الفجوة بين الوعد والواقع: ما يكشفه كفاح Salesforce حول تحول الذكاء الاصطناعي في صناعة التكنولوجيا

خيبة الأمل الكبرى في الذكاء الاصطناعي: لماذا تُظهر Salesforce أن الواقع يبدو مختلفًا

إن الانخفاض المذهل بنسبة 27% في سعر سهم شركة Salesforce، عملاق إدارة علاقات العملاء، منذ بداية عام 2025 ليس ظاهرةً معزولةً لشركةٍ واحدة، بل يُجسّد تناقضًا جوهريًا بين التوقعات العالية للذكاء الاصطناعي والواقع المُرّ لاستغلاله تجاريًا. في حين تُعلن شركات التكنولوجيا حول العالم عن الثورة التي أحدثتها وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلون، يكشف وضع Salesforce عن ثلاث مشاكل جوهرية قد تُمثّل أعراضًا للقطاع بأكمله: تحقيق الربح من ابتكارات الذكاء الاصطناعي، والنضج الهيكلي لسوق برمجيات المؤسسات، والتعقيد المتزايد لتكامل التكنولوجيا. يبحث هذا التحليل في حقيقة هذا الوعد المُفترض بالمستقبل، وعواقبه على قطاع التكنولوجيا.

مناسب ل:

• الذكاء الاصطناعي: لماذا لم يبدأ (حتى الآن) في Salesforces - بدائل مستقلة أفضل

الأساسيات والأهمية

يُمثل وضع سيلزفورس في أكتوبر 2025 نقطة تحول في النظرة إلى الذكاء الاصطناعي كمحرك نمو مباشر لشركات التكنولوجيا العريقة. أعلن مارك بينيوف، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة إدارة علاقات العملاء، صاحب الشخصية الجذابة، عن عصر الذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء في مؤتمر دريم فورس الذي نظمته الشركة في سان فرانسيسكو. كانت رؤيته: أن تحل الخوارزميات المستقلة محل الموظفين البشريين في الشركات، وأن تصبح أهم مصدر دخل لشركة سيلزفورس. إلا أن الواقع يُظهر صورة مختلفة.

يتناقض الانخفاض الحاد في أسهم سيلزفورس بشكل صارخ مع الاتجاه العام في قطاع التكنولوجيا، حيث سجلت أسهم التكنولوجيا مكاسب كبيرة خلال الفترة نفسها. يثير هذا التباين تساؤلات جوهرية: هل بالغ القطاع في تقدير سرعة تحويل الذكاء الاصطناعي إلى إيرادات حقيقية؟ هل التوقعات المتعلقة بوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين واقعية؟ وما هي المشاكل الهيكلية الكامنة وراء الواجهة البراقة لآفاق الذكاء الاصطناعي الواعدة؟

تتجاوز أهمية هذا التحليل شركة Salesforce بكثير، إذ يؤثر على جميع الشركات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي كمحرك رئيسي للنمو. كما أنه يؤثر على المستثمرين الذين يضخون المليارات في تقنيات الذكاء الاصطناعي، ويمسّ العمال الذين تُهدد وظائفهم الأتمتة الموعودة. تُقدم دراسة Salesforce رؤية فريدة لآليات وآمال وخيبات أمل قطاع في مرحلة انتقالية.

تنقسم هذه المقالة إلى ثمانية أقسام تعرض بشكل منهجي الجذور التاريخية، والآليات التقنية، والوضع الحالي، وحالات الاستخدام العملية، والمشكلات الحرجة، والتطورات المستقبلية، بالإضافة إلى خلاصة نهائية للدروس المستفادة. سيتضح أن تحديات Salesforce تُمثل مشاكل صناعية أعمق تتجاوز شركة واحدة.

من رائد الحوسبة السحابية إلى مقاتل الذكاء الاصطناعي: إعادة التوجيه الاستراتيجي لعملاق الصناعة

لفهم الوضع الراهن، لا بد من تتبع أصول شركة Salesforce وتطورها. تأسست الشركة عام ١٩٩٩ على يد مارك بينيوف، وأحدثت ثورة في صناعة البرمجيات بمفهومها الجذري آنذاك: البرمجيات كخدمة. فبدلاً من بيع حزم تراخيص باهظة الثمن كان يتعين تثبيتها على خوادم العملاء، قدمت Salesforce حل إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر الإنترنت. وكان العملاء يدفعون رسومًا شهرية، وكان بإمكانهم استخدام البرنامج ببساطة عبر متصفحاتهم.

جعل هذا الابتكار شركة Salesforce رائدة سوق إدارة علاقات العملاء. بحصة سوقية تزيد عن 21%، لا تزال الشركة تهيمن على سوق إدارة علاقات العملاء العالمي حتى اليوم، متقدمةً بفارق كبير على منافسين مثل Microsoft وOracle وSAP. لأكثر من عقدين، اعتُبرت Salesforce سهمًا ناميًا بامتياز. نمت إيراداتها بنسبة مئوية من رقمين عامًا بعد عام، وارتفع سعر سهمها باستمرار، وتوسعت الشركة من خلال العديد من عمليات الاستحواذ.

