Prodej Paradox-Perget Prodejní nálevka: Cesta zákazníka je mrtvá ai, automatizace a CRM!

Dešifrování moderních prodejních hádanek

Svět prodeje se v posledních letech dramaticky změnil. To je zvláště zodpovědné za rychlý pokrok nových technologií. Umělá inteligence (AI), automatizace a přizpůsobené systémy řízení kyčle (CRM) se vyvinuly do nepostradatelných nástrojů. Původně se předpokládalo, že tyto technologie budou mnohem předvídatelné výsledky prodeje. Systémy CRM slíbily komplexní přehled zákazníka, automatizace by měla optimalizovat procesy a poskytovat analýzy založené na AI hluboké poznatky o chování zákazníků.

Paradox prodeje: Proč jsou zákazníci stále nepředvídatelnější a co to znamená pro budoucnost prodeje

Ale realita vypadá jinak. Navzdory tomuto technologickému pokroku se zdá, že chování zákazníků v prodeji B2B je stále obtížnější posoudit. Tento nesoulad mezi původním očekáváním zvýšené předvídatelnosti a skutečným pozorováním zvyšování nezměněnosti zákazníka je hlavním problémem moderního paradoxu prodeje.

Počáteční nadšení pro potenciál technologie pro zjednodušení prodejních procesů a predikce výsledků prodeje přesněji se ustoupilo znalosti, že nákupní chování zákazníků podléhá složitější dynamice. Zavedení řešení CRM a automatizace zaměřená na racionalizaci procesů a získání jasnějšího pohledu na zákazníka. Rostoucí dostupnost informací pro zákazníky však zásadně změnila rovnováhu moci a procesy rozhodování, což navzdory technologickému pokroku vede k méně předvídatelnému chování.

Termín „paradox“ označuje protichůdnou situaci. Zdá se, že čím více nástrojů a dat je k dispozici, tím obtížnější je porozumět a předvídat akce zákazníků. To ukazuje, že vztah mezi technologií a chováním zákazníka není lineární a roli hrají další faktory.

Cílem tohoto článku je komplexně analyzovat vícelaylovaný fenomén prodejního paradoxu. Prozkoumáme příčiny této rostoucí nepředvídatelnosti, prozkoumáme účinky na cestu zákazníka a tradiční prodejní procesy, kriticky zhodnotíme roli technologie a interakce člověka, zdůrazňujeme důležitost brandingu personálu a postoj v moderním prodeji, rozvíjí efektivní strategie prodejních týmů v tomto prostředí, osvětluje rozvoj prodejních KPI a nakonec identifikuje dekologické dovednosti v budoucnu.

Vhodné pro:

• Co dělá dobrý rozvoj podnikání a jaký je rozdíl? – Zahrnuje více než jen prodej a marketing

Měnící se chování zákazníků: Proč se předvídatelnost snižuje

Současné studie a zprávy potvrzují tezi stále nepředvídatelnějšího chování zákazníků v prodeji. Zpráva Kearney Consumer Institute (KCI) zdůrazňuje paradoxní napětí mezi spotřebiteli, kteří dělají své chování záhadou pro mnoho prodejců. Studie identifikuje tři centrální oblasti napětí, které přispívají k této nepředvídatelnosti:

Možnosti a ohromující

Zákazníci očekávají, že produkty, které jsou přizpůsobeny jejich individuálním potřebám, se cítí ohromeni v mnoha kategoriích produktů z pouhého počtu možností.

Odchazení a kontrola

Většina zákazníků s potěšením činí vlastní rozhodnutí, ale zároveň potřebuje určitou kurátor, aby přehlédl velké množství možností.

Fakta a pocity

Zákazníci chtějí provádět svůj vlastní výzkum a důvěřovat si více než značky, ale mají pro něj pouze omezený čas a energii.

