Řízení vráceného zboží: Výzva pro skladovou logistiku

Publikováno: 16. května 2014 / Aktualizováno: 25. listopadu 2018 – Autor: Konrad Wolfenstein

Shutterstock / Quant Ho

zavedení

Trh elektronického obchodování se již léta vyznačuje stabilním nárůstem prodeje, takže není divu, že s tímto nárůstem roste i počet vrácených zboží. Vrácení zboží zákazníky představuje pro online prodejce rostoucí výzvu, a proto je cílené řízení vrácení zboží klíčovým faktorem úspěchu pro firmy. Úspěšné řízení vrácení se nezaměřuje pouze na co nejefektivnější zpracování vrácených zboží, ale zahrnuje také proaktivní plánování, jak vrácení zboží předejít ještě před zahájením procesu nákupu. To zahrnuje například vytváření podrobných popisů produktů a optimalizaci komunikace se zákazníky, což zákazníkům umožňuje kontaktovat prodejce před nákupem, během něj i po něm. Důležité jsou také finanční aspekty, jako je výběr vhodných platebních metod (PayPal, kreditní karta atd.).

Níže uvádíme výzvy, které představuje nárůst výnosů, a jak společnosti přizpůsobují svou skladovou logistiku, aby jim čelily.

Vrácení zboží – velký problém, zejména v Německu

Maloobchodníci v oděvním průmyslu jsou obzvláště postiženi vrácením zboží, přičemž míra vrácení se v průměru pohybuje mezi 35 a 40 %. Tato míra se u jednotlivých společností značně liší a v nejhorším případě dosahuje až 60 %. Hlavním důvodem vrácení zboží v oděvním sektoru je to, že si zákazníci mohou zboží po doručení až vyzkoušet. Podle studie Univerzity v Řezně čtyři z deseti zákazníků při nákupu vědomě zohledňují možnost vrácení zboží. Studie rovněž zjistila, že online prodejci vynakládají náklady až do výše 10 EUR na jedno vrácení, přičemž téměř 70 % těchto nákladů připadá na zpracování a opětovné naskladnění zboží.

Efektivní zpracování vrácení zboží je proto pro udržení konkurenceschopnosti online prodejců nezbytné. Jeho výhody lze snadno ilustrovat na příkladu: Internetový obchod s ročním objemem 1,5 milionu zásilek má míru vrácení 40 %. Při ročních nákladech na práci 30 000 EUR na zaměstnance by každá ušetřená minuta na vrácení zboží odpovídala roční úspoře 180 000 EUR.

Pro oblast skladové logistiky to znamená na jedné straně neustálý tlak na optimalizaci procesů přepravní logistiky (efektivní strategie umístění, snadno manipulovatelné obaly atd.). Především to však vyžaduje optimální návrh interních procesů zpracování, což často zahrnuje značné investice do skladování.

Vrácení zboží a skladování

Kyvadlové systémy řídí procesy v největší evropské firmě pro vracení zboží

S rostoucím počtem vrácených zásilek roste i důležitost profesionálního nakládání s vráceným zbožím. Společnost Hermes Fulfilment GmbH Otto Versand , od roku 2010 neustále rozšiřuje své centrum pro vrácení zboží v Hamburku, čímž se stává největším centrem pro vrácení zboží v Evropě. Na ploše 13 500 metrů čtverečních zde pracuje přibližně 1 200 zaměstnanců ve třech směnách a ročně zpracují 50 až 60 milionů vrácených položek. Za tímto účelem společnost investovala do instalace největšího kyvadlového skladu na světě. Ústředním bodem nového skladu pro vrácení zboží je dynamický kyvadlový systém OSR s přibližně 176 000 skladovacími místy. To poskytuje skladovací kapacitu přibližně 1 milionu položek, z nichž ve špičce lze zpracovat a vychystat až 15 000 za hodinu. To umožňuje zásilkové společnosti rychle a s vysokým stupněm automatizace zpracovávat, kontrolovat a připravovat vrácené zboží k dalšímu prodeji.

