في أغلب الأحيان، لا تأتي الأزمات الكبرى فجأة. هناك نذير وتطورات مشؤومة وفرص ضائعة للاستسلام في الوقت المناسب. عادةً ما يحدث ما لا مفر منه بسبب تعقيد السياق: الأزمة الاقتصادية أو عندما تنفجر فقاعة أخرى. لقد نجا العالم الغربي من الحوادث والكوارث الكبرى منذ الحرب العالمية الثانية. وكان خروج بريطانيا من الاتحاد الأوروبي في حد ذاته يعتبر أمرا قابلا للإدارة دون أن يقع الاتحاد الأوروبي في صعوبات كبيرة.
الوفاء الجزئي – نادراً ما تأتي الأزمات بمفردها – الصورة: فيكتور رونوف | Shutterstock.com
أزمة كورونا
تغير هذا فجأة مع جائحة كورونا. وكانت المشاكل والاختناقات القائمة ملحوظة بشكل خاص في مجال الخدمات اللوجستية. وانقطعت سلاسل التوريد ولم يكن من الممكن الحفاظ على الإمدادات للسكان إلا من خلال الحلول اللوجستية الطارئة. بالنسبة للوجستيات الشحن، كان عام 2020 بمثابة حجم عمل على مدار العام تقريبًا مثل المعتاد في عيد الميلاد.
لقد أصبح من الواضح للجميع ببطء أن الوضع الحالي ليس مؤقتًا. أن التغييرات التي حدثت بالفعل ستكون دائمة وستصبح هي المعيار.
ولكن بالنسبة لبعض الناس، لا يزال هناك أمل يائس في أن تكون هذه مجرد عاصفة ستمر وبعد ذلك سيستمر كل شيء كما كان من قبل. أي شخص يفكر بهذه الطريقة فهو مخطئ ويخسر وقتًا ثمينًا مقارنة بالمنافسين.
مناسب ل:
- 7 نقاط وفرصة واحدة: جائحة كورونا تجبرنا على إعادة التفكير
- جائحة كورونا وتأثيراتها على الصناعات الرئيسية: ما عليك القيام به الآن
- دروس الأزمة: اللوجستيات كعامل رئيسي
قبل كل شيء، الشركات الكبرى، وخاصة أمازون، هي الرابح والمستفيد الأكبر من هذه الأزمة. أصبحت شركات التجارة الإلكترونية متوسطة الحجم تعتمد بشكل متزايد على المنصات الرقمية. يقوم العديد من الأشخاص الآن بإنشاء عملاء محتملين بشكل حصري تقريبًا عبر هذه المنصات الرقمية وقنوات التواصل الاجتماعي الرئيسية، بدلاً من الاعتماد على قنوات مبيعات رقمية متعددة. لقد تم إهمال تحسين محركات البحث منذ فترة طويلة. هناك استثمار متزايد في أتمتة معالجة العملاء المحتملين بدلاً من توسيع تسويق الأداء. لم يعد يتم تحديد لهجات جديدة أو حتى البحث عنها. لقد ضاع عالمك الرقمي المصغر. إنه أمر سيء بما فيه الكفاية أن نرى أن الصناعات القائمة تتنافس مع بعضها البعض على مدار السنة بحملات خصم تتراوح بين 20 إلى 30% من أجل جذب العملاء الجدد والحاليين.
أزمة التسويق
تتجه الميزانيات بشكل متزايد نحو الإعلانات المدفوعة على Google & Co. وأي شخص صادق يعرف أن عائد الإنفاق الإعلاني (ROAS) بنسبة 600٪ في مجال وسائل التواصل الاجتماعي يعد بمثابة المدينة الفاضلة بالنسبة للكثيرين. إذا احتفلت الوكالات بعائد الإنفاق الإعلاني بنسبة 150% باعتباره نجاحًا، فهذا يعد بمثابة تزيين.