Proč jsou rozhodnutí zákazníků stále složitější a jak by na to měly společnosti reagovat

Další statistiky ilustrují rostoucí požadavky spotřebitelů. 76 % spotřebitelů očekává konzistentní zkušenosti ve všech kanálech a 84 % očekává okamžité odpovědi na problémy s prodejem nebo marketingem. Kromě toho 61 % spotřebitelů uvádí, že jejich očekávání služeb se ve srovnání s předchozím rokem zvýšila. Tato čísla naznačují změněné chování zákazníků, které se vyznačuje vyššími očekáváními rychlosti, konzistence a personalizace, což ztěžuje předvídání jejich jednání. Společnost McKinsey & Company také zdůrazňuje rychle se měnící přesvědčení a chování spotřebitelů a to, jak společnosti potřebují hluboké vhled do těchto změn, aby mohly udržet krok a možná je dokonce ovlivnily. Například krize Covid 19 přinutila mnoho spotřebitelů změnit své návyky, což zase ovlivnilo jejich přesvědčení o každodenních činnostech.

Paradoxně, hojnost volby často vede k „paralýze analýzy“ a rozhodování, které přímo ovlivňuje míru konverze v prodeji. Ačkoli se široká škála možností zpočátku jeví jako atraktivní, může zvýšit kognitivní zátěž při rozhodování -a vést k nejistotě nebo dokonce ukončit proces nákupu. Tento vývoj je v přímém rozporu s tradičním přijetím prodeje, že větší rozmanitost produktů automaticky vede k vyššímu prodejnímu údajům.

Rostoucí význam sebeinformací pro zákazníky znamená, že často učinili velkou část svého rozhodnutí o nákupu, než se dostanou do kontaktu s prodejním zaměstnancem. Používají internet a další kanály k nalezení komplexních informací a k definování jejich potřeb. Výsledkem je, že tradiční prodejní taktika založená na počátečním přenosu informací ztrácí relevanci. Prodejní interakce se nyní musí zaměřit na hlubší sliby hodnoty a řešit specifické potřeby, které zákazník již identifikoval prostřednictvím svého vlastního výzkumu.

Celkově lze zjistit, že síla se přesunula z informací na zákazníka kvůli snadné dostupnosti informací, které nutí prodejní týmy přejít z produktu zaměřeného na přístup zaměřený na zákazníka. Zákazníci dnes očekávají personalizované zkušenosti, okamžité reakce a řešení, která jsou přizpůsobena jejich specifickým, často dobře prozkoumaným potřebám. Prodejní týmy, které tento posun neuznávají a nepřizpůsobují se mu, budou pravděpodobně potíže s úspěchem.

Vhodné pro:

• Pozor na past: Digitalizace není hřiště – reklamy, prodej DTC a tvrdá realita výkonnostního marketingu

Dekonstrukce cesty zákazníka ve věku sebeinformace

Cesta zákazníka se v posledních letech v zásadě změnila. Už to není chápáno jako lineární cesta, ale spíše jako složitá síť interakcí o různých online a offline kanálech. Nárůst dostupných zařízení, prodejních kanálů, sociálních médií a reklamních příležitostí vedl k tomu, že zákazníci rozvíjeli svůj vlastní způsob, jak provést nákup. Tento nelineární charakter cesty zákazníka, ve kterém zákazníci přepínají mezi různými dotykovými body a zařízeními před konečným rozhodnutím, ztěžuje předvídání a určení přesné cesty zákazníka, při které přichází do kontaktu s prodejem.

Tento vývoj má významný dopad na tradiční, lineární prodejní funkci. Klasická prodejní nálevka s jasně definovanými fázemi od generování olova do konce může stěží zmapovat složité a často kruhové způsoby moderních zákazníků. Zákazníci se mohou vrátit do předchozích fází, hledat další informace nebo potřebovat další ověření po prvním kontaktu. To vyžaduje přizpůsobení flexibilních modelů, které se zaměřují na nepřetržitý závazek a zkušenosti se zákazníky po celý životní cyklus místo prodeje čistě lineárního postupu. Příkladem takového adaptivního modelu je koncept setrvačníku, který zdůrazňuje vytváření sítí marketingu, prodeje a zákaznických služeb za účelem podpory udržitelného růstu.

