Публикувано на: 6 март 2025 г. / Актуализирано на: 6 март 2025 г. – Автор: Konrad Wolfenstein
Веригата универсални магазини Galeria и Bütema AG тестват асистента с изкуствен интелект „Verena“ в пробните на клона си в Бон – Изображение: Bütema AG
Пилотен проект на Galeria: Помощ с изкуствен интелект в съблекалнята
Умно пазаруване: Дигиталната пробна в Galeria е поставена на изпитание
Ново пазаруване в Galeria: Дългогодишната верига универсални магазини Galeria прави пробив в това да предложи на своите клиенти модерно пазаруване. В текущ пилотен проект компанията тества използването на дигитални услуги, базирани на изкуствен интелект, в пробните. По-конкретно, това означава, че в избрани пробни на магазин Galeria в Бон, изкуствен интелект на име „Веренa“ помага на клиентите при пробване на дрехи. Това, което първоначално звучи футуристично, е предназначено да подобри обслужването и да направи пазаруването по-удобно днес. Но защо Galeria стартира този експеримент, как работи технологията зад него и какви възможности и рискове са свързани с него? Тази статия разглежда подробно предисторията на проекта, техническите детайли на интелигентната пробна, предимствата за клиентите, потенциалните предизвикателства и примери за подобни инициативи в сектора на търговията на дребно – и отправя поглед към бъдещето.
Свързано с това:
Предистория: Galeria по пътя на иновациите
Galeria (преди Galeria Karstadt Kaufhof) е най-голямата верига универсални магазини в Германия с около 80 магазина в цялата страна. Компанията има дълга традиция, но – подобно на много традиционни универсални магазини – е изправена пред предизвикателството да се преоткрие в ерата на онлайн пазаруването и променящите се изисквания на клиентите. През последните години Galeria беше подложена на финансов натиск и дори трябваше да затвори магазини и да премине през преструктуриране поради несъстоятелност. След този труден период компанията сега отчита подобрени резултати и работи за модернизиране на концепцията си и адаптирането ѝ към текущите пазарни нужди.
Ключов компонент на това пренасочване е инвестицията в дигитални иновации на мястото на продажба. Galeria се стреми да повиши привлекателността на своите магазини и да съживи търговията на дребно с нови технологии. Клиентите трябва да имат причини съзнателно да изберат да посетят универсалния магазин, вместо да пазаруват изключително онлайн. По-специално, преживяването при пазаруване в магазина трябва да бъде подобрено – чрез услуги, които онлайн търговците просто не могат да предложат. Пилотният проект, използващ изкуствен интелект в пробните, трябва да се разглежда в този контекст. Galeria очаква двойно въздействие: Първо, клиентите трябва да изпитат практическа добавена стойност в магазините и да е по-вероятно да се върнат. Второ, технологията може да облекчи натоварването на служителите, като автоматично отговаря на рутинни въпроси. Накратко, Galeria разчита на изкуствен интелект в търговската зона, за да подобри качеството на обслужване, като същевременно повиши ефективността в магазина. Този пилотен проект е част от по-широка стратегия за дигитализация, с която Galeria се стреми да преодолее пропастта между традицията и модерността.
Услуги, задвижвани от изкуствен интелект, в съблекалнята: Как работи „Верена“?
Централният елемент на пилотния проект е асистентът с изкуствен интелект „Verena“, специално проектиран за употреба в пробни. Verena е дигитална услуга, достъпна чрез чатбот на смартфоните на клиентите. Техническото внедряване е изненадващо лесно за потребителите: QR кодове са инсталирани в пробните на магазин Galeria в Бон. Клиентите сканират тези кодове с камерите на своите смартфони, отваряйки чат интерфейс, който им позволява да комуникират директно с Verena. Не е необходимо да се инсталира допълнително приложение – всичко работи удобно в прозореца на браузъра на телефона.
Verena е базирана на усъвършенствана технология с изкуствен интелект. Във фонов режим асистентът използва езиков модел (според Galeria, той използва технологията ChatGPT), за да разбира потребителския вход на естествен език и да генерира подходящи отговори. Ключовата функция: Можете да задавате на Verena нормални въпроси или да отправяте заявки, сякаш разговаряте с продавач-консултант. Например: „Имате ли тази блуза в по-голям размер?“ или „Предлага ли се тази рокля и в синьо?“ Verena разпознава намерението зад заявката и осъществява достъп до съхранените бази данни и услуги, за да помогне.
Какви специфични функции предлага Verena? Освен всичко друго, дигиталният асистент може:
Извличане на информация за статията
Верена предоставя подробности за току-що пробваните артикули. Това може да включва цена, информация за материала и грижите, или налични размери и цветове. Клиентът не е нужно да търси етикет или да пита търговския персонал – един бърз разговор с Верена е всичко, което е необходимо.
