Общинската комунална услуга на бъдещето с гласовия AI агент: Край на чакането на изчакване! Изкуственият интелект по телефона променя услугата, предоставяна от доставчиците на енергия

Край на чакането: Изкуствен интелект по телефона – Пилотен проект от Зигбург се превръща в модел за индустрията

Енергийният преход тласка много общински комунални предприятия до краен предел: Нарастващото търсене, дължащо се на ново законодателство, слънчеви инсталации и динамични тарифи, се сблъсква с критичен недостиг на квалифицирани работници. За да издържи на този натиск и значително да облекчи тежестта върху обслужващия персонал, Rheinische Energie AG (rhenag) предприема пионерска стъпка. Чрез внедряването на най-съвременни гласови агенти с изкуствен интелект, стандартни заявки, като например отчитане на електромери или корекции на плащания, ще се обработват напълно автоматично по телефона – с естествен глас и без тромави менюта с клавиатура. Този амбициозен пилотен проект в Зигбург е предназначен не само да повиши собствената си ефективност, но и да служи като план за целия пейзаж на общинските комунални услуги в Германия. Но как може да се постигне деликатният баланс между максималната технологична автоматизация и фокуса върху човека, който е толкова важен за регионалните доставчици на енергия?

Свързано с това:

• Корпоративен гласов изкуствен интелект: Почти 100 пъти по-евтин от кол центровете – Как гласовият изкуствен интелект революционизира бизнес света

Гласови асистенти вместо цикли на изчакване – тихата революция на общинските комунални услуги

Rheinische Energie AG (rhenag) ускорява въвеждането на гласови агенти с изкуствен интелект в обслужването на клиенти, за да автоматизира стандартни заявки, като например отчитане на измервателни уреди и корекции на плащанията в бъдеще, като по този начин освободи капацитет за индивидуални консултации.

Пилотен проект със символично значение за цяла индустрия

В своя обект в Зигбург, където се намира бизнесът ѝ за енергийни услуги и дистрибуция на електроенергия и газ, rhenag в момента тества гласово решение, което в бъдеще ще бъде предоставено на други общински комунални услуги. Предисторията на този проект е всичко друго, но не и тривиална: Продължаващият енергиен преход води до забележимо нарастващ брой запитвания от клиенти към общински комунални услуги и утвърдени доставчици на енергийни услуги. В допълнение към класическите заявки, като промени в месечните плащания или отчитанията на електромерите, възникват все по-сложни въпроси относно интелигентните измервателни системи, фотоволтаичните системи, балконските електроцентрали, както и политическите промени, местните строителни обекти и текущите оферти. Тази сложна ситуация оказва влияние върху индустрията, която вече е подложена на значителен структурен натиск. Според проучването на общинските комунални услуги от 2025 г. на BDEW и EY, 86% от анкетираните общински комунални услуги оценяват въздействието на съществуващите законови и регулаторни изисквания върху дейността си като по-скоро много отрицателно, докато индексът на бюрократичните разходи за енергийния сектор се е отделил от общата икономика с около 30% между 2021 и 2023 г.

Особено във времена на голяма несигурност, дългогодишните, регионално вкоренени комунални компании придобиват значение за потребителите, защото доверието се превръща в оскъден ресурс във времена на промени. Само тази позиция на доверие обаче не е достатъчна, ако оперативният капацитет за обработка вече не може да се справи с обема на запитванията. Разширяването на бизнеса с услуги е един от ключовите стратегически приоритети на rhenag и въвеждането на гласов AI агент се вписва логично в тази посока.

Как гласовият бот разделя рутинната работа от истинските консултации

Принципът, залегнал в основата на новото решение, е забележително прагматичен: Гласов асистент, задвижван от изкуствен интелект, е проектиран компетентно и независимо да отговаря и обработва повтарящи се, стандартизирани заявки, като например отчитане на електромери. Това освобождава добре обучения сервизен персонал, за да отдели повече време за изясняване на отделни въпроси, свързани с договора, които не могат да бъдат натрапени в твърд формат на въпроси и отговори. Разделението на задачите в рамките на групата следва ясна логика: Докато разработването на стандартизирани ИТ приложения се извършва централно в Кьолн, rhenag Energie в Зигбург действа като практичен и пилотен потребител на различни решения. Теренният тест не е ограничен до една компания, а се провежда едновременно в мрежовите дъщерни дружества на rhenag Rhein-Sieg Netz и Westerwald-Netz, като по този начин се осигурява по-широка база от данни и по-стабилна информация за преносимостта на технологията.