إذا حققت مبيعات بقيمة 7,500 يورو باستثمار إعلاني قدره 5,000 يورو (150% ROAS)، فلن يتم تضمين تكاليف وكالة الإعلانات الإعلانية في هذا، ولا تكاليفي الأخرى مثل الأجور والإيجار والشراء وما إلى ذلك. أنا نفسي عائد الإنفاق الإعلاني بنسبة 300٪ غير مرض. كل شيء عنه يصعب العثور عليه. في نهاية المطاف، فإن الفائزين الكبار من حملاتنا الإعلانية وبدء الاتصال هم عمالقة وسائل التواصل الاجتماعي Facebook & Co.
ومن المثير للصدمة أيضًا أن نرى أن الكثيرين يزيدون من تسويقهم عبر وسائل التواصل الاجتماعي ويوجهون عملائهم هناك. ما يعنيه هذا هو أنك تشارك عملائك مع Facebook & Co. وبالتالي تعرضهم للمنافسة. كثير من الناس لا يدركون هذا الخطأ ويقومون بالتسويق بطريقة خاطئة. ينسى الكثير من الناس أن هذه البيانات على وجه التحديد، وبيانات العملاء وجهات الاتصال الخاصة بهم، وسلوكهم وتفاعلاتهم، هي رأس المال الذي يعرف اللاعبون العالميون في وسائل التواصل الاجتماعي كيفية استخدامه على النحو الأمثل لأنفسهم: مع الإعلانات، بما في ذلك الإعلانات من منافسينا.
أزمة الوفاء في أمازون
تعتبر الطلبات وعمليات التسليم الفردية مكلفة وتستغرق وقتًا طويلاً ولا تكاد تكون مربحة إذا لم تكن متخصصًا فيها. لذلك، يقوم العديد من الأشخاص بالاستعانة بمصادر خارجية لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بهم ويستخدمون موفري خدمات تلبية الطلبات. ولكن ليس كل الوفاء هو نفسه. تختلف شركات خدمات تلبية الطلبات الكبيرة والمعروفة مثل Amazon أو Arvato أو DHL أو Fiege أو Hermes أو XPO Logistics أو Kühne + Nagel في مجالات تركيزها.
أمازون على سبيل المثال. ب. توفر قناة مبيعات من خلال منصتها الرقمية التي تحمل الاسم نفسه. تعتبر أمازون سخية بشكل خاص عندما يتعلق الأمر بإدارة المرتجعات، خاصة على حساب شركائها. يتحمل الشريك والتاجر عمومًا مسؤولية الأخطاء في الشحن.
يمكن أن يحدث أيضًا أن تقوم أمازون من جانب واحد وبشكل مستقل بتمديد شروط الدفع، وحظر بعض العناصر والمدفوعات التي تم استلامها بالفعل وإزالتها من العرض. كقاعدة عامة، يمكن (ليس من الضروري) تنشيط البضائع مرة أخرى في العرض على منصة أمازون من خلال إجراء معقد.
يجب على الجميع أن يكونوا واضحين بشأن ما سيدخلون فيه وإلى أي مدى أصبحوا يعتمدون على خدمات تلبية الطلبات.
مع أمازون، عليك أيضًا أن تكون على دراية بالحي الذي تتواجد فيه. أصبح تجار التجزئة الصينيون عبر الإنترنت مهيمنين بشكل متزايد على أمازون. كما يتزايد عدد تجار التجزئة الصينيين بشكل ملحوظ في سوق أمازون الألماني. ووفقاً لتحليل حديث أجرته شركة Marketplace Pulse الأمريكية، فإن تجار التجزئة الصينيين عبر الإنترنت يشكلون الأغلبية على موقع Amazon.com لأول مرة. ومن بين أفضل 10000 بائع على موقع أمازون، 49% منهم يقيمون في الصين و47% فقط يقيمون في الولايات المتحدة.
