الفجوة بين الوعد والواقع: ما تكشفه معاناة Salesforce عن تحول الذكاء الاصطناعي في صناعة التكنولوجيا

خيبة الأمل الكبرى في الذكاء الاصطناعي: لماذا تُظهر Salesforce أن الواقع يبدو مختلفًا

إن الانخفاض المذهل بنسبة 27% في سعر سهم شركة Salesforce، عملاق إدارة علاقات العملاء، منذ بداية عام 2025، ليس ظاهرة معزولة لشركة واحدة، بل هو رمز لتناقض جوهري بين التوقعات العالية المحيطة بالذكاء الاصطناعي والواقع الصعب لتطبيقاته التجارية. فبينما تُعلن شركات التكنولوجيا حول العالم عن ثورة من خلال وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين، يكشف وضع Salesforce عن ثلاث مشكلات رئيسية قد تكون مؤشراً على مشكلة عامة في القطاع: تحقيق الربح من ابتكارات الذكاء الاصطناعي، والنضج الهيكلي لسوق برامج المؤسسات، وتزايد تعقيد تكامل التكنولوجيا. يُحلل هذا المقال حقيقة ما وراء الوعد المزعوم للمستقبل، وما يترتب على ذلك من آثار على قطاع التكنولوجيا.

ذو صلة بهذا الموضوع:

• الذكاء الاصطناعي: لماذا لم يحقق برنامج Agentforce من Salesforce (حتى الآن) النجاح المأمول – البدائل المستقلة أفضل.

الأساسيات والأهمية

يمثل وضع شركة Salesforce في أكتوبر 2025 نقطة تحول في النظرة إلى الذكاء الاصطناعي كمحرك نمو فوري لشركات التكنولوجيا الراسخة. كان مارك بينيوف، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة إدارة علاقات العملاء، قد أعلن عن عصر الذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء في مؤتمر Dreamforce الذي عقدته الشركة في سان فرانسيسكو. كانت رؤيته: أن تحل الخوارزميات المستقلة محل الموظفين في الشركات وتصبح أهم مصدر للدخل لشركة Salesforce. إلا أن الواقع يرسم صورة مختلفة.

يُشكل الانخفاض الحاد في سعر سهم Salesforce تناقضًا صارخًا مع الاتجاه العام في قطاع التكنولوجيا، حيث شهدت أسهم شركات التكنولوجيا مكاسب كبيرة خلال الفترة نفسها. هذا التباين يثير تساؤلات جوهرية: هل بالغت الصناعة في تقدير سرعة تحويل الذكاء الاصطناعي إلى إيرادات حقيقية؟ هل التوقعات بشأن وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين واقعية؟ وما هي المشكلات الهيكلية الكامنة وراء المظهر البراق لوعود الذكاء الاصطناعي؟.

تتجاوز أهمية هذا التحليل شركة Salesforce بكثير، فهي تؤثر على جميع الشركات التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي كمحرك رئيسي للنمو، وعلى المستثمرين الذين يضخون مليارات الدولارات في تقنيات الذكاء الاصطناعي، كما أنها تمس الموظفين الذين تهدد وظائفهم بسبب الأتمتة الموعودة. تقدم حالة Salesforce رؤية فريدة لآليات وآمال وخيبات أمل قطاع يشهد تحولات متسارعة.

ينقسم هذا المقال إلى ثمانية أقسام، يعرض بشكل منهجي الجذور التاريخية، والآليات التقنية، والوضع الراهن، وحالات الاستخدام العملي، والمشاكل الحرجة، والتطورات المستقبلية، بالإضافة إلى ملخص ختامي للنتائج. وسيتضح أن التحديات التي تواجهها Salesforce هي مثال على مشاكل أعمق في القطاع تتجاوز بكثير نطاق شركة واحدة.

من رائد الحوسبة السحابية إلى مناضل الذكاء الاصطناعي: إعادة تنظيم استراتيجية لعملاق صناعي

لفهم الوضع الراهن، لا بد من تتبع أصول شركة Salesforce وتطورها. تأسست الشركة عام ١٩٩٩ على يد مارك بينيوف، وأحدثت ثورة في صناعة البرمجيات بمفهومٍ كان آنذاك ثوريًا: البرمجيات كخدمة (SaaS). فبدلًا من بيع حزم تراخيص باهظة الثمن كان لا بد من تثبيتها على خوادم العملاء، قدمت Salesforce حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر الإنترنت. يدفع العملاء رسومًا شهرية، ويمكنهم الوصول إلى البرنامج بسهولة عبر متصفح الويب الخاص بهم.

بفضل هذا الابتكار، أصبحت Salesforce رائدة السوق في مجال إدارة علاقات العملاء. وبحصة سوقية تتجاوز 21%، تواصل الشركة هيمنتها على سوق إدارة علاقات العملاء العالمي، متقدمةً بفارق كبير على منافسيها مثل مايكروسوفت وأوراكل وساب. ولأكثر من عقدين، اعتُبرت Salesforce سهمًا ذا نموٍّ استثنائي. فقد ارتفعت إيراداتها بنسب مضاعفة عامًا بعد عام، وصعد سعر سهمها بثبات، وتوسعت الشركة من خلال العديد من عمليات الاستحواذ.