ولكن مع اقتراب عام ٢٠٢٥، ظهرت أولى بوادر التباطؤ. تباطأ نمو قطاع برمجيات إدارة علاقات العملاء (CRM) ككل مع ازدياد تشبع السوق. وكانت العديد من الشركات الكبرى قد طبقت بالفعل أنظمة إدارة علاقات العملاء، وحققت مكاسبها المرجوة. وفي الوقت نفسه، ظهر منافسون جدد، واكتسبوا حصة سوقية بفضل مناهج مبتكرة وأسعار منخفضة.

في ظل هذه الظروف، ركز بينيوف بشكل متزايد على الذكاء الاصطناعي كقصة نمو جديدة بدءًا من عام ٢٠٢٢. قدمت سيلزفورس لأول مرة منصة أينشتاين، وهي منصة ذكاء اصطناعي تُمكّن التحليلات التنبؤية والأتمتة ضمن منتجات إدارة علاقات العملاء الحالية. ثم، في سبتمبر ٢٠٢٤، تبع ذلك الإعلان الكبير: منصة أجنت فورس، وهي منصة لوكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين الذين سيؤدون مهامًا بشكل مستقل في مجالات مثل خدمة العملاء والمبيعات والتسويق.

كانت الرؤية طموحة: بحلول نهاية عام ٢٠٢٥، سيُنشئ العملاء مليار عميل ذكاء اصطناعي مستقل عبر المنصة. لن يقتصر دور هؤلاء العملاء على الإجابة على الاستفسارات البسيطة فحسب، بل سيتمكنون أيضًا من التخطيط وتنفيذ مهام معقدة متعددة الخطوات بشكل مستقل. سيتصرفون بشكل استباقي، ويتخذون القرارات، ويصلون إلى قاعدة بيانات الشركة بالكامل.

في الوقت نفسه، استثمرت سيلزفورس بكثافة في البنية التكنولوجية لوكلاء الذكاء الاصطناعي. في مايو 2025، أعلنت الشركة عن استحواذها على شركة إنفورماتيكا، المتخصصة في إدارة البيانات، مقابل 8 مليارات دولار. وكان الهدف من هذا الاستحواذ ضمان وصول وكلاء الذكاء الاصطناعي إلى بيانات عالية الجودة ومنظمة بشكل جيد. في خريف عام 2024، استحوذت سيلزفورس بالفعل على شركة أون داتا، وهي شركة أخرى لإدارة البيانات، مقابل 1.9 مليار دولار.

لكن رغم هذه الاستثمارات الضخمة والرؤية الثاقبة، لم تتحقق الطفرات المأمولة في الإيرادات. ففي الربع الثاني من السنة المالية 2025/2026، نمت إيرادات سيلزفورس بنسبة 9.8% لتصل إلى 10.24 مليار دولار. ورغم أن هذا النمو كان أعلى بقليل من التوقعات، إلا أنه كان الربع الخامس على التوالي الذي يشهد نموًا أحادي الرقم. وكانت توقعات الربع القادم أكثر حذرًا، مما أثار المخاوف من أن هجوم الذكاء الاصطناعي لن يحقق النجاح التجاري المأمول.

تشريح وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين: التكنولوجيا بين الرؤية والجدوى

لفهم سبب صعوبة تحقيق الربح من وكلاء الذكاء الاصطناعي، من المهم دراسة الأسس والآليات التقنية لهذه الأنظمة. يعتمد Agentforce على عدة مكونات تكنولوجية يجب أن تتكامل لتحقيق الاستقلالية الموعودة.

يعتمد هذا النظام على محرك أطلس الاستدلالي، الذي يعمل بمثابة الشبكة العصبية أو العقل لوكلاء الذكاء الاصطناعي. صُمم هذا المحرك لمحاكاة التفكير والسلوك البشري، وتصنيف المهام بدقة، وتحديد أولويات خطواتها، ثم تنفيذها بدقة. بخلاف مساعدي الذكاء الاصطناعي السابقين مثل Copilot، الذين اعتمدوا بشكل كبير على التفاعل البشري، صُمم وكلاء Agentforce للعمل بشكل مستقل إلى حد كبير.

المكون الرئيسي الثاني هو سحابة بيانات Salesforce، التي تُوحّد جميع بيانات الشركة ذات الصلة آنيًا وتتيحها لوكلاء الذكاء الاصطناعي. جودة هذه البيانات واكتمالها أمران أساسيان لأداء الوكلاء. وهذا يُمثّل أيضًا أحد أكبر التحديات: إذ تجمع العديد من الشركات بياناتها لسنوات في أنظمة مختلفة دون معايير ثابتة أو تنظيف دوري.

المكون الثالث هو أدوات التكامل مثل MuleSoft والموصلات المُعدّة مسبقًا التي تُمكّن الوكلاء من التفاعل مع سير العمل والأنظمة الخارجية الحالية. تتيح هذه الواجهات للوكلاء العمل ليس فقط ضمن عالم Salesforce، بل أيضًا التواصل مع تطبيقات المؤسسة الأخرى.

بالإضافة إلى هذه المكونات الخاصة بـ Salesforce، يدمج Agentforce أيضًا نماذج لغوية واسعة النطاق من جهات خارجية مثل OpenAI وAnthropic وGoogle Gemini. توفر هذه النماذج معالجة اللغة الطبيعية الأساسية والمعرفة العامة التي تُبنى عليها برامج وكلاء محددة.