Проверете наличността
Ако клиент иска да пробва артикул в различен размер или цвят, Верена може веднага да провери дали тази версия е налична в магазина. Изкуственият интелект осъществява достъп до системата за управление на инвентара на Galeria. В рамките на секунди клиентът научава например: „Тези панталони се предлагат и в размери 40 и 42. Размер 42 е наличен.“
Препоръчайте съответстващи артикули
Верена действа и като стилен спътник при пазаруване. Изкуственият интелект може да предлага аксесоари или комбинации за артикули, които се пробват. Например, ако някой пробва рокля, Верена може да предложи: „Този черен кардиган, който също имаме на склад, би подхождал идеално с нея.“ или „Искате ли да допълните визията с подходящ колан? Имам предложение.“ Тези препоръки се основават отчасти на предварително дефинирана логика на асортимента (напр. кои артикули си подхождат) и потенциално на анализи на изкуствен интелект за това, което са купили други клиенти. Асистентът е проектиран не само да помага, но и да вдъхновява – подобно на човек, който сглобява цялостен тоалет.
Търговски представители се обаждат
Особено практична функция е интеграцията на търговския екип. Ако клиент се нуждае от нещо, което изкуственият интелект не може да осигури сам – например друга дреха в пробната – той може да поиска помощ директно чрез Verena. Чат интерфейсът включва опция или подкана, като например „Попитайте продавач-консултант за помощ“. Щракването върху това (или въвеждането му в чата) незабавно изпраща сигнал до търговския екип, че е необходима помощ в тази пробна.
Комуникацията между Верена (представляваща клиента) и служителите се осъществява чрез отделно приложение, наречено „Карл“. Карл е приложението за служители, което Galeria въвежда като допълнение към този проект. Можете да си представите Карл като еквивалент на Верена – докато Верена разговаря с клиента, Карл поддържа връзка с търговския персонал в магазина. Когато Карл получи заявка (например „Клиент в пробна 3 би искал да пробва тази рокля в размер M“), отговорните служители се уведомяват незабавно. Съобщението се появява на служебните им смартфони, включително съответната информация като номера на артикула, желания размер и цвят. Приложението Карл предлага на търговския персонал практични функции за бърза реакция: То показва нивото на наличност и цената на заявения артикул с един поглед и дори може да посочи дали артикулът може да се намира на друг етаж или в друго складово помещение. Това спестява на служителя пътуване до склада за проверка – благодарение на Карл, те вече знаят предварително.
Веднага щом член на екипа приеме заявката, той може да даде на клиента кратка актуализация чрез приложението, например: „Ще донеса размер 42 в пробната.“ Това съобщение се появява директно в чата на Верена, така че клиентът е информиран, че помощта е на път. Интересното е, че Карл гарантира, че всяка заявка се обработва само от един член на екипа – веднага щом някой отговори, задачата се маркира като „в процес“ и вече не е видима за другите членове на екипа. Това предотвратява случайно обработката на една и съща заявка от двама служители или причиняване на объркване.
Технически, Verena е комбинация от чатбот интерфейс, свързаност на данни и езиков модел на изкуствен интелект. Изкуственият интелект е „захранен“ с необходимите данни и правила за продукта. Например, Verena знае продуктовите каталози, размерните диапазони, имената на цветовете и текущите нива на наличност. Когато клиент зададе въпрос, моделът на изкуствен интелект интерпретира заявката и извлича съответната информация от базата данни, за да формулира точен отговор. Използването на ChatGPT технологията означава, че отговорите са формулирани на естествен език, вместо да звучат сковано и предварително програмирано. Така че, вместо гола информация като „Размер M: да, наличен“, Verena би могла да даде приятелски отговор: „Имам добри новини – блузата е налична и в размер M. Искате ли да я пробвате? С удоволствие мога да помоля някого да ви я донесе.“ Този тон има за цел да създаде впечатлението, че всъщност разговаряте с услужлив продавач.
Друго предимство на интеграцията с ChatGPT са многоезичните ѝ възможности. Verena не се ограничава само до немски. Клиентите, които говорят малко немски, могат просто да пишат на предпочитания от тях език – английски, френски или дори руски или турски. Изкуственият интелект разбира заявката и отговаря на същия език. За клона на Galeria в Бон, град с международна клиентела, това е голям плюс: туристите или емигрантите могат да пазаруват удобно в местния клон и да се радват на пълно обслужване въпреки езиковите бариери. Дори ако търговският персонал не говори всички езици, Verena може да преодолее тази празнина. На заден план Карл все пак ще показва заявката на немски (или стандартизиран език), така че служителите да знаят какво да правят – изкуственият интелект се грижи за превода.
За да привлече вниманието на клиентите към новата услуга, Galeria добави допълнителни табели към своя клон в Бон. Например, дигитален информационен дисплей (LED плакат) във входната зона на отдела за дамско бельо е изобразен приятелски настроен анимационен герой (стилизирана „Верена“), който обяснява новата услуга: „Здравейте, аз съм Верена. Мога да ви помогна в пробната – опитайте!“ Табели и дисплеи с кратки инструкции също са разположени директно в пробните: „Просто сканирайте QR кода и задавайте въпроси!“ Това гарантира, че възможно най-много клиенти ще научат за дигиталния асистент и ще имат лесен достъп до него.