S pomocí plně elektronického třídicího robota (tzv. sorteru ) je umožněna automatizovaná přeprava vráceného zboží od příjmu zboží až po jeho opětovné naskladnění. Od zavedení tohoto systému lze vrácené zboží zpracovávat ještě efektivněji, rychleji skladovat v kyvadlových výškových skladech a rychleji uvolňovat k opětovnému odeslání. Plně automatizované zaznamenávání údajů o objednávkách a důvodů vrácení pomocí počítačem řízených kamer vede také k dalšímu zvýšení produktivity. V důsledku toho se provozní doba pro vrácení textilu zkrátila na jednu hodinu, což výrazně snižuje náklady na zpracování a opětovné vychystávání položek.

Proces vrácení zboží ve skladu

Následující příklad ilustruje proces na příkladu skladu pro vrácení zboží společnosti Hermes Fulfillment v Hamburku. Zpracování vrácení zahrnuje následující kroky:

• Příjem zboží
• Příprava produktu
• Hodnocení produktu
• Obal
• Obnovení

Cílem v každém kroku je snížit množství využívaných zdrojů na nezbytné minimum, aby byl proces vrácení zboží co nejkratší.

PŘIJETÍ ZBOŽÍ
V příjmové zóně hamburského skladu usnadňují flexibilní teleskopické dopravníky vykládku příchozích kontejnerů. Zde zaměstnanci v pravidelných intervalech umisťují všechny příchozí balíky, tašky a balíky s vráceným zbožím na dopravníkové pásy s čárovými kódy na štítcích pro vrácení nahoru. To umožňuje skenerům zaznamenávat vrácené zboží jednotlivě s velmi nízkou chybovostí. Vrácené zboží pak putuje po celkem šesti dopravních pásech do zóny přípravy zboží.

PŘÍPRAVA ZBOŽÍ
Zde třídič řídí jak tok zboží, tak i vytížení pracovišť v přípravě zboží. Vrácené zásilky třídí a přepravuje pomocí skluzů k jednotlivým pracovištím, kde instalované fotobuňky nepřetržitě monitorují přidělené vytížení, a tím zabraňují přetížení příslušných pracovišť balíky.

Zaměstnanci vybalí vrácené zboží, provedou úvodní kontrolu údajů o zákazníkovi a zlikvidují obalový materiál. Jednotlivé položky jsou poté odeslány dopravním pásem k posouzení produktu. Vybalené položky jsou poté počítačem řízenými kamerami přiváděny do třídiče. Tyto kamery rozpoznávají veškerá data týkající se zákazníka a produktu a také zaznamenávají důvody vrácení. Pokud kamery nemohou jasně identifikovat data na štítcích pro vrácení, jsou vrácené zboží směrovány pomocí automatického zvedacího zařízení k ručnímu zpracování.

POSOUZENÍ ZBOŽÍ
Textil tvoří většinu příchozích vrácených položek. Na téměř 200 počítačově řízených pracovištích se zboží nejprve identifikuje pomocí štítků s čárovými kódy. Zaměstnanci zboží naskenují a zkontrolují, zda zboží odpovídá zadaným údajům. Zaměstnanci zapojení do posuzování zboží disponují speciálně vyškolenými znalostmi, aby mohli pečlivě kontrolovat novost všech položek.

Až 98 procent vrácených textilií se dále prodá, přičemž pouze asi dvě procenta vyžadují recyklaci. Následně lze 80 procent z nich znovu začlenit do zásob jako nové.

V případech, kdy je vrácená položka prohlášena za nenovou, je buď vrácena výrobci, dále prodána se slevou, nebo zničena.

BALENÍ
Pokud jsou položky vyhodnoceny jako nové, jsou ve většině případů automaticky přebaleny. Jsou přepravovány pomocí dopravního pásu k jednomu z balicích strojů do fólie, kde tzv. polybaličky automaticky zataví položky do fólie a nalepí nové štítky s čárovými kódy. Každý stroj dokáže zabalit více než 1 000 položek za hodinu. Poté třídič přesměruje většinu položek k opětovnému naskladnění.

DOPLŇOVÁNÍ ZBOŽÍ
Větší položky a boty se třídí ručně. Zbývající položky se však automaticky shromažďují do vratných kontejnerů a připravují k okamžitému dalšímu prodeji. Pomocí čárových kódů položek, specifikací objemu a množstevních limitů může třídič tyto kontejnery optimálně sestavit a využít.

