إدارة المرتجعات: تحدي للوجستيات المستودعات
تم النشر بتاريخ: 16 مايو 2014 / تحديث من: 25 نوفمبر 2018 - المؤلف: كونراد ولفنشتاين
شترستوك / كوانت هو
مقدمة
لقد اتسم سوق التجارة الإلكترونية بزيادة المبيعات بشكل مطرد لسنوات عديدة، ولذلك ليس من المستغرب أنه، بالتوازي مع زيادة المبيعات، يتم تسجيل أحجام عوائد متزايدة باستمرار. تمثل البضائع التي يتم إرجاعها من قبل العملاء تحديًا أكبر بشكل متزايد لتجار التجزئة عبر الإنترنت، مما يجعل إدارة العائدات المستهدفة عامل نجاح حاسم لنجاح أعمال الشركة. لا تبدأ إدارة المرتجعات الناجحة فقط بالمعالجة الأكثر كفاءة للمرتجعات التي حدثت بالفعل، ولكنها تتضمن أيضًا التخطيط الوقائي مسبقًا لعملية الشراء لتجنب المرتجعات. يتضمن ذلك، على سبيل المثال، جعل وصف المنتج مفصلاً قدر الإمكان أو تحسين التواصل مع العميل، مما يمنحه الفرصة للاتصال ببائع التجزئة قبل وأثناء وبعد الشراء الفعلي. يتم أيضًا تضمين الجوانب المالية مثل اختيار خيارات الدفع المناسبة (PayPal، وبطاقة الائتمان، وما إلى ذلك).
نوضح أدناه التحديات الناشئة عن زيادة العائدات وكيف تقوم الشركات بتكييف لوجستيات المستودعات الخاصة بها مع ذلك.
العودة – مشكلة كبيرة، وخاصة في ألمانيا
ولذلك فإن معالجة المرتجعات بكفاءة أمر ضروري لتجار التجزئة عبر الإنترنت حتى يتمكنوا من المنافسة بنجاح. يمكن توضيح فوائده بسهولة باستخدام مثال: متجر عبر الإنترنت بحجم سنوي يبلغ 1.5 مليون شحنة يحقق معدل عائد يبلغ 40%. ومع تكاليف الأجور السنوية التي تبلغ 30 ألف يورو لكل موظف، فإن كل دقيقة يتم توفيرها لكل عائد سوف تعادل توفيراً سنوياً قدره 180 ألف يورو.
بالنسبة لمجال لوجستيات المستودعات، فإن هذا يعني، من ناحية، الضغط المستمر لتحسين عمليات لوجستيات النقل (استراتيجية الموقع الفعالة، والتعبئة سهلة التجارة، وما إلى ذلك). وقبل كل شيء، يتطلب الأمر التصميم الأمثل لعمليات المعالجة الداخلية، والتي غالبًا ما تسير جنبًا إلى جنب مع الاستثمارات العالية في التخزين.
المرتجعات والتخزين
تدير أنظمة النقل المكوكية العمليات في أكبر شركة عوائد في أوروبا
ومع زيادة المرتجعات، تتزايد أهمية التعامل المهني مع البضائع المرتجعة. الشركة التابعة بنسبة 100% لشركة Otto-Versand ، Hermes Fulfillment GmbH بتوسيع عمليات الإرجاع في هامبورغ بشكل مستمر منذ عام 2010 لتصبح الآن أكبر عملية إرجاع في أوروبا. يقوم حوالي 1,200 موظف بمعالجة ما بين 50 إلى 60 مليون قطعة يتم إرجاعها سنويًا في عملية تتم على ثلاث نوبات على مساحة 13,500 متر مربع. ولتحقيق هذه الغاية، استثمرت الشركة في تركيب أكبر نظام تخزين مكوكى فى العالم. قلب مستودع المرتجعات الجديد هو نظام نقل ديناميكي OSR يضم حوالي 176000 مساحة تخزين. وينتج عن ذلك سعة تخزين تبلغ حوالي مليون عنصر، منها ما يصل إلى 15000 عنصر في الساعة يمكن معالجتها والتقاطها خلال أوقات الذروة. وبهذه الطريقة، تكون شركة الطلب عبر البريد قادرة على معالجة البضائع المرتجعة وفحصها وإعدادها لإعادة بيعها بسرعة وبدرجة عالية من الأتمتة.
بمساعدة روبوت الفرز الإلكتروني بالكامل (ما يسمى بالفارز )، يمكن النقل التلقائي للمرتجعات من استلام البضائع إلى إعادة تخزينها. منذ إدخال هذا النظام، أصبح من الممكن معالجة البضائع المرتجعة بشكل أكثر كفاءة، وتخزينها بسرعة أكبر في مستودعات المكوك العالية، ثم إطلاقها لإعادة شحنها بسرعة أكبر. كما يؤدي التسجيل التلقائي بالكامل لبيانات الطلب وأسباب الإرجاع المثبتة عبر الكاميرات المدعومة بالكمبيوتر إلى زيادة إضافية في الإنتاجية. تم تقليل وقت الإنتاج التشغيلي لمرتجعات المنسوجات إلى ساعة واحدة، مما أدى إلى تقليل تكاليف معالجة العناصر وإعادة انتقاءها بشكل كبير.