Накратко, техническият процес работи по следния начин: Клиентът сканира код –> отваря се чат с Верена –> изкуственият интелект разбира заявката и отговаря на нея или предупреждава служител –> приложението за служители, Карл, координира човешката помощ. Тази система съчетава силните страни на дигиталния свят (бързина, информация, 24/7 наличност в пробната) със силните страни на традиционните магазини (персонално обслужване от опитен търговски персонал). Това е пример за това как хората и машините могат да работят ръка за ръка в търговията на дребно, за да създадат по-добро цялостно изживяване.
Предимства за клиентите и пазаруването
Интегрирането на услуги с изкуствен интелект в пробните предлага редица предимства за клиентите, правейки пазаруването по-приятно и ефективно. Ето основните предимства, обещани от пилотния проект:
комфорт
Клиентите вече не е нужно да надничат полуголи от пробната или да прекъсват пробването си, за да получат различен размер. Verena се грижи за това – едно сканиране и няколко кликвания и помощта е на път. Досадното въртене напред-назад или чакане пред пробната е елиминирано. Особено в големите универсални магазини, пътят до свободен продавач-консултант или склада може да бъде дълъг; този пряк път с изкуствен интелект спестява време и усилия.
Незабавна информация
Често задаваните въпроси по време на пробване – „Колко струваше това отново?“, „Предлага ли се в червено?“, „Връща ли се към X?“ – могат да бъдат отговорени веднага. Клиентите получават бърз достъп до информация за продукта, без да се налага да дешифрират етикет или да чакат продавач. Това повишава прозрачността: Клиентите знаят веднага за цените, материалите и инструкциите за грижа и могат да вземат по-информирани решения.
Повече избор в кабината
Предлагането на опцията за заявка на допълнителни размери или цветове увеличава вероятността да напуснете пробната с перфектния артикул. Често клиентите не купуват нищо, защото размерът, който са пробвали, не им пасва и няма друга налична опция. Verena гарантира, че алтернативни опции са налични веднага. Това повишава удовлетвореността на клиентите – по-вероятно е те да намерят нещо, което наистина им пасва – и в крайна сметка увеличава продажбите за Galeria.
Индивидуални съвети и вдъхновение
Въпреки че Верена не притежава човешко чувство за мода, тя все пак може да прави персонализирани предложения. Изкуственият интелект препоръчва подходящи артикули, които допълват облеклото. Това може да накара клиента да открие продукти, които не е обмислял – подобно на това, когато добър продавач каже: „Между другото, имам колан, който би подхождал идеално на тези панталони.“ Тези допълнителни предложения могат да обогатят пазаруването и да накарат клиента да се почувства така, сякаш е получил изчерпателен съвет.
Дискретност и комфорт
Някои хора се колебаят активно да поискат помощ в магазините – независимо дали поради срамежливост, езикови бариери или защото няма продавач-консултант наблизо. Верена премахва тази бариера: клиентите могат анонимно да въвеждат въпросите си, без да се чувстват наблюдавани. Това може да бъде особено полезно в чувствителни отдели като секцията за бельо, например, ако някой има въпрос относно кройката или наличността, който предпочита да не задава на глас в магазина. Дигиталната комуникация в частната пробна дава на клиентите контрол и поверителност.
Многоезично обслужване
Както бе споменато, способността за общуване на различни езици е основно предимство. Туристите, чуждестранните студенти и емигрантите могат да се възползват максимално от услугата без недоразумения, причинени от езикови бариери. Това кара тези клиенти да се чувстват ценени и може да помогне на Galeria да изгради репутация на международно ориентиран универсален магазин.
Функция за непрекъснатост и памет
Тъй като Verena е дигитална услуга, тя потенциално би могла да бъде свързана с клиентски акаунти в бъдеще (при условие че клиентите дадат съгласие). Възможно е изкуственият интелект да запомни кои размери или марки предпочита клиентът или какво е пробвал за последно. Това би позволило на Verena да предоставя още по-целенасочена помощ при бъдещи посещения (например „Последния път размер 38 ми пасваше добре; трябва ли да поискам размер 38 отново този път?“). Клиентите биха могли също така да запазват историята на чата си, за да купуват по-късно артикули, които са видели в магазина онлайн. Макар че не всички тези функции са активни в пилотната програма, те демонстрират потенциалната бъдеща посока.
От гледна точка на продавача и за компанията като цяло, има предимства, които косвено облагодетелстват клиента. Търговският персонал може да работи по-ефективно: той знае точно от какво се нуждае всяка пробна и потенциално може да изпълни множество заявки в едно посещение (напр. вземане на два заявени размера по пътя към склада). Това намалява времето за престой и разочарованието и за двете страни. Освен това служителите могат да посветят времето си за консултации на тези, които наистина се нуждаят от персонализирана помощ, докато рутинните въпроси (цена, размер, наличен цвят?) се обработват от изкуствен интелект. В идеалния случай това създава по-добра работна среда: по-малко бързане, по-малко прости въпроси, на които постоянно се отговаря – вместо това, фокусирани съвети там, където е важно. Доволните продавачи, от своя страна, са по-приятелски настроени, което подобрява пазаруването за всички клиенти.