Мотивацията за този подход произтича от опита, споделен от много общински комунални дружества: нарастващият недостиг на квалифицирани работници, забележимият натиск върху разходите и нарастващите изисквания на клиентите за бърза обработка са явления в целия отрасъл, които засягат всяко комунално предприятие. Тази оценка е в съответствие с независимите анализи на консултантската компания за човешки ресурси Hays, които показват, че енергийният сектор може да се сблъска с недостиг от над 400 000 работници до 2030 г., като се очаква над 70% от настоящия основен персонал на комуналните дружества да се пенсионира дотогава. Предимството на вътрешната пилотна фаза е очевидно: Несигурностите и техническите предизвикателства по време на внедряването могат да бъдат идентифицирани и разрешени по-бързо в контролирана среда, преди по-нататъшна разработена версия на решението да бъде предоставена на други общински комунални дружества.

Зигбург като модел за целия пейзаж на общинските комунални услуги

В този контекст, rhenag Energie изрично се вижда като модел за общинско комунално предприятие, внедряващо нови решения, тестващо ги в текущи операции и след това разпространяващо валидираната версия до други общински комунални предприятия. Тази роля на тестова платформа за цялата индустрия е икономически изгодна: компаниите, участващи в пилотния проект, ефективно действат като група за закупуване на основните ИТ услуги, позволявайки на заинтересованите общински комунални предприятия да се възползват от атрактивни условия и да имат достъп до вече доказани на практика приложения, вместо да започват от нулата. Този модел се допълва от стандартни случаи на употреба, които могат да бъдат използвани повторно директно, без скъпоструващо индивидуално разработване.

Истинското пречка, която тази стратегия цели да преодолее, не е общата липса на персонал, а по-скоро неправилното му разпределение. Висококвалифицираният обслужващ персонал, който иска да разработи персонализирани решения за домовете на клиентите, всъщност прекарва значителна част от работното си време в повтарящи се, стандартни заявки, като например коригиране на месечните плащания. Това неправилно разпределение може да се илюстрира с конкретни цифри: само rhenag Energie получава около 100 000 запитвания годишно относно отчитането на електромерите и месечните плащания. Компанията очаква около 400 000 транзакции за обработка и приблизително 200 000 телефонни обаждания до 2026 г. Тези цифри демонстрират потенциала за автоматизация, присъщ на привидно тривиалните рутинни процеси, когато се разглеждат спрямо общия брой взаимодействия с клиентите.

Заслужава да се отбележи и критерият, спрямо който сега се измерват очакванията на клиентите. Стандартите за обслужване вече не се определят от собствената индустрия или местните конкуренти, а по-скоро от начина, по който големите търговци на дребно в електронната търговия се отнасят към своите клиенти, което значително оформя очакванията за 24/7 наличност. Доставчиците на енергия, измерени спрямо този критерий, трудно могат да си позволят да предлагат работно време от 9:00 до 17:00 часа през делничните дни, без да рискуват недоволство на клиентите. Анализ на TMT Labs подчертава това заключение, разкривайки, че германските доставчици на енергия обработват над 120 милиона контакта с клиенти годишно, като 41% от клиентите са недоволни от наличността.

Човешката връзка въпреки изкуствения интелект – тънката граница

За технологичното внедряване, rhenag вече успешно използва решение от доставчиците Parloa и logen.ai в своите мрежови дъщерни дружества Rhein-Sieg Netz и Westerwald-Netz, което вече ще се използва и в rhenag Energie. Ключовата разлика спрямо класическите текстови чатботове се крие в качеството на гласа: Гласовият AI агент предлага човешки звучащ глас, който създава впечатление за истински разговор, вместо да изправя клиентите пред разпознаваем синтетичен роботизиран език. Вграденият механизъм за безопасност е от съществено значение: Веднага щом системата открие, че дадена заявка се отклонява от предварително зададения стандарт, тя незабавно препраща разговора към представител на човешката служба за обслужване на клиенти.