يمكن توضيح هذه الوظيفة باستخدام مثال موظف خدمة العملاء: يتواصل العميل مع الشركة لطلب استعلام. يُحلل الموظف الطلب، ويحصل على بيانات العميل ذات الصلة من سحابة البيانات، ويقارنها بحالات مماثلة سابقة، ويضع خطة حل متعددة الخطوات، وينفذها، ويُبلغ العميل بالنتيجة. كل هذا يتم دون تدخل بشري، إلا إذا واجه الموظف مشكلة تتجاوز قدراته.

يبدو هذا مُبهرًا نظريًا. لكن عمليًا، هناك العديد من العقبات. كفاءة الوكلاء تعتمد على جودة البيانات التي يمكنهم الوصول إليها. إذا كانت البيانات غير كاملة أو قديمة أو غير متسقة، يتخذ الوكلاء قرارات خاطئة. غالبًا ما يكون التكامل مع أنظمة الشركات الحالية مُعقدًا ويتطلب جهدًا كبيرًا. ورغم الترويج لعملية تهيئة الوكلاء على أنها عملية منخفضة التكلفة، إلا أنها لا تزال تتطلب فهمًا تقنيًا كبيرًا وخبرة متخصصة في Salesforce.

هناك مشكلة أخرى تتمثل في انعدام الثقة. تتردد العديد من الشركات في تسليم إدارة العمليات التجارية الحيوية إلى وكلاء مستقلين دون إجراءات اختبار وآليات أمان فعّالة. ويُعدّ خطر الأخطاء أو اختراق البيانات أو السلوكيات غير المرغوب فيها حقيقيًا، كما تُظهر أمثلة من قطاعات أخرى.

الطريق الصعب نحو الربحية: ثلاثة تحديات أساسية

يمكن تلخيص مشاكل Salesforce في ثلاثة تحديات رئيسية نموذجية للصناعة بأكملها: تحقيق الربح من ابتكارات الذكاء الاصطناعي، والاستعداد الهيكلي للسوق، وتعقيد تبني التكنولوجيا.

التحدي الأول يتعلق بالربح

على الرغم من أن Salesforce قد طورت منتجًا متقدمًا تقنيًا مع Agentforce، يبقى السؤال الرئيسي: كيف يُمكنها تحقيق الربح منه؟ يعتمد نموذج تسعير Agentforce على دولارين لكل محادثة، وهو نهج قائم على الاستخدام يختلف عن نماذج الترخيص التقليدية. مع ذلك، يتردد العديد من العملاء المحتملين في نشر هذه التقنية على نطاق واسع حتى يتضح عائد الاستثمار بوضوح.

تكاليف تشغيل وكلاء الذكاء الاصطناعي باهظة. تتطلب نماذج اللغات الكبيرة الأساسية موارد حوسبة باهظة. ووفقًا لتقديرات القطاع، فإن تكلفة استعلام واحد لنموذج ذكاء اصطناعي توليدي تصل إلى عشرة أضعاف تكلفة بحث جوجل التقليدي. ويجب تحميل العملاء هذه التكاليف، مما يحد من قبول الأسعار. في الوقت نفسه، يتوقع العملاء من وكلاء الذكاء الاصطناعي تقديم قيمة واضحة تبرر ارتفاع التكاليف.

حتى الآن، لا تستخدم Agentforce سوى حوالي 12,000 شركة، وهو عدد ضئيل مقارنةً بقاعدة عملاء Salesforce الواسعة التي تضم مئات الآلاف من الشركات. تبلغ الإيرادات السنوية المتكررة من Agentforce أقل من 500 مليون دولار، وهي نسبة ضئيلة جدًا من إجمالي الإيرادات الذي يزيد عن 40 مليار دولار. وحتى لو تضاعف هذا الرقم ثلاث أو أربع مرات في السنوات القادمة، كما تأمل Salesforce، فإن مساهمتها في إجمالي الإيرادات ستظل محدودة.

التحدي الرئيسي الثاني هو النضج الهيكلي لسوق إدارة علاقات العملاء

بعد عقدين من النمو القوي، وصل سوق برامج إدارة علاقات العملاء إلى مرحلة التشبع. وقد طبقت معظم الشركات الكبيرة والمتوسطة في الأسواق المتقدمة أنظمة إدارة علاقات العملاء. ولا تزال إمكانية النمو العضوي من خلال استقطاب عملاء جدد محدودة.

في الوقت نفسه، اشتدت المنافسة. تتنافس مايكروسوفت مع Dynamics 365، وأوراكل بتطبيقاتها السحابية، وSAP بحلولها لإدارة علاقات العملاء، والعديد من المزودين المتخصصين مثل HubSpot وZendesk وZoho، على حصة سوقية. وقد لحقت هذه الشركات بالركب في السنوات الأخيرة، وتقدم أحيانًا حلولاً أرخص أو أكثر تخصصًا.

في هذه البيئة، سيكون من الصعب على Salesforce تحقيق معدلات نمو ثنائية الرقم، حتى مع ميزات الذكاء الاصطناعي المبتكرة. لن يغير العملاء نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بهم لمجرد أن المورد يقدم إمكانيات ذكاء اصطناعي جديدة. يُعدّ تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) معقدًا ومكلفًا ويستغرق وقتًا طويلاً. وتتردد الشركات في تغييره طالما أن نظامها الحالي يعمل بكفاءة.