مع ذلك، حتى في السنوات التي سبقت عام 2025، بدأت تظهر أولى بوادر التباطؤ. فقد تباطأ نمو صناعة برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) ككل مع ازدياد تشبع السوق. وكانت العديد من الشركات الكبرى قد طبقت بالفعل أنظمة إدارة علاقات العملاء، واستُنفدت الفرص المتاحة. وفي الوقت نفسه، ظهر منافسون جدد، واستحوذوا على حصة سوقية بفضل أساليبهم المبتكرة وأسعارهم المنخفضة.

في هذا السياق، ركز بينيوف بشكل متزايد على الذكاء الاصطناعي كقصة نمو جديدة بدءًا من عام 2022. في البداية، قدمت Salesforce منصة Einstein، وهي منصة ذكاء اصطناعي تُمكّن التحليلات التنبؤية والأتمتة ضمن منتجات إدارة علاقات العملاء الحالية. ثم، في سبتمبر 2024، جاء الإعلان الكبير: Agentforce، وهي منصة لوكلاء ذكاء اصطناعي مستقلين مصممة للتعامل بشكل مستقل مع المهام في مجالات مثل خدمة العملاء والمبيعات والتسويق.

كانت الرؤية طموحة: بحلول نهاية عام 2025، كان من المقرر أن يقوم العملاء بإنشاء مليار وكيل ذكاء اصطناعي مستقل عبر المنصة. لن يقتصر دور هؤلاء الوكلاء على الإجابة عن الاستفسارات البسيطة فحسب، بل سيشمل أيضاً التخطيط والتنفيذ المستقلين لمهام معقدة ومتعددة المراحل. وكان من المفترض أن يتصرفوا بشكل استباقي، ويتخذوا القرارات، ويتمكنوا من الوصول إلى قاعدة بيانات الشركة بأكملها.

في الوقت نفسه، استثمرت Salesforce بكثافة في البنية التحتية التقنية لوكلاء الذكاء الاصطناعي هؤلاء. في مايو 2025، أعلنت الشركة استحواذها على Informatica، المتخصصة في إدارة البيانات، مقابل ثمانية مليارات دولار. كان الهدف من هذا الاستحواذ ضمان حصول وكلاء الذكاء الاصطناعي على بيانات عالية الجودة ومنظمة بشكل جيد. وفي خريف 2024، كانت Salesforce قد استحوذت بالفعل على OwnData، وهي شركة أخرى لإدارة البيانات، مقابل 1.9 مليار دولار.

على الرغم من هذه الاستثمارات الضخمة والرؤية الطموحة، لم تتحقق الزيادة المرجوة في الإيرادات. ففي الربع الثاني من السنة المالية 2025/2026، نمت إيرادات Salesforce بنسبة 9.8% لتصل إلى 10.24 مليار دولار. ورغم أن هذا تجاوز التوقعات قليلاً، إلا أنه يمثل الربع الخامس على التوالي الذي يشهد نموًا برقم واحد. وكانت التوقعات للربع القادم أكثر قتامة، مما زاد المخاوف من عدم تحقيق مبادرة الذكاء الاصطناعي النجاح التجاري المأمول.

تشريح وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين: التكنولوجيا بين الرؤية والجدوى

لفهم سبب صعوبة تحقيق الربح من أنظمة الذكاء الاصطناعي، لا بد من دراسة الأسس والآليات التقنية لهذه الأنظمة. يعتمد نظام Agentforce على عدة مكونات تقنية يجب أن تعمل معًا لتحقيق الاستقلالية المرجوة.

يكمن جوهرها في ما يُسمى بمحرك أطلس للاستدلال، الذي يعمل كشبكة عصبية أو عقل لوكلاء الذكاء الاصطناعي. صُمم هذا المحرك لمحاكاة التفكير والتصرف البشري، وتصنيف المهام بدقة، وتحديد أولويات الخطوات، وتنفيذها بدقة متناهية. على عكس مساعدي الذكاء الاصطناعي السابقين مثل Copilot، الذين اعتمدوا بشكل كبير على التفاعل البشري، فإن وكلاء Agentforce مصممون للعمل بشكل مستقل إلى حد كبير.

المكون الرئيسي الثاني هو سحابة بيانات Salesforce، التي تُوحّد جميع بيانات الشركة ذات الصلة في الوقت الفعلي وتُتيحها لوكلاء الذكاء الاصطناعي. تُعد جودة هذه البيانات واكتمالها أمرًا بالغ الأهمية لأداء الوكلاء. وهنا يكمن أحد أكبر التحديات: فقد جمعت العديد من الشركات بياناتها في أنظمة مختلفة على مر السنين دون معايير موحدة أو تنظيف دوري للبيانات.

يتألف المكون الثالث من أدوات تكامل مثل MuleSoft وموصلات جاهزة تسمح للوكلاء بالتفاعل مع سير العمل الحالي والأنظمة الخارجية. تُمكّن هذه الواجهات الوكلاء من العمل ليس فقط داخل بيئة Salesforce، بل أيضًا من التواصل مع تطبيقات المؤسسة الأخرى.

بالإضافة إلى هذه المكونات الأصلية لمنصة Salesforce، تدمج Agentforce أيضًا نماذج لغوية ضخمة من مزودين خارجيين مثل OpenAI وAnthropic وGoogle Gemini. توفر هذه النماذج معالجة اللغة الطبيعية الأساسية ومعرفة عامة بالعالم تُبنى عليها الوكلاء المحددون.