Не на последно място, предлагането на Galeria демонстрира, че търговията на дребно във физически магазини може да бъде модерна и иновативна. За верига универсални магазини, която може да изглежда малко старомодна, имиджът на технологичен пионер е ценен. Клиентите, особено по-младите, може да бъдат приятно изненадани да открият, че Galeria, от всички места, предлага такъв дигитален асистент. Това би могло да привлече нови групи клиенти или поне да предизвика разговор („Опитвали ли сте пробната с изкуствен интелект в Galeria?“). Като цяло, инициативата допринася за по-привлекателното пазаруване в магазина – чрез обслужване, бързина и известен фактор за забавление за технологично грамотните клиенти.
Свързано с това:
Предизвикателства и потенциални рискове на технологията
Колкото и обещаващо да звучи концепцията, има и предизвикателства и рискове, които Galeria трябва да има предвид с този пилотен проект. Новите технологии рядко са перфектни – ето някои аспекти, които биха могли да бъдат критични:
Приемане от всички клиенти
Клиентелата на един универсален магазин е много разнообразна. Не всеки се чувства комфортно да извади смартфона си, докато се преоблича и си чат с изкуствен интелект. По-възрастните клиенти или тези, които не са толкова запознати с технологиите, може да се колебаят или да не видят добавената стойност. Те може да предпочетат класическото „обаждане на завесата“: „Извинете, бихте ли ми донесли размер по-голям?“ Следователно Galeria трябва да следи колко добре се използва Verena. Може да е необходимо обучение – например, продавачите активно да посочват: „Знаете ли, че можете да ни се обадите чрез QR код, ако имате нужда от нещо?“ Степента на използване ще бъде решаващ фактор при определянето дали инвестицията си струва. Ако много QR кодове останат несканирани, концепцията ще трябва да бъде преразгледана или промотирана по различен начин.
Техническа надеждност
Няма нищо по-лошо от това технологията да се повреди в решаващия момент. Нестабилна Wi-Fi връзка в пробната, прекъсване на сървъра или софтуерна грешка биха могли да направят услугата неизползваема. Клиентите, които изпробват Verena и след това потенциално чакат минути за отговор или се сблъскват със съобщения за грешки, е по-вероятно да бъдат разочаровани, отколкото впечатлени. Следователно Galeria трябва да осигури стабилна инфраструктура: достатъчен мобилен сигнал или Wi-Fi в пробните, бързи backend системи и устойчива на откази платформа с изкуствен интелект. Такива начални проблеми могат да бъдат идентифицирани по време на пилотната фаза. Въпреки това винаги съществува остатъчен риск технологията да се повреди – в този случай е необходим „План Б“ (т.е. наличие на достатъчно персонал, който да се намеси).
Качество на данните и точност на изкуствения интелект
Верена е толкова умна, колкото са данните, с които разполага. Ако например наличността в системата е неправилна (класически проблем: системата показва „1 наличен артикул“, но той вече е продаден и все още не е резервиран), изкуственият интелект може неправилно да обещае наличност, която всъщност не съществува. Такива несъответствия биха разочаровали клиентите и биха намалили доверието в услугата. Изкуственият интелект също така трябва да предоставя правилните отговори – макар че ChatGPT е много мощен в генерирането на реч, той може също да прави грешки или да „халюцинира“. Galeria и Bütema (технологичният партньор) трябва внимателно да обучават и тестват системата, за да гарантират, че Верена например не предоставя невярна информация за продукта или не прави безсмислени препоръки. Отговорите на изкуствения интелект трябва да бъдат точни и полезни; в противен случай потребителите ще бъдат разочаровани. Непрекъснатият контрол на качеството е от съществено значение, особено в началото. Може да се наложи автоматично да се препращат някои запитвания, на които Верена не може надеждно да отговори, към служител, за да се предотвратят неправилни отговори.
Защита на данните и поверителност
Веднага щом дигиталните услуги влязат в действие, защитата на данните се превръща в належащ проблем в Германия. Клиентите трябва да могат да бъдат уверени, че взаимодействията им с Verena няма да бъдат злоупотребени. Въпреки че историите на чатовете, ако се съхраняват, обикновено не съдържат силно чувствителни данни (тъй като клиентите обикновено питат само за размери, цени и т.н.), предпочитанията за пазаруване или потенциално лични коментари все пак могат да се считат за чувствителни. Galeria трябва да комуникира прозрачно какви данни се събират и как се използват. В идеалния случай чатовете трябва да се съхраняват анонимно или само временно, освен ако клиентът не се съгласи с по-обширно споделяне на данни (напр. свързване с клиентски акаунт за бъдещи оферти). Платформата с изкуствен интелект (ChatGPT) също повдига въпроси: Изпращат ли се данните от клиентите до сървъри в САЩ? Съответстват ли процесите на GDPR? ИТ отделите ще трябва да проучат внимателно тези аспекти. Гаф в защитата на данните може да хвърли целия проект в негативна светлина.