أشار محللون، مثل كارل كيرستيد من UBS، إلى أن سوق إدارة علاقات العملاء (CRM) ناضج نسبيًا، في حين أن استثمارات العملاء في الذكاء الاصطناعي في هذا المجال لا تزال في مراحلها الأولى. وبالتالي، هناك فجوة زمنية بين نضج سوق المنتجات الأساسية ونضج إضافات الذكاء الاصطناعي. هذا التفاوت يُصعّب على Salesforce استعادة زخم نموها السابق.

التحدي الأساسي الثالث يتعلق بتعقيد تبني التكنولوجيا

على الرغم من أن Salesforce تُروّج لـ Agentforce كحل سهل الاستخدام منخفض التكلفة، إلا أن الواقع بالنسبة للعديد من العملاء أكثر تعقيدًا. يتطلب التنفيذ الناجح لوكلاء الذكاء الاصطناعي قاعدة بيانات متينة، وعمليات مُحددة بدقة، وخبرة فنية، واستثمارات كبيرة في التدريب وإدارة التغيير.

تُعاني العديد من الشركات من تحديات جوهرية، مثل ضعف جودة البيانات، وانعزالها، وضعف البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، ونقص الخبرة في مجال الذكاء الاصطناعي. يجب معالجة هذه المشكلات قبل أن تُحقق برامج الذكاء الاصطناعي إمكاناتها. يتطلب هذا وقتًا وموارد ونهجًا طويل الأمد، وهو ما تتجنبه العديد من الشركات.

يُضاف إلى ذلك نقص العمالة الماهرة. فالطلب على خبراء الذكاء الاصطناعي، ومتخصصي البيانات، ومديري Salesforce يفوق العرض بكثير. وتضطر الشركات إلى دفع رواتب عالية لجذب الموظفين المؤهلين والاحتفاظ بهم. وهذا يزيد من تكلفة تطبيق حلول الذكاء الاصطناعي، ويطيل مدة تحقيق القيمة.

بُعدٌ جديدٌ للتحول الرقمي مع "الذكاء الاصطناعي المُدار" - منصة وحلول B2B | استشارات Xpert - الصورة: Xpert.Digital

ستتعلم هنا كيف يمكن لشركتك تنفيذ حلول الذكاء الاصطناعي المخصصة بسرعة وأمان وبدون حواجز دخول عالية.

منصة الذكاء الاصطناعي المُدارة هي حلك الشامل والمريح للذكاء الاصطناعي. فبدلاً من التعامل مع التقنيات المعقدة والبنية التحتية المكلفة وعمليات التطوير الطويلة، ستحصل على حل جاهز مُصمم خصيصًا لتلبية احتياجاتك من شريك متخصص - غالبًا في غضون أيام قليلة.

الفوائد الرئيسية في لمحة:

⚡ تنفيذ سريع: من الفكرة إلى التطبيق العملي في أيام، لا أشهر. نقدم حلولاً عملية تُحقق قيمة فورية.

🔒 أقصى درجات أمان البيانات: بياناتك الحساسة تبقى معك. نضمن لك معالجة آمنة ومتوافقة مع القوانين دون مشاركة البيانات مع جهات خارجية.

💸 لا مخاطرة مالية: أنت تدفع فقط مقابل النتائج. يتم الاستغناء تمامًا عن الاستثمارات الأولية الكبيرة في الأجهزة أو البرامج أو الموظفين.

🎯 ركّز على عملك الأساسي: ركّز على ما تتقنه. نتولى جميع مراحل التنفيذ الفني، والتشغيل، والصيانة لحلول الذكاء الاصطناعي الخاصة بك.

📈 مواكب للمستقبل وقابل للتطوير: ينمو الذكاء الاصطناعي لديك معك. نضمن لك التحسين المستمر وقابلية التطوير، ونكيف النماذج بمرونة مع المتطلبات الجديدة.

المزيد عنها هنا:

• حلول الذكاء الاصطناعي المُدارة - خدمات الذكاء الاصطناعي الصناعي: مفتاح القدرة التنافسية في قطاعات الخدمات والصناعة والهندسة الميكانيكية

قصص النجاح وخيبة الأمل: ما الذي تعلمناه من الممارسة حول وكلاء الذكاء الاصطناعي

وللحصول على صورة كاملة، يجدر بنا النظر في حالات الاستخدام الملموسة والتجارب العملية مع وكلاء الذكاء الاصطناعي، سواء في Salesforce نفسها أو في شركات أخرى.

قامت شركة سيلزفورس نفسها بتطبيق أحد أبرز تطبيقات وكلاء الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. أعلن الرئيس التنفيذي مارك بينيوف في سبتمبر 2025 أن الشركة خفضت عدد موظفي فريق خدمة العملاء من 9000 إلى 5000 موظف، أي بنسبة 45%. استُبدل الموظفون المفصولون بوكلاء ذكاء اصطناعي، والذين، وفقًا لبينيوف، تعاملوا بالفعل مع 1.5 مليون محادثة مع العملاء، محققين مستويات رضا عملاء مماثلة لمستويات رضا الوكلاء البشريين.