يمكن توضيح هذه الوظيفة باستخدام مثال موظف خدمة العملاء: يتصل عميل بالشركة بطلب. يقوم الموظف بتحليل الطلب، والوصول إلى بيانات العميل ذات الصلة من قاعدة البيانات السحابية، ومقارنتها بحالات مماثلة سابقة، ووضع خطة حل متعددة الخطوات، وتنفيذ هذه الخطوات، وإبلاغ العميل بالنتيجة. كل هذا يتم تلقائيًا دون تدخل بشري، إلا إذا واجه الموظف مشكلة تتجاوز قدراته.

نظرياً، يبدو الأمر مثيراً للإعجاب. لكن عملياً، توجد العديد من المشاكل. فكفاءة هذه الأنظمة تعتمد على جودة البيانات التي يمكنها الوصول إليها. إذا كانت البيانات غير مكتملة أو قديمة أو غير متناسقة، فستتخذ هذه الأنظمة قرارات خاطئة. غالباً ما يكون دمجها مع أنظمة المؤسسة القائمة معقداً ويتطلب جهداً كبيراً. ورغم أن تهيئة هذه الأنظمة تُسوَّق على أنها عملية سهلة البرمجة، إلا أنها لا تزال تتطلب فهماً تقنياً عميقاً وخبرة متخصصة في منصة Salesforce.

تتمثل مشكلة أخرى في انعدام الثقة. إذ تتردد العديد من الشركات في تسليم زمام عملياتها التجارية الحيوية إلى جهات مستقلة دون إجراءات اختبار قوية وآليات أمنية فعّالة. ويُعدّ خطر الأخطاء، واختراقات البيانات، أو السلوكيات غير المرغوب فيها حقيقياً، كما تُظهر أمثلة من قطاعات أخرى.

الطريق الوعر نحو الربحية: ثلاثة تحديات أساسية

يمكن تلخيص مشاكل Salesforce في ثلاثة تحديات رئيسية تمثل الصناعة بأكملها: تحقيق الربح من ابتكارات الذكاء الاصطناعي، ونضج السوق الهيكلي، وتعقيد تبني التكنولوجيا.

التحدي الأول يتعلق بتحقيق الربح

رغم أن Salesforce قد طورت منتجًا متطورًا تقنيًا هو Agentforce، إلا أن السؤال الأهم يبقى: كيف يمكن تحقيق الربح منه؟ يعتمد نموذج تسعير Agentforce على دولارين لكل محادثة، وهو نهج قائم على الاستخدام يختلف عن نماذج الترخيص التقليدية. مع ذلك، يتردد العديد من العملاء المحتملين في تبني هذه التقنية على نطاق واسع حتى يتضح العائد على الاستثمار بشكل جليّ.

تُعدّ تكاليف تشغيل أنظمة الذكاء الاصطناعي باهظة. فنماذج اللغة الضخمة التي تقوم عليها تتطلب موارد حاسوبية ضخمة. ووفقًا لتقديرات القطاع، تصل تكلفة استعلام واحد لنموذج ذكاء اصطناعي توليدي إلى عشرة أضعاف تكلفة بحث جوجل التقليدي. ويجب تحميل هذه التكاليف على العملاء، مما يحدّ من تقبّلهم للأسعار المرتفعة. وفي الوقت نفسه، يتوقع العملاء من أنظمة الذكاء الاصطناعي تقديم قيمة مضافة واضحة تبرر هذه التكاليف الباهظة.

حتى الآن، لا تستخدم منصة Agentforce سوى حوالي 12,000 شركة، وهو عدد ضئيل للغاية مقارنةً بقاعدة عملاء Salesforce الضخمة التي تضم مئات الآلاف من الشركات. ولا تتجاوز الإيرادات السنوية المتكررة من Agentforce 500 مليون دولار، أي جزءًا ضئيلاً من إجمالي الإيرادات التي تتجاوز 40 مليار دولار. وحتى لو تضاعف هذا الرقم ثلاث أو أربع مرات في السنوات القادمة، كما تأمل Salesforce، فإن مساهمته في إجمالي الإيرادات ستظل محدودة.

أما التحدي الرئيسي الثاني فهو النضج الهيكلي لسوق إدارة علاقات العملاء

بعد عقدين من النمو القوي، وصل سوق برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى مرحلة التشبع. فقد طبقت معظم الشركات الكبيرة والمتوسطة في الأسواق المتقدمة أنظمة إدارة علاقات العملاء، مما يحدّ من إمكانية النمو الطبيعي من خلال اكتساب عملاء جدد.

في الوقت نفسه، اشتدت المنافسة. تتنافس مايكروسوفت ببرنامج Dynamics 365، وأوراكل بتطبيقاتها السحابية، وساب بحلول إدارة علاقات العملاء، بالإضافة إلى العديد من مزودي الخدمات المتخصصين مثل HubSpot وZendesk وZoho، جميعهم على حصة السوق. وقد تمكن هؤلاء المنافسون من اللحاق بالركب في السنوات الأخيرة، ويقدمون أحيانًا حلولًا أكثر فعالية من حيث التكلفة أو أكثر تخصصًا.

في ظل هذه الظروف، سيصعب على Salesforce تحقيق معدلات نمو تتجاوز 10%، حتى مع ميزات الذكاء الاصطناعي المبتكرة. فالعملاء لا يغيرون نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بهم لمجرد أن أحد الموردين يقدم إمكانيات ذكاء اصطناعي جديدة. تطبيق نظام CRM عملية معقدة ومكلفة وتستغرق وقتًا طويلاً. وتتردد الشركات في التغيير طالما أن نظامها الحالي يعمل بكفاءة.