وفي ألمانيا أيضًا، زاد عدد تجار التجزئة في الصين على أمازون بنسبة 10%. الحصة الحالية: 38%. العام الماضي كانت 28%. ومع ذلك، فمن بين أفضل 100.000 شركة، تفوق الصينيون بنسبة 41% على مقدمي الخدمات الألمان بنسبة 33%. في فرنسا تبلغ النسبة بين أفضل 10.000 بائع 55%، وفي إيطاليا 53%، وفي إسبانيا 58%. الاتجاه التصاعدي.
والمشكلة ليست فقط أن المنتجات الصينية لا تمتثل للقواعد التنظيمية الأوروبية أو الألمانية فحسب، بل إنه ليس من الواضح أيضاً إلى أي مدى يتم دفع الضريبة المطبقة على النحو الصحيح.
الأمازون يضعف. هذه الخلفية، ولكن ليس وحدها، تفسر أيضًا سبب انخفاض أمازون على ما يبدو في موثوقية التسليم وخدمة العملاء. من المؤكد أن جائحة كورونا ساهمت بشكل كبير في ذلك وتبذل أمازون كل ما في وسعها لمكافحتها، بما في ذلك مشروع جديد للتنفيذ الجزئي.
مناسب ل:
- حيادية ثاني أكسيد الكربون مع الخلايا الكهروضوئية – تعلم من Amazon Logistics
- تصاعد التكاليف اللوجستية في أمازون
قضايا الوفاء
حتى قبل ظهور جائحة كورونا، كان هناك تطور جديد ملحوظ. بفضل التقدم التكنولوجي والطلب المتزايد على التجارة الإلكترونية من عملائها "غير الصبر"، أصبح مفهوم التسليم في نفس اليوم أكثر أهمية. وكذلك الجدوى. التسليم في نفس اليوم هو أحد أشكال خدمة الطرود البريدية السريعة التي تقوم بتسليم الطرود بسرعة أكبر، ومن الأفضل أن يكون ذلك خلال يوم تقويمي أو خلال فترة زمنية محددة. على الرغم من أنه من المتوقع أن يصل حجم التسليم في نفس اليوم في أوروبا الغربية إلى ثلاثة مليارات يورو بحلول عام 2020، فمن المتوقع حاليًا أن يكون سوقًا متخصصًا فقط بسبب ارتفاع التكاليف وتوفير العملاء. إلا أن جائحة كورونا ستغير وتتسارع هذا الأمر إلى الأبد.
على سبيل المثال، جائحة كورونا... ب. "أجبر" الخطوة الحاسمة إلى الأمام من خلال مؤتمرات الفيديو. تتم إعادة التفكير في الشركات. كلما تم استبدال رحلات العمل الأطول، خاصة في المناطق الدولية الداخلية، وتعلمها من خلال اجتماعات الفيديو، كلما قلت الحاجة إلى رحلات الطيران لمسافات طويلة.
المكتب المنزلي هو أيضًا مثال جيد. ما كان صعبًا قبل أن يصبح فجأة واضحًا وتسأل نفسك، لماذا استغرق الأمر وقتًا طويلاً؟ وبطبيعة الحال، ليس كل ما يلمع ذهباً، ولكنه يعمل على توسيع وتسهيل احتمالات جعل عالم العمل مرناً.
مناسب ل:
- شحنات البريد السريع والطرود السريعة في ألمانيا
- التوصيل في نفس اليوم
- Last Mile Logistics – حقائق يجب أن تعرفها
وسرعان ما أظهرت المتاجر المغلقة أثناء الوباء على وجه الخصوص أين تكمن نقاط الضعف الرئيسية في تجارتنا الإلكترونية. في حين أنه يمكن طلب العديد من الأشياء اليومية عبر الإنترنت، إلا أنها لا تزال بعيدة عن أن تكون متاحة للشحن "السريع". عدة أيام ليست غير شائعة. كما أن خدمة الاستقبال المحلية بدائية إلى حد كبير. سواء كانت آلات القيادة أو النقر والتحصيل أو آلات البيع، يجب بناء كل شيء في وقت قصير جدًا. لكن هذا لم ينجح دائما، فقد باع تاجر أحذية في منطقتي بعض الأحذية لعميل في الحي دون إذن عند باب منزله الأمامي. وقد شوهد وهو يفعل ذلك وأبلغ الشرطة. وسوف تتبع غرامة. على أية حال، لن يكون الأمر يستحق ذلك من الناحية المالية، حتى لو كان من الممكن افتراض أن التركيز هنا كان على المساعدة السريعة.