من جهة، يُظهر هذا الإجراء الجذري قدرة وكلاء الذكاء الاصطناعي على أتمتة المهام المتكررة وخفض التكاليف. يوفر Salesforce تكاليف كبيرة للموظفين من خلال عمليات التسريح هذه، مع القدرة في الوقت نفسه على معالجة المزيد من الاستفسارات. من جهة أخرى، يثير تساؤلات أخلاقية وعملية. لا تزال جودة خدمة العملاء للاستفسارات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب حكمًا بشريًا وتعاطفًا غير واضحة. وقد اضطرت شركات أخرى، مثل Klarna، التي اتبعت استراتيجيات أتمتة مماثلة، إلى الاعتراف بتراجع جودة الخدمة.

مثال ثانٍ هو وكلاء الذكاء الاصطناعي في المبيعات. استعان العديد من عملاء Salesforce بوكلاء يقومون تلقائيًا بتأهيل العملاء المحتملين، وجدولة المواعيد، وإرسال رسائل بريد إلكتروني للمتابعة. يعمل هؤلاء الوكلاء على مدار الساعة، ويمكنهم التعامل مع مئات العملاء المحتملين بالتوازي. ووفقًا لـ Salesforce، أفاد بعض العملاء بزيادة إنتاجية فرق المبيعات لديهم بنسبة 20% إلى 30% نتيجة استخدامهم لهؤلاء الوكلاء.

ومع ذلك، ثمة قيود هنا أيضًا. يعمل الوكلاء بشكل أفضل مع عمليات موحدة ومعايير تأهيل محددة بوضوح. وسرعان ما يصلون إلى حدودهم القصوى في عمليات البيع المعقدة بين الشركات (B2B) التي تتطلب معرفة متعمقة بالمنتج ومهارات في التفاوض الاستراتيجي. علاوة على ذلك، يُبلغ بعض المستخدمين عن مستوى معين من عدم الرضا عن العملاء المحتملين الذين يفضلون التحدث مع شخص.

إلى جانب Salesforce، هناك العديد من الشركات الأخرى التي تستخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي. وقد طورت ServiceNow، المنافس المباشر لـ Salesforce في مجال إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، منصتها الخاصة لوكلاء الذكاء الاصطناعي. صُممت هذه الوكلاء لتشخيص مشاكل تكنولوجيا المعلومات وحلها بشكل مستقل، ومعالجة طلبات الخدمة، وتنظيم سير العمل.

تعتمد مايكروسوفت أيضًا على الذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء في منتجات Copilot، ولكن بنهج مختلف قليلًا. وكلاء مايكروسوفت مُدمجون بشكل أعمق في منتجات Office 365 الحالية، ويركزون على دعم الإنتاجية الفردية بدلًا من أتمتة العمليات تلقائيًا.

تتبع شركتا SAP وOracle استراتيجيات مماثلة، حيث تُطوّران وكلاء ذكاء اصطناعي مُدمجين مباشرةً في أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM). وقد طرحت SAP برنامج Joule، وهو مساعد ذكاء اصطناعي يُحلل عمليات الأعمال، ويُقدّم توصيات، ويُؤتمت المهام. وتُركّز Oracle بشكل خاص على البنية التحتية السحابية المُدعّمة بالذكاء الاصطناعي، وتُرسّخ مكانتها كمنصة لأحمال عمل الذكاء الاصطناعي كثيفة الحوسبة.

تُظهر كل هذه الأمثلة أن وكلاء الذكاء الاصطناعي يُحققون أفضل أداء في حالات استخدام محددة بوضوح مع بيانات مُهيكلة وعمليات موحدة. كلما كانت المهمة أكثر تعقيدًا وصعوبة في التنبؤ بها وتركيزًا على الإنسان، زادت صعوبة مُطابقة أو تجاوز أداء الوكلاء المستقلين للأداء البشري.

مناسب ل:

• Salesforce AI: لماذا تعتبر منصات الذكاء الاصطناعى المستقلة أفضل من نهج Einstein و Agentforce-Hybrid يتفوق على قفل البائع!

النقد والخلافات والأسئلة التي لم تُحل: الجانب المظلم لثورة الذكاء الاصطناعي

أثارت مشاكل سيلزفورس والتحديات الأوسع نطاقًا لتطبيق وكلاء الذكاء الاصطناعي نقاشًا حادًا حول وعود هذه التقنية وقيودها. وتستحق عدة جوانب بالغة الأهمية اهتمامًا خاصًا.

أول نقطة خلافية تتعلق بفقدان الوظائف. بتسريحها 4000 موظف خدمة عملاء، وجّهت سيلزفورس رسالة واضحة: لا يقتصر عمل وكلاء الذكاء الاصطناعي على استبدال العمليات غير الفعالة فحسب، بل يستبدلون البشر أيضًا. وكان بينيوف قد أكد سابقًا أن الذكاء الاصطناعي لن يؤدي إلى اختفاء الوظائف المكتبية. لكن الواقع يُظهر عكس ذلك.