Киберсигурност
Там, където се появят нови дигитални точки на контакт, теоретично могат да възникнат и нови вектори на атака. QR код, например, може да бъде манипулиран от злонамерени лица (теоретично, но трудно на практика, тъй като се намира в магазин). Или някой може да се опита да „хакне“ изкуствения интелект или да го извади от равновесие с въведените от него данни. Galeria трябва да гарантира, че Verena има достъп само до предвидените данни и не разкрива нежелана информация. Възможно е потребителите умишлено да се опитат да отклонят изкуствения интелект от действителната тема – ChatGPT е известен с това, че се опитва да генерира отговор на всеки възможен въпрос. Ако например клиент започне да пита Verena за времето или политическите въпроси, би било интересно да се види как ще реагира системата. В идеалния случай Verena би останала учтива, но твърда по темата за пазаруването и би филтрирала други теми, за да предотврати злоупотреба.
Приемане на служителите и промяна на ролята
Също така е изключително важно да се вземе предвид как служителите реагират на въвеждането на Verena. От една страна, асистентът ги освобождава от рутинни задачи; от друга страна, някои търговски служители може да се страхуват, че успешен изкуствен интелект може да застраши работата им. Galeria трябва ясно да съобщи, че Verena е инструмент за поддръжка, а не заместител на човешките консултации. В идеалния случай служителите лесно ще възприемат Karl (приложението), защото осъзнават, че то структурира работния им ден. Въпреки това, задълбоченото обучение е от съществено значение: Персоналът трябва да се научи как да използва новата система и да разбира кога да се намеси и кога Verena може да се справи самостоятелно с нещата. Екипът също така трябва да се споразумее кой е отговорен за входящите запитвания в чата, за да се гарантира, че никой не пропуска важни сигнали. Риск би съществувал, ако служителите игнорират Verena или я разглеждат като досадна допълнителна задача – в този случай услугата би била неефективна. Това изисква обучение, мотивация и може би дори нови насоки за процеса на обслужване.
Въпрос на съотношението цена-полза
В крайна сметка, всеки технически пилотен проект е изправен пред въпроса дали усилията си заслужават. Разработването и интегрирането на AI асистент не е евтино. Лицензи за AI услуги, програмиране на приложения, оборудване за служители, поддръжка – всичко това струва пари. Затова Galeria ще прецени внимателно дали пилотният проект в Бон носи измерими ползи: Увеличава ли продажбите в отдела за бельо? Купуват ли клиентите повече или посещават ли по-често? Има ли положителна обратна връзка и по-малко изоставени покупки? Само ако тези KPI са убедителни, системата вероятно ще бъде внедрена в други магазини. В противен случай може да остане просто добър експеримент. Следователно съществува риск въпреки всички усилия, възвръщаемостта на инвестициите да не е достатъчно висока – например, защото само малка част от клиентите използват услугата или защото допълнителните продажби, генерирани чрез препоръки, остават ниски. Следователно проектът трябва да бъде икономически жизнеспособен, а не само технически вълнуващ.
Всички тези предизвикателства показват, че въвеждането на технологии в търговията на дребно изисква внимателно планиране и изпълнение. Galeria избра разумен подход с ограничения си пилотен проект (един отдел в един магазин), за да тества и учи в малък мащаб преди пълното внедряване. Това им позволява да изгладят всички първоначални проблеми и да коригират процесите, без да се отразява на цялата верига. Следващите седмици и месеци ще разкрият как клиентите и служителите реагират на Verena – и къде може да са необходими корекции.
Сравнение с подобни инициативи в други компании за търговия на дребно
Идеята на Galeria за дигитално обновяване на пробните е иновативна – но не е напълно безпрецедентна. Всъщност, различни търговци на дребно експериментират с концепции за интелигентни пробни и услуги с изкуствен интелект от няколко години, за да подобрят пазаруването. Поглед към някои подобни инициативи показва как се очертава тенденцията и къде се крият разликите:
Модни магазини Adler (Германия, 2015 г.)
Модната верига Adler беше сред първите в Германия, които тестваха „интелигентна пробна“. В клон в Ерфурт, Adler оборудва пробните с RFID технология и сензорни екрани. Дрехите бяха маркирани с RFID чипове, което позволяваше на пробната да разпознае кои артикули клиентът е взел вътре. След това информация за продукта за всяка дреха се показваше на екран – цена, налични размери, цветове и дори предложения за съответстващи артикули. Клиентите можеха също да заявят допълнителни размери чрез сензорен екран, които след това им бяха представени от персонала. Тази концепция беше подобна на тази на Galeria, но без чатбот: Взаимодействието включваше предимно избиране на артикули на екрана, а не свободно гласово въвеждане. Въпреки положителните отзиви, интелигентната пробна остана пилотен проект в Adler; тя (по това време) не стана широко разпространена – вероятно поради високите разходи за хардуер на пробна и ограниченото приемане преди няколко години.