مع حلول التنفيذ السابقة، يمكنك:
- أ) الطلبات الصغيرة و
- ب) التسليم السريع (التسليم في نفس اليوم)
ولا يمكن تحقيقها على النحو الأمثل وبتكلفة منخفضة.
يعد الوفاء الجزئي هو الخطوة الضرورية التالية، خاصة في قطاع الأغذية، حيث تتطلب طبيعة البضائع القابلة للتلف تسليمًا سريعًا.
الوفاء الجزئي
Daifuku، الشركة الرائدة في السوق العالمية في مجال الخدمات اللوجستية الداخلية، نجحت بالفعل في تنفيذ مثل هذا النظام:
بشكل عام، اليابان تسبقنا ببضع خطوات بالفعل. المزيد عنها هنا:
الشرط الأساسي لذلك هو نظام تخزين آلي. في مستودعات التنفيذ الجزئي، لا يقف المنتقيون والعملاء في طريق بعضهم البعض. يتم استخدام المنتقيات الآلية (الروبوتات) على مدار الساعة طوال العام.
العامل البشري مهم
ونظرًا لأن التنفيذ الجزئي مكلف جدًا من حيث التكلفة، فيجب تعويض ذلك عن طريق الأتمتة وعمليات الأتمتة والروبوتات. لن يعمل المستودع المستقل وحده. تعتبر النصائح والخدمات ضرورية للقبول والنجاح.
لا يتعلق الأمر فقط بتقليل الاتصال بين موظفي المبيعات والعملاء فقط بسبب جائحة كورونا.
يتعلق الأمر بالحرية المطلقة في تحديد ما إذا كان يمكن طلب البضائع في الموقع أو الهاتف المحمول أو في المنزل. ما إذا كان من الممكن تسليم البضائع وأين، أو، إذا رغبت في ذلك، التقاطها وحتى الاستمرار في عملية الشراء في الموقع.
تعد المرونة في الخيارات سمة أساسية للتفكير الاقتصادي اليوم.
لن يكون تقدمًا إذا قمنا بتحويل المتاجر التي تخدم العملاء إلى مراكز مبيعات مستقلة، حيث لم يعد هناك أي مجال للأسئلة والنصائح الشخصية والشكاوى والعديد من الخدمات الأخرى مثل البريد وتسليم الطرود وبالتالي يمثل خطوة صارخة إلى الوراء.
شروط الوفاء الجزئي من وجهة نظر العميل
التسوق المنزلي
- التقاط البضائع
- مواصلة التسوق محليا
- إحضار الخدمة/خدمة التوصيل
التسوق عبر الهاتف المحمول
- التقاط البضائع
- مواصلة التسوق محليا
مركز التسوق
- التسوق عبر الإنترنت في منطقة الاجتماعات (على سبيل المثال في مقهى Hubspot)
- تجربة تسوق حقيقية
أنظمة الدفع
- غير نقدي
- الدفع بدون تلامس
- الدفع عند الخروج غير المستقل (وجود الصرافين)
خصوصيات
- خدمة 24/7 - تسوق واستلم البضائع على مدار الساعة
- منطقة اجتماعات تعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع - مقهى ووجبات خفيفة وما إلى ذلك على مدار الساعة
يعد تطوير الأعمال في Daifuku نقطة انطلاق جيدة جدًا للتبادل والمشورة المختصة. يعد قادة السوق وسنوات الخبرة الطويلة والاتصال الشخصي من العوامل المهمة لفريق Daifuku لفهم اهتمامات ومشاكل عملائه وتقديم الحلول.
أو ببساطة املأ نموذج الاتصال هنا:
أبق على اتصال