عملية الإرجاع في المستودع
نوضح أدناه العملية باستخدام مثال مستودع مرتجعات Hermes Fulfillment في هامبورغ. تتضمن معالجة المرتجعات الخطوات التالية:
- استلام البضائع
- تحضير البضائع
- تقييم المنتج
- التعبئة والتغليف
- إعادة التخزين
الهدف في كل خطوة هو تقليل الموارد المستخدمة إلى الحد الأدنى من أجل إبقاء عملية الإرجاع قصيرة قدر الإمكان.
استلام البضائع
تحضير البضائع
هنا يقوم جهاز الفرز بالتحكم في تدفق البضائع واستخدام محطات العمل في تحضير البضائع. ويقوم بتنظيم ونقل الشحنات المرتجعة إلى محطات العمل الفردية عبر المزالق، مع تركيب خلايا ضوئية هناك لمراقبة حجم العمل المخصص باستمرار، بحيث يكون من المستحيل أن تكون محطات العمل المعنية مثقلة بالحزم.
تقييم البضائع
غالبية العائدات المستلمة هي المنسوجات. يتم التعرف على العناصر أولاً باستخدام ملصقات الباركود الخاصة بها في ما يقرب من 200 محطة عمل مدعومة بالكمبيوتر. يقوم الموظفون بمسح العنصر ضوئيًا والتحقق من مطابقة البضائع للبيانات المحددة. يتمتع الموظفون المشاركون في تقييم المنتج بمعرفة متخصصة مدربة خصيصًا لفحص جميع العناصر بعناية للتأكد من أنها جديدة.
يتم إعادة ما يصل إلى 98 بالمائة من سلع المنسوجات المعادة للبيع، ولا يذهب سوى حوالي 2 بالمائة إلى مرحلة ما بعد المعالجة. ويمكن بعد ذلك إعادة دمج 80 بالمائة منها في المخزون باعتبارها جديدة.
في الحالات التي يتم فيها الإعلان عن أن العنصر المرتجع ليس في حالة جديدة، فسيتم إعادته مرة أخرى إلى الشركة المصنعة، أو إعادة بيعه بسعر مخفض، أو تدميره.
التعبئة والتغليف
إذا تم الحكم على العناصر بأنها في حالة جديدة، فسيتم في معظم الحالات إعادة تغليفها تلقائيًا. وللقيام بذلك، يتم نقلها عبر حزام ناقل إلى إحدى آلات تعبئة الأفلام، حيث يقوم ما يسمى بآلات التعبئة والتغليف بإغلاق العناصر تلقائيًا في الفيلم ووضع علامات عليها بملصقات باركود جديدة. يمكن تغليف أكثر من 1000 عنصر في الساعة لكل جهاز. ثم يقوم القائم بالفرز بتوجيه غالبية العناصر لإعادة تخزينها.
استعادة
يتم فرز العناصر والأحذية الأكبر حجمًا يدويًا. ومع ذلك، يتم جمع بقية العناصر تلقائيًا في صناديق الإرجاع وإعدادها لإعادة البيع الفوري. باستخدام الرموز الشريطية للعناصر ومعلومات الحجم وقيود الكمية، يمكن لآلة الفرز تجميع هذه الأحواض واستخدامها على النحو الأمثل.
تقوم سيور النقل بنقل الحاويات المملوءة إلى قسم البضائع الصادرة وإلى نقاط التحميل المقابلة. هناك يتم تحميلها تلقائيًا بالكامل للنقل.
تبسيط عملية إعادة الفرز من خلال المخازن المؤقتة الوسيطة الديناميكية
ومع ذلك، ليس من الضروري بالضرورة نقل المرتجعات المخصصة لإعادة البيع مرة أخرى إلى المستودع الأصلي. في ظل ظروف معينة، قد يكون من الممكن استخدام هذا في المخزن المؤقت الديناميكي، حيث يحتفظ تجار التجزئة بالبضائع (سريعة الحركة بشكل أساسي) في مواقع يسهل الوصول إليها بشكل خاص في المستودع حتى يتم بيعها. وتتمثل ميزة هذه الحواجز المؤقتة، من ناحية، في تقليل وقت المعالجة اللوجستية وما ينتج عن ذلك من إعادة توافر البضائع للبيع بشكل أسرع. ومن ناحية أخرى، فإنه يقلل أيضًا من الجهد المطلوب لتخزين المرتجعات. ومع ذلك، فإن استخدامها ليس دائمًا منطقيًا من الناحية الاقتصادية، لأنه يتطلب كتلة "حرجة" من السلع المتاحة حتى يمكن تشغيلها اقتصاديًا. ولذلك، في هذه الحالة الخاصة، فإن زيادة العائدات يمكن أن تجعل إعداد مخزن مؤقت وسيط مفيدًا.