Moderní zákaznická cesta B2B je silně formována výzkumem a ověřením digitálními kanály. Zákazníci často tráví dlouhou dobu v „výzkumném režimu“, ve kterém hledají informace, čtou recenze online a před interakcí s prodejním zaměstnancem se dozví o různých možnostech. Tato fáze samoinformace je pro vaše rozhodnutí zásadní. Společnosti proto musí zajistit, aby byly přítomny v těchto digitálních kanálech a poskytovat cenný informativní obsah, který podporuje zákazníky v jejich různých fázích rozhodování.

Role prodeje se proto přesouvá z primárního zdroje informací k poradnímu partnerovi, který pomáhá zákazníkovi zpracovat již shromážděné informace a najít pro něj nejlepší řešení. V této souvislosti je nezbytná bezproblémová integrace prodejních a marketingových aktivit, aby byla zajištěna konzistentní zkušenost se značkou ve všech dotykových bodech a optimálně doprovázela zákazníky na jejich individuální cestě.

Dvojitý meč: AI a automatizace v prodeji

Implementace nástrojů AI a automatizace se v různých prodejních procesech výrazně zvýšila. Například AI se používá pro generování a kvalifikaci olova analýzou velkého množství dat za účelem identifikace potenciálních zákazníků. Automatizace pomáhá personalizovat projevy zákazníků, odesílat následné e-maily a aktualizaci systémů CRM, které uvolňují zaměstnance prodeje z opakujících se úkolů. Kromě toho se používají analýzy pro předpovědi prodeje a identifikace vzorců v chování zákazníků. Dokonce i v oblasti prodejního koučování se používají platformy AI, které nabízejí osobní návrhy zpětné vazby a školení na základě analýzy prodejních rozhovorů.

Ačkoli technologie má potenciál zlepšit porozumění a vliv chování zákazníků, jejich možnosti jsou omezené. AI může zpracovat obrovské množství dat a rozpoznat vzorce, ale postrádá emoční inteligenci a diferencované porozumění lidským interakcím. Paradoxní napětí v chování zákazníků, jako jsou takové mezi touhou po možnostech a ohromujícími, příliš mnoha možnostmi nebo mezi fakty a pocity, je často obtížné pochopit čistě racionální algoritmy. Nadměrná závislost na AI a automatizaci může také vést k etickým obavám ohledně transparentnosti, zkreslení v algoritmech a ochraně údajů.

Interakce člověka proto zůstává v prodeji založeném na AI nezbytná. Lidská složka je zvláště zásadní při složitých jednáních, budování důvěry a řešení emocionálních potřeb zákazníka, zejména při vysoce cenově dostupných prodejích B2B. Budoucnost prodeje spočívá především v hybridním přístupu, ve kterém AI zvyšuje efektivitu a poskytuje cenné poznatky, zatímco prodejní odborníci využívají své lidské schopnosti k budování silných vztahů a rozvíjení hlubokého porozumění individuálním potřebám svých zákazníků.

Vhodné pro:

• Hladké procesy a personalizované nabídky se 17 nástroji AI: Role AI v moderním prodeji
• Umělá inteligence v prodeji: Průvodce pro začátečníky – deset tipů a triků

AI & XR 3D rendering Machine: Pětinásobná odbornost od Xpert.Digital v komplexním balíčku služeb, R&D XR, PR & SEM - Obrázek: Xpert.Digital

Xpert.Digital má hluboké znalosti z různých odvětví. To nám umožňuje vyvíjet strategie šité na míru, které jsou přesně přizpůsobeny požadavkům a výzvám vašeho konkrétního segmentu trhu. Neustálou analýzou tržních trendů a sledováním vývoje v oboru můžeme jednat s prozíravostí a nabízet inovativní řešení. Kombinací zkušeností a znalostí vytváříme přidanou hodnotu a poskytujeme našim zákazníkům rozhodující konkurenční výhodu.

