Shutterstock / Quant Ho
úvod
Trh e-commerce se již léta vyznačuje trvale rostoucími tržbami, a tak není divu, že s rostoucími tržbami jsou zaznamenávány stále větší objemy výnosů. Zboží vrácené zákazníky představuje pro online prodejce stále větší výzvu, a proto je cílené řízení vracení zboží zásadním faktorem úspěchu pro obchodní úspěch společnosti. Úspěšné řízení vratek nezačíná jen nejúčinnějším zpracováním vratek, ke kterým skutečně došlo, ale zahrnuje také preventivní plánování před nákupním procesem, aby se předešlo vracení zboží. Patří sem například co nejpodrobnější popis produktu nebo optimalizovaná komunikace se zákazníkem, která mu dává možnost kontaktovat prodejce před samotným nákupem, během něj i po něm. Zahrnuty jsou také finanční aspekty, jako je výběr vhodných platebních možností (PayPal, kreditní karta atd.).
Níže nastíníme výzvy vyplývající z nárůstu výnosů a jak tomu společnosti přizpůsobují svou skladovou logistiku.
Návraty – velký problém zejména v Německu
Efektivní zpracování vratek je proto pro online prodejce nezbytné, aby byli schopni úspěšně konkurovat. Jeho výhody lze snadno ilustrovat na příkladu: Internetový obchod s ročním objemem 1,5 milionu zásilek má návratnost 40 %. Při ročních mzdových nákladech 30 000 eur na zaměstnance by každá ušetřená minuta na návrat odpovídala roční úspoře 180 000 eur.
Pro oblast skladové logistiky to na jedné straně znamená neustálý tlak na optimalizaci procesů přepravní logistiky (efektivní lokační strategie, snadno obchodovatelné obaly atd.). Především však vyžaduje optimální návrh vnitřních procesů zpracování, což jde často ruku v ruce s vysokými investicemi do skladování.
Vrácení a skladování
Shuttle systémy řídí procesy v největší evropské společnosti zabývající se vracením zboží
S nárůstem vratek roste i význam profesionálního zacházení s vráceným zbožím. 100% dceřiná společnost Otto-Versand , Hermes Fulfillment GmbH od roku 2010 nepřetržitě rozšiřovala své vracení zboží v Hamburku na to, co je nyní největší vratkou v Evropě. Přibližně 1200 zaměstnanců zpracuje ročně ve třísměnném provozu na 13 500 metrech čtverečních 50 až 60 milionů vrácených dílů. Za tímto účelem společnost investovala do instalace největšího systému skladování raketoplánů na světě. Srdcem nového vratného skladu je dynamický kyvadlový systém OSR s přibližně 176 000 skladovými prostory. Výsledkem je skladovací kapacita přibližně 1 milionu položek, z nichž až 15 000 položek za hodinu lze zpracovat a vyzvednout ve špičce. Zásilková společnost je tak schopna rychle a s vysokou mírou automatizace zpracovat, zkontrolovat a připravit vrácené zboží k dalšímu prodeji.
Pomocí plně elektronického třídícího robota (tzv. sorter ) je možný automatický transport vratek od příjmu zboží do přeskladnění. Od zavedení tohoto systému může být vrácené zboží zpracováno ještě efektivněji, rychleji skladováno v kyvadlových vysokoregálových skladech a rychleji uvolněno k opětovné expedici. Plně automatický záznam údajů o objednávkách a důvodů vrácení instalovaný pomocí počítačově podporovaných kamer také vede k dalšímu zvýšení produktivity. Provozní doba průchodnosti při vracení textilu byla zkrácena na jednu hodinu, což výrazně snížilo náklady na zpracování a opětovné vychystávání položek.
Proces vracení ve skladu
Níže tento proces ilustrujeme na příkladu vratkového skladu Hermes Fulfillment v Hamburku. Zpracování vrácení zboží zahrnuje následující kroky:
- Příjem zboží
- Příprava zboží
- Hodnocení produktu
- Obal
- Opětovné uložení
Cílem každého kroku je snížit použité zdroje na naprosté minimum, aby byl proces vracení co nejkratší.
PŘÍJEM ZBOŽÍ
PŘÍPRAVA ZBOŽÍ
Třídič zde řídí jak tok zboží, tak i využití pracovních stanic při přípravě zboží. Organizuje a dopravuje vrácené zásilky na jednotlivá pracoviště pomocí shozů, kde jsou instalované fotobuňky neustále sledující množství přidělené práce, takže je vyloučeno přetížení příslušných pracovišť balíky.
POSOUZENÍ ZBOŽÍ
Většinu obdržených vratek tvoří textilie. Položky jsou nejprve identifikovány pomocí štítků s čárovými kódy na téměř 200 počítačově podporovaných pracovních stanicích. Zaměstnanci zboží naskenují a zkontrolují, zda zboží odpovídá zadaným údajům. Zaměstnanci zapojení do hodnocení produktů mají speciálně vyškolené odborné znalosti, aby pečlivě zkontrolovali všechny položky, aby se ujistili, že jsou nové.
Až 98 procent vráceného textilního zboží se vrací zpět do prodeje a jen asi dvě procenta jdou do následného zpracování. 80 procent z nich pak lze znovu začlenit do inventáře jako nové.