استراتيجيات تجنب المرتجعات
إن مشكلة معدلات العائد المرتفعة بشكل غير عادي ليست مشكلة ألمانية بحتة، ولكن الوضع في هذا المجال متوتر بشكل خاص في هذا البلد. ولكن لماذا يبدو الوضع في فرنسا أو إنجلترا مختلفاً إلى هذا الحد؟ وتتميز الأسواق عبر الإنترنت هناك بحقيقة أن العملاء يعيدون منتجات أقل بما يصل إلى أربعة أضعاف من المشترين الألمان.
يمكن أن يبدأ تجنب عمليات الإرجاع في المقام الأول بحقيقة أن جيراننا الأوروبيين يفضلون سداد مدفوعاتهم عن طريق بطاقة الائتمان أو الدفعة المقدمة، وأحيانًا أيضًا عن طريق الشيكات (في فرنسا). وفقا لتصريحات التجار، فإن معدل الإرجاع يرتبط مباشرة بطرق الدفع المقدمة. في ألمانيا، يقوم ما يقرب من ثلثي العملاء النهائيين بالطلب عبر الحساب. لقد اعتادوا على عدم دفع ثمن البضائع حتى يحتفظوا بها. وهذا يشجع العميل النهائي على طلب أكثر مما يريد الاحتفاظ به بالفعل. النتيجة: وفقًا لأرقام الصناعة، يتم إرجاع ما متوسطه أربعة من أصل عشرة عناصر مطلوبة إلى المرسل. وهذا يجعل الألمان أبطال أوروبا في إعادة البضائع. في فرنسا، على سبيل المثال، يقوم 90% من تجار التجزئة بالشحن فقط بعد الدفع مقدمًا، مما يزيد من عتبة المنع لإعادة العنصر الذي تم شراؤه.
تمثل إضافة مدفوعات بطاقات الائتمان وخفض مدفوعات الفواتير في نفس الوقت خطوة أولى للشركات لتحسين معدل العائد.
بالإضافة إلى ذلك، توصلت الدراسات الاستقصائية بين تجار التجزئة المشاركين بشكل متكرر إلى استنتاج مفاده أن الوصف التفصيلي للمنتج والعرض الدقيق للمنتج يشكلان الأساس للعوائد المنخفضة. لذلك بدأ مقدمو الخدمة بتزويد عملائهم بأكبر قدر ممكن من المعلومات مقدمًا: وظائف التكبير/التصغير، أو العروض بزاوية 360 درجة أو الأوصاف التفصيلية للمنتج، بالإضافة إلى تقييمات العملاء، لها بالفعل تأثير إيجابي على معدل الإرجاع. يمكن أن تساعد جداول الحجم أيضًا في الحفاظ على عدد المرتجعات عند أدنى مستوى ممكن. عندما يتعلق الأمر بالأجهزة التقنية، بالإضافة إلى توفير معلومات مفصلة عن المنتج، من المهم منح العملاء الفرصة للاتصال بالموزع إذا لزم الأمر.
يساعد أيضًا مناشدة سلوك الشراء لدى العميل. Vente Privee بإيصال معضلة العوائد إلى الصحافة وعملائها الذين يزيد عددهم عن 17 مليونًا في أوروبا. يوضح جان ميشيل، الرئيس التنفيذي للشركة: “نقول لأعضائنا: نحن نقدم العناصر ذات العلامات التجارية بأسعار معقولة جدًا. "إذا كنت تريد الاستمرار في القيام بذلك، فيجب علينا جميعًا الالتزام بقواعد اللعبة." وفقًا لـ Guarneri، حققت الشركة نجاحًا كبيرًا مع هذه الإستراتيجية.
خاتمة
تعتمد ربحية تجار التجزئة عبر الإنترنت على المعالجة الفعالة للعائدات. ولذلك فهم مجبرون على جعل لوجستيات عوائدهم فعالة قدر الإمكان من أجل السيطرة على التكاليف. بالإضافة إلى التدابير التحضيرية لتقليل الحصة، من الضروري دمج البضائع المعادة مرة أخرى في المخزون في أسرع وقت ممكن وجعلها جاهزة للبيع. يتم تحقيق ذلك على أفضل وجه من قبل تلك الشركات التي لديها خدمات لوجستية متطورة مع أتمتة واسعة النطاق في مستودع المرتجعات. هذه هي الطريقة الوحيدة لإعادة البضائع المصنفة على أنها جديدة إلى السوق في أقصر وقت ممكن.
أبق على اتصال