Тази логика на маршрутизиране не е техническа бележка под линия, а ядрото на цялата стратегия. Основното убеждение е, че изкуственият интелект трябва да подкрепя, а не да замества хората. Клиентите трябва да чувстват, че работят с компания, където истински хора са до тях и имат време за тях, защото когато става въпрос за индивидуални и сложни въпроси, много малко хора искат да говорят със система, която изглежда като робот. Тази оценка е в съответствие с опита на други доставчици на енергия: Във водещия проект на EnBW например беше показано, че гласовите ботове в момента могат да разрешат около 20 процента от случаите напълно автоматично, докато 80 процента все още се насочват към човешки съветници. Това илюстрира, че гласовият ИИ в енергийния сектор в момента функционира по-малко като пълен заместител и повече като интелигентен предварителен филтър и двигател за ефективност във фонов режим.

Самото внедряване в rhenag протича поетапно, за да се минимизират рисковете и систематично да се натрупа опит. Първоначално гласовият бот ще се използва за по-голямата част от приложенията, като например отчитане на електромери, които са особено чести в периода преди годишното фактуриране. Във втората стъпка гласовият AI агент ще обработва промените в месечните плащания. Третата фаза на разширяване в rhenag Energie ще активира консиерж услуга, която интелигентно предварително сортира запитванията на клиентите: Обаждащите се просто трябва да опишат проблема си със свои думи и след това ще бъдат автоматично пренасочени към съответния отдел. Тромавите, твърди гласови менюта с инструкции, като например натискане на конкретни цифрови клавиши, са напълно елиминирани. Особено чувствителни теми, като например съобщения за повреди, са изрично изключени от системата и незабавно препратени към човешки служители или директно към отговорния контролен център, което демонстрира, че аспектите на сигурността очевидно имат предимство пред чистата логика на автоматизация в дизайна на системата.

Ново измерение на дигиталната трансформация с „Управляван ИИ“ (изкуствен интелект) – платформа и B2B решение | Xpert Consulting - Изображение: Xpert.Digital

Тук ще научите как вашата компания може да внедри персонализирани решения с изкуствен интелект бързо, сигурно и без високи бариери за навлизане.

Управляваната AI платформа е вашето цялостно и безпроблемно решение за изкуствен интелект. Вместо да се занимавате със сложни технологии, скъпа инфраструктура и продължителни процеси на разработка, вие получавате готово решение, съобразено с вашите нужди, от специализиран партньор – често само в рамките на няколко дни.

Ключовите предимства накратко:

⚡ Бързо внедряване: От идея до готово за употреба приложение за дни, а не за месеци. Ние предлагаме практични решения, които създават незабавна добавена стойност.

🔒 Максимална сигурност на данните: Вашите чувствителни данни остават при вас. Гарантираме сигурна и съвместима обработка без споделяне на данни с трети страни.

💸 Без финансов риск: Плащате само за резултати. Високите първоначални инвестиции в хардуер, софтуер или персонал са напълно елиминирани.

🎯 Фокусирайте се върху основния си бизнес: Концентрирайте се върху това, което правите най-добре. Ние се грижим за цялостното техническо внедряване, експлоатация и поддръжка на вашето AI решение.

📈 Готов за бъдещето и мащабируем: Вашият изкуствен интелект расте с вас. Ние гарантираме непрекъсната оптимизация и мащабируемост и гъвкаво адаптираме моделите към новите изисквания.

Повече информация тук:

• Управляваното решение с изкуствен интелект - Индустриални услуги с изкуствен интелект: Ключът към конкурентоспособността в секторите на услугите, промишлеността и машиностроенето

Икономическите изчисления зад сътрудничеството между групите

Дори по време на текущата фаза на разработка, rhenag поддържа тесен контакт със заинтересованите общински комунални партньори, за да адаптира решението към техните специфични нужди от самото начало. Предлаганите услуги се простират отвъд чистото разработване на софтуер и включват настройка, хостинг и техническа интеграция със съществуващите ИТ системи на съответните партньорски компании, което прави ранната комуникация за местните условия особено важна. Едновременно с това е в ход вътрешно разработване на различни модули за различни изисквания на приложенията, което показва модулна платформена стратегия, която може да бъде гъвкаво адаптирана към размера и ИТ пейзажа на всяка общинска комунална компания.