Více o tom zde:

• Využijte 5x odborných znalostí Xpert.Digital v jednom balíčku – již od 500 EUR měsíčně

Beyond Automation: Trvalá síla lidské interakce

V oblasti B2B, kde jsou důležitou roli zásadní význam důvěry, autority a dlouhodobé vztahy, hraje důležitou roli „osobní branding“. Umožňuje prodejním odborníkům humanizovat své společnosti představením individuálních odborností, hodnot a vedení myšlenky. Silná osobní značka se nejen odlišuje od konkurentů, ale také stanoví důvěryhodnost a autentičnost, kterou ostatní společnosti dobře přijímají. Autentičnost, transparentnost a konzistence jsou zásadní pro navázání trvalých spojení, z nichž mají prospěch jednotlivci i společnost.

„Postoj“ (postoj) v moderním prodeji je stejně významný. Pozitivní a proaktivní způsob myšlení je nejen žádoucí, ale nezbytný. Pomáhá budovat silnější vztahy, spojit se se zákazníky a nakonec dosáhnout více stupňů. Self -Perception, emoční inteligence a schopnost řešit neúspěchy jsou klíčovými prvky úspěchu v prodeji.

Pro budování silné osobní značky by si obchodníci měli vybrat platformu, na které můžete dosáhnout cílové skupiny, například LinkedIn, a vytvořit tam profesionální profil. Definice vlastního výklenku a odborných znalostí je stejně důležitá jako konzistentní části cenného obsahu, ať už jde o blogové příspěvky, aktivity sociálních médií nebo účast na průmyslových událostech. Autentičnost v tom hraje klíčovou roli; Jedná se o posílení vašich vlastních hodnot a vášní a odrážení jejich komunikace. Udržování osobních interakcí a budování profesionální sítě jsou dalšími důležitými strategiemi.

Za účelem kultivace pozitivního nastavení prodeje je užitečné stanovit jasné cíle a vizualizovat úspěch. Rozvoj mentality růstu, která udržuje pozitivní vztahy s kolegy a zákazníky, věnuje pozornost vašemu vlastnímu zdraví a zůstává pozitivní i v obtížných dobách.

Vhodné pro:

• Vyvarujte se chyb v mezinárodním prodeji – projektový byznys je vztahový byznys

Zvládnutí nejistoty: implementovatelné strategie pro úspěch prodejních týmů

V prostředí mohou obchodní týmy přijmout různá konkrétní opatření, aby byly úspěšné. Základním krokem je adaptace přístupu zaměřeného na kupující, ve kterém jsou potřeby a očekávání zákazníka zaměřeny na všechny prodejní činnosti. To zahrnuje aktivní naslouchání, kladení relevantních otázek a nabízení řešení, která jsou přizpůsobena konkrétním výzvám zákazníka.

Používání analýz dat hraje klíčovou roli při získávání poznatků o chování zákazníků a rozpoznávání trendů. Analýzou dat z různých dotykových bodů mohou společnosti učinit informovanější rozhodnutí a odpovídajícím způsobem přizpůsobit své prodejní strategie. Implementace personalizace v reálném čase umožňuje přizpůsobit interakce a nabídky zákazníků v okamžiku, kdy se uskuteční, což zvyšuje relevanci a posiluje loajalitu zákazníků.

Agility a nepřetržité učení jsou nezbytné v rychle se měnícím tržním prostředí. Prodejní odborníci musí být připraveni přizpůsobit se novým technologiím, změnit preference zákazníků a rozvíjet dynamiku trhu. Neustálé další školení pomáhá získat potřebné dovednosti a zůstat v aktuálním stavu.

Zřízení smyček zpětné vazby od zákazníků je zásadní pro pochopení měnících se očekávání a preferencí zákazníků. Prostřednictvím průzkumů, recenzí a přímých interakcí mohou společnosti shromažďovat cennou zpětnou vazbu a podle toho optimalizovat své nabídky a služby. Scénářice a simulace mohou být také užitečné pro lepší porozumění potenciálním změnám v chování zákazníků a přípravy na různé možný vývoj. Úzká koordinace mezi prodejem a marketingem je nezbytná pro zajištění konzistentní a plynulé cesty zákazníků napříč všemi kanály.