Galeria Kaufhof (Германия, 2007)
Интересното е, че настоящият проект на Galeria не е първият набег на компанията в тази област. През 2007 г. – тогава все още в Kaufhof, като част от инициативата Future Store на Metro Group – в клона в Есен е проведен пилотен проект, тестващ RFID пробни в мъжкия отдел. Клиентите можеха да получат достъп до информация за артикули чрез RFID и екран и да използват услугата, за да им бъдат представени алтернативи. Този много ранен експеримент, преди повече от десетилетие, демонстрира това, което сега отново придобива актуалност. Технологиите обаче бяха далеч по-малко напреднали по онова време (RFID беше в начален стадий на развитие в модната индустрия, сензорните екрани бяха скъпи, а изкуственият интелект, какъвто го познаваме днес, не съществуваше). Проектът избледня в неизвестност, но получените прозрения вероятно са повлияли на настоящите развития.
Ralph Lauren & Oak Labs (САЩ, от 2015 г.)
В премиум сегмента, американската модна марка Ralph Lauren предизвика фурор преди няколко години с високотехнологичните си огледала в пробните. В своя водещ магазин в Ню Йорк, Ralph Lauren инсталира така наречените „умни огледала“, разработени от стартъпа Oak Labs. Тези огледала първоначално изглеждат като обикновени, големи огледала за пробни, но разполагат с вградени функции на сензорен екран и RFID четци. Ето как работи: Дрехите, внесени в пробната от клиента, се разпознават автоматично от огледалото (чрез RFID етикети). След това на дисплея на огледалото се появява интуитивно меню: Клиентът може да промени осветлението в пробната (например, за да симулира дневна или вечерна светлина и да види как изглежда облеклото) и да поиска различни размери или цветове с едно докосване. Огледалото показва и препоръки („Тази риза се предлага и в тези цветове, а вижте, тези панталони биха се съчетавали добре с нея“). Гениалната функция беше, че клиентът можеше да избере езика – интерфейсът можеше да се превключи на испански или китайски, например, за да се улесни работата на международните клиенти. Веднага щом бъде поискана помощ, търговският персонал беше уведомен и носеше желаните артикули в пробната. Тази концепция беше добре приета от клиентите, тъй като беше безпроблемно интегрирана в обичайния процес (пробване на дрехи пред огледало). Цените обаче са високи и подобни умни огледала първоначално останаха ограничени до няколко водещи магазина.
Mango & Vodafone (Испания, от 2020 г.)
Модният търговец на дребно Mango си партнира с Vodafone, за да въведе дигитални пробни в няколко магазина. Това включваше използването на интелигентно огледало, наречено „Дигитална пробна“. Функционалността му е подобна на гореспоменатите системи: RFID чиповете идентифицират дрехите, информация за продукта и съвети за комбиниране се показват на екрана на огледалото, а клиентите могат да заявят различни размери или артикули от персонала с едно докосване на пръста си. Mango планира да внедри тази технология по-широко в своите магазини като част от стратегията си за усъвършенстване на концепцията за интелигентна търговия на дребно. Ключов момент беше, че всички данни и изображения се показват само на смартфона на клиента (ако се свърже), което гарантира поверителност – търговецът на дребно не получава изображения на живо от вътрешността на пробната. Този проект демонстрира, че търговците на дребно в цяла Европа възприемат тази тенденция и експериментират с добавена реалност и свързани пробни.
Amazon Style Store (САЩ, от 2022 г.)
Онлайн гигантът Amazon също демонстрира иновативни подходи във физическите магазини със своята модна офанзива. През 2022 г. Amazon отвори първия си магазин „Amazon Style“ в Лос Анджелис, магазин за дрехи, силно подкрепен от дигиталните технологии. Пазаруването там работи по следния начин: Клиентите виждат само по един артикул от всяка дреха, изложен на показ. Ако харесат нещо, те сканират QR кода на артикула с приложението Amazon. В приложението те могат да изберат размера и цвета, които искат да пробват. Автоматизирана система във фонов режим събира всички избрани артикули и подготвя персонална пробна. Приложението уведомява клиента коя пробна има готов избор веднага щом е наличен. Когато клиентът влезе в пробната, всички избрани артикули вече са там. Освен това в пробната има сензорен екран: изкуственият интелект на Amazon го използва, за да прави персонализирани предложения за други артикули, които клиентът може да хареса (въз основа на историята на онлайн пазаруването му и текущо избраните артикули). Клиентите могат също да поръчват допълнителни артикули чрез екрана, които след това бързо се доставят до пробната, без да се налага да търсят отново магазина. Въпреки че няма чатбот, концепцията на Amazon използва изкуствен интелект, за да разпознава предпочитанията и да трансформира пробната в шоурум за персонализирани препоръки. Този омниканален подход (свързване на приложение и магазин) привлече значително внимание.