أشار محللون مثل كارل كيرستيد من يو بي إس إلى أن سوق إدارة علاقات العملاء ناضج نسبيًا، بينما لا تزال استثمارات الذكاء الاصطناعي في هذا المجال في مراحلها الأولى. لذا، ثمة فجوة زمنية بين نضج السوق للمنتجات الأساسية ونضج إضافات الذكاء الاصطناعي. هذه الفجوة تُصعّب على سيلزفورس استعادة زخم نموها السابق.

أما التحدي الأساسي الثالث فيتعلق بتعقيد تبني التكنولوجيا

على الرغم من أن Salesforce تروج لـ Agentforce كحل سهل الاستخدام وقليل البرمجة، إلا أن الواقع بالنسبة للعديد من العملاء أكثر تعقيدًا بكثير. يتطلب التنفيذ الناجح لوكلاء الذكاء الاصطناعي قاعدة بيانات متينة، وعمليات محددة جيدًا، وخبرة فنية، واستثمارات كبيرة في التدريب وإدارة التغيير.

تواجه العديد من الشركات تحديات جوهرية، مثل رداءة جودة البيانات، وعزل قواعد البيانات، وعدم كفاية البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، ونقص الخبرة في مجال الذكاء الاصطناعي. يجب حل هذه المشكلات قبل أن تتمكن أنظمة الذكاء الاصطناعي من بلوغ كامل إمكاناتها. يتطلب ذلك وقتًا وموارد ونهجًا طويل الأمد، وهو ما تتجنبه العديد من الشركات.

يُضاف إلى ذلك نقص المهارات. فالطلب على خبراء الذكاء الاصطناعي، ومتخصصي البيانات، ومديري أنظمة Salesforce يفوق العرض بكثير. وتضطر الشركات إلى دفع رواتب عالية لجذب الموظفين المؤهلين والاحتفاظ بهم. وهذا بدوره يزيد من تكلفة تطبيق حلول الذكاء الاصطناعي ويُطيل مدة تحقيق القيمة المرجوة.

بُعد جديد للتحول الرقمي مع "الذكاء الاصطناعي المُدار" - منصة وحلول B2B | إكسبرت للاستشارات - الصورة: Xpert.Digital

ستتعلم هنا كيف يمكن لشركتك تطبيق حلول الذكاء الاصطناعي المخصصة بسرعة وأمان ودون عوائق دخول عالية.

تُعدّ منصة الذكاء الاصطناعي المُدارة حلاً شاملاً ومريحاً لمشاكل الذكاء الاصطناعي. فبدلاً من التعامل مع التكنولوجيا المعقدة والبنية التحتية المكلفة وعمليات التطوير المطولة، ستحصل على حل جاهز مصمم خصيصاً لتلبية احتياجاتك من شريك متخصص، غالباً في غضون أيام قليلة فقط.

المزايا الرئيسية باختصار:

⚡ تنفيذ سريع: من الفكرة إلى التطبيق الجاهز للاستخدام في أيام، وليس شهورًا. نقدم حلولًا عملية تُحقق قيمة مضافة فورية.

🔒 أقصى درجات أمان البيانات: بياناتك الحساسة تبقى معك. نضمن معالجة آمنة ومتوافقة مع الأنظمة دون مشاركة البيانات مع أي جهات خارجية.

💸 لا مخاطر مالية: أنت تدفع فقط مقابل النتائج. يتم التخلص تماماً من الاستثمارات الأولية الكبيرة في الأجهزة أو البرامج أو الموظفين.

🎯 ركّز على جوهر عملك: انصبّ اهتمامك على ما تُجيده. نحن نتولّى جميع جوانب التنفيذ التقني والتشغيل والصيانة لحلول الذكاء الاصطناعي الخاصة بك.

📈 حلول مستقبلية وقابلة للتطوير: يتطور نظام الذكاء الاصطناعي الخاص بك معك. نضمن التحسين المستمر وقابلية التوسع، ونقوم بتكييف النماذج بمرونة مع المتطلبات الجديدة.

للمزيد من المعلومات، انقر هنا:

• حلول الذكاء الاصطناعي المُدارة - خدمات الذكاء الاصطناعي الصناعية: مفتاح التنافسية في قطاعات الخدمات والصناعة والهندسة الميكانيكية

قصص النجاح وخيبة الأمل: ما الذي تعلمنا إياه الممارسة عن وكلاء الذكاء الاصطناعي

للحصول على صورة كاملة، يجدر النظر في حالات الاستخدام المحددة والتجارب العملية مع وكلاء الذكاء الاصطناعي، سواء في Salesforce نفسها أو في شركات أخرى.

قامت شركة Salesforce نفسها بتطبيق أحد أبرز تطبيقات الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء. أعلن الرئيس التنفيذي مارك بينيوف في سبتمبر 2025 أن الشركة خفضت فريق خدمة العملاء من 9000 إلى 5000 موظف، أي بنسبة 45%. وتم استبدال الموظفين المسرحين بأنظمة ذكاء اصطناعي، والتي، بحسب بينيوف، تعاملت بالفعل مع 1.5 مليون تفاعل مع العملاء، محققةً مستويات رضا مماثلة لتلك التي يحققها الموظفون البشريون.

