbot involveret, bruger Amazons koncept kunstig intelligens til at genkende præferencer og omdanne prøverummet til et showroom med personlige anbefalinger. Denne omnikanal-tilgang (sammenkobling af app og butik) har fået betydelig opmærksomhed.
Macy's On-Call (USA, 2016)
Et lidt anderledes eksempel var initiativet fra den amerikanske stormagasinkæde Macy's. Macy's testede en mobil AI-assistent baseret på IBM Watson i nogle af sine butikker, som de kaldte "On Call". Kunderne kunne tilgå en særlig side i butikken ved hjælp af deres smartphone-browser (eller anmode om et link via SMS) og indtaste deres spørgsmål, såsom: "Hvor kan jeg finde herresko?" eller "Har I røde cocktailkjoler?" Watson-chatbotten svarede med rutevejledning i butikken eller grundlæggende produktinformation. Denne tjeneste havde primært til formål at gøre det nemmere at finde rundt i det store stormagasin og dække simple ofte stillede spørgsmål. Projektet var en interessant forløber, men det afslørede også begrænsninger: Mange kunder foretrak stadig at spørge en medarbejder direkte, og AI'en var på det tidspunkt ikke så konversationsbaseret som nutidens chatbots. Macy's On Call forblev derfor en begrænset test og blev ikke rullet ud på tværs af linjen.
Disse eksempler illustrerer to ting: For det første er der en bred tendens i detailhandlen til at bygge bro mellem online bekvemmelighed og offline oplevelsen. Uanset om det er via smarte spejle, RFID eller chatbots, sigter mange tilgange mod at give kunderne i butikken et lignende niveau af information og bekvemmelighed, som de er vant til fra online shopping (for eksempel "Kunder, der købte dette produkt, var også interesserede i..." eller visning af tilgængelighed i realtid). For det andet viser de forskellige løsninger, at der ikke findes en universel løsning. Hver kæde eksperimenterer forskelligt afhængigt af budget, målgruppe og butikskoncept. Galerias tilgang med en smartphone-baseret chatbot-løsning er relativt ny, da mange tidligere har været afhængige af indbyggede displays eller faste installationer. Brugen af kundens smartphone som grænseflade (via QR-kode) har fordele og ulemper: Det er mere omkostningseffektivt (ingen dyr spejlhardware er nødvendig), og QR-koder er velkendte for mange mennesker efter pandemien; på den anden side kræver det, at kunden aktivt bruger sin egen enhed. Galeria vil nu finde ud af, om sidstnævnte er mere succesfuldt end en tilgængelig berøringsskærm.
Fremtidsudsigter og mulige yderligere udviklinger
Galerias AI-drevne omklædningsrumsprojekt er stadig i sin spæde fase – men et kig ind i fremtiden afslører det langsigtede potentiale i sådanne løsninger. Hvis pilotprojektet i Bonn viser sig at være en succes, er forskellige yderligere udviklinger tænkelige:
Udrulning til andre filialer
Det mest logiske skridt ville være at introducere Verena (og Karl-appen) i flere Galeria-butikker. Udrulningen vil sandsynligvis blive gradvist indført, startende med større filialer eller dem med en høj turisttrafik (hvor flersproget support er særligt attraktivt). Gradvist kan alle modeafdelinger i butikkerne være udstyret med QR-koder og tjenesten. Om få år kan det blive almindeligt at finde et skilt, der angiver tilstedeværelsen af en digital assistent i alle Galeria-prøverum. Verena kan potentielt udvides til andre produktkategorier, såsom sportstøj, herretøj eller børneafdelinger – overalt hvor prøverum bruges. Spørgsmålene, der stilles i andre afdelinger, kan variere en smule, men den grundlæggende funktionalitet (tilgængelighed af størrelser, produktinformation, anmodning om assistance) forbliver den samme.
Udvidelse af funktioner
Verena kunne blive endnu mere intelligent og alsidig med tiden. For eksempel kunne AI'en lære fra samtaler, hvilke spørgsmål der stilles oftest, og yderligere optimere dens svar. Verena kunne også forbindes til Galeria-kundekontoen: Hvis en fast kunde er logget ind (f.eks. via deres loyalitetskortnummer eller app-login), kunne Verena give personlige anbefalinger baseret på tidligere køb ("Blusen, du prøver, ville passe godt til de bukser, du købte hos os sidste år."). Eksklusive rabatkuponer eller loyalitetspoint kunne også tilbydes via chatten for at fremme brugen.
Teknisk set kunne AI-assistenten en dag ikke kun fungere tekstbaseret, men også stemmestyret. Mange mennesker er nu vant til stemmeassistenter takket være Siri, Alexa og lignende systemer. Man kunne forestille sig en stemmegrænseflade, der blev sat op i prøverummet (f.eks. et mikrofon-/højttalersystem eller via telefonens mikrofon), så kunden kunne sige: "Verena, jeg har brug for disse jeans i størrelse 32." AI'en ville konvertere stemmeanmodningen til tekst og behandle den i overensstemmelse hermed. Dette ville være endnu mere naturligt, men det stiller også højere krav til databeskyttelse (mikrofoner i prøverum er følsomme) og omgivende støj.