Macy's On-Call (САЩ, 2016)
Малко по-различен пример беше инициативата на американската верига универсални магазини Macy's. Macy's тества мобилен асистент с изкуствен интелект, базиран на IBM Watson, в някои от своите магазини, който нарекоха „On Call“. Клиентите можеха да получат достъп до специална страница в магазина, използвайки браузъра на своя смартфон (или да поискат линк чрез SMS) и да въведат своите въпроси, като например: „Къде мога да намеря мъжки обувки?“ или „Имате ли червени коктейлни рокли?“. Чатботът Watson отговаряше с упътвания в магазина или основна информация за продукта. Тази услуга имаше за цел основно да улесни ориентирането в големия универсален магазин и да отговори на прости често задавани въпроси. Проектът беше интересен предвестник, но разкри и ограничения: Много клиенти все още предпочитаха да питат директно служител, а изкуственият интелект по това време не беше толкова разговорен, колкото днешните чатботове. Поради това Macy's On Call остана ограничен тест и не беше внедрен навсякъде.
Тези примери илюстрират две неща: Първо, в търговията на дребно има широка тенденция за преодоляване на разликата между онлайн удобството и офлайн изживяването. Независимо дали чрез интелигентни огледала, RFID или чатботове, много подходи целят да предоставят на клиентите в магазина подобно ниво на информация и удобство, с което са свикнали от онлайн пазаруването (например „Клиентите, които са закупили този продукт, са се интересували и от…“ или дисплеи за наличност в реално време). Второ, разнообразните решения показват, че няма универсално решение. Всяка верига експериментира по различен начин, в зависимост от бюджета, целевата аудитория и концепцията на магазина. Подходът на Galeria с решение за чатбот, базирано на смартфон, е сравнително нов, тъй като много от тях преди това са разчитали на вградени дисплеи или фиксирани инсталации. Използването на смартфона на клиента като интерфейс (чрез QR код) има предимства и недостатъци: По-рентабилно е (не е необходим скъп хардуер за огледало) и QR кодовете са познати на много хора след пандемията; от друга страна, изисква клиентът активно да използва собственото си устройство. Galeria сега ще разбере дали последното е по-успешно от предоставения сензорен екран.
Бъдещи перспективи и възможни по-нататъшни развития
Проектът на Galeria за съблекални, задвижвани от изкуствен интелект, все още е в ранен етап, но погледът в бъдещето разкрива дългосрочния потенциал на подобни решения. Ако пилотният проект в Бон се окаже успешен, са възможни различни по-нататъшни развития:
Разпространение в други клонове
Най-логичната стъпка би била въвеждането на Verena (и приложението Karl) в повече магазини на Galeria. Внедряването вероятно ще бъде поетапно, като се започне с по-големи клонове или такива с висок туристически трафик (където многоезичната поддръжка е особено привлекателна). Постепенно всички модни отдели в магазините биха могли да бъдат оборудвани с QR кодове и услугата. След няколко години би могло да стане нещо обичайно да се намери табела, указваща наличието на дигитален асистент във всяка пробна на Galeria. Verena потенциално би могла да бъде разширена и до други категории продукти, като например спортни, мъжки или детски отдели – навсякъде, където се използват пробни. Въпросите, задавани в другите отдели, може леко да се различават, но основната функционалност (наличие на размери, информация за продукта, заявка за помощ) остава същата.
Разширяване на функциите
С течение на времето Верена би могла да стане още по-интелигентна и гъвкава. Например, изкуственият интелект би могъл да се учи от разговорите кои въпроси се задават най-често и допълнително да оптимизира отговорите си. Верена би могла да бъде свързана и с клиентския акаунт на Galeria: Ако редовен клиент е влязъл в системата (например чрез номера на картата си за лоялност или вход в приложението), Верена би могла да предоставя персонализирани препоръки въз основа на предишни покупки („Блузата, която пробвате, би се съчетавала добре с панталона, който купихте от нас миналата година“). Чрез чата биха могли да се предлагат и ексклузивни купони за отстъпка или точки за лоялност, за да се насърчи използването.
От техническа гледна точка, асистентът с изкуствен интелект един ден би могъл да функционира не само с текстово управление, но и с гласово управление. Много хора вече са свикнали с гласови асистенти благодарение на Siri, Alexa и подобни системи. Човек може да си представи гласов интерфейс, настроен в пробната (например система от микрофон/високоговорител или чрез микрофона на телефона), така че клиентът да може да каже: „Верена, имам нужда от тези дънки с размер 32“. Изкуственият интелект би преобразувал гласовата заявка в текст и би я обработвал съответно. Това би било още по-естествено, но също така поставя по-високи изисквания към поверителността на данните (микрофоните в пробните са чувствителни) и околния шум.