يُظهر هذا الإجراء الحاسم، من جهة، إمكانات أنظمة الذكاء الاصطناعي في أتمتة المهام المتكررة وخفض التكاليف. إذ توفر Salesforce مبالغ طائلة من تكاليف الموظفين بفضل عمليات التسريح هذه، وتستطيع في الوقت نفسه معالجة المزيد من الاستفسارات. ومن جهة أخرى، يثير هذا الإجراء تساؤلات أخلاقية وعملية. فما زالت جودة خدمة العملاء للاستفسارات الأكثر تعقيدًا التي تتطلب حكمًا بشريًا وتعاطفًا غير واضحة. وقد اضطرت شركات أخرى، مثل Klarna، التي اتبعت استراتيجيات أتمتة مماثلة، إلى الاعتراف بتراجع جودة الخدمة.

مثال آخر هو استخدام الذكاء الاصطناعي في المبيعات. فقد قام العديد من عملاء Salesforce بتطبيق أنظمة وكلاء تقوم تلقائيًا بتقييم العملاء المحتملين، وجدولة المواعيد، وإرسال رسائل المتابعة. يعمل هؤلاء الوكلاء على مدار الساعة، ويمكنهم التعامل مع مئات العملاء المحتملين في وقت واحد. ووفقًا لشركة Salesforce، أفاد بعض العملاء بزيادة إنتاجية فرق المبيعات لديهم بنسبة تتراوح بين 20 و30 بالمئة بفضل استخدام هذه الأنظمة.

مع ذلك، توجد بعض القيود. يعمل الموظفون الآليون بكفاءة عالية ضمن عمليات موحدة ومعايير تأهيل محددة بوضوح. لكنهم سرعان ما يصلون إلى حدود قدراتهم في عمليات البيع المعقدة بين الشركات، والتي تتطلب معرفة متعمقة بالمنتج ومهارات تفاوض استراتيجية. علاوة على ذلك، أفاد بعض المستخدمين بوجود قدر من عدم الرضا بين العملاء المحتملين الذين يفضلون التحدث مع شخص حقيقي.

إلى جانب Salesforce، تستخدم العديد من الشركات الأخرى أنظمة الذكاء الاصطناعي. وقد طورت ServiceNow، وهي منافس مباشر لـ Salesforce في قطاع إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، منصتها الخاصة لأنظمة الذكاء الاصطناعي. صُممت هذه الأنظمة لتشخيص وحل مشكلات تكنولوجيا المعلومات بشكل مستقل، ومعالجة طلبات الخدمة، وتنسيق سير العمل.

تعتمد مايكروسوفت أيضاً على الذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء في منتجاتها Copilot، وإن كان ذلك بنهج مختلف قليلاً. إذ تتكامل وكلاء مايكروسوفت بشكل أعمق مع منتجات Office 365 الحالية، وتركز على دعم إنتاجية الأفراد بدلاً من أتمتة العمليات بشكل مستقل.

تتبنى شركتا SAP وOracle استراتيجيات مماثلة، حيث تعملان على تطوير وكلاء ذكاء اصطناعي مدمجين مباشرةً في أنظمة تخطيط موارد المؤسسات (ERP) وإدارة علاقات العملاء (CRM). وقد طرحت SAP برنامج Joule، وهو مساعد ذكاء اصطناعي يحلل العمليات التجارية، ويقدم توصيات، ويؤتمت المهام. أما Oracle، فتركز بشكل خاص على البنية التحتية السحابية المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وتسعى إلى ترسيخ مكانتها كمنصة لأحمال العمل كثيفة الحوسبة في مجال الذكاء الاصطناعي.

تُظهر كل هذه الأمثلة أن أنظمة الذكاء الاصطناعي تعمل بأفضل كفاءة في حالات استخدام محددة بوضوح، مع بيانات منظمة وعمليات موحدة. وكلما زادت تعقيد المهمة، وعدم القدرة على التنبؤ بها، وتركيزها على العنصر البشري، كلما ازدادت صعوبة تحقيق الأنظمة المستقلة للأداء البشري أو تجاوزه.

ذو صلة بهذا الموضوع:

• Salesforce AI: لماذا تعتبر منصات الذكاء الاصطناعي المستقلة أفضل من Einstein وAgentforce؟ – النهج الهجين يتفوق على احتكار الموردين!

الانتقادات والجدل والأسئلة التي لم تُحل: الجانب المظلم لثورة الذكاء الاصطناعي

أثارت مشاكل Salesforce والتحديات الأوسع نطاقاً لتطبيق أنظمة الذكاء الاصطناعي نقاشاً حاداً حول إمكانيات هذه التقنية وحدودها. وتستحق عدة جوانب حاسمة اهتماماً خاصاً.

تتعلق النقطة الأولى للخلاف بفقدان الوظائف. فقد أرسلت شركة Salesforce إشارة واضحة بتسريحها 4000 موظف في خدمة العملاء: إذ لا تستبدل أنظمة الذكاء الاصطناعي العمليات غير الفعالة فحسب، بل تستبدل الموظفين أيضاً. وكان بينيوف قد أكد سابقاً أن الذكاء الاصطناعي لن يؤدي إلى اختفاء الوظائف المكتبية، لكن الواقع يُثبت عكس ذلك.

لا يقتصر هذا التوجه على شركة Salesforce وحدها. فبحسب البيانات، تم إلغاء أكثر من 64 ألف وظيفة في قطاع التكنولوجيا في الولايات المتحدة وحدها عام 2025، ويرتبط الكثير منها بزيادة الأتمتة عبر الذكاء الاصطناعي. ومن المفارقات أن العديد من هذه الشركات تبحث في الوقت نفسه عن موظفين جدد، لا سيما في تطوير الذكاء الاصطناعي وتسويق منتجاته. لذا، نشهد تحولاً حيث تصبح بعض الوظائف عتيقة بينما تظهر أخرى. لكن يبقى السؤال: هل ستعوض الوظائف الجديدة الوظائف المفقودة كمّاً ونوعاً؟.