Visuelle teknologier og augmented reality
En anden spændende mulighed er kombinationen af AI med billedbehandling. Der findes allerede apps, der kan bruge et smartphonekamera til at identificere tøjet foran dig eller virtuelt klæde dig i tøj (AR-filtre). I fremtiden kan Verena potentielt bruge smartphonekameraets billede til at give kundefeedback: For eksempel kan du filme dig selv foran et spejl og spørge Verena: "Hvordan sidder denne jakke?" – AI'en kan så, baseret på videoanalysen, svare: "Skuldrene ser lidt smalle ud; måske ville en størrelse større være mere behagelig." Dette ville være en meget avanceret applikation, der stadig kræver betydelig forskning, men den er ikke udelukket om et par år. Tilsvarende kan AR give Verena mulighed for virtuelt at vise alternative farver eller genstande på din krop, uden at du behøver at skifte: Du har en rød kjole på, spørger: "Hvordan ser den ud i blå?", og du ser en simuleret blå version på din telefon eller i et smart spejl. Sådanne virtuelle tilpasninger er allerede under udvikling til online shopping – i butikkerne kan de supplere den traditionelle prøverumsoplevelse (for eksempel hurtigt at vælge farver, før man prøver alt på).
Ud over prøverummet: Verena kunne på lang sigt også være nyttig uden for prøverummet. Forestil dig, at AI'en er tilgængelig i hele butikken – for eksempel via Galeria-appen, som du har åben, mens du handler. Kunderne kunne så stille spørgsmål i salgslokalet, såsom "Har vi også denne model i Alexanderplatz-butikken?" eller "Hvor kan jeg finde husholdningsartikler?" – i bund og grund en digital concierge for hele butikken. I kombination med lokationsteknologi (smartphone-sporing i butikken) kunne Verena navigere dig gennem butikken: "Gå ligeud i 20 meter, drej derefter til højre – skoafdelingen er der." På denne måde ville AI'en blive en allround assistent for shoppingoplevelsen.
Derudover kan indsigten fra Verenas chats give værdifuld data til forbedring af produktsortimentet og servicen. Galeria kunne for eksempel lære, hvilke størrelser der oftest efterspørges (og måske ofte er udsolgt – et signal til lagerstyring). Eller hvilke varer der ofte spørges om i kombination – dette kunne informere om produktsortimentsanbefalinger. Feedback som "Denne vare er efterspurgt", hvis kunder nævner det, kunne også indsamles. Naturligvis skulle sådanne chatdata analyseres anonymt, men det er en guldgrube til at identificere kundetendenser.
Galerias pilotprojekt vil sandsynligvis blive fulgt nøje af hele branchen. Hvis det går godt, kan det have en dominoeffekt: andre detailhandlere – især modehuse eller store tekstilkæder – kan tage lignende løsninger hurtigere i brug. AI-teknologi bliver mere og mere tilgængelig, og tjenester som ChatGPT giver selv mindre virksomheder mulighed for at udvikle smarte assistenter uden deres eget data science-team. Branchedækkende standarder eller platforme til sådanne butiksassistenter kan dukke op i den nærmeste fremtid, svarende til den standardsoftware til salgssystemer, der findes i dag. Galeria har derfor mulighed for at være en pioner i Tyskland. Samtidig skal virksomheden forblive fleksibel, da udviklingen er dynamisk: Hvad der er en chatbot via QR-kode i dag, kan se helt anderledes ud om fem år. Det er afgørende, at fokus forbliver på merværdi for kunden. Teknologi i sig selv vil ikke være succesfuld i det lange løb – men teknologi, der tilbyder ægte service, kan skabe varige positive forandringer i detailsektoren.
Galerias pilotprojekt i Bonn kombinerer klassisk shoppingkultur med banebrydende AI-teknologi. Det er et dristigt træk, der har til formål at demonstrere, at selv en traditionel detailhandler kan være innovativ. Kunderne får hurtigere assistance og mere information direkte i prøverummet, mens personalet modtager support med rutineopgaver. Der er selvfølgelig stadig nogle forhindringer at overvinde, lige fra kundeaccept til finjustering af teknologien. Men hvis Galeria klogt udnytter erfaringerne fra testen, kan "Verena" være udgangspunktet for en ny standard inden for hverdagshandel. Prøverummet – ofte en "blind vinkel" i butikken, hvor servicen sluttede, så snart tæppet blev trukket for – forvandles til et rum for digital dialog. Det er endnu uvist, om kunderne vil tage dette tilbud til sig. Fremtiden for detailhandel formes bestemt af projekter som disse – og Galeria er nu aktivt involveret. Meget tyder på, at vi vil støde på sådanne hjælpsomme AI-assistenter oftere i fremtiden, hvad enten det er hos Galeria eller andre steder, og at shopping vil blive lidt mere behageligt og smartere som følge heraf.
Relateret til dette:
Din globale marketing- og forretningsudviklingspartner
☑️ Vores forretningssprog er engelsk eller tysk
☑️ NYT: Korrespondance på dit modersmål!
Konrad Wolfenstein
Jeg og mit team er glade for at stå til rådighed for dig som din personlige rådgiver.
Du kan kontakte mig ved at udfylde kontaktformularen her eller blot ringe til mig på +49 89 89 674 804 ( München) . Min e-mailadresse er: [email protected]
Jeg glæder mig til vores fælles projekt.