Визуални технологии и добавена реалност
Друга вълнуваща възможност е комбинацията от изкуствен интелект с обработка на изображения. Вече съществуват приложения, които могат да използват камерата на смартфона, за да идентифицират дрехата пред вас или виртуално да ви облекат в дрехи (AR филтри). В бъдеще Verena би могла потенциално да използва изображението от камерата на смартфона, за да предоставя обратна връзка на клиентите: Например, бихте могли да се снимате пред огледало и да попитате Verena: „Как ви стои това яке?“ – изкуственият интелект, въз основа на видео анализа, би могъл да отговори: „Раменете изглеждат малко тесни; може би един размер по-голям би бил по-удобен.“ Това би било много напреднало приложение, което все още изисква значителни изследвания, но не е изключено да се появи след няколко години. По подобен начин, AR би могъл да позволи на Verena виртуално да показва алтернативни цветове или артикули по тялото ви, без да се налага да се преобличате: Носите червена рокля, питате: „Как изглежда в синьо?“ и виждате симулирана синя версия на телефона си или в интелигентно огледало. Такива виртуални проби вече се разработват за онлайн пазаруване – в магазините те биха могли да допълнят традиционното преживяване в пробните (например, за бързо избиране на цветове, преди да се пробва всичко).
Отвъд пробната: Верена би могла да бъде полезна и извън пробната в дългосрочен план. Представете си, че изкуственият интелект е достъпен в целия магазин – например чрез приложението Galeria, което сте отворили, докато пазарувате. След това клиентите биха могли да задават въпроси на търговския етаж, като например „Имаме ли този модел и в магазина на Александерплац?“ или „Къде мога да намеря отдела за домакински стоки?“ – по същество дигитален консиерж за целия магазин. В комбинация с технология за локализиране (проследяване чрез смартфон в магазина), Верена би могла да ви навигира из магазина: „Вървете право напред 20 метра, след което завийте надясно – там е отделът за обувки.“ По този начин изкуственият интелект би се превърнал във всестранно полезен асистент за пазаруването.
Освен това, прозренията, получени от чатовете на Верена, биха могли да предоставят ценни данни за подобряване на продуктовата гама и обслужването. Galeria би могла например да научи кои размери се търсят най-често (и може би често са изчерпани – сигнал за управление на запасите). Или кои артикули често се питат в комбинация – това би могло да информира за препоръките за продуктовата гама. Обратна връзка като „Този артикул ме сърби“, ако клиентите го споменат, също може да се събира. Естествено, такива данни от чатовете би трябвало да се анализират анонимно, но те са съкровищница за идентифициране на тенденции сред клиентите.
Пилотният проект на Galeria вероятно ще бъде следен отблизо от индустрията като цяло. Ако се развие добре, това би могло да има ефект на домино: други търговци на дребно – особено модни къщи или големи текстилни вериги – биха могли да възприемат подобни решения по-бързо. Технологията с изкуствен интелект става все по-достъпна, а услуги като ChatGPT позволяват дори на по-малки компании да разработват интелигентни асистенти без собствен екип за анализ на данни. В близко бъдеще може да се появят общоиндустриални стандарти или платформи за такива асистенти в магазините, подобни на стандартния софтуер за POS системи, който съществува днес. Следователно Galeria има възможността да бъде пионер в Германия. В същото време компанията трябва да остане гъвкава, тъй като развитието е динамично: това, което днес е чатбот чрез QR код, може да изглежда съвсем различно след пет години. От решаващо значение е фокусът да остане върху добавената стойност за клиента. Технологията сама по себе си няма да бъде успешна в дългосрочен план – но технологията, която предлага истинско обслужване, може да доведе до трайна положителна промяна в сектора на търговията на дребно.
Пилотният проект на Galeria в Бон съчетава класическата култура на пазаруване с авангардна технология с изкуствен интелект. Това е смел ход, целящ да демонстрира, че дори традиционният търговец на дребно може да бъде иновативен. Клиентите се възползват от по-бърза помощ и повече информация директно в пробната, докато персоналът получава подкрепа с рутинните задачи. Разбира се, все още има някои препятствия, които трябва да бъдат преодолени, от приемането от страна на клиентите до фината настройка на технологията. Но ако Galeria разумно използва опита, натрупан от теста, „Verena“ може да бъде отправната точка за нов стандарт в ежедневното пазаруване. Пробната – често „сляпо петно“ в магазина, където обслужването приключва веднага щом завесата се спусне – се превръща в пространство за дигитален диалог. Остава да видим дали клиентите ще приемат това предложение. Бъдещето на търговията на дребно със сигурност се оформя от подобни проекти – и Galeria вече участва активно. Има много индикации, че ще се сблъскваме с такива полезни асистенти с изкуствен интелект по-често в бъдеще, независимо дали в Galeria или другаде, и че пазаруването ще стане малко по-приятно и по-умно в резултат на това.
Свързано с това:
Вашият глобален партньор по маркетинг и бизнес развитие
☑️ Нашият бизнес език е английски или немски
☑️ НОВО: Кореспонденция на родния ви език!
Konrad Wolfenstein
Аз и моят екип с удоволствие ще бъдем на ваше разположение като ваш личен съветник.
Можете да се свържете с мен, като попълните формата за контакт тук или просто ми се обадите на +49 89 89 674 804 ( Мюнхен) . Моят имейл адрес е: [email protected]
Очаквам с нетърпение нашия съвместен проект.