Redefinice měření: Vývoj prodejních KPI

Účinnost tradičních prodejních KPI, jako jsou prodeje a konečné sazby, je v dnešní době stále více zpochybněna nepředvídatelnějším prostředím. Příliš silné zaměření na tyto klíčové postavy může vést k vidění tunelu, zanedbávat důležité aspekty věrnosti zákazníků a skrýt skutečné řidiče dlouhodobého úspěchu.

Nové klíčové údaje, které mohou být vhodnější pro měření úspěchu v dnešním prodeji, jsou stále důležitější. These include custom engagement metrics such as the Net Promoter Score (NPS), which would measure the probability that customers would recommend a company, the Customer Satisfaction Score (CSAT), which records customer satisfaction after an interaction, the Customer Lifetime Value (CLTV), which predicts the long-term value of a customer for the company, the churn advises, the churn, that indicates the percentage of customers who have left the company and the Customer Effort Score (CES), which měří úsilí o to, aby zákazník mohl vyřešit problém nebo zpracovat dotaz.

Integrovaný přístup k měření prodejního výkonu, který kombinuje tradiční i inovativní KPI, se zdá být nejrozumnější. Zatímco prodejní a konečné kvóty nadále představují důležité ukazatele pro krátkodobý úspěch, metriky zapojení zákazníků nabízejí cenné poznatky o loajalitě zákazníků a kvalitu vztahů se zákazníky, které jsou zásadní pro dlouhodobý úspěch. Vážení a kombinace těchto klíčových údajů by měla být přizpůsobena konkrétním cílům a strategiím společnosti.

Vhodné pro:

• Jakých chyb se musí prodej vyvarovat a proč nestačí pouze prodejní čísla ve zpracovatelském průmyslu

Názory na odborníci: Perspektivy prodejního paradoxu a budoucí krajiny

Přední odborníci na prodej a vedoucí podniků potvrzují jev paradoxu prodeje. Zdůrazňují, že zvyšující se nepředvídatelnost chování zákazníků je i přes technologický pokrok ústřední výzvou. Odborníci naznačují, že zvýšená svoboda informací a výsledné oprávnění zákazníka, záplavy s možnostmi a limity technologie jsou nezbytnými hnacími faktory tohoto vývoje v úplné replice lidského porozumění.

V nadcházejících letech budou odborníci vidět výzvy i příležitosti pro prodejní organizace. Mezi ústřední výzvy patří neúčinnost tradičních metod získávání, obtížný přístup k rozhodovacím pracovníkům, nutnost budovat důvěru a držet krok s rychlou technologickou změnou. Současně existují příležitosti prostřednictvím cíleného využití AI pro zvýšení efektivity a personalizace, zaměření na výhodu zákazníků a přizpůsobení strategií omnichannelu, aby se optimálně dosáhlo zákazníků na různých kanálech.

Role prodejních odborníků se stále více mění na poradní odborníky. Kromě dobře založených znalostí o produktu, digitální kompetence, emoční inteligence, přizpůsobivost, podnikatelské myšlení a výrazné komunikační dovednosti jsou stále důležitější. Prodejní týmy musí být schopny porozumět složitým potřebám zákazníků, nabídnout řešení na míru a budovat dlouhodobé vztahy.

Závěr: Přijměte paradox pro odolnou budoucnost prodeje

Analýza prodejního paradoxu ukázala, že počáteční naděje na zvýšenou předvídatelnost chování zákazníků v prodeji B2B nebyla plně dorazila. Místo toho se obchodní týmy potýkají se zvyšující se nepředvídatelností, která je ovlivněna řadou faktorů, jako je nadměrná stimulace informací, paradoxní napětí v chování zákazníků a nelineární cesta zákazníka.