От икономическа гледна точка, този подход следва модел, който отдавна е установен в платформената икономика, но все още е сравнително нов в енергийния сектор с традиционно фрагментираната му структура на общинските комунални услуги. Вместо всяка отделна комунална компания да разработва свое собствено решение за изкуствен интелект самостоятелно, със собствен бюджет и риск, обединяването на търсенето създава група за покупки, която може да реализира икономии от мащаба в разходите за лицензиране, усилията за внедряване и текущата поддръжка. За по-малките общински комунални компании, които често не разполагат както с необходимия ИТ персонал, така и с бюджет за разработване на независима стратегия за изкуствен интелект, този модел предлага прагматичен достъп до технологии, които иначе биха били запазени за по-големи корпорации. В същото време, като се позиционира рано на пазара като доставчик на доказано решение, rhenag си осигурява стратегически изгодна роля в променящия се конкурентен пейзаж на индустрията, където бизнесът с услуги придобива все по-голямо значение.

От междуиндустриална гледна точка, инвестицията в гласов изкуствен интелект може да се тълкува и като отговор на структурния натиск върху разходите, който далеч надхвърля отделните компании. Пазарните анализи на приложения за обслужване на клиенти, поддържани от изкуствен интелект, показват, че автоматизираните системи могат да разрешат заявка за поддръжка за част от цената на човешки агент, което позволява на компаниите да постигнат значителни икономии на разходи и забележимо намаляване на натоварването, свързано с рутинните запитвания. Ако подобни подобрения в ефективността могат да бъдат прехвърлени, дори частично, към енергийния сектор, това би представлявало значителен икономически лост, особено като се имат предвид гореспоменатите обеми на запитвания от няколкостотин хиляди случая годишно само за средно голяма регионална комунална компания.

Свързано с това:

• Управлявана платформа с изкуствен интелект

Между повишаването на ефективността и културната сдържаност – критична оценка

Въпреки оправдания ентусиазъм за потенциала за ефективност, това развитие заслужава и трезво, критично разглеждане. В исторически план енергийният сектор е консервативна, силно регулирана и ориентирана към надеждността индустрия, където доверието традиционно се е изграждало чрез лични, дългосрочни взаимоотношения с клиентите. Следователно въвеждането на гласовия изкуствен интелект в тази чувствителна среда носи известен репутационен риск, ако технологията не успее да осигури обещаното потребителско изживяване на практика или доведе до разочарование от по-сложни проблеми. Съзнателното решение ботът да се използва изключително за ясно дефинирани стандартни случаи и незабавно да се препраща всяко отклонение към човешки оператор е по-малко техническо ограничение, отколкото стратегическа стратегия за смекчаване на риска, която умишлено дава приоритет на дългосрочното доверие пред краткосрочните ползи от автоматизацията.

В същото време, поглед към други участници на пазара показва, че rhenag в никакъв случай не е сам в преследването на тази стратегия. През последните години се появиха множество специализирани доставчици на гласов и чат ИИ за енергийния сектор, например в областите на отчитане на електромери, тарифна информация и управление на повреди, което показва широко, общоиндустриално сближаване към разговорния ИИ. Големи корпорации като EnBW също вече са постигнали измерими резултати със собствени решения за гласови ботове и помощ на агенти, като например автоматизирани обобщения на обажданията, които спестяват около 45 секунди време за обработка на обаждане и, с няколкостотин хиляди обаждания годишно, водят до значителни кумулативни печалби от ефективност. Тези примери показват, че въпросът дали гласовият ИИ ще се използва в обслужването на клиенти в енергийния сектор вече не е дали технологията ще бъде внедрена, а по-скоро как и кога ще бъде внедрена.