أما الجانب الثاني الحاسم فهو التناقض بين التسويق والواقع. فقد روّجت شركة Salesforce وغيرها من شركات التكنولوجيا لأنظمة الذكاء الاصطناعي بوعودٍ طموحة: ثورة في بيئة العمل، ومكاسب إنتاجية هائلة، وأنظمة ذاتية التشغيل تحل محل الموظفين. إلا أن الواقع يُشير إلى أن العديد من التطبيقات لا تزال في مرحلة تجريبية، وأن المكاسب الإنتاجية الموعودة غالبًا ما تفشل في التحقق أو لا تتحقق إلا في مجالات محدودة.

أظهرت دراسة أجرتها شركة كابجيميني أن 90% من المديرين التنفيذيين الذين شملهم الاستطلاع مقتنعون بأن الذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء يوفر ميزة تنافسية، إلا أن 14% فقط منهم بدأوا فعلياً بتطبيقه. ولا تزال الأغلبية في مرحلة التخطيط، ويفتقر ما يقرب من نصفهم إلى استراتيجية تنفيذية محددة. وقد انخفضت الثقة في وكلاء الذكاء الاصطناعي المستقلين تماماً بشكل ملحوظ خلال العام الماضي، من 43% إلى 27%.

ثمة مشكلة ثالثة تتمثل في الاعتماد على عمالقة التكنولوجيا. فـ Salesforce Agentforce مُدمجة بإحكام مع منظومة Salesforce، حيث تعمل الوكلاء بكفاءة عالية عندما تكون جميع البيانات والعمليات موجودة ضمن بيئة Salesforce. ويتطلب دمج مصادر أو أنظمة معرفية خارجية جهدًا كبيرًا، مما يُؤدي إلى تقييد العملاء بمزود الخدمة، ويُصعّب عليهم الانتقال إلى حلول بديلة.

تُوجَّه انتقادات مماثلة إلى مايكروسوفت، وساب، وأوراكل. يسعى كلٌّ من هؤلاء الموردين إلى إنشاء بيئته الخاصة التي تُحسِّن أداء وكلاء الذكاء الاصطناعي التابعين له. يُعقِّد هذا الأمر عملية دمج الأنظمة المختلفة، ويُجبر العملاء على اختيار مورد رئيسي واحد. ولا تزال مبادرات مثل بروتوكول سياق النموذج، الذي يهدف إلى تمكين التواصل الموحد بين وكلاء الذكاء الاصطناعي من مختلف الموردين، في مراحلها الأولى.

أما الجانب الرابع المثير للجدل فيتعلق بخصوصية البيانات وأمنها. إذ تتطلب أنظمة الذكاء الاصطناعي الوصول إلى كميات هائلة من بيانات الشركة لكي تعمل بكفاءة. وهذا يُنشئ مخاطر أمنية محتملة، لا سيما عند مشاركة هذه البيانات مع خدمات ذكاء اصطناعي خارجية مثل OpenAI أو Anthropic. ورغم تأكيد Salesforce وغيرها من الشركات على تطبيقها إجراءات صارمة لحماية البيانات، إلا أن المخاوف لا تزال قائمة، خاصةً في القطاعات الخاضعة للتنظيم مثل الرعاية الصحية والخدمات المالية.

النقطة الحاسمة الخامسة هي الأثر البيئي. يتطلب تشغيل نماذج الذكاء الاصطناعي الضخمة كميات هائلة من القدرة الحاسوبية، وبالتالي الطاقة. تستهلك مراكز البيانات التي تُشغّل هذه النماذج ملايين الكيلوواط/ساعة من الكهرباء، وتُنتج انبعاثات كبيرة من ثاني أكسيد الكربون. في وقتٍ تتعرض فيه الشركات لضغوط متزايدة لتحقيق أهدافها في مجال الاستدامة، باتت البصمة البيئية لأنظمة الذكاء الاصطناعي مصدر قلق متزايد.

نظرة إلى المستقبل: بين التوحيد والموجة التالية

على الرغم من كل التحديات الراهنة، يتوقع الخبراء أن تلعب أنظمة الذكاء الاصطناعي دورًا متزايد الأهمية في الشركات خلال السنوات القادمة. والسؤال ليس ما إذا كانت هذه التقنية ستنتشر، بل متى وكيف ستنتشر.

تتوقع مؤسسة غارتنر أن حوالي 40% من تطبيقات المؤسسات ستتضمن بحلول عام 2026 وكلاء ذكاء اصطناعي متخصصين في مهام محددة، وهو ارتفاع ملحوظ مقارنةً بأقل من 5% في عام 2025. وبحلول عام 2035، قد يُمثل الذكاء الاصطناعي القائم على الوكلاء ما يقارب 30% من إيرادات برامج المؤسسات العالمية، أي أكثر من 450 مليار دولار. ومن المتوقع أن ينمو سوق الذكاء الاصطناعي المستقل والوكلاء المستقلين من 8.62 مليار دولار في عام 2025 إلى 263.96 مليار دولار بحلول عام 2035، ما يُمثل معدل نمو سنوي مُركب يزيد عن 40%.