Nejdůležitější zjištění této zprávy zdůrazňují potřebu základního odložení z produktového centra na silně orientovaný na prodej. Neustálé učení a přizpůsobivost jsou nezbytné pro zůstat relevantní a efektivní v tomto dynamickém prostředí. Zatímco AI a automatizace představují cenné nástroje pro zvyšování efektivity a sběru dat, nemůžete plně nahradit klíčovou roli interakce člověka při budování důvěry a porozumění nuančním potřebám zákazníků. Osobní branding a pozitivní přístup jsou rozhodující funkce diferenciace.

Pro obchodní manažery a týmy to znamená rozvoj holistické strategie, která přináší technologický pokrok do harmonie s trvalou důležitost lidských spojení a přizpůsobivosti. Měření úspěchu prodeje by mělo jít nad rámec tradičních KPI a také zahrnovat metriky věrnosti zákazníků, aby bylo možné získat komplexnější obraz výkonu. Investice do rozvoje digitální kompetence, emoční inteligence a přizpůsobivost obchodních zaměstnanců jsou zásadní, aby byly úspěšné v budoucí prodejní prostředí. Klíčem k úspěchu je nakonec přijmout paradox a porozumět složitosti moderního chování zákazníků jako příležitosti k budování hlubších a cennějších vztahů.

Další úvahy a strategie

Aby se úspěšně zvládlo prodejní paradox, měly by společnosti zohlednit také následující aspekty:

Budování komunity

Budování online a offline komunit, ve kterých si zákazníci mohou vyměňovat nápady a navzájem podporovat. To podporuje loajalitu a nabízí cenné poznatky o potřebách zákazníků.

Obsahový marketing

Vytváření vysoce kvalitní, informativní obsah, který podporuje zákazníky v jejich různých fázích cesty zákazníka. To může zahrnovat blogové příspěvky, bílé papíry, případové studie, videa a webináře.

Sociální naslouchání

Aktivní pozorování kanálů sociálních médií za účelem zachycení trendů, názorů a zpětné vazby od zákazníků. To umožňuje společnostem rychle reagovat na změny a přizpůsobit jejich strategie.

Personalizace na stupnici

Používání dat a technologie k vytvoření personalizovaných zkušeností pro velké množství zákazníků. To vyžaduje pečlivou rovnováhu mezi automatizací a lidskou interakcí.

Agilní prodejní procesy

Implementace agilních prodejních procesů, které týmům umožňují rychle reagovat na změny a přizpůsobit jejich strategie. To zahrnuje pravidelnou kontrolu a optimalizaci prodejních činností.

Podpora kultury experimentování

Povzbuzujte prodejní týmy, aby vyzkoušely nové přístupy a poučily se ze svých chyb. To podporuje inovace a pomáhá najít nové způsoby, jak dosáhnout a přesvědčit zákazníky.

Zaměřte se na úspěch zákazníka

Přemístění zaměření z čisté kvalifikace prodeje na podporu zákazníků při dosahování jejich cílů. To podporuje dlouhodobé vztahy a ústně.

Implementací těchto strategií mohou překonat paradox prodeje a vybudovat odolnou budoucnost prodeje.

☑️ Naším obchodním jazykem je angličtina nebo němčina

☑️ NOVINKA: Korespondence ve vašem národním jazyce!

Konrad Wolfenstein

Rád vám a mému týmu posloužím jako osobní poradce.

Kontaktovat mě můžete vyplněním kontaktního formuláře nebo mi jednoduše zavolejte na číslo +49 89 89 674 804 (Mnichov) . Moje e-mailová adresa je: wolfenstein ∂ xpert.digital

Těším se na náš společný projekt.

☑️ Podpora MSP ve strategii, poradenství, plánování a implementaci

☑️ Vytvoření nebo přeladění digitální strategie a digitalizace

☑️ Rozšíření a optimalizace mezinárodních prodejních procesů

☑️ Globální a digitální obchodní platformy B2B

☑️ Pioneer Business Development / Marketing / PR / Veletrhy