لا يقتصر هذا التوجه على شركة Salesforce. فوفقًا للبيانات، من المتوقع إلغاء أكثر من 64,000 وظيفة تقنية في الولايات المتحدة وحدها بحلول عام 2025، ويرتبط الكثير منها بزيادة الأتمتة من خلال الذكاء الاصطناعي. ومن المفارقات أن العديد من هذه الشركات تسعى في الوقت نفسه إلى توظيف موظفين جدد، لا سيما في مجال تطوير الذكاء الاصطناعي والمبيعات. وبالتالي، يحدث تحول، حيث تصبح بعض الوظائف قديمة بينما تظهر أخرى. لكن يبقى السؤال: هل ستتفوق الوظائف الجديدة على الوظائف المفقودة من حيث العدد والجودة؟

الجانب الحاسم الثاني هو التناقض بين التسويق والواقع. روّجت سيلزفورس وشركات تقنية أخرى لتقنيات الذكاء الاصطناعي بوعودٍ واعدة: إحداث ثورة في عالم العمل، وتحقيق مكاسب إنتاجية هائلة، وأنظمة ذاتية القيادة تحل محل الموظفين. لكن الواقع هو أن العديد من التطبيقات لا تزال في مرحلة تجريبية، وغالبًا ما تفشل مكاسب الإنتاجية الموعودة أو لا تتحقق إلا في مجالات محدودة.

وجدت دراسة أجرتها شركة كابجيميني أنه في حين أن 90% من المديرين التنفيذيين الذين شملهم الاستطلاع مقتنعون بأن الذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء يوفر ميزة تنافسية، إلا أن 14% فقط بدأوا تطبيقه فعليًا. ولا تزال الغالبية في مرحلة التخطيط، ويفتقر ما يقرب من نصفهم إلى استراتيجية تنفيذ ملموسة. وقد انخفضت الثقة في وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين تمامًا بشكل ملحوظ خلال العام الماضي، من 43% إلى 27%.

تتمثل المشكلة الثالثة في الاعتماد على شركات التكنولوجيا العملاقة كل على حدة. يتكامل Salesforce Agentforce بشكل وثيق مع منظومة Salesforce. يعمل الوكلاء بشكل أفضل عندما تكون جميع البيانات والعمليات ضمن بيئة Salesforce. يتطلب دمج مصادر أو أنظمة المعرفة الخارجية جهدًا كبيرًا، مما يُؤدي إلى تأثير احتكار الموردين، مما يُصعّب على العملاء التحول إلى حلول بديلة.

تواجه مايكروسوفت وساب وأوراكل انتقادات مماثلة. يسعى كل مورد إلى إنشاء منظومته الخاصة التي تُمكّن وكلاء الذكاء الاصطناعي من العمل على أفضل وجه. هذا يُعقّد دمج الأنظمة المختلفة ويُجبر العملاء على اختيار مزوّد رئيسي. ولا تزال مبادرات مثل "بروتوكول السياق النموذجي"، الذي يهدف إلى تمكين التواصل الموحد بين وكلاء الذكاء الاصطناعي من مختلف الموردين، في بداياتها.

هناك جانب رابع مثير للجدل يتعلق بخصوصية البيانات وأمنها. تتطلب برامج الذكاء الاصطناعي الوصول إلى بيانات مؤسسية واسعة النطاق للعمل بكفاءة. وهذا يُشكل مخاطر أمنية محتملة، خاصةً عند إرسال هذه البيانات إلى خدمات ذكاء اصطناعي خارجية مثل OpenAI أو Anthropic. على الرغم من تأكيد Salesforce وغيرها من الشركات على تطبيقها إجراءات صارمة لحماية البيانات، إلا أن المخاوف لا تزال قائمة، لا سيما في القطاعات الخاضعة للتنظيم مثل الرعاية الصحية أو الخدمات المالية.

النقطة الحاسمة الخامسة هي الأثر البيئي. يتطلب تشغيل نماذج الذكاء الاصطناعي الكبيرة كميات هائلة من قوة الحوسبة، وبالتالي الطاقة. تستهلك مراكز البيانات التي تشغّل هذه النماذج ملايين الكيلوواط/ساعة من الكهرباء، وتُنتج انبعاثات كبيرة من ثاني أكسيد الكربون. في الوقت الذي تواجه فيه الشركات ضغوطًا متزايدة لتحقيق أهدافها المستدامة، تُصبح البصمة البيئية لأنظمة الذكاء الاصطناعي مصدر قلق متزايد.

نظرة إلى المستقبل: بين التوحيد والموجة التالية

رغم كل التحديات الحالية، يتوقع الخبراء أن تلعب وكلاء الذكاء الاصطناعي دورًا متزايد الأهمية في الشركات في السنوات القادمة. والسؤال ليس ما إذا كانت هذه التقنية ستنتشر، بل مدى سرعة انتشارها وشكلها.

تتوقع شركة جارتنر أنه بحلول عام 2026، ستحتوي حوالي 40% من جميع تطبيقات المؤسسات على وكلاء ذكاء اصطناعي مخصصين للمهام، وهي زيادة كبيرة مقارنةً بأقل من 5% في عام 2025. وبحلول عام 2035، قد يُمثل الذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء حوالي 30% من إيرادات برمجيات المؤسسات العالمية، متجاوزًا 450 مليار دولار. وسينمو سوق الذكاء الاصطناعي والوكلاء المستقلين من 8.62 مليار دولار في عام 2025 إلى 263.96 مليار دولار بحلول عام 2035، بمعدل نمو سنوي مركب يتجاوز 40%.