تستند هذه التوقعات إلى افتراض أن التحديات الحالية سيتم التغلب عليها تدريجياً. وقد تُسهم عدة تطورات في ذلك:

أولًا، ستستمر التكنولوجيا نفسها في التطور. ستصبح نماذج اللغة الكبيرة الأساسية أكثر قوة وكفاءة وفعالية من حيث التكلفة. ستُمكّن النماذج الجديدة، مثل نموذج o1 من OpenAI ذي الاستدلال المُحسّن، أو نموذج Claude من Anthropic ذي نوافذ السياق الأطول، من إنجاز مهام أكثر تعقيدًا. وقد انخفضت تكلفة الاستدلال في الذكاء الاصطناعي بشكل كبير، بمقدار 280 ضعفًا بين نوفمبر 2022 وأكتوبر 2024. ومن المرجح أن يستمر هذا الاتجاه، مما يجعل تطبيقات الذكاء الاصطناعي أكثر جاذبية من الناحية الاقتصادية.

ثانيًا، ستتعلم الشركات كيفية استخدام وكلاء الذكاء الاصطناعي بشكل أكثر فعالية. سيكتسب الرواد الأوائل خبرةً، ويحددون أفضل الممارسات، ويشاركونها مع المجتمع الأوسع. وستظهر برامج تدريبية وشهادات وخدمات استشارية لدعم الشركات في تطبيقها.

ثالثًا، يمكن أن يتقدم التوحيد القياسي. تهدف مبادرات مثل بروتوكول سياق النموذج أو بروتوكول التواصل بين وكلاء ServiceNow إلى تمكين التواصل بين وكلاء الذكاء الاصطناعي من مختلف الموردين. إذا تم اعتماد هذه المعايير، فسيسهل ذلك التكامل ويقلل من احتكار الموردين.

رابعًا، من المتوقع حدوث اندماج بين مزودي الخدمات. فسوق وكلاء الذكاء الاصطناعي مُجزأ حاليًا، حيث تتنافس عشرات الشركات الناشئة والشركات الراسخة على حصة السوق. ومن المرجح أن تحدث عمليات استحواذ وتوحيد للسوق في السنوات القادمة، على غرار ما حدث في قطاعات تكنولوجية أخرى في الماضي. وستقوم شركات كبرى مثل Salesforce وMicrosoft وGoogle وSAP وOracle بالاستحواذ على مزودي خدمات أصغر لتوسيع قدراتها في مجال الذكاء الاصطناعي.

بالنسبة لشركة Salesforce تحديدًا، يكمن العامل الحاسم في قدرة الشركة على دمج استحواذها على Informatica بنجاح وتحقيق قيمة مضافة حقيقية لـ Agentforce. يُعد هذا الاستحواذ الأكبر في تاريخ الشركة منذ استحواذها على Slack عام 2021. وينطوي على مخاطر، كما يتضح من خفض تصنيفها من قبل بنك RBC، مما أدى إلى انخفاض حاد في السعر المستهدف. مع ذلك، فإنه يتيح أيضًا فرصًا إذا تمكنت Salesforce من خلاله من إنشاء منصة إدارة بيانات أكثر شمولًا تُعزز فعالية وكلاء الذكاء الاصطناعي.

على المدى المتوسط، تطمح Salesforce بحلول عام 2030 إلى تحقيق إيرادات تتجاوز 60 مليار دولار، وهو ما يعادل معدل نمو عضوي يزيد عن 10% سنويًا. ويمثل هذا عودة إلى النمو ذي الرقمين، بعد أن انخفض دون هذا المستوى منذ منتصف عام 2024. ويعتمد مدى واقعية هذا الهدف بشكل كبير على نجاح Agentforce وغيرها من منتجات الذكاء الاصطناعي.

على المدى البعيد، قد يتجه التطوير نحو أنظمة بيئية معقدة متعددة الوكلاء، كما تتوقع غارتنر. في هذه الأنظمة، تعمل وكلاء متخصصون معًا، وينسقون أعمالهم، ويتبادلون المعلومات. يمكن لأحد الوكلاء تحليل استفسارات العملاء، بينما يقوم آخر بتطوير الحلول، ويتولى ثالث تنسيق التنفيذ، ويراقب رابع الجودة. من شأن هذا التعاون المنسق أن يُسهم في أتمتة عمليات تجارية أكثر تعقيدًا.

لكن لا يزال الطريق طويلاً. ستكون السنتان أو الثلاث سنوات القادمة حاسمة لمعرفة ما إذا كان بالإمكان التغلب على المشاكل الحالية، وما إذا كانت مكاسب الإنتاجية والزيادة في الإيرادات الموعودة ستتحقق بالفعل.

دروس مستفادة من أزمة Salesforce لقطاع التكنولوجيا

يكشف تحليل مشكلة Salesforce عن حقائق جوهرية حول وضع الذكاء الاصطناعي وتطبيقاته التجارية. وتتمثل النتيجة الرئيسية في وجود تباين كبير بين الجدوى التقنية لوكلاء الذكاء الاصطناعي وربحيتهم الاقتصادية في بيئة السوق الحالية.

تُجسّد Salesforce مثالاً على قطاع دخل عصر الذكاء الاصطناعي بتوقعات عالية، ولكنه يواجه الآن واقعاً قاسياً يتمثل في تحقيق الربحية. ولا تقتصر المشكلات الرئيسية الثلاث التي تم تحديدها - صعوبات تحقيق الربحية، وتشبع السوق، وتعقيد التبني - على Salesforce وحدها، بل تؤثر على قطاع برمجيات المؤسسات بأكمله.