V případech, kdy je vrácené zboží deklarováno, že není v novém stavu, bude buď zasláno zpět výrobci, dále prodáno se slevou nebo zničeno.
BALENÍ
Pokud jsou položky posouzeny jako nové, budou ve většině případů automaticky znovu zabaleny. K tomu jsou transportovány dopravním pásem k jednomu ze strojů na balení fólií, kde tzv. polypackery položky automaticky zataví do fólie a označí je novými štítky s čárovým kódem. Na jedno zařízení lze zabalit více než 1 000 položek za hodinu. Třídič pak nasměruje většinu položek k opětovnému uložení.
SKLADOVÁNÍ
Větší položky a boty se třídí ručně. Zbytek položek je však automaticky shromažďován ve vratných nádobách a připraven k okamžitému dalšímu prodeji. Pomocí čárových kódů položek, informací o objemu a omezení množství může třídič tyto vany optimálně sestavit a využít.
Dopravníkové pásy dopraví naplněné kontejnery do oddělení výdeje zboží a na odpovídající nakládací místa. Tam jsou plně automaticky naloženy pro přepravu.
Zjednodušení opětovného třídění pomocí dynamických mezilehlých vyrovnávacích pamětí
Vrácené zboží určené k dalšímu prodeji však nemusí být nutně přepravováno zpět do původního skladu. Za určitých okolností může být vhodné použít toto v dynamické mezipaměti, ve které maloobchodníci drží (zejména rychle se pohybující) zboží na zvláště snadno dostupných místech ve skladu, dokud není prodáno. Výhodou těchto mezipamětí je na jedné straně zkrácení doby logistického zpracování a z toho vyplývající rychlejší dostupnost zboží k prodeji. Na druhou stranu je to doprovázeno snížením náročnosti na skladování vratek. Jejich použití však ne vždy dává ekonomický smysl, protože k hospodárnému provozu vyžaduje „kritické“ množství dostupného zboží. Proto v tomto speciálním případě může být pro zvýšení výnosů užitečné nastavit přechodnou vyrovnávací paměť.
Strategie, jak se vyhnout výnosům
Problém mimořádně vysoké návratnosti není čistě německý, ale situace v této oblasti je v této zemi obzvlášť napjatá. Proč ale situace ve Francii nebo Anglii vypadá tak odlišně? Tamní online trhy se vyznačují tím, že zákazníci vracejí až čtyřikrát méně produktů než jejich němečtí kolegové.
Vyhýbání se vracení peněz může v první řadě začít tím, že naši evropští sousedé upřednostňují platby kreditní kartou nebo platbou předem a někdy také šekem (ve Francii). Podle prohlášení obchodníků je míra vrácení přímo závislá na nabízených platebních metodách. V Německu objednávají na účet téměř dvě třetiny koncových zákazníků. Jsou zvyklí za zboží neplatí, dokud si ho nechají. To povzbudí koncového zákazníka, aby si objednal více, než si chce ve skutečnosti ponechat. Výsledek: Podle údajů z oboru se v průměru čtyři z deseti objednaných položek vrátí odesílateli. To z Němců dělá evropské šampióny ve vracení zboží. Například ve Francii 90 procent obchodníků odesílá zboží až po zaplacení předem, což zvyšuje zábranu pro vrácení zakoupeného zboží.
Přidání plateb kreditní kartou a současné snížení plateb faktur představuje pro společnosti první krok ke zlepšení návratnosti.
Průzkumy mezi zúčastněnými prodejci navíc opakovaně docházejí k závěru, že podrobný popis produktu a přesná prezentace produktu tvoří základ pro nízkou návratnost. Poskytovatelé tak začínají svým zákazníkům poskytovat co nejvíce informací s předstihem: funkce zoom, 360° pohledy nebo detailní popisy produktů i zákaznické recenze mají již pozitivní vliv na návratnost. Velikostní tabulky mohou také pomoci udržet počet výnosů na co nejnižší úrovni. Pokud jde o technická zařízení, kromě poskytování podrobných informací o produktu je důležité dát zákazníkům možnost v případě potřeby kontaktovat prodejce.
Pomáhá také apelovat na nákupní chování zákazníka. Vente Privee komunikuje dilema návratnosti tisku a jeho více než 17 milionům zákazníků v Evropě. Jean-Michel, generální ředitel společnosti, vysvětluje: „Říkáme našim členům: Nabízíme značkové zboží za velmi příznivé ceny. Pokud v tom chcete pokračovat, musíme se oba držet pravidel hry.“ Podle Guarneriho má společnost s touto strategií velký úspěch.
Závěr
Ziskovost online prodejců závisí na efektivním zpracování vrácených produktů. Jsou proto nuceni co nejvíce zefektivnit logistiku vracení, aby dostali náklady pod kontrolu. Kromě přípravných opatření ke snížení kvóty je klíčové co nejrychleji začlenit vrácené zboží zpět do zásob a připravit je k prodeji. Toho nejlépe dosáhnou ty společnosti, které mají propracovanou logistiku s rozsáhlou automatizací ve skladu vratek. Jen tak lze v co nejkratším čase vrátit na trh zboží klasifikované jako nové.
Zůstaňte v kontaktu