تستند هذه التوقعات إلى افتراض التغلب تدريجيًا على التحديات الحالية. وقد تُسهم عدة تطورات في ذلك:

أولاً، ستتطور التكنولوجيا نفسها. ستصبح نماذج اللغات الكبيرة الأساسية أكثر قوة وكفاءة وفعالية من حيث التكلفة. ستتيح نماذج جديدة، مثل نموذج o1 من OpenAI المُحسّن في التفكير، أو نموذج Claude من Anthropic المُحسّن في نوافذ السياق الأطول، إنجاز مهام أكثر تعقيدًا. وقد انخفضت تكلفة استدلال الذكاء الاصطناعي بشكل كبير، بمقدار 280 ضعفًا بين نوفمبر 2022 وأكتوبر 2024. ومن المرجح أن يستمر هذا التوجه، مما يجعل تطبيقات الذكاء الاصطناعي أكثر جاذبية من الناحية الاقتصادية.

ثانيًا، ستتعلم الشركات كيفية استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي بفعالية أكبر. سيكتسب المستخدمون الأوائل الخبرة، ويحددون أفضل الممارسات، ويشاركونها مع المجتمع الأوسع. ستظهر برامج تدريبية وشهادات وخدمات استشارية لدعم الشركات في تطبيقها.

ثالثًا، يمكن أن يتقدم التوحيد القياسي. تهدف مبادرات مثل بروتوكول سياق النموذج أو بروتوكول وكيل إلى وكيل من ServiceNow إلى تمكين التواصل بين وكلاء الذكاء الاصطناعي من مختلف الموردين. إذا تم ترسيخ هذه المعايير، فإنها ستسهل التكامل وتحد من احتكار الموردين.

رابعًا، من المتوقع اندماج الموردين. سوق وكلاء الذكاء الاصطناعي مجزأ حاليًا، حيث تتنافس عشرات الشركات الناشئة واللاعبين الراسخين على حصة سوقية. من المرجح أن تشهد السنوات القادمة عمليات استحواذ وهزات سوقية، على غرار ما شهدته قطاعات تقنية أخرى في الماضي. ستستحوذ شركات كبيرة مثل Salesforce وMicrosoft وGoogle وSAP وOracle على موردين أصغر حجمًا لتوسيع قدراتها في مجال الذكاء الاصطناعي.

بالنسبة لسيلزفورس تحديدًا، سيكون من الضروري نجاح الشركة في دمج عملية الاستحواذ على إنفورماتيكا وتحقيق قيمة حقيقية لشركة أجينت فورس. يُعد هذا الاستحواذ الأكبر في تاريخ الشركة منذ استحواذها على سلاك عام ٢٠٢١. ينطوي هذا الاستحواذ على مخاطر، كما يتضح من تخفيض تصنيف آر بي سي، الذي أدى إلى انخفاض كبير في السعر المستهدف. ولكنه يوفر أيضًا فرصًا إذا مكّن سيلزفورس من إنشاء منصة إدارة بيانات أكثر شمولًا، مما يزيد من فعالية وكلاء الذكاء الاصطناعي.

على المدى المتوسط، بحلول عام 2030، تهدف سيلزفورس إلى تحقيق إيرادات تتجاوز 60 مليار دولار أمريكي، بما يعادل معدل نمو عضوي يتجاوز 10% سنويًا. سيمثل هذا عودةً إلى نمو مزدوج الرقم بعد انخفاضه عن هذا المعدل منذ منتصف عام 2024. ويعتمد مدى واقعية هذا الهدف بشكل كبير على مدى تحقيق Agentforce ومنتجات الذكاء الاصطناعي الأخرى للنجاح المأمول.

على المدى الطويل، تتوقع شركة جارتنر أن يتجه هذا التوجه نحو أنظمة معقدة متعددة الوكلاء. في هذه الأنظمة، يعمل الوكلاء المتخصصون معًا، بتنسيق إجراءاتهم وتبادل المعلومات. يمكن لأحد الوكلاء تحليل استفسارات العملاء، وآخر تطوير حلول مقترحة، وثالث تنسيق التنفيذ، ورابع مراقبة الجودة. يمكن لهذا التعاون المنظم أن يُؤتمت عمليات أعمال أكثر تعقيدًا.

لكن لا يزال الطريق طويلاً. ستكون السنتان أو الثلاث سنوات القادمة حاسمة لمعرفة مدى إمكانية التغلب على المشكلات الحالية، ومدى تحقق مكاسب الإنتاجية والإيرادات الموعودة.

دروس مستفادة من أزمة Salesforce لصناعة التكنولوجيا

يكشف تحليل مشكلة سيلزفورس عن حقائق جوهرية حول وضع الذكاء الاصطناعي واستغلاله تجاريًا. وتتمثل النتيجة الرئيسية في وجود تباين كبير بين الجدوى التكنولوجية لوكلاء الذكاء الاصطناعي وربحيتهم التجارية في بيئة السوق الحالية.

تُعدّ سيلزفورس مثالاً بارزاً على قطاع دخل عصر الذكاء الاصطناعي بتوقعات عالية، لكنه يواجه الآن تحديات صعبة تتعلق بتحقيق الربح. التحديات الرئيسية الثلاثة التي تم تحديدها - صعوبات تحقيق الربح، وتشبع السوق، وتعقيد التبني - ليست خاصة بسيلزفورس فحسب، بل تؤثر على قطاع برمجيات المؤسسات بأكمله.