تُظهر التجارب أن الابتكار التكنولوجي وحده لا يكفي. يجب على الشركات أيضًا تطوير نموذج أعمال مُقنع، وإثبات قيمة واضحة للعملاء، وتذليل عقبات التبني. لقد ابتكرت Salesforce منتجًا رائعًا من الناحية التكنولوجية مع Agentforce، لكن تحويل ذلك إلى نمو مستدام في الإيرادات لا يزال يُمثل تحديًا.

بالنسبة للمستثمرين، يعني هذا ضرورة التمييز بين الضجة الإعلامية قصيرة الأجل والقيمة طويلة الأجل. تستند التقييمات المرتفعة للعديد من شركات الذكاء الاصطناعي إلى توقعات أرباح مستقبلية قد لا تتحقق أو قد تتأخر بشكل كبير. لذا، يُعدّ التحليل الموضوعي لمعدلات التبني الفعلية، ومساهمات الإيرادات، والربحية أمراً بالغ الأهمية.

بالنسبة للشركات التي تتطلع إلى نشر أنظمة الذكاء الاصطناعي، يُنصح بما يلي: ابدأ بتحديد حالات استخدام واضحة، واستثمر في جودة البيانات وإدارة التغيير، ولا تتوقع نتائج فورية. تركز التطبيقات الأكثر نجاحًا على عدد قليل من المشاريع المتقنة، بدلًا من إطلاق العديد من التجارب السطحية.

بالنسبة للموظفين، يعني هذا التطور أتمتة بعض المهام بواسطة الذكاء الاصطناعي، مع ظهور أدوار جديدة. لذا، بات الاستثمار في المهارات المتعلقة بالذكاء الاصطناعي - سواء في التطوير أو الإدارة أو التطبيق الاستراتيجي للذكاء الاصطناعي - ذا أهمية متزايدة.

لذا، فإنّ قضية Salesforce تتجاوز بكثير مجرد قصة شركة واحدة تواجه صعوبات. إنها درسٌ في تحديات التحول التكنولوجي، والفجوة بين الرؤية والواقع، وضرورة الحفاظ على رؤية واضحة للواقع الاقتصادي رغم كل الحماس للتقنيات الجديدة. ستأتي ثورة الذكاء الاصطناعي، لكنها ستكون تدريجية، ومتقلبة، وانتقائية - ليست كالانفجار العظيم الذي يُشار إليه غالبًا، بل عملية مستمرة بتقلباتها.

☑️ لغة أعمالنا هي الإنجليزية أو الألمانية

☑️ جديد: مراسلات بلغتك الأم!

Konrad Wolfenstein

يسعدني أنا وفريقي أن نكون متاحين لكم بصفتنا مستشاركم الشخصي.

يمكنكم التواصل معي عبر ملء نموذج الاتصال هنا [email protected]:أو الاتصال بي مباشرةً على الرقم +49 7348 4088 965. عنوان بريدي الإلكتروني هو

أتطلع إلى مشروعنا المشترك.

☑️ دعم الشركات الصغيرة والمتوسطة في مجالات الاستراتيجية والاستشارات والتخطيط والتنفيذ

☑️ إنشاء أو إعادة تنظيم الاستراتيجية الرقمية والتحول الرقمي

☑️ توسيع وتحسين عمليات المبيعات الدولية

☑️ منصات التداول العالمية والرقمية بين الشركات

☑️ تطوير الأعمال الرائدة / التسويق / العلاقات العامة / المعارض التجارية

خبرتنا الأمريكية في تطوير الأعمال والمبيعات والتسويق - الصورة: Xpert.Digital

مجالات التركيز الصناعية: الأعمال التجارية بين الشركات، والتحول الرقمي (من الذكاء الاصطناعي إلى الواقع الممتد)، والهندسة الميكانيكية، والخدمات اللوجستية، والطاقات المتجددة، والصناعة

للمزيد من المعلومات، انقر هنا:

• مركز أعمال الخبراء

مركز متخصص يقدم رؤى وخبرات:

• منصة معرفية تغطي الاقتصادات العالمية والإقليمية والابتكار والاتجاهات الخاصة بكل صناعة
• مجموعة من التحليلات والرؤى والمعلومات الأساسية من مجالات تركيزنا الرئيسية
• مكانٌ للخبرة والمعلومات حول التطورات الحالية في مجال الأعمال والتكنولوجيا
• مركز للشركات التي تسعى للحصول على معلومات حول الأسواق والتحول الرقمي والابتكارات الصناعية

استفد من خبرة Xpert.Digital الواسعة والمتعددة الجوانب في باقة خدمات شاملة | البحث والتطوير، والواقع الممتد، والعلاقات العامة، وتحسين الظهور الرقمي - الصورة: Xpert.Digital

تتمتع شركة Xpert.Digital بمعرفة متعمقة في مختلف القطاعات، مما يُمكّننا من تطوير استراتيجيات مُصممة خصيصًا لتتوافق بدقة مع متطلبات وتحديات قطاع السوق الخاص بكم. ومن خلال التحليل المستمر لاتجاهات السوق ومتابعة تطورات القطاع، نستطيع اتخاذ إجراءات استباقية وتقديم حلول مبتكرة. إن الجمع بين الخبرة والكفاءة يُولّد قيمة مضافة ويمنح عملاءنا ميزة تنافسية حاسمة.

للمزيد من المعلومات، انقر هنا:

• استفد من خبرة Xpert.Digital في 5 مجالات في باقة واحدة - ابتداءً من 500 يورو شهريًا فقط