Dopravní pásy přepravují naplněné kontejnery do expediční oblasti zboží a k příslušným nakládacím místům. Tam jsou plně automaticky naloženy pro přepravu.

Zjednodušení procesu opětovného třídění pomocí dynamických mezipamětí

Vrácené zboží určené k dalšímu prodeji však nemusí být nutně vráceno do původního skladu. V některých případech může být skladováno v dynamickém bufferu, kde maloobchodníci uchovávají (především rychle se pohybující) zboží na snadno dostupných místech ve skladu, dokud není prodáno. Výhodou těchto bufferů je zaprvé zkrácená logistická dodací lhůta a výsledná rychlejší dostupnost zboží k prodeji. Zadruhé se snižuje úsilí potřebné ke skladování vráceného zboží. Jejich použití však není vždy ekonomicky životaschopné, protože k dosažení ziskovosti je nutné „kritické“ množství zboží. Proto v tomto konkrétním případě může být vyšší objem vráceného zboží tím, co zdůvodňuje výhodnost vytvoření bufferu.

Strategie pro zamezení návratnosti

Problém mimořádně vysoké míry vrácení zboží není specifický pouze pro Německo, ačkoli je zde situace obzvláště napjatá. Proč je ale situace tak odlišná ve Francii nebo Anglii? Jejich online tržiště se vyznačují tím, že zákazníci vracejí až čtyřikrát méně produktů než jejich němečtí protějšky.

Prevence vracení zboží může začít tím, že naši evropští sousedé preferují platbu kreditní kartou nebo platbou předem a někdy i šekem (ve Francii). Podle maloobchodníků je míra vrácení zboží přímo úměrná nabízeným platebním metodám. V Německu si téměř dvě třetiny koncových zákazníků objednávají na účet. Jsou zvyklí platit za zboží až po jeho obdržení. To láká zákazníky k objednávce většího množství, než si skutečně hodlají ponechat. V důsledku toho se podle údajů z oboru v průměru čtyři z deseti objednaných položek vrátí odesílateli. Díky tomu jsou Němci evropskými šampiony ve vracení zboží. Například ve Francii maloobchodníci odesílají 90 procent objednávek až po platbě předem, což výrazně zvyšuje neochotu vracet zakoupené zboží.

Pro firmy představuje přidání plateb kreditními kartami a současné snížení plateb na účet prvním krokem ke zlepšení míry návratnosti.

Průzkumy mezi zúčastněnými maloobchodníky navíc opakovaně ukazují, že podrobné popisy produktů a jejich přesná prezentace jsou základem nízké míry vrácení zboží. V důsledku toho maloobchodníci stále častěji poskytují svým zákazníkům co nejvíce informací předem: funkce zoomu, 360° pohledy, podrobné popisy produktů a recenze zákazníků již mají pozitivní vliv na míru vrácení. Tabulky velikostí mohou také pomoci udržet počet vrácení na minimu. U technických zařízení je také důležité poskytnout zákazníkům možnost v případě potřeby kontaktovat prodejce, a to kromě podrobných informací o produktu.

Pomáhá také apelování na nákupní chování zákazníků. Například francouzský prodejce luxusního zboží Vente Privée otevřeně komunikuje dilema vrácení zboží s tiskem a svými více než 17 miliony zákazníků v Evropě. Jean-Michel, generální ředitel společnosti, vysvětluje: „Našim členům říkáme: Nabízíme značkové zboží za velmi konkurenceschopné ceny. Pokud v tom chcete pokračovat, musíme oba dodržovat pravidla.“ Podle Guarneriho byla společnost s touto strategií velmi úspěšná.

Závěr

Ziskovost online prodejců závisí na efektivním nakládání s vráceným zbožím. Jsou proto nuceni optimalizovat logistiku vráceného zboží, aby udrželi náklady pod kontrolou. Kromě přípravných opatření ke snížení míry vrácení je zásadní co nejrychleji znovu začlenit vrácené zboží do zásob a připravit ho k dalšímu prodeji. Toho nejlépe dosáhnou společnosti se sofistikovanou logistikou a rozsáhlou automatizací ve svých skladech pro vrácené zboží. Pouze tímto způsobem lze zboží klasifikované jako nové vrátit na trh v co nejkratší možné době.