تُظهر التجربة أن الابتكار التكنولوجي وحده لا يكفي. يجب على الشركات أيضًا تطوير نموذج أعمال مُقنع، وإظهار فوائد واضحة للعملاء، وتذليل عوائق التبني. لقد ابتكرت Salesforce منتجًا تقنيًا مُبهرًا مع Agentforce، لكن ترجمته إلى نمو مستدام في الإيرادات لا يزال يُمثل تحديًا.

بالنسبة للمستثمرين، هذا يعني ضرورة التمييز بين المبالغة قصيرة الأجل والقيمة طويلة الأجل. تستند التقييمات المرتفعة للعديد من شركات الذكاء الاصطناعي إلى توقعات بأرباح مستقبلية قد لا تتحقق أو قد تتأخر كثيرًا. لذا، يُعدّ التحليل الرصين لمعدلات التبني الفعلية، ومساهمات الإيرادات، والربحية أمرًا بالغ الأهمية.

بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى نشر وكلاء الذكاء الاصطناعي، فإن التوصية هي: البدء بحالات استخدام محددة بوضوح، والاستثمار في جودة البيانات وإدارة التغيير، وعدم توقع حدوث معجزات بين عشية وضحاها. تركز أنجح التطبيقات على عدد قليل من المشاريع جيدة التنفيذ بدلاً من إطلاق العديد من التجارب السطحية.

بالنسبة للعمال، يعني هذا التطور أتمتة بعض المهام بواسطة الذكاء الاصطناعي، مع ظهور أدوار جديدة. ويزداد أهمية الاستثمار في المهارات المرتبطة بالذكاء الاصطناعي، سواءً في تطويره أو إدارته أو تطبيقه الاستراتيجي.

إن قضية سيلزفورس تتجاوز بكثير مجرد قصة شركة واحدة تواجه صعوبات. إنها درسٌ في تحديات التحول التكنولوجي، والفجوة بين الرؤية والواقع، وضرورة الحفاظ على رؤية واضحة للواقع الاقتصادي رغم كل الحماس للتقنيات الجديدة. ستأتي ثورة الذكاء الاصطناعي، لكنها ستسير تدريجيًا، وبوتيرة متذبذبة، وانتقائية - ليس كالانفجار العظيم الذي يُستشهد به كثيرًا، بل كعملية مستمرة تشهد صعودًا وهبوطًا.

☑️ لغة العمل لدينا هي الإنجليزية أو الألمانية

☑️ جديد: المراسلات بلغتك الوطنية!

Konrad Wolfenstein

سأكون سعيدًا بخدمتك وفريقي كمستشار شخصي.

يمكنك الاتصال بي عن طريق ملء نموذج الاتصال أو ببساطة اتصل بي على +49 89 89 674 804 (ميونخ) . عنوان بريدي الإلكتروني هو: ولفنشتاين ∂ xpert.digital

إنني أتطلع إلى مشروعنا المشترك.

☑️ دعم الشركات الصغيرة والمتوسطة في الإستراتيجية والاستشارات والتخطيط والتنفيذ

☑️ إنشاء أو إعادة تنظيم الإستراتيجية الرقمية والرقمنة

☑️ توسيع عمليات البيع الدولية وتحسينها

☑️ منصات التداول العالمية والرقمية B2B

☑️ رائدة تطوير الأعمال / التسويق / العلاقات العامة / المعارض التجارية

خبرتنا في الولايات المتحدة في تطوير الأعمال والمبيعات والتسويق - الصورة: Xpert.Digital

التركيز على الصناعة: B2B، والرقمنة (من الذكاء الاصطناعي إلى الواقع المعزز)، والهندسة الميكانيكية، والخدمات اللوجستية، والطاقات المتجددة والصناعة

المزيد عنها هنا:

• مركز إكسبيرت للأعمال

مركز موضوعي يضم رؤى وخبرات:

• منصة المعرفة حول الاقتصاد العالمي والإقليمي والابتكار والاتجاهات الخاصة بالصناعة
• مجموعة من التحليلات والاندفاعات والمعلومات الأساسية من مجالات تركيزنا
• مكان للخبرة والمعلومات حول التطورات الحالية في مجال الأعمال والتكنولوجيا
• مركز موضوعي للشركات التي ترغب في التعرف على الأسواق والرقمنة وابتكارات الصناعة

استفد من الخبرة الواسعة التي تقدمها Xpert.Digital في حزمة خدمات شاملة | البحث والتطوير، والواقع المعزز، والعلاقات العامة، وتحسين الرؤية الرقمية - الصورة: Xpert.Digital

تتمتع Xpert.Digital بمعرفة متعمقة بمختلف الصناعات. يتيح لنا ذلك تطوير استراتيجيات مصممة خصيصًا لتناسب متطلبات وتحديات قطاع السوق المحدد لديك. ومن خلال التحليل المستمر لاتجاهات السوق ومتابعة تطورات الصناعة، يمكننا التصرف ببصيرة وتقديم حلول مبتكرة. ومن خلال الجمع بين الخبرة والمعرفة، فإننا نولد قيمة مضافة ونمنح عملائنا ميزة تنافسية حاسمة.

المزيد عنها هنا:

• استخدم خبرة Xpert.Digital 5x في حزمة واحدة - بدءًا من 500 يورو شهريًا فقط