Друг критичен аспект се отнася до сигурността на работните места и приемането им сред съществуващия обслужващ персонал. Официалната комуникация последователно подчертава, че ходът не е свързан със съкращения на работни места, а по-скоро с преразпределение на човешките ресурси към по-ценни, по-индивидуализирани консултантски задачи. Предвид документирания недостиг на квалифицирани работници в енергийния сектор, потвърден от множество независими проучвания, този аргумент изглежда доста правдоподобен, тъй като в момента в индустрията липсват не толкова задачи, изискващи квалифициран персонал, колкото достатъчен брой квалифицирани кадри. Въпреки това, остава да се види дали тази логика на преразпределение може действително да бъде приложена на практика през годините или дали икономическият натиск в крайна сметка ще доведе до реално намаляване на персонала в засегнатите обслужващи отдели, след като технологията е достатъчно напреднала, за да се справя самостоятелно с по-сложни запитвания.

Ще се превърне ли гласовият чатбот в новия стандарт в общинските комунални услуги?

Бързото разпространение на гласови решения с изкуствен интелект в германския енергиен сектор категорично подсказва, че автоматизираните гласови асистенти вероятно ще се превърнат в неразделна част от обслужването на клиентите в общинските комунални услуги през следващите години. Комбинацията от структурен недостиг на квалифицирани работници, нарастващи регулаторни изисквания, нарастващ обем на запитванията поради енергийния преход и променящи се очаквания на клиентите относно достъпността създава икономически натиск, който малко комунални услуги могат да избегнат трайно. Моделът rhenag, с комбинацията си от вътрешно пилотиране, мащабиране в цялата група и умишлено консервативна, базирана на доверие философия за автоматизация, предоставя забележителен план, който се различава значително от чисто технологично ориентираните подходи.

Решаващо значение за дългосрочния успех на подобни проекти ще има дали е възможно да се поддържа баланс между повишаване на ефективността и лично взаимодействие, вместо постепенно да се преминава към чиста автоматизация под натиск от страна на разходите. Следващите години ще покажат дали моделната стратегия за общинските комунални услуги може действително да бъде пренесена върху други общински комунални услуги или дали отделните ИТ пейзажи, различните структури на клиентите и регионалните характеристики в крайна сметка ще наложат по-строги ограничения върху тази амбиция за мащабиране, отколкото се предполага в момента.

☑️ Нашият бизнес език е английски или немски

☑️ НОВО: Кореспонденция на родния ви език!

Konrad Wolfenstein

Аз и моят екип с удоволствие ще бъдем на ваше разположение като ваш личен съветник.

Можете да се свържете с мен, като попълните формата за контакт тук [email protected]:или просто ми се обадите на +49 7348 4088 965. Моят имейл адрес е

Очаквам с нетърпение нашия съвместен проект.

☑️ Подкрепа за МСП в стратегията, консултирането, планирането и внедряването

☑️ Създаване или пренасочване на дигиталната стратегия и дигитализация

☑️ Разширяване и оптимизиране на международните процеси на продажби

☑️ Глобални и дигитални B2B търговски платформи

☑️ Pioneer Развитие на бизнеса / Маркетинг / PR / Търговски панаири

От видимост до доверие: Вашият мащабируем път с Xpert.Digital - Изображение: Xpert.Digital

В индустриалния B2B сектор, устойчивите бизнес взаимоотношения рядко възникват за една нощ. Те се развиват стъпка по стъпка – чрез видимост, професионална релевантност, повтарящи се точки на контакт и нарастващо доверие. 4-етапният модел на Xpert.Digital се справя точно с това: Той предлага структуриран път, който започва с управляема входна точка и може да се развие в по-задълбочено сътрудничество в развитието на бизнеса, ако е необходимо.

Вместо да се разчита на гръмки маркетингови обещания, този модел поставя взаимоотношенията на преден план. Компаниите започват с ясно дефинирани, лесно изчислими мерки и след това решават, въз основа на собствения си опит, докъде искат да разширят сътрудничеството. Ключов фактор за този необезпокояван процес на изграждане на доверие: Платформата напълно избягва досадните реклами, така че редакционният фокус остава единствено върху експертизата на компаниите.

Повече информация тук:

• От видимост до доверие: Вашият мащабируем път с Xpert.Digital