Управление на връщанията: Предизвикателство за складовата логистика
Избор на език 📢
Публикувано на: 16 май 2014 г. / Актуализирано на: 25 ноември 2018 г. – Автор: Konrad Wolfenstein
Shutterstock / Куант Хо
въведение
Пазарът на електронна търговия се характеризира с постоянно нарастващи продажби от години, така че не е изненадващо, че броят на връщанията също нараства успоредно с тези увеличения. Връщанията от клиенти представляват нарастващо предизвикателство за онлайн търговците на дребно, което прави целенасоченото управление на връщанията ключов фактор за успеха на бизнеса. Успешното управление на връщанията не се фокусира само върху възможно най-ефективната обработка на връщанията; то включва и проактивно планиране за предотвратяване на връщания още преди началото на процеса на покупка. Това включва например създаване на подробни описания на продуктите и оптимизиране на комуникацията с клиентите, като им се дава възможност да се свържат с търговеца на дребно преди, по време и след покупката си. Финансовите аспекти, като например изборът на подходящи методи на плащане (PayPal, кредитна карта и др.), също са от решаващо значение.
По-долу очертаваме предизвикателствата, породени от увеличаването на възвръщаемостта, и как компаниите адаптират складовата си логистика, за да ги посрещнат.
Връщането на стоки – основен проблем, особено в Германия
Следователно ефикасната обработка на връщанията е от съществено значение за онлайн търговците, за да останат конкурентоспособни. Ползите от нея могат лесно да бъдат илюстрирани с пример: Онлайн магазин с годишен обем от 1,5 милиона пратки има процент на връщане от 40%. При годишни разходи за труд от 30 000 евро на служител, всяка спестена минута на връщане би се равнявала на годишна икономия от 180 000 евро.
За областта на складовата логистика това означава, от една страна, постоянен натиск за оптимизиране на транспортните логистични процеси (ефективна стратегия за местоположение, лесно обработваеми опаковки и др.). Преди всичко обаче се изисква оптимално проектиране на вътрешни процедури за обработка, което често включва значителни инвестиции в складиране.
Връщане и складиране
Системите за шатъли управляват процесите в най-голямата операция за връщане на пратки в Европа
С увеличаването на броя на върнатите стоки нараства и значението на професионалното боравене с тях. Hermes Fulfilment GmbH , дъщерно дружество, изцяло собственост на Otto Versand , непрекъснато разширява своя център за връщане в Хамбург от 2010 г. насам, което го прави най-големият център за връщане в Европа. Около 1200 служители работят там на три смени на площ от 13 500 квадратни метра, обработвайки между 50 и 60 милиона върнати артикула годишно. За да постигне това, компанията инвестира в инсталирането на най-голямата в света система за шатъл складове. Централният елемент на новия склад за връщане е динамична система за шатъл OSR с приблизително 176 000 места за съхранение. Това осигурява капацитет за съхранение от около 1 милион артикула, от които до 15 000 могат да бъдат обработени и комплектовани на час по време на пиковите периоди. Това позволява на компанията за поръчки по пощата да обработва, инспектира и подготвя върнатите стоки за препродажба бързо и с висока степен на автоматизация.
С помощта на изцяло електронен робот за сортиране (т.нар. сортировчик) е осигурен автоматизиран транспорт на върнатите стоки от получаването им до повторното им складиране. След въвеждането на тази система, върнатите стоки могат да бъдат обработвани още по-ефективно, съхранявани по-бързо във високостелажните складове и по-бързо освободени за повторна експедиране. Напълно автоматизираното записване на данните за поръчките и причините за връщането чрез компютъризирани камери също води до допълнително повишаване на производителността. В резултат на това оперативното време за връщане на текстил е намалено до един час, което значително намалява разходите за обработка и повторно комплектоване на артикулите.
Процесът на връщане в склада
Следното илюстрира процеса, използвайки примера на склада за връщане на Hermes Fulfillment в Хамбург. Обработката на връщанията включва следните стъпки:
- Получени стоки
- Подготовка на продукта
- Оценка на продукта
- Опаковка
- Реставрация
Целта на всяка стъпка е да се намалят използваните ресурси до абсолютния минимум, за да се съкрати процесът на връщане възможно най-кратък.
РАЗПИСКА ЗА СТОКИ
ПОДГОТОВКА НА СТОКИ
Тук сортировчикът контролира както потока от стоки, така и натоварването на работните места при подготовката на стоки. Той сортира и транспортира върнатите пратки през улеи до отделните работни места, където инсталирани там фотоклетки непрекъснато следят разпределеното натоварване, като по този начин предотвратяват претоварването на съответните работни места с пакети.
ОЦЕНКА НА СТОКИ
Текстилните изделия съставляват по-голямата част от входящите върнати стоки. На близо 200 компютъризирани работни места артикулите първо се идентифицират с помощта на етикетите с баркодове. Служителите сканират артикула и проверяват дали стоките съответстват на посочените данни. Служителите, участващи в оценката на стоките, притежават специално обучен опит, за да проверяват внимателно всички артикули за новост.
До 98% от върнатите текстилни изделия се препродават, като само около два% изискват повторна обработка. Впоследствие 80% от тях могат да бъдат реинтегрирани в инвентара като нови.
В случаите, когато върнат артикул е обявен за ненов, той или се връща на производителя, или се препродава с отстъпка, или се унищожава.
ОПАКОВКА
Ако артикулите са оценени като нови, в повечето случаи те се преопаковат автоматично. Те се транспортират чрез конвейерна лента до една от машините за фолио опаковане, където така наречените полипакери автоматично запечатват артикулите във фолио и поставят нови етикети с баркод. Всяка машина може да запечатва повече от 1000 артикула на час. След това сортировчикът насочва по-голямата част от артикулите за повторно складиране.
ЗАПАЗВАНЕ По-
големите артикули и обувките се сортират ръчно. Останалите артикули обаче се събират автоматично в контейнери за връщане и се подготвят за незабавна препродажба. Използвайки баркодове на артикулите, спецификации за обем и ограничения на количеството, сортировачът може оптимално да сглоби и използва тези контейнери.
Конвейерни ленти транспортират напълнените контейнери до зоната за изпращане на стоки и съответните точки за товарене. Там те се товарят напълно автоматично за транспорт.
Опростяване на процеса на повторно сортиране чрез динамични междинни буфери
Върнатите стоки, предназначени за препродажба, обаче не е задължително да се връщат в първоначалния склад. В някои случаи те могат да се съхраняват в динамичен буфер, където търговците на дребно държат (предимно бързооборотни) стоки на леснодостъпни места в склада, докато бъдат продадени. Предимството на тези буфери се състои, първо, в намаленото логистично време за изпълнение и произтичащата от това по-бърза наличност на стоките за продажба. Второ, намаляват се усилията, необходими за съхранение на върнатите стоки. Използването им обаче не винаги е икономически целесъобразно, тъй като изисква „критично“ количество стоки, за да бъде печелившо. Следователно, в този конкретен случай, по-големият обем на връщаните стоки може да е това, което прави създаването на буфер целесъобразно.
Стратегии за избягване на връщане
Проблемът с изключително високите нива на връщане не е уникален само за Германия, въпреки че ситуацията е особено напрегната тук. Но защо ситуацията е толкова различна във Франция или Англия? Техните онлайн пазари се характеризират с това, че клиентите връщат до четири пъти по-малко продукти от германските си колеги.
Предотвратяването на връщането на стоки може да започне с факта, че нашите европейски съседи предпочитат да плащат с кредитна карта или предплащане, а понякога дори с чек (във Франция). Според търговците на дребно, процентът на връщане е пряко свързан с предлаганите методи на плащане. В Германия почти две трети от крайните клиенти поръчват срещу заплащане. Те са свикнали да плащат за стоки едва след като ги получат. Това изкушава клиентите да поръчват повече, отколкото всъщност възнамеряват да запазят. В резултат на това средно четири от десет поръчани артикула се връщат на подателя, според данни на индустрията. Това прави германците европейски шампиони по връщане на стоки. Във Франция например търговците на дребно изпращат 90 процента от поръчките само след предплащане, което значително увеличава нежеланието за връщане на закупени артикули.
За компаниите, добавянето на плащания с кредитни карти, като същевременно се намаляват плащанията по сметката, представлява първа стъпка към подобряване на процента на възвръщаемост.
Освен това, проучвания сред участващите търговци на дребно постоянно показват, че подробните описания на продуктите и точните им презентации са в основата на ниските нива на връщане. В резултат на това търговците на дребно все повече предоставят на своите клиенти възможно най-много информация предварително: функциите за мащабиране, 360° изгледите, подробните описания на продуктите и клиентските отзиви вече имат положителен ефект върху нивата на връщане. Таблиците с размери също могат да помогнат за свеждане на броя на връщанията до минимум. За техническите устройства е важно също така да се предостави на клиентите възможността да се свържат с търговеца на дребно, ако е необходимо, в допълнение към подробната информация за продукта.
Апелирането към покупателното поведение на клиентите също помага. Например, френският търговец на луксозни стоки Vente Privée открито комуникира дилемата с връщането на стоки пред пресата и своите над 17 милиона клиенти в Европа. Жан-Мишел, главен изпълнителен директор на компанията, обяснява: „Казваме на нашите членове: Предлагаме маркови стоки на много конкурентни цени. Ако искате да продължите да го правим, и двамата трябва да играем по правилата.“ Според Гуарнери, компанията е била много успешна с тази стратегия.
Заключение
Рентабилността на онлайн търговците на дребно зависи от ефикасното обработване на върнатите стоки. Поради това те са принудени да оптимизират логистиката си за връщане, за да контролират разходите. От решаващо значение е, освен подготвителните мерки за намаляване на процента на връщане, върнатите стоки да се реинтегрират в инвентара възможно най-бързо и да се подготвят за препродажба. Това се постига най-добре от компании със сложна логистика и обширна автоматизация в складовете си за връщане. Само по този начин стоките, класифицирани като нови, могат да бъдат върнати на пазара във възможно най-кратки срокове.
Поддържайте